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1、管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為了樹立公司形象，加強和規(guī)范企業(yè)管理行為，健全和完善各項工作制度。促進公司持續(xù)，穩(wěn)定，健康，快速的發(fā)展，特制訂本管理制度。一、 公司全體員工必須遵循公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。二、 公司倡導樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展違反公司章程的事。三、 公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。四、 公司員工之間2、要團結(jié)互助，互相尊重，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造的精神。五、 公司實行“按勞取酬”“多勞多得”的分配制度。六、 公司推行崗位責任制，實行考勤，考核制度，評先樹優(yōu)制度，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。七、 公司員工應端正工作作風，提高工作效率，禁止怠工，反對辦事拖拉，不負責任的態(tài)度。八、 公司提倡求真務實的工作作風，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費。九、 員工必須維護公司的紀律，對任何違反公司的章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。 工作制度一、樹立公司的良好形象，工作期間儀容儀表合乎規(guī)范，衣著得體，干凈整潔。待人接物態(tài)度謙和，舉止文明。二、按時上下班，不得遲到，早退，無故曠工。有事3、需請假，外出辦公者需填寫外出聯(lián)系單并由部門經(jīng)理或總經(jīng)理審核批準。三、辦公時間不得從事與本崗位無關的活動，上班時間不得干私活，看與工作無關的書籍書刊網(wǎng)頁。四、接電話，接待來賓時一律使用文明用語；客戶進門必須站立微笑迎接，主動介紹公司情況。五、保持工作場所，設施，貨架及個人工作區(qū)域的衛(wèi)生。六、工作期間應勤于業(yè)務，積極主動的完成工作任務。七、盡心、盡責，真誠合作，之力創(chuàng)造良好的集體環(huán)境，發(fā)揚團隊精神，根據(jù)公司需要及職責規(guī)定積極配合同時展開工作，不得拖拉，推諉，拒絕。對他人咨詢不屬于自己職責范圍的業(yè)務時應就自己所知告之咨詢對象，不得置之不理。 理 賠 制 度 一、雇主要求一次性介紹服務的：服務費為一次4、性，雇主確定人員后繳費，半年內(nèi)可更換3次，不存在退費。一次性服務中家政公司只承擔身份真實性和健康證明（乙肝五項檢查）責任，其他不承擔責任。二、雇主要求員工制管理的，雇主應為員工購買家政綜合險。1. 若員工給雇主家人及財產(chǎn)造成損失，處理方式如下：1） 提交雇主、家政服務員雙方簽字的出險事故經(jīng)過兩份。2） 持雙方身份證明及 服務合同。3） 持雇主為家政服務員購買的家政綜合險單據(jù)。4） 財物損失需提供發(fā)票，如果沒有發(fā)票將根據(jù)市價進行估價；人員傷亡的，需提供二級（含）以上醫(yī)院開據(jù)的與治療有關的病歷、診斷證明、處方、用藥明細及清單，住院收據(jù)及清單等。2. 若家政服務員出險后，處理方法如下：1） 家政服務5、員簽字的出險事故經(jīng)過說明。2） 家政服務員身份證明。