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1、目 錄 序言 物業(yè)管理方案園區(qū)設(shè)施建設(shè)完善篇一 、基礎(chǔ)管理系統(tǒng)客服中心社區(qū)主入口建設(shè)社區(qū)廣場(chǎng)建設(shè)社區(qū)大型公示欄 二、公共設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)消防設(shè)施路燈道路 三、秩序維修系統(tǒng)安全監(jiān)控巡邏系統(tǒng)門(mén)禁系統(tǒng) 四、綠化保潔系統(tǒng)垃圾處理綠化建設(shè) 五、社區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 項(xiàng)目管理完善篇一 基本管理制度及措施客服管理秩序管理園林綠化與養(yǎng)護(hù)管理清潔衛(wèi)生管理便民服務(wù)措施二 管理中心組織架構(gòu)及人員編制 管理中心組織架構(gòu) 人員編制 三 管理中心員工培訓(xùn)與考核特色服務(wù)業(yè)務(wù)篇一 包括業(yè)主戶內(nèi)維修二 交費(fèi)代辦業(yè)務(wù)三 房屋租賃業(yè)務(wù) 序 言小區(qū)位于市，項(xiàng)目總建筑面積117220.97，住戶1386戶，商業(yè)234戶、配建車(chē)庫(kù)80個(gè)是一個(gè)商住一2、體的綜合性服務(wù)社區(qū)。社區(qū)內(nèi)80%以上居民為原東環(huán)村村民。小區(qū)是市新農(nóng)村建設(shè)試點(diǎn)項(xiàng)目，委及住宅局對(duì)項(xiàng)目的建設(shè)及日后管理均非常重視，希望為小區(qū)居民創(chuàng)造一個(gè)舒適、和諧、平安、優(yōu)美的生活環(huán)境，要求物業(yè)管理公司管理水平達(dá)到國(guó)家一級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。故我公司特遵照國(guó)在一級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定本物業(yè)管理方案。我公司本著“科學(xué)管理，質(zhì)量第一，信譽(yù)立業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的質(zhì)量方針，以“創(chuàng)安全文明社區(qū)，建安居樂(lè)業(yè)家園”宗旨，創(chuàng)行業(yè)一流服務(wù)為奮斗目標(biāo)，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。并在基礎(chǔ)物業(yè)管理工作上，開(kāi)展特色便民服務(wù)。物業(yè)管理方案我們本著以“創(chuàng)安全文明社區(qū)，建安居樂(lè)業(yè)家園”的服務(wù)宗旨，通過(guò)良好的物業(yè)服務(wù)，使社區(qū)處于良性循環(huán)的狀況；通過(guò)強(qiáng)化3、宣傳，使業(yè)主能夠共同維護(hù)社區(qū)環(huán)境、設(shè)施；通過(guò)定期就物業(yè)管理工作對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪與業(yè)主保持聯(lián)系，隨時(shí)根據(jù)需求對(duì)工進(jìn)行調(diào)整和改善，以確保及提高物業(yè)服務(wù)工作的質(zhì)量根據(jù)國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例及物業(yè)管理委托合同，本著依法管理、科學(xué)管理、確保質(zhì)量、全心為民的原則。努力為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、便捷、舒適的生活、工作環(huán)境。實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。小區(qū)的物業(yè)管理按一級(jí)物業(yè)服務(wù)及國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，整體管理方案分三個(gè)方面，園區(qū)設(shè)施建設(shè)完善篇，包括基礎(chǔ)管理系統(tǒng)、公共設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)、秩序維護(hù)系統(tǒng)、綠化保潔系統(tǒng)、社區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。項(xiàng)目管理完善篇，包括基本管理制度及措施、管理中心人員架構(gòu)及編制、管理中心員工培訓(xùn)及考核。特色服務(wù)4、業(yè)務(wù)篇，包括業(yè)主戶內(nèi)維修、交費(fèi)代辦業(yè)務(wù)、房屋租賃業(yè)務(wù)園區(qū)設(shè)施建設(shè)完善篇 在這一部分當(dāng)中主要是根據(jù)園區(qū)設(shè)施建設(shè)的現(xiàn)狀，并結(jié)合一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一些硬性要求，我們項(xiàng)目達(dá)到一級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)在園區(qū)建設(shè)上還需要完善的內(nèi)容。