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1、地產公司出勤、銷售管理及代接客戶制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一 出勤制度 上午： 9 ：3012 ：00下午：14 ：3018 ：001、早8：45分前到崗，開始開早會，9：00正式進入工作狀態，午休時間為工作彈性時間，但必須預留值班人員在崗。2、考勤反映一位員工最基本素質和工作態度，因此考勤是員工綜合考評重要依據之一。3、對銷售部銷售人公司根據銷售制定的排班表及上下班時間進行考勤記錄。4、嚴禁委托其他人代請假或代簽到。5、在保證每周工作六天作息時間的前提下，銷售人員可以自行選擇調休時間（周六、日除外），調2、休當周內有效。特殊情況的調休，必須經銷售經理批準。二、衛生制度1、銷售部必須安排固定的銷售人員進行衛生清掃值班，其余銷售部人員都應本著“團結友愛”的原則積極參加；2、范圍：工作的地面衛生、桌面衛生、窗臺衛生，保持室內空氣清新、干凈整潔、物品擺放整齊；3、負責電源、門窗的開啟與關閉工作。4、隨時注意保持現場環境整齊清潔。個人物品及銷售物品由要指定存放，柜臺桌面隨時保持整齊、干凈。5、各項銷售道具、設備應熟知正確使用方法，注意維護，如有損壞或故障，應及時通知廠商或業主盡快修護。三、儀容儀表制度1、工作時間著裝應端莊、大方、得體，時刻保持整潔、干凈的儀容儀表；2、工作時間售樓部全體銷售人員必須身著工3、作服并佩戴胸卡，如外出市調可穿休閑裝；3、男士頭發應整齊利落，長度適中，不留胡須、不剃光頭；女士頭發梳理整齊，修飾簡潔，淡妝上崗；4、保持指甲清潔，不留長指甲，染有色指甲等；5、新進人員未訂制服前，依最接近上述方式穿著。衣著清潔、頭發整齊、儀態端莊、精神飽滿、隨時注意公司及業主形象。四、用餐制度輪流用餐，餐后用具及時收拾，并及時打掃衛生。五、休假制度1、每星期每人有一天的公休時間2、銷售人員在公休期間手機必須處于開機狀態，以便公司有事聯系。3、銷售人員公休時，應作好工作交接。六、請假制度1、銷售人員如有事需要請假時，必須以請假條的書面形式上報銷售經理。2、讓別人轉告者，視為曠工。七、工裝制度為4、規范、統一項目形象，項目全體工作人員統一著工作服裝，具體規定如下：一、銷售部負責根據統一規格為員工購制工服，工服扣取工裝費。二、所有員工須身著工裝，并佩帶統一標識上崗。三、每位工作人員必須愛惜工裝，隨時保持工裝的整潔。銷售管理制度1、上班時間不得私自外出、不得吃零食或私自會友，不得隨意撥打私人電話，不得惡意損壞公物；2、不遲到、不早退；有事須請假（寫請假條），三天以上須銷售管理部經理批示；3、由于個人疏忽大意，使銷售業績受損，責任自負；4、如有偷竊公司、同事或客戶財物，有辱公司名譽的，一經查實必嚴懲；5、聽從上級的工作分配，不得頂撞上司，更不得越權行事。6、工作應兢兢業業，積極向上，不得拖拉散5、漫，延誤公事，做到今日事今日必；7、上班時間不得大聲喧嘩，看與項目無關的資料；8、不準拉幫結派，不準散布灰色語言。9、客戶上門應立即起立，接待人員需主動與客戶握手并交換名片，與客戶交談時必須專心，不輕易打斷談話，目不斜視。10、與客戶交談時須使用禮貌用語“歡迎”、“請”、“謝謝”等。11、客戶離開時必須送客戶至大門道別。12、如客戶進工地必須由銷售人員陪同，提醒客戶注意安全，并提供安全防護裝備。13、接熱線電話，口齒清楚，咬字準確，語氣親切、熱情，語速適中，能達到抑揚頓挫，具有感染力。14、銷售熱線系銷售專用線，必須保持時刻暢通，嚴禁私事使用銷售熱線電話；銷售部每一個員工的行為都代表著公司形象6、，每一位員工都要本著對公司負責的態度，嚴于律已，提高素質，維護公司形象。銷售規范（一）熱線電話接聽原則：為公平起見，大家認真遵守接聽電話規則，并義務解答，客戶確認以接待上門或銷售經理安排為準。1、上班時間（包括中午），熱線電話必須有人在崗，接聽電話。