3） 二級（含）以上醫(yī)院開據(jù)的與治療有關的病例、診斷證明、處方、用藥明細及清單、住院收據(jù)及清單等。根據(jù)上報材料，公司積極為雙方辦理賠償事宜，若雙方經(jīng)濟確有困難，家政公司可根據(jù)一定比例先期墊付。服務流程第一步 咨詢1. 服務內(nèi)容：盡可能詳細地描述您將選擇的服務項目和基本狀況。2. 服務時間：告訴我們您期望的服務時間和完成時間。3. 服務費用：確認您已查閱了我們提供的服務費用參考目錄，如存在異議，請?zhí)岢鲞m當?shù)睦碛伞?. 服務地點：這是我們準確、及時、可靠履行服務的必需，包括：路名、社區(qū)名、樓號（名）、單元、層次、門牌號、乘車路線以及附近具有標志特6、征的建筑物或者機構(gòu)。5. 聯(lián)系方式：這是我們保持服務促進和關系互動的快捷方式。建議提供兩種以上聯(lián)系方式。6. 客戶名稱：負責人姓名和單位姓名。第二部 方案堅持客戶至上、一切從客戶需要出發(fā)，制定合理的家政服務方案，及時與客戶溝通，準備簽約。第三部 合約如客戶對服務方案認可，雙方在明細化的基礎上，達成服務協(xié)議。第四部 繳費根據(jù)服務類型和特點，一般包括預先支付、過程支付和最終支付三部分。第五步 執(zhí)行派出服務人員或提供服務系統(tǒng)完成雙方達成的服務目標。第六步 驗收雙方對服務結(jié)果和服務質(zhì)量進行成功確認，退出服務現(xiàn)場。第七部 總結(jié)我們對本項服務進行內(nèi)部員工評價、客戶評價和管理評價，為實現(xiàn)客戶最大滿意度，完善7、和跟蹤服務做出結(jié)論。崗位責任制度為完善公司的管理體制，明確各崗位的職、權、責、利關系，使每個工作人員都有明確的權限和責任，建立合理高效的生產(chǎn)和工作秩序，杜絕人浮于事、相互扯皮、互相推諉和無人負責的現(xiàn)象，培養(yǎng)工作人員各司其職，各付其責、各展其能的現(xiàn)代企業(yè)風尚，體現(xiàn)既有分工，又有協(xié)作的團隊精神，建立獎罰透明、升降有據(jù)的自由、公平的競爭機制，制定本責任制。一、 部門經(jīng)理守則1 各部門經(jīng)理必須嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，履行自己的職責。2 各部門經(jīng)理全面主持、負責本部門的日常工作。及時制定工作周、月、季度計劃，并監(jiān)督計劃的實施、執(zhí)行。3 對本部門的工作，開展經(jīng)常性的檢查，堵塞管理漏洞。教育員工忠實工作，各8、盡其責。4 服從公司管理，不得利用職權，從事與公司業(yè)務競爭的行為。5 維護公司的利益和形象，不得從事有損公司利益及形象的活動。6 進行本部門的管理，正確處理解決有關事宜。工作盡心盡力，盡職盡責。7 未盡事宜，在執(zhí)行中補充說明。二、會計、出納守則1建全公司財務賬目，如實記錄經(jīng)營結(jié)果。2定期做好各種財務報表向公司匯報。3制備完整詳實得業(yè)務資料，不準弄虛作假做虛假記錄。4當日賬目當日結(jié)清。嚴禁挪用、出錯、貪污公司各項返款。保管好各項業(yè)務的原始單據(jù)。5做好現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬支票的填寫、核對、保管工作。發(fā)現(xiàn)問題及時向公司匯報，及時采取補救措施，避免造成損失。6嚴格執(zhí)行財務制度，照章辦事。7未盡事宜，在執(zhí)行中補充9、說明。三、保管員守則1做好貨物出入庫管理，建立實物臺賬。如實記錄實物出入庫情況。2負責保管實物的收發(fā)工作，不準把庫房鑰匙交于其它人代管及讓其它人員代發(fā)貨物。