一 基礎(chǔ)管理系統(tǒng)1 客服中心建設(shè)按一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求，主要是加強(qiáng)物業(yè)管理中心與業(yè)主的聯(lián)系，社區(qū)內(nèi)須設(shè)有獨(dú)立的客戶服務(wù)中心，對(duì)外公布24小時(shí)客戶服務(wù)電話，并保證暢通。服務(wù)中心內(nèi)須有專(zhuān)業(yè)的接待人員，專(zhuān)用的接待臺(tái)、接待椅等。客服中心內(nèi)懸掛及張貼物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項(xiàng)目名稱(chēng)、標(biāo)識(shí)；客戶服務(wù)工作的制度要求，客戶服務(wù)基本工作的操作流程。因此，我們選擇了社區(qū)服務(wù)樓一層右側(cè)區(qū)域，有獨(dú)立的出入口，門(mén)口設(shè)“物業(yè)服務(wù)中心”招牌，此5、處住于小區(qū)出入的必經(jīng)通道，園區(qū)內(nèi)所有業(yè)主都能看到，非常方便業(yè)主與物業(yè)聯(lián)系，服務(wù)中心內(nèi)辦公及接待分開(kāi)區(qū)域設(shè)立。進(jìn)入服務(wù)中心大門(mén)后，直接到接待區(qū)，設(shè)有接待專(zhuān)用的桌椅、飲水機(jī)、便民雨傘架及傘、書(shū)報(bào)刊等。整體環(huán)境整潔有序。接待臺(tái)后側(cè)墻面設(shè)接待中心形象墻，主要是為體現(xiàn)公司形象，形象墻內(nèi)容物業(yè)公司名稱(chēng)及標(biāo)識(shí)、項(xiàng)目園區(qū)名稱(chēng)、接待中心四個(gè)字等。其他三面墻上粘貼客服管理制度、裝修管理制度、業(yè)主報(bào)修管理制度、裝修申報(bào)監(jiān)督流程、報(bào)修處理流程、業(yè)主投訴處理流程、便民業(yè)務(wù)收費(fèi)表、告示欄等。辦公區(qū)主要用于非接待人員工作、檔案保存、單獨(dú)處理業(yè)主特殊投訴等； 辦公區(qū)墻面粘貼客服管理職責(zé)、檔案管理制度。2 社區(qū)主入口建設(shè)按一級(jí)6、標(biāo)準(zhǔn)要求，園區(qū)及實(shí)現(xiàn)全封閉，主入口24小時(shí)站崗值勤， 設(shè)有小區(qū)平面示意圖，達(dá)到人車(chē)分流并設(shè)交通標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)識(shí)；對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放。l 伸縮門(mén)及欄桿機(jī)：小區(qū)主入口大門(mén)柱已經(jīng)形成，為達(dá)到一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全封閉，故需加設(shè)伸縮門(mén)及車(chē)行欄桿機(jī)，伸縮門(mén)不能頻繁拉伸不適于是日間使用，主要用于晚間封閉。日間主要用車(chē)行欄桿機(jī)控制車(chē)輛，欄桿機(jī)兩側(cè)出入分開(kāi)限制。l 人行出口：為實(shí)現(xiàn)人車(chē)分流，主入口須設(shè)有單獨(dú)的人行出入口，用鐵藝造型門(mén)封閉。門(mén)高2米，寬1.5米即可。人行門(mén)及欄桿機(jī)上均設(shè)門(mén)禁鎖控制點(diǎn)，小區(qū)內(nèi)業(yè)主或車(chē)輛出入通過(guò)業(yè)主卡識(shí)別開(kāi)門(mén)，外業(yè)人員、車(chē)輛在門(mén)衛(wèi)室值勤保安處登7、記后開(kāi)門(mén)放行。l 崗?fù)ぃ荷炜s門(mén)外設(shè)值勤崗?fù)ぃ瑣復(fù)?nèi)安放伸縮門(mén)及欄桿機(jī)控制設(shè)備，值勤用辦公桌椅。并張貼門(mén)崗工作制度，程序等。l 在大門(mén)外約一米位置設(shè)置可開(kāi)啟的車(chē)行限高欄，欄高2.2米，并設(shè)限高標(biāo)識(shí)，明顯標(biāo)識(shí)限高的高度，以此限制超重超大車(chē)輛進(jìn)入園區(qū)。限高欄下設(shè)車(chē)行減速帶。人行與車(chē)行路中間用圍欄分隔，圍欄高度1米，在主入口里外各延伸合理距離，保證行人安全。l 主入口外側(cè)標(biāo)識(shí)設(shè)置有人行入口、車(chē)行入口、禁停、限重、小車(chē)輛，主入口內(nèi)側(cè)標(biāo)識(shí)設(shè)置有小區(qū)平面交通導(dǎo)向圖、人行入口、車(chē)行入口、路標(biāo)、禁停、禁止鳴笛3 社區(qū)廣場(chǎng)建設(shè)社區(qū)內(nèi)現(xiàn)已有居民休閑廣場(chǎng)，廣場(chǎng)是居民休閑娛樂(lè)的主要場(chǎng)所，借此優(yōu)勢(shì)極其便于開(kāi)展各項(xiàng)宣傳，此8、外還可作為社區(qū)公共避難場(chǎng)所。l 廣場(chǎng)的主入口一側(cè)建設(shè)小區(qū)銘牌，體現(xiàn)社區(qū)的主要標(biāo)志及形象。銘牌大多是按一定造型，磚混砌筑理石飾面。銘牌上主要位置突出體現(xiàn)小區(qū)名稱(chēng)，除此之外還需體現(xiàn)建成年份、總建筑面積、設(shè)計(jì)單位、建設(shè)單位、監(jiān)理單位、施工單位。l 廣場(chǎng)的社區(qū)辦公樓一側(cè)，按一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求，建設(shè)社區(qū)大型信息公示欄。在辦公樓左右各一塊即可，公示欄需防風(fēng)、防雨。