2、嚴禁非公司正式員工或外單位人員代接聽熱線電話。3、在崗銷售人員必須在鈴響三聲內接聽電話。4、以下基本順序接聽熱線：1）拿起電話，首先要說：“您好，”。2）簡單回答對方提出的問題，避免在電話中與客戶長時間攀談，委婉的告知“歡迎你來售樓處進行實地考察，我們有銷售資料、樣板間供您詳細了解。”3）在簡短的通話當中，一定要體現出熱情、主動，不要讓客戶感到7、消極懶散不負責任。4）最后說“謝謝，再見”，并確認對方已放下電話，再收線。5、熱線電話的秩序維護工作由銷售主管主管負責。接線員應主動、熱情、認真、負責，如有敷衍、搪塞等情況，銷售主管將負領導責任。（二）接待上門客戶1、銷售人員須快步起身相迎，并與客戶打招呼。招呼標準用語是：“您好！歡迎光臨”2、利用技巧詢問客戶，是否來過售樓處。3、如客戶已經來過，必須立即與該銷售人員取得聯系；不得讓客戶單獨等待時間超過五分鐘，如遇特殊情況，該銷售人員無法在五分鐘之內接待，必須向客戶說明原因并征得客戶的同意，或者請示主管安排人員代為接洽。代接人員應在了解來訪客戶基本情況后再進行接待。4、若客戶為第一次來訪，則與8、客戶交換名片；應將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說：“請您多關照或請您多指教”。當取得客戶名片后應仔細觀看名片一遍，并口頭重復對方姓名和頭銜。表示感謝，例：“李東，李總監，謝謝您。”將名片端正的擺放在自己的左前方的桌面上。5、坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對面）簡單介紹項目情況，提煉主要賣點，技巧詢問客戶需求及預算。6、引領客戶到沙盤處，向客戶介紹區域周邊情況和項目規劃前景。7、引鄰客戶參觀樣板間，結合銷售道具講解交付時房屋內部情況；并結合客戶情況推薦該戶型不同設計方案。8、引領客戶觀看展板和戶型模型。9、引領客戶回到談判桌，按公司統一要求和口徑向客戶詳細介紹項目細部情況和客戶所選房屋具體情9、況。10、隨時記錄客戶所提問題及有關需求情況。11、約下次見面時間。12、洽淡完畢，必須將客戶送至門外，并目送10秒后，方可進屋。13、客戶離開后，銷售人員必須當場在客戶來訪/來電登記表上做好記錄。14、根據客戶需求房屋情況及有關問題做文字陳述并讓銷售主管過目。15、一般情況下，銷售人員必須在一天之內對該客戶進行回復，最遲不得超過兩天。16、銷售人員對以上接待流可視客戶要求進行靈活調整。（三）接待客戶的管理工作由銷售主管負責，特殊情況需上報銷售經理。（四）接待客戶時應注意的行為規范。1、嚴禁吸煙。2、參觀樣板間進出，銷售人員應主動幫助客戶拿鞋套。3、銷售人員必須在確認安全的前提下，方可帶領客戶10、進入施工現場，同時必須給所有進場人員配戴安全帽，并在前面引道。4、如遇惡劣天氣，銷售人員必須主動為準備離開的客戶提供必要的幫助，例如呼喚車輛、提供鞋套、提供雨具等。5、銷售人員在引客戶入座之前，首先必須確認桌椅是否已經清潔，如未清潔，先安排清潔，方引客戶入座。（五）代接客戶制度1、如發生以下情況，不作為新客戶上門接待，應視為代接處理，應由接待客戶的最后一名銷售人員接待，特殊情況下可上報銷售經理指定人員接待。1）客戶已與銷售人員聯系過，但該銷售人員未在場；2）同行做市調參觀售樓處、樣板間的；3）公司領導或公司關系客戶。2、上述第一種情況下，銷售人員代接客戶后，應做好代接記錄，并向銷售主管匯報，及11、時與其他銷售人員溝通，以免撞單。3、若代接登記客戶一周內無人認領的，由代接銷售人員繼續跟蹤聯系，并注意了解客戶原接待時情況，及時避免撞單。4、若發生撞單情況，依據客戶確認制度處理。