嚴禁其它人進入庫房。3做好實物入庫的驗收和發(fā)貨，及時清點、準確盤存。先收先發(fā)。4庫房保管員應做到實物存放合理化，庫容清理化。5搞好儲存實物維護保養(yǎng)工作，采取相應的保管技術和保養(yǎng)方法，不得丟失貨物或貨物變質(zhì)受損。發(fā)現(xiàn)問題及時向公司匯報。6嚴格執(zhí)行產(chǎn)品出入庫制度，嚴格履行出入庫手續(xù)，否則有權拒絕7及時核對賬目，接受監(jiān)督和檢查。8未盡事宜，在執(zhí)行中補充說明。四、文員職責堅守工作崗位，嚴守商業(yè)秘密，保持良好的精神風貌，待人和藹具備良好的組織能力和工10、作協(xié)調(diào)能力。1處理公司的公文、傳真等其它資料，并分門別類進行歸類。2針對業(yè)務洽談的客戶資料，由業(yè)務員，工程部提供的市場信息及其進行歸納整理。對于有業(yè)務意向的客戶資料整理并適時回訪。3每日或每周的各種例會作詳細資料記錄。4對業(yè)務合同、員工鑒頂協(xié)議，廠家代銷協(xié)議等要嚴守商業(yè)信息。合同檔案管理按照公司合同管理辦法之規(guī)定。5電話銷售并熱情主動接聽業(yè)務電話，做每個電話的記錄，電話銷售要有足夠的銷售技巧。對用戶所提問題要給予快速及時的回復。6起草各種制度和文件及經(jīng)營性提案文稿。并對公司需要的各種管理表格，匯報表格進行設計。7員工開每日例會，對公司突發(fā)事件或工作中最新的項目或沒有做出安排的實驗階段的項目必須11、要主動參與。8負責辦公室的全面辦公用品、衛(wèi)生等事宜。9未盡事宜，在執(zhí)行中補充說明。客戶合同簽訂制度1. 根據(jù)中華人民共和國勞動合同法及其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，本公司與客戶雙方在平等、自愿、公平、誠信的基礎上，簽訂合同。2. 合同內(nèi)容包括客戶基本信息以及選擇的服務項目、時間、費用等，根據(jù)您的需要為你選派合適的家政服務人員。3. 家政服務員按照合同內(nèi)容本著客戶至上，誠信為本的宗旨為客戶提供服務。4. 根據(jù)合同客戶有權合理選定、要求調(diào)換家政服務員，有權追究家政服務員故意或重大過失給其造成的損失。5. 客戶應按合同約定向家政服務員支付工資，不得以任何理由拖欠、克扣其工資。6. 客戶不得強迫家政服務員12、從事約定服務項目以外的服務。7. 服務期滿若客戶續(xù)用本公司家政服務員，應提前10天與本公司續(xù)簽合同。8. 家政服務員要多做少說，為客戶保密。人事聘用制度1. 公司招聘錄用原則：精心組織策劃，全面科學考察，善于發(fā)現(xiàn)人才，嚴格擇優(yōu)錄用，寧缺毋濫。2. 部門填申請表，提交用人部門交由行政負責人，由行政負責人簽復，報會計部門核算成本，核定費用（含擬聘人員工資）增加部門生產(chǎn)指標，后轉(zhuǎn)交申請部門，由部門主管簽字報總經(jīng)理批復后，行政部門方可安排招聘。3. 由行政負責人組織新員工的培訓，培訓范圍：業(yè)務介紹和公司介紹，新聘人員的業(yè)務介紹和培訓由聘用部門安排專門培訓，培訓時間由部門主管和行政負責人磋商決定。4. 13、員工招聘應由明確的職位、崗位職責和學歷、經(jīng)歷、技能、年齡等要求。有應聘意向者填寫應聘人員登記表。公司成立招聘組負責對人員進行篩選，至少由3人組成，分別來自人事、用人部門、公司領導。5. 經(jīng)培訓后，新聘人員必須提交工作計劃和培訓后感受，此份新工作計劃經(jīng)考核錄用后，納入個人檔案。6. 考核通過者由所錄用部門報辦公室辦理正式入職手續(xù)并申請制作工作卡，行政建立檔案。7. 辭辛工作必須提前30天向公司遞交辭職書并寫明原因，否則公司不發(fā)放該員工工資及費用。