公示欄內(nèi)主要體現(xiàn)宣傳內(nèi)容大多為社區(qū)簡(jiǎn)介、社區(qū)總平面、業(yè)主公約、業(yè)主道德行為規(guī)范、物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介、物業(yè)服務(wù)理念等。l 健身休閑器具：健身器、休閑椅。二 公共設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)1 公共照明系統(tǒng)按一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，園區(qū)公共區(qū)域應(yīng)有合理照明設(shè)施，公共照明包括樓道內(nèi)的聲控?zé)?、單元口的門(mén)燈、小區(qū)內(nèi)路燈、廣場(chǎng)景觀照明燈、小區(qū)周界圍墻出入口照明燈。l 社區(qū)內(nèi)樓道內(nèi)的聲控?zé)簟卧诘拈T(mén)燈已有，安裝的都是白熾燈泡，出入節(jié)能及提高照明效果考慮，需更換節(jié)能燈。或改為面包燈，可以防止燈泡丟失。l 路燈：按園區(qū)內(nèi)道路布置單側(cè)設(shè)置，主要設(shè)置點(diǎn)為道路轉(zhuǎn)彎處，兩盞燈間距5-8米。燈的分線控制箱內(nèi)安裝延時(shí)開(kāi)關(guān)，可以根據(jù)不同季節(jié)設(shè)定時(shí)間控制燈的開(kāi)關(guān)；出于節(jié)能考慮，同一條路線上的燈采用雙路控制，深夜時(shí)可以關(guān)掉一半燈。l 廣場(chǎng)燈及門(mén)兼具照明及裝飾兩項(xiàng)功能，燈具選取上要兼具美觀。l 關(guān)于公共照明耗能費(fèi)用方面，原則上應(yīng)在物業(yè)費(fèi)中列支。根據(jù)同等規(guī)模的小區(qū)預(yù)計(jì)，年費(fèi)用額大約為5萬(wàn)元。2 道路：一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)10、園區(qū)在交通方面一般要求人車(chē)分流，園區(qū)內(nèi)的道路要求有人行、車(chē)行兩類(lèi)。l 車(chē)行道：按雙行道設(shè)置路寬6米，路的承重量一般為15噸，視路況合理安置減速帶。l 人行道：路寬一般設(shè)為1.5米左右，中間布置盲道。3 消防系統(tǒng)：一級(jí)物業(yè)管理小區(qū)必須有完備的消防設(shè)施，并保證隨時(shí)可以啟動(dòng)，但目前園區(qū)內(nèi)的消防系統(tǒng)不健全，樓內(nèi)沒(méi)有設(shè)置消火栓。只在每棟樓外設(shè)了消防管井，小區(qū)內(nèi)的消防畜水池沒(méi)加壓泵設(shè)備，靠市政給水壓力，水柱很難達(dá)到5層以下。希望建設(shè)方能夠按此要求，適當(dāng)整改。從保證突發(fā)火災(zāi)及時(shí)處理，保證業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全。三 秩序維修系統(tǒng)1 安全監(jiān)控一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求，園區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位配有安全監(jiān)控設(shè)施，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。l 按11、此要求園區(qū)內(nèi)每棟樓兩側(cè)、路的轉(zhuǎn)變處、主側(cè)出入口均應(yīng)設(shè)紅外線攝像頭，并集中設(shè)置獨(dú)立監(jiān)控室，并設(shè)專(zhuān)人值守，實(shí)現(xiàn)24小監(jiān)控。l 監(jiān)控室:根據(jù)監(jiān)控器材要求，監(jiān)控室面積約30-40平方米，并設(shè)有通風(fēng)排氣設(shè)施，地面要求防靜電地板。監(jiān)控室內(nèi)張貼監(jiān)控室管理規(guī)定、監(jiān)控崗職責(zé)要求。2 巡邏系統(tǒng)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求，園區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次，為更好的控制巡邏質(zhì)量，確保巡邏路線及時(shí)間控制，園區(qū)內(nèi)應(yīng)安裝巡邏系統(tǒng)。按設(shè)定巡邏路線在樓體外布設(shè)信息點(diǎn)，巡邏人員通過(guò)POS機(jī)點(diǎn)取信息點(diǎn)，確認(rèn)巡邏到位。3 一卡通門(mén)禁系統(tǒng)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求小區(qū)全封閉，并對(duì)外來(lái)人員、車(chē)輛實(shí)施24小監(jiān)管，為提高工作效率，方便業(yè)主及管理，更好的區(qū)別12、外來(lái)人員，園區(qū)實(shí)行業(yè)主卡制度。在主、側(cè)出入口及單元門(mén)設(shè)電子鎖，業(yè)主通過(guò)一張IC業(yè)主卡識(shí)別身份自動(dòng)開(kāi)各門(mén)。四 保潔系統(tǒng)1 垃圾箱園區(qū)休閑區(qū)域合理布置果皮箱、各棟樓的每?jī)蓡卧谥虚g布放一個(gè)生活垃圾箱，垃圾箱要求雙桶分類(lèi)腳踏翻蓋式，每個(gè)桶容積不低于240L。