崗位職責（一）人員編制銷售經理1名、財務人員1名、銷售主管1 名，銷售人員6名，（二）銷售主管職責1、對項目銷售經理負責并報告工作，協助經理的日常銷售管理工作，參與公司各種營銷策劃、市場推廣；2、上情下達、下情上達，完成經理布置的各項工作和部門銷售任務；3、協調與公司其他部門、發展商各部門之間的關系；4、監督、協助、指導銷售人員的銷售具體工作，解決銷售過程中出現的各種問題；5、監督并檢查銷售員傳遞給顧客信息的準確性；12、6、負責對所轄銷售員的工作情況進行考評，并提出獎罰建議； 7、負責組織部門員工的日常培訓、不斷提高本部門整體業務素質；8、負責銷售現場的控制、管理，安排銷售員的排班及休息；9、及時反饋銷售信息和市場情況；10、召開小組銷售例會，分析討論銷售問題；11、銷售經理安排的其他工作。（三）銷售人員職責1、對銷售主管負責并報告工作；2、展現公司形象，代表公司與客戶建立良好關系，維護公司權益和利益；3、熟練掌握業務知識，提高談判技巧；4、完成銷售任務，負責簽約、樓款催收、協助按揭及交樓；5、及時反饋客戶群、市場、競爭對手的信息；6、認真填寫業務報表，保證真實性；7、杜絕對客戶虛假承諾現象；8、避免“撞單”13、現象，處理好組內與跨組間同事關系，體現良好的團隊精神；9、及時、準確反映與公司其他部門以及發展商各部門間的矛盾和問題；10、關心公司發展，經常提出建設性意見和合理化建議；11、自我管理、自我學習、自我提高；12、嚴格遵守公司各項規章制度，服從領導安排；13、認真完成上級安排的其他工作。銷售統計反饋流程（一）銷售人員上報主管的表單：1、銷售人員每天下班前，應認真、如實填寫客戶來訪/來電登記表。每天下班前交銷售主管處。每周二銷售人員應將上周客戶來訪/來電登記表上交經理，經理簽字后，交銷售統計人員錄入電腦，做為數據統計和客戶確認依據。銷售人員逾期上交，不做錄入，如發生撞單，責任自負。2、銷售人員每周14、二應認真、如實填寫客戶情況統計周報表，見附表。每周三早晨9點30分前上交銷售主管簽字后報銷售經理。3、銷售人員每個考核月的最后一天，應認真、如實填寫銷售月統計報表，下班之前上交給銷售主管簽字后報銷售經理。4、項目動態統計月報每月上報銷售經理包含的內容如下：1）客戶對項目的評價：優點及缺點。2）客戶經常提到的競爭項目及其優缺點。3）客戶對廣告的意見和建議。4）哪種廣告渠道最有效果？各種廣告渠道效果比例。5）你對公司平面廣告及其他廣告的意見和建議。6）現階段市場流行的戶型特點、小區規模、小區規劃、裝修風格、裝修材料、建筑材料、概念、智能化、銷售手段、廣告手段是什么？7）本項目在客戶中的口碑如何？為15、什么？在同行中的口碑如何？為什么？8）客戶在簽約中提出最多的是什么問題？主要工程變更在哪些方面？9）與公司別的部門有哪些工作協調不好的問題及存在的矛盾？與發展商部門之間存在哪些矛盾？10）你對公司當前的管理有何意見和合理化建議。5、以上文件將作為銷售人員工作考評的一部分，以及調整銷售策略的依據。（二）銷售主管上報經理的表單：銷售主管除按照上述要求填寫報表外，還應上報以下表單：1、客戶情況統計匯總表 根據業務員上報的客戶情況統計周報表，匯總、分析客戶資料，每周上報經理。2、項目動態統計匯總表 匯總、分析業務員上報的月報，填寫本報表，每月上報經理。（三）報表的考核銷售人員、主管的周報、月報作為綜合16、考評中考試內容之一，月報、周報根據其填寫認真度、填寫時間及見解深度給予評分分數。月報由項目行政人中收取登記后，并于當日交給銷售經理，周報由主管收取并做登記。客戶確認制度（一）前臺接待管理制度1、每日上班前由主管根據銷售人員既定順序排定接待客戶和接聽電話順序；2、客戶上門，銷售人員應按順序接待客戶；3、在初次接待客戶的過程中，通過雙方溝通，了解客戶是否以前來過現場或來電咨詢過項目情況，客戶是否認識公司內部人員或朋友，家人是否在此定購、咨詢購房等現象。（二）一般撞單現象的處理規定1、客戶確認的原則：客戶確認嚴格以銷售人員已上交的客戶資料表的電腦記錄或文字形式登記在先者為準。2、時效性：發生撞單現象17、之日（含當日）起，之前10日內做好處理的客戶資料表有效，如果10日內沒做好處理，該客戶資料將充公，將來業績、提成全部上交公司。