8. 試用期內(nèi)，因個人原因辭工，公司視情況支付工資和費用。職工培訓制度1. 為加強公司人事管理，提高家政服務水平，因此要造就高素質(zhì)的員工就要通過嚴格的培14、訓，使員工具備豐富的知識與業(yè)務技能，成為自強不息的從業(yè)人員。2. 通過培訓室員工深刻體會到本公司及個人對社會所負的使命，并激發(fā)其求知欲、創(chuàng)造性。充實自己不斷努力向上，為做好本職工作奠定基礎。3. 建立公司員工的培訓分類機制，采取對人員針對性的培訓，以滿足員工的服務能力與不斷變化的市場。4. 參加培訓的員工必須熱愛公司，立足本職，積極學習文化和業(yè)務技能知識。5. 培訓期間嚴格執(zhí)行培訓考勤制度和相關管理規(guī)定。考評制度第一章 總則一、目的1. 對員工在一定時期內(nèi)擔當職務工作所表現(xiàn)出來的能力，努力程度以及工作實績進行分析，做出客觀評價，把握員工工作執(zhí)行和適應情況，確定人才開發(fā)的方針政策及教育培訓方向，15、合理配置人員，明確員工工作的方向；2. 保障公司制度有效的運行；3. 給予員工與其貢獻相應的激勵以及公平公正的待遇，以促進科技管理的公正和民主，激發(fā)員工工作的熱情和提高工作績效。二、用途1. 合理調(diào)整和配置人員；2. 提薪與獎罰；3. 職務升降；4. 員工的教育培訓、自我開發(fā)和職業(yè)生涯的設計。三、原則1. 公平、公正2. 進行考核面談，使考核結(jié)果得到被考核者的認可3. 督導員會負責對員工進行考核并輔導，使其按有效目標計劃開展工作。第二章 考核范圍和周期四、凡家政員工均需考核五、績效考核分為月度考核和年度考核1. 月度考核：對被考核者每月內(nèi)的工作績效，工作態(tài)度和工作能力進行考核A每月110日對員16、工上月工作進行考核，每月15日前公布考核結(jié)果B計算方法為：實績考核得分100%績效工資總額C考核時間若逢節(jié)假日，一次順延2. 年度考核：對被考核者在年度內(nèi)的工作績效與獎懲狀況給予評價，并統(tǒng)計、匯總各月績效考核得出被考核者年度績效考核的最終得分A每年1月1日15日內(nèi)對員工舉行年度考核，考核年度為1月1日起至12月31日B員工績效考核結(jié)果，將作為其加減工資的重要依據(jù)，工作未滿3個月者不得參加年度考核C員工的年度綜合考核以其月度考核為基礎，由督導員給出綜合判斷第三章 考核內(nèi)容六、月度考核分為公司績效和客戶績效（權重見表一）表一序號 考核事項權重備注1公司績效考核 30按基本工資比例核算2客戶績效考核17、70按基本工資比例核算3附加獎勵考核/依據(jù)被考核人的工作計劃確定9. 公司績效考核：占考核權重的30%，主要考核指標見表二，由督導員對員工進行考核表二 序號評價目標權重備注 1 出勤10每月需交月工作計劃和總結(jié)2服從管理20詳情見公司績效考核表3責任心10詳情見公司績效考核表4 積極性10詳情見公司績效考核表5 原則性5詳情見公司績效考核表6 協(xié)調(diào)性5詳情見公司績效考核表7 紀律性5詳情見公司績效考核表8學習能力10詳情見公司績效考核表9本職業(yè)務能力5詳情見公司績效考核表10創(chuàng)新能力5詳情見公司績效考核表11 判斷能力5詳情見公司績效考核表12 溝通能力5詳情見公司績效考核表10. 客戶績效考18、核：占考核權重的70%，主要考核指標見表三。由督導員根據(jù)客戶回訪單進行核算。