2 垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站根據(jù)市政垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站的布置，園區(qū)周邊近距離內(nèi)沒(méi)能垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站，園區(qū)內(nèi)的垃圾市政需定時(shí)定點(diǎn)清運(yùn)。為保證園區(qū)環(huán)境及清潔要求，園區(qū)內(nèi)需建專(zhuān)用垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站。根據(jù)園區(qū)規(guī)模，垃圾轉(zhuǎn)站面積需60玉米以上。依據(jù)專(zhuān)用垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)要求，墻體設(shè)不低于1米高的防水層、地面水泥壓光設(shè)有排水溝（便于清潔及垃圾臟水排放）、墻體頂部設(shè)有一定量的通風(fēng)口，為方便垃圾清運(yùn)設(shè)備操作13、，垃圾站高不低于6米，門(mén)口寬度不低于3米。門(mén)采用搖控卷簾門(mén)。五 社區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)1 安全警示標(biāo)識(shí)為保證業(yè)主人身安全，園區(qū)內(nèi)對(duì)可能存在危險(xiǎn)的地方應(yīng)設(shè)置一定的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒業(yè)主注意。例如：注意安全、小心跌倒、小心觸電、注意高空墜物等2 建筑物標(biāo)識(shí)是指在建筑物外墻體上標(biāo)識(shí)的建筑物名稱(chēng)，例如電閘間、垃圾站、樓號(hào)、單元號(hào)、門(mén)牌號(hào)等3 機(jī)器設(shè)備標(biāo)識(shí)又稱(chēng)為設(shè)備銘牌，在園區(qū)內(nèi)的每一臺(tái)設(shè)備上明顯部位，粘貼設(shè)備銘牌。銘牌上主要內(nèi)容為設(shè)備編號(hào)、名稱(chēng)、功率、額定電壓等內(nèi)容4 道路交通標(biāo)識(shí)道路交通標(biāo)識(shí)分為警告、禁止、指示類(lèi)，在道路邊或路面上表示。小區(qū)內(nèi)適合使用一些簡(jiǎn)單標(biāo)識(shí)，例如：注意行人、注意非機(jī)動(dòng)車(chē)、禁止鳴笛、禁止超14、車(chē)、南京路、#號(hào)樓等項(xiàng)目管理完善篇項(xiàng)目管理也就是人的管理，從工作職責(zé)到工作制度，從操作規(guī)范到檢查標(biāo)準(zhǔn)，是指物業(yè)管理全方位的管理體系，我們通常將項(xiàng)目建設(shè)稱(chēng)為硬件，將項(xiàng)目管理稱(chēng)為軟件。硬件管理基礎(chǔ)，軟件才是實(shí)現(xiàn)管理的關(guān)鍵。一 管理中心人員架構(gòu)及編制項(xiàng) 目 經(jīng) 理（總經(jīng)理兼任）1 項(xiàng)目組織架構(gòu)保潔綠化部主管管理體制工程部主管秩序部主管客服主管監(jiān)控崗門(mén)崗流動(dòng)崗電氣水暖土建綠化保潔房管員客服員2 人員編制按一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)客服24小時(shí)服務(wù)；門(mén)崗24小時(shí)值勤；24小時(shí)監(jiān)控等要求，核定各部門(mén)工作量，以保證工作達(dá)標(biāo)及充分發(fā)揮工作效率為原則，制定了各崗位人員編制。對(duì)達(dá)到崗位基本要求的人員素質(zhì)及按同行業(yè)薪金市場(chǎng)行情提出意15、見(jiàn)。職 務(wù)人數(shù)素質(zhì)要求薪金標(biāo)準(zhǔn)基本工作職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理1領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目人員遵守房地產(chǎn)及物業(yè)服務(wù)行業(yè)法規(guī)，配合房地產(chǎn)局及政府有關(guān)部門(mén)的工作，全面協(xié)調(diào)項(xiàng)目管理各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)擬定服務(wù)中心年度工作計(jì)劃和工作方針；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目各職能部門(mén)主管的工作；負(fù)責(zé)重要的公關(guān)接待工作和處理客戶重大投訴的問(wèn)題；策劃組織大型社區(qū)活動(dòng)；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。客服主管1協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)客服內(nèi)、外勤工作的開(kāi)展及執(zhí)行。全面開(kāi)展客服部各項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)對(duì)各工作的計(jì)劃制度、執(zhí)行及監(jiān)督。