3、有效性、準確性。（1）未聯系上的客戶無效；（2）已成交的老客戶介紹新客戶購房，必須在客戶資料表中及時體現新客戶的基本情況（姓名或姓氏及電話）或老客戶的確認函，否則無效；（3）同一日接待的客戶，根據實際調查的情況，先接待的有效。（三）特殊情況處理規定1、如一個銷售人員發現客戶或其家人、朋友同其他銷售人員事先接觸（以客戶資料表為準），屬同一購買行為；客戶由原始銷售人員繼續跟蹤，業績及傭金均歸原始銷售人員。2、如果發生客戶到銷售主管或以上領導處投訴或反應，原始銷售人員不稱18、職，那么銷售經理有權安排其他銷售人員繼續談判直至簽約，業績、傭金可視情況算作新銷售人員或兩人平分或算作原始銷售人員。此類客戶今后帶來的新客戶，有權自愿選擇銷售人員洽談。3、無論已成交還是未成交客戶介紹的新客戶，如客戶未明確強調，需找原銷售人員的，按照新上門客戶接待。4、非銷售人員接待的客戶應按照當天銷售人員接待順序轉交給銷售人員繼續跟蹤。5、公司領導或其他部門人員介紹的客戶，需由銷售人員接待的，按照當天銷售人員接待順序轉交給銷售人員接待，特殊情況下，銷售經理有權指定人員接待，業績、傭金視具體情況參照銷售人員考核及獎罰細則確定。（四）搶單現象的規定搶單是指違背事實真相，或捏造事實而發生的故意爭搶19、客戶的現象。搶單現象一經發現，最低扣發該人員一月底薪，嚴重者開除。（五）如發生不在上述情況范圍內的其他情況的“撞單”現象，本著銷售人員相互協作、增進團結的目的，以銷售人員自行協商解決為原則。催辦制度（一）銷售人員與客戶開始接洽后，即要嚴格按銷售制度嚴格執行公司有關規定，不得私自承諾客戶可拖延時間辦理簽約、付款手續；（二）對客戶未按期簽署認購、契約及辦理貸款手續的現象，銷售人員要于超過規定期限一周內，在部門領導的指定下，向客戶發出書面催辦通知（包括掛號信、傳真等形式），同進將通知復件留存于內勤人員處備案；（三）客戶延期辦理上述手續，須向公司提交書面延期申請，寫明原因，銷售人員上報主管、經理根據實20、際情況處理；（四）銷售人員與客戶簽約時，需明確告知客戶如不按期交款所造成的后果；（五）銷售人員在與客戶簽約后，須嚴格按合同規定收款；（六）客戶延期付款超過一周，銷售人員須向客戶發出書面催辦通知，按合同規定收取違約金；如客戶不同意支付違約金，報主管、經理根據實際情況處理。催辦通知的復件須留存于內勤人員處備案；（七）如客戶提出按時付款有困難，請客戶在合同交款期到期之前向公司提交書面的延期付款申請，并寫明延期付款理由，由主管經理根據實際情況做決定；（八）銷售人員未及時按上述條款規定通知、催促客戶，銷售主管有權根據工作延期的時間長短及造成的影響，對銷售人員予以處罰。銷售會議管理制度（一）會議必須遵循“21、高效、高質量”的原則。（二）開會時，參會人員必須紀律嚴明，參會時必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會人員必須準時參會，不得無故缺席、中途退席或遲到。（三）一般性例會時間控制在30分鐘以內。（四）所有會議如無特殊情況必須要有會議紀要，會議紀要應在兩個工作日內出稿，除存檔外，必須向銷售管理部經理報閱。（五）會議種類：1、每周工作例會1）招集主持：銷售經理2）參會人員：項目部全體人員3）開會時間：每周三上午8點30分4）開會內容：a、 上周考勤、考勤情況公布；b、上周工作情況總結；c、 本周銷售管理工作內容；d、解答上周銷售人員提出的疑問；e、 本周策劃推廣工作介紹；f、 組織銷售人員與策劃人員22、座談；g、 組織進行階段性培訓。2、每周小組例會1）招集主持：銷售主管2）參會人員：組內全體銷售人員3）開會時間：每周三前4）開會內容a、 匯總、分析銷售工作中的遇到的問題b、對疑難客戶進行分析，找對策c、 對意向客戶的落實情況d、銷售人員的簽約、回款情況e、 由銷售主管組織進行組內培訓3、銷售分析會（月例會）1）招集主持：銷售經理2）參會人員：項目部全體員工3）開會時間：每月統計截止日起三個工作日內4）開會內容：a、 銷售情況，延期簽約的通報及分析，結果及意見匯總至本月銷售統計分析報告中。