表三序號 評價目標權重備注1 出勤10詳情見客戶績效考核表2 行為規(guī)范15詳情見客戶績效考核表3 言談舉止 5詳情見客戶績效考核表4 儀容儀表5詳情見客戶績效考核表5 工作紀律20詳情見客戶績效考核表6 工作技能 20詳情見客戶績效考核表7 工作質(zhì)量15詳情見客戶績效考核表8 工作效率 10詳情見客戶績效考核表第四章 考核申訴在月度或年度績效考核過程中，員工如認為受不公平待遇或?qū)己酥贫冉Y(jié)果感到不滿意，有權在考核期間或得知考核結(jié)果5個工作日內(nèi)申訴，逾期視為默認考核結(jié)果，不予受理。本考核制度解釋權在人力資源部。財務管理制19、度1. 建立總賬、銀行帳、現(xiàn)金賬、二級明細賬、庫存商品實物帳等全套賬目。2. 做到帳表相符、帳帳相符、帳票相符、帳物相符，保證原始票據(jù)的審核性。3. 實物發(fā)放和現(xiàn)金收入及審批分離進行，各部門制作銷售收入和支出日報表、月報表、收款憑單、出入庫憑單由當事人、經(jīng)手人、負責人簽字方可生效。由各部門負責人每月末向公司財務匯報。4. 做好產(chǎn)品實物和貸款的薄記統(tǒng)計工作，銷售情況每月結(jié)算一次，及時回收應收帳款。各部門部開支費用一次性支出300元以上，要向公司請示批準后方可使用，對于未經(jīng)請示私自動用公用款項的當事人輕者費用自負，情節(jié)嚴重者，追究其經(jīng)濟及法律責任。5. 白條不做為做賬憑據(jù)和抵庫依據(jù)，各部門簽寫的白20、條由公司總經(jīng)理確認批準后方可有效。6. 市場經(jīng)營部備用金不得超過100元，每日下午5時前必須把當日的收入交回公司財務或存入銀行。支票和匯票的進賬單必須及時和開戶銀行核對，并留存?zhèn)洳椤９矩攧盏膫溆媒鸩坏贸^3000元。7. 支票實行票據(jù)和印鑒分離管理，使用時由出納開具，財務主管加蓋印鑒，并做好支票的使用記錄及保管。凡使用的支票必須記錄收款單位名稱，銀行賬號和金額并由對方收票人簽字。8. 公司現(xiàn)金款項和支票不得外借，挪用和隨意截留，如發(fā)現(xiàn)有上述情況而未造成經(jīng)濟損失者除保留基本工資外，扣除該部門經(jīng)理一切福利待遇，對當事人予以經(jīng)濟處罰乃至開除，造成嚴重后果者追究法律責任。9. 每月26日前各部門出入21、庫統(tǒng)計表和財務收支月報表匯公司，并將全部貨款追回，隨時接受公司的稽查。如有問題及時向公司匯報，隱瞞問題者追究其責任。10. 未盡事宜，在執(zhí)行中補充說明。風險防控制度1. 家政服務員必需提供真實有效的身份證件（出示原件、提交復印件、個人彩色相片三張），交予企業(yè)管理人員核對身份證件的真實性。2. 家政服務員必須提供衛(wèi)生部門指定的檢查單的有效體檢合格證明且不能患有傳染病、精神病等；同時消費者有義務告知家中是否有傳染病、精神病患者。3. 家政服務員并須參加企業(yè)對其進行的職業(yè)道德、工作技能、服務水平的培訓管理服務，取得職業(yè)資格證書做到持證上崗。4. 職業(yè)保險、意外保險企業(yè)經(jīng)營管理方面要積極配合尋求相應的社會保障機制，盡可能為消費者、經(jīng)營者、服務者提供相應的保障，化解彼此的風險。5. 聯(lián)合誠信家庭服務消費者、經(jīng)營者、服務者三方都要誠信。首先，經(jīng)營者要誠信經(jīng)營，提供誠信服務，對消費者和家政員；其次，消費者得誠信消費，不得唆使家政服務員脫離企業(yè)的管理；再者，家政員要誠實服務，要具有責任心和愛崗敬業(yè)。6. 法律服務維護三方的利益，尋求正當?shù)姆煞眨艺諛I(yè)是相對弱勢的行業(yè)，要積極的找上級主管部門給予支持幫助。7. 公司的管理風險防范員工化管理，簽訂勞動合同，對員工進行培訓，持證上崗，為員工做醫(yī)社保，投保一些相應保險；加強管理人員的培訓，提升管理水平，引進高素質(zhì)的專業(yè)管理人才。