負(fù)責(zé)問(wèn)題投訴處理、回訪；業(yè)主的定期家訪；牽頭組織社區(qū)活動(dòng)等客服員(內(nèi)勤)3協(xié)助客服主管工作，負(fù)責(zé)業(yè)主來(lái)、來(lái)訪接待、登記；負(fù)責(zé)業(yè)主投訴受理；負(fù)責(zé)16、客戶回訪、裝修申報(bào)、入戶手續(xù)辦理、鑰匙管理發(fā)放、內(nèi)業(yè)資料收集歸檔管理、客服各報(bào)表統(tǒng)計(jì)、文件編寫(xiě)、配合社區(qū)活動(dòng)（設(shè)專(zhuān)人2位）負(fù)責(zé)特色服務(wù)接待、登記、收費(fèi)、跟進(jìn)等（設(shè)專(zhuān)人1位）房管員（外勤）8一位班長(zhǎng)，負(fù)責(zé)主入口、廣場(chǎng)及一棟樓。其他每個(gè)負(fù)責(zé)3棟樓。對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)主報(bào)修、投訴問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，負(fù)責(zé)轄區(qū)空置房、業(yè)主裝修、入戶驗(yàn)收、等工作，負(fù)責(zé)轄區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備現(xiàn)狀監(jiān)督；負(fù)責(zé)轄區(qū)樓內(nèi)及園區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境、綠化、秩序工作質(zhì)量的監(jiān)督、反饋。秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)1主管1人，一正協(xié)助經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)本部門(mén)日常內(nèi)部管理和社區(qū)安全管理工作。監(jiān)督管理各崗工作計(jì)劃、執(zhí)行、質(zhì)量等工作門(mén) 崗6負(fù)責(zé)社區(qū)出入監(jiān)管、車(chē)輛管理、大宗財(cái)務(wù)出入管17、理緊急事務(wù)處理其中2人兼任帶班班長(zhǎng)，負(fù)責(zé)協(xié)助隊(duì)長(zhǎng)處理當(dāng)班事務(wù)、監(jiān)督流動(dòng)崗及監(jiān)控崗工作。流動(dòng)崗6負(fù)責(zé)按要求執(zhí)行園區(qū)內(nèi)巡邏工作，監(jiān)查私搭濫建、可疑人和事、交通秩序等違反小區(qū)管理制度的各情況，并發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理及匯報(bào)。監(jiān)控崗4負(fù)責(zé)智能監(jiān)控室內(nèi)監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理及匯報(bào)。保潔主管1協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)本部門(mén)日常管理。監(jiān)督、檢查保潔員工作。兼做少量樓內(nèi)保潔（1棟樓）。內(nèi)保潔員7負(fù)責(zé)樓內(nèi)公共區(qū)域的保潔（每人各3棟樓）外保潔員8負(fù)責(zé)園區(qū)衛(wèi)生、垃圾收集外運(yùn)、綠化保養(yǎng)維護(hù)。其中7人各負(fù)責(zé)3棟樓，另外一人負(fù)責(zé)1棟樓、廣場(chǎng)及小區(qū)主入口。綠化維護(hù)員1負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)綠化植物維護(hù)、養(yǎng)護(hù)工作。包括日常澆水、施肥、修整、18、補(bǔ)值等工作。維修主管1協(xié)助經(jīng)理做好小區(qū)各的工程巡查、養(yǎng)護(hù)、維修工作。監(jiān)督巡查工作、安排養(yǎng)護(hù)、維修計(jì)劃并執(zhí)行，兼作土建（建筑物）維修員。維修員4水、電維修各兩人，負(fù)責(zé)公共區(qū)域管線、設(shè)備、設(shè)施的巡查、養(yǎng)護(hù)及維修工作。分兩組倒班，每班水電各一人。合 計(jì)52二 基本管理制度1 客服部管理制度：l 值班制度客服實(shí)行24小時(shí)熱線服務(wù)制，使客戶在任何需要我們的時(shí)候我們都能及時(shí)地幫助或出現(xiàn)在客戶的身邊，為客戶解決燃眉之急，充分顯示客戶服務(wù)工作的及時(shí)性，最大限度地為客戶提供便利。日間客服熱線由客服內(nèi)業(yè)人員值守，夜間由值班工程人員值守。客服人員實(shí)行早晚班串班、周六周日串班制。上午班：08：0016：00下午班：119、0：0018：00周末（周六）值班：08：0017：00（節(jié)假日期間的值班參照此規(guī)定實(shí)行）客戶主管應(yīng)保持通訊工具24小時(shí)暢通，如外出應(yīng)事先向分管領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況每月最后一個(gè)工作日由管戶主管做好下月排班表，值班人員嚴(yán)格安排班表安排倒值班。l 例會(huì)制度為使團(tuán)隊(duì)內(nèi)形成良好融洽的工作氛圍，增強(qiáng)員工間的相互溝通與協(xié)作，及時(shí)解決、通報(bào)工作中的問(wèn)題，做好工作總結(jié)與計(jì)劃，及時(shí)掌握工作動(dòng)態(tài)與業(yè)戶需求，客戶服務(wù)中心在每周一工作日早08：00至8：30由項(xiàng)目經(jīng)理組織召開(kāi)周例會(huì)，客戶服務(wù)中心全體員工（除值班人員）必須按時(shí)參加會(huì)，不得無(wú)故缺席。部門(mén)主管匯報(bào)工作，內(nèi)容包括上周工作總結(jié)及本周工作計(jì)劃、存在問(wèn)題、需協(xié)調(diào)配合事宜等20、。