b、下月銷售計劃和銷售重點。c、 公布下個月銷售任務。d、分析當前的市場、客戶群及競爭對手，樹立本項目的23、知名度、品牌。e、 與業務員進行思想溝通。銷售工作流程一、認購流程（一）銷售人員在與客戶簽訂認購書之前，必須確認房號為可銷售房號。（二）簽訂認購書時，必須向客戶說明認購書的作用以及雙方在認購書中所要承擔的責任、義務和所享受的權利。（三）認購單內容由銷售人員填寫，主管必須審核、簽字。（四）主管簽字前，必須審核以下內容：1、定購房號是否重號；2、定購價格是否與價目單相符；3、折扣是否符合有關規定，折扣后價格計算是否正確；4、附加條款是否已經公司批準同意；5、客戶是否已選定付款方式；6、客戶資料表是否填寫。（五）超出主管權限的，主管無權簽字，必須報銷售經理審批、簽字。（六）財務人員在收款時，必須首先24、確認主管或經理簽字，同時確認認購書和客戶資料表填寫完整后，方可在認購書上蓋章。（七）銷售人員必須在確認客戶定金已交付的情況下，將認購書中銷控一聯交給銷控人員做裝訂。（八）銷售人員簽訂訂購書同時必須做好以下工作：1、向客戶提供簽約時應交費用和需提交的身份證明等資料。2、申請按揭的客戶，銷售人員需向客戶詳細介紹本項目及貸款銀行情況，并提供客戶所選按揭銀行的收入證明樣本，告知簽約時需帶資料和費用。3、預約、跟進簽約日期。4、簽約前與律師及簽約人員進行客戶的交底，并提前告知約定時間爭取客戶簽約時一次辦理完全套手續。二、簽約流程（一）簽約前銷售人員需完成購房合同及合同審批單的填寫并連同認購審批單復印件，25、上報銷售經理審批。（二）簽約時，銷售人員作為公司一員必須配合公司及律師的工作。如遇客戶提出一些特殊條款或公司難以接受的條款，銷售人員必須做好客戶的解釋不了的事情，須立即向主管、經理匯報。任何一位銷售人員都有義務、責任保持公司對外的統一形象。（三）簽約后24小時內將商品房買賣合同上交銷售主管。（四）簽訂商品房買賣合同后的后續工作及注意事項：1、簽訂商品房買賣合同后，銷售人員至少每個月必須與客戶聯系二次，逢重要節日，必須電話問候。2、簽訂商品房買賣合同后，銷售人員必須負責該客戶的樓款催收工作，并協助辦理按揭、工程變更、交樓等工作。三、退、換房流程（一）客戶提出退、換房要求時，銷售人員需要耐心向客戶26、做說服、解釋工作，同時立即口頭向銷售主管說明，銷售主管應立即向銷售經理匯報。（二）如客戶堅持，客戶必須提供書面申請，申請中需要寫明購買房號，購買時間，已支付房款和已發生費用情況，退、換房原因及要求，必須由客戶本人書寫并簽字。（三）銷售人員在深入了解客戶的情況后，向公司提交書面說明報告，說明中要提出銷售人員對客戶退房的解釋及處理建議，并與客戶申請一同上報主管。（四）客戶申請經公司批準后，銷售人員應協助經辦人員辦理相關的退房手續。（五）換房客戶則應在簽訂換房協議書后，辦理退舊房、購新房手續。銷售管理部報告流程1、 項目銷售經理要按時向銷售管理部提交項目計劃，本地項目銷售經理每周回公司銷售管理部開一27、次會，會議內容包括本周銷售部案場的來電/來訪客戶、意向客戶、交訂情況、成交客戶、交款情況、客戶意見、案場情況、下期市場的推廣思路、費用等。 外地銷售部經理每月回公司一次，向銷售管理部匯報工作情況，包括當月的銷售情況、遇到的難題、需要銷售管理部協助的事情、銷售部的困難、及下月的銷售計劃等。2、 銷售管理部門下屬各分部在項目的推廣上涉及到的費用，必須以書面報告的形式上報銷售管理部門，在報告中寫清楚做什么推廣、需要多少資金、每期推廣的具體費用預算，預期所達到的回收款額，特別把所需資金部分細化；把報告送交銷售管理部門審核、研究后認定可以執行；既與財務部、總經辦簽字，發放款項。3、 銷售部日常管理當中，項目銷售經理應做到全面掌控案場動態，如遇特殊情況應及時向銷售管理部反饋。