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)情況調(diào)整本周工作計(jì)劃、工作重點(diǎn)為。形成晨會(huì)記錄并存檔。為加強(qiáng)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各部門(mén)工作監(jiān)督、了解，每周三由項(xiàng)目經(jīng)理組織各部門(mén)主管，召開(kāi)主管工作匯報(bào)會(huì)。各部門(mén)主管匯報(bào)工作情況、存在問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整本周工作設(shè)劃，處理重點(diǎn)、難點(diǎn)工作。l 檔案資料管理制度 檔案分類(lèi)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)管理的檔案共分兩大類(lèi)，包括基礎(chǔ)檔案和運(yùn)行檔案。基礎(chǔ)檔案包括項(xiàng)目全套建筑圖、業(yè)戶檔案、業(yè)戶信報(bào)箱一覽表；運(yùn)行檔案包括日常巡查記錄表、來(lái)電來(lái)訪登記、投訴記錄、回訪記錄、維修記錄、維修派工單、來(lái)電、來(lái)訪、回訪統(tǒng)計(jì)表、維修統(tǒng)計(jì)表、空置房清單、費(fèi)用催繳通知單、外來(lái)文件、郵件登記表、客戶服務(wù)中心內(nèi)審資料、特約代辦服21、務(wù)記錄、出租房登記表。檔案歸檔時(shí)間（1）每周整理歸檔的檔案日常巡查記錄表、來(lái)電來(lái)訪登記、投訴記錄、回訪記錄、維修記錄、維修派工單、（2）每月整理歸檔的檔案來(lái)電、來(lái)訪、回訪統(tǒng)計(jì)表、維修統(tǒng)計(jì)表、空置房清單、費(fèi)用催繳通知單、外來(lái)文件、郵件登記表、客戶服務(wù)中心內(nèi)審資料、特約代辦服務(wù)記錄、各通知記錄清單、出租房登記表（3）隨時(shí)根據(jù)情況發(fā)生而需整理歸檔的檔案客戶中心內(nèi)審資料、通知記錄和業(yè)戶檔案檔案管理規(guī)程（1）以上檔案均由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，由相關(guān)工作人員按時(shí)填寫(xiě)完成后，按存檔時(shí)間要求收集匯總、編號(hào)、裝訂并存放入檔案盒內(nèi)。（2）基礎(chǔ)檔案的保存期為永久性；運(yùn)行檔案為一年。2 安全秩序管理制度l 值班制度秩序隊(duì)實(shí)行22、二十四小時(shí)值班制度。值班人員分3班。分早、中、晚三班當(dāng)值，每班工作8小時(shí)，早班由7：0015：00，中班由15：0023：00，晚班由23：007：00。各班的秩序員必須按隊(duì)長(zhǎng)編排的輪值表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制的要求，堅(jiān)守崗位，不遲到、不早退、不喝酒。未經(jīng)秩序隊(duì)長(zhǎng)允許不得擅自調(diào)換崗位。巡更人員要按既定路線、時(shí)間巡查，提高警惕，及時(shí)處理各種類(lèi)事件。超出處理權(quán)限時(shí)及時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管。在當(dāng)值期間發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)，要詳細(xì)做當(dāng)值記錄。交接班時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)交接記錄，對(duì)接班人員做好交待。l 秩序隊(duì)會(huì)議制度秩序隊(duì)要求每周開(kāi)一次會(huì)。班務(wù)會(huì)：每周四召開(kāi)，早班、夜班20：00進(jìn)行，中班15：00進(jìn)行，各帶班班23、長(zhǎng)組織本班次人員召開(kāi)。隊(duì)務(wù)會(huì)：每周五下午16：00召開(kāi)，秩序隊(duì)長(zhǎng)召集各帶班班長(zhǎng)開(kāi)會(huì)。保安員大會(huì)：每月第一個(gè)工作日召開(kāi)，組織每個(gè)班次代表及班長(zhǎng)召開(kāi)。與會(huì)人員必須按時(shí)參加，不得遲到、早退或無(wú)故缺席。會(huì)議目的總結(jié)前一階段工作的成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，互相交流學(xué)習(xí)；提出目前在工作中存在的問(wèn)題，分析原因和制訂預(yù)防糾正措施；制訂下一階段工作的計(jì)劃和目標(biāo)。及時(shí)指出工作中的不足和問(wèn)題，使員工及時(shí)了解公司領(lǐng)導(dǎo)的指示精神和公司的發(fā)展動(dòng)向，增強(qiáng)員工的自我約束力，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使我們的各項(xiàng)工作更加規(guī)范化。l 秩序隊(duì)訓(xùn)練制度因?yàn)榇_保各保安員的履職能力，更好地掌握本職工作所需要的基本知識(shí)、技能方法，滿足本崗位保安工作任務(wù)的需要，24、應(yīng)組織保安員進(jìn)行“合格”或“稱(chēng)職”安全保安服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，包括滅火器的基本使用方法、緊急集合的一般常識(shí)；每個(gè)月保證每人受訓(xùn)1-2次，訓(xùn)練計(jì)劃、內(nèi)容等由秩序主管編制，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。訓(xùn)練內(nèi)容 站姿、禮姿、隊(duì)列、體能、消防、車(chē)輛指揮手勢(shì)、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)等； 各類(lèi)突發(fā)事件的處理原則和方法； 與物業(yè)管理和本職工作相關(guān)的法律、法規(guī)；l 監(jiān)控中心管理制度 嚴(yán)禁在中心內(nèi)有吸煙、吃喝、睡覺(jué)、高聲喧嘩等妨礙工作的行為。保持中心環(huán)境、設(shè)備的衛(wèi)生、保持整潔的工作環(huán)境。 確保專(zhuān)線報(bào)警電話暢通，非緊急情況不得使用報(bào)警電話。緊急情況使用專(zhuān)線報(bào)警時(shí)，講話要簡(jiǎn)單、明確。 控制中心實(shí)行專(zhuān)人晝夜輪流值班制，值班員必須堅(jiān)守25、崗位，恪盡職守，認(rèn)真作好值班記錄。未經(jīng)許可，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控中心。 按要求嚴(yán)格記錄當(dāng)班記錄，并做好交接班記錄。接班人員必須檢驗(yàn)監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況，并簽字予以確認(rèn)。 保持控制中心應(yīng)備用手持滅火器材處于良好備用狀態(tài)。3 工程維修管理制度l 維修值班制度為確保業(yè)戶及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施的損壞得到及時(shí)有效的維修，滿足業(yè)戶的需要，維修工作實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，維修人員實(shí)行值班制度。維修主管日間工作，其他人員輪值。每班保證水電各一人。 在當(dāng)班時(shí)間內(nèi), 維修值班人員不得隨意離開(kāi)工作崗位。如確有必要，應(yīng)征得主管同意，并安排他人替班方可離開(kāi)。 接到任務(wù)及時(shí)按情況派工，維修人員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，按要求與業(yè)主簽署派工單并將該26、單及時(shí)返回客服部。準(zhǔn)確填寫(xiě)業(yè)戶維修記錄 。 在接到業(yè)戶報(bào)修任務(wù)時(shí)，如屬一般性故障維修，應(yīng)在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修。在維修任務(wù)繁忙或人手不足時(shí)，當(dāng)值人員需致電業(yè)戶解釋原因，并預(yù)約時(shí)間，在接到業(yè)戶報(bào)修任務(wù)時(shí)，如屬緊急故障維修，應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修，必要時(shí)報(bào)告主管。 當(dāng)值人員不允許喝酒，所有維修人員在接到值班員下達(dá)的報(bào)修任務(wù)后，必須無(wú)條件前往維修處理，不得推諉，若有異議，可向主管反映。l 維修交接班制度 交班人員在交班前詳細(xì)檢查所轄設(shè)備的運(yùn)行情況、安全措施、清點(diǎn)工具儀表。 交班人員填寫(xiě)值班記錄，如實(shí)詳細(xì)記錄本班情況和下班應(yīng)注意的有關(guān)事項(xiàng)。 接班人員應(yīng)在接班前15分鐘到班，作好接班準(zhǔn)備。 接班人27、員仔細(xì)查閱交班記錄，必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)。 正在進(jìn)行倒閘操作和事故未處理完不得交接，在交接中發(fā)生異常運(yùn)行情況時(shí)，立即停止交接班，由交班人員負(fù)責(zé)處理，接班人員積極協(xié)助，當(dāng)處理告一段落時(shí)，再繼續(xù)辦理交接班手續(xù)。 交接完畢，雙方在值班記錄上簽名。l 維修材料工具管理制度 各員工根據(jù)工作需要，配備個(gè)人常用工具和部門(mén)公用工具，個(gè)人工具由本人負(fù)責(zé)保管，公用工具由主管或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。 所有工具都要進(jìn)行建賬管理，做到帳物相符，每人必須在各自的工具卡上簽字。 所有的工具必須正確使用，特別是電動(dòng)工具必須正確、合理地使用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須立即停止使用。要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，不準(zhǔn)違章使用。 所有工具堅(jiān)持交舊領(lǐng)新的原則，28、在領(lǐng)用新工具時(shí)必須交回舊的工具，交回的工具統(tǒng)一由庫(kù)房處理，不準(zhǔn)外流。 專(zhuān)業(yè)工具未經(jīng)培訓(xùn)不得隨意使用。 較大型的專(zhuān)業(yè)工具應(yīng)隨用隨借，當(dāng)日歸還。 所有工具實(shí)行丟失賠償?shù)脑瓌t。 領(lǐng)用維修材料及工具均應(yīng)填寫(xiě)領(lǐng)用單，經(jīng)管理處主任審批后方可去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。 未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，不可將領(lǐng)用的材料和工具用于園區(qū)外。 多余材料應(yīng)及時(shí)退庫(kù)，有回收價(jià)值的備件應(yīng)以舊換新。 員工在調(diào)離公司時(shí)，全部工具必須如數(shù)交回4 保潔綠化管理制度l 保潔作業(yè)人員工作制度 遵守公司的規(guī)章制度，上班一律穿工作服并配戴公司統(tǒng)一的工作證。 遵守管理處規(guī)定的作息時(shí)間。不得在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)同意做本職工作以外的事情 對(duì)待業(yè)主、同事和來(lái)訪客人29、應(yīng)以禮相待，保持良好的員工形象。不允許向業(yè)主、住戶收受或索取任何形式的禮物 不準(zhǔn)損壞公司財(cái)物，否則照價(jià)賠償。 服從領(lǐng)導(dǎo)分配，完成本職工作環(huán)境作業(yè)用具管理制度l 工具管理制度 保潔主管負(fù)責(zé)公共用品（鏟車(chē)、疏通機(jī)、清潔劑等）的保管，清潔工負(fù)責(zé)個(gè)人用品（大、小掃把、抹布、水桶）的使用和保管。 保潔部主管負(fù)責(zé)制訂清潔用品需求計(jì)劃，監(jiān)控其使用狀況。每月主管提出下月清潔用品需求計(jì)劃計(jì)劃，報(bào)管理處主任核定，由公司統(tǒng)一采購(gòu)。l 綠地花木維護(hù)、養(yǎng)護(hù)管理制度 項(xiàng)目配備專(zhuān)人負(fù)責(zé)植物維護(hù)、養(yǎng)護(hù)工作，隸屬于保潔部。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)植物的澆水、施肥、修整、補(bǔ)值。 根據(jù)植物特性、生長(zhǎng)情況養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，保證植物完好率達(dá)95%以上。 30、做好維護(hù)、養(yǎng)護(hù)記錄。 管理區(qū)域內(nèi)的住戶和管理人員，有保護(hù)綠化和參加美化小區(qū)活動(dòng)的義務(wù)。未經(jīng)許可，嚴(yán)禁隨意占用綠化地。三 管理中心員工培訓(xùn)內(nèi)容及計(jì)劃。1 員工入職培訓(xùn)本項(xiàng)培訓(xùn)由公司人事部及部門(mén)主管，在新員工入職時(shí)完成。l 公司基本管理制度l 部門(mén)管理制度l 本職工作內(nèi)容2 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)l 法律常識(shí)：與物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)（全員培訓(xùn)）l 各部門(mén)各項(xiàng)管理制度、操作規(guī)范學(xué)習(xí)（按部門(mén)開(kāi)展）l 接待禮儀（項(xiàng)目全員開(kāi)展）3 專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)技術(shù)方面的培訓(xùn)，是通過(guò)多種方式如考察參觀、專(zhuān)業(yè)人員理論授課、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際指導(dǎo)等方式，對(duì)基層操作員工進(jìn)行的培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)范，使其規(guī)范、有效的完成本職工作。l 客31、服人員接待、解答培訓(xùn)l 保潔人員操作程序培訓(xùn)l 維修人員機(jī)器使用、維護(hù)培訓(xùn)l 秩序人員機(jī)器、器材、監(jiān)控設(shè)備使用培訓(xùn)4 工作流程培訓(xùn)通過(guò)工作流程培訓(xùn)，使用管理工作規(guī)范化，各項(xiàng)工作緊密配合，有效完成。在項(xiàng)目管理工作中主要控制流程包括以下內(nèi)容l 小區(qū)接管流程l 小區(qū)進(jìn)戶流程l 業(yè)主裝修管理流程l 投訴接待處理流程l 報(bào)修處理流程l 資料歸檔流程l 大宗物品出入控制流程l 突發(fā)事件處理流程5 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)培訓(xùn) 每個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目都難免會(huì)發(fā)生一些突發(fā)事件，例如失火、跑水、電梯困人、盜搶、甚至刑事案件等，這些事件都密切關(guān)系到業(yè)主的財(cái)產(chǎn)、人身安全，應(yīng)對(duì)及時(shí)處理妥當(dāng)將會(huì)在很大程度上避免及降低這些損失。為保證對(duì)此類(lèi)事件的妥善處理，l 交能事故處理預(yù)案l 火災(zāi)處理預(yù)案l 跑水處理預(yù)案l 盜搶處理預(yù)案l 刑事案件處理預(yù)案6 培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)課程安排計(jì)劃表序號(hào)課程內(nèi)容參加人員培訓(xùn)時(shí)間備 注1客服部管理制度、操作規(guī)程客服部全員4月23日2秩序部管理制度、操作規(guī)程秩序部全員4月26日3保潔管理制度、操作規(guī)程保潔部全員4月30日4工程部管理制度、操作規(guī)程工程部全員5月7日5月日6月日7月日8月日9月日10月日11月日12月日7 工作考核l 考試l 抽查、檢查工作情況l 業(yè)主反映特色服務(wù)業(yè)務(wù)篇一 包括業(yè)主戶內(nèi)維修二 交費(fèi)代辦業(yè)務(wù)三 房屋租賃業(yè)務(wù)