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1、家私公司送貨安裝人員工作制度附售后服務(wù)反饋表 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 送貨安裝人員工作制度一、 為提供給客戶無微不至的售后服務(wù)，給客戶留下專業(yè)、親和的服務(wù)印象，特制定本制度，用以規(guī)范售后服務(wù)人員行為。二、 本制度適用于全體售后服務(wù)人員、安裝人員三、 上門服務(wù)準(zhǔn)則1. 準(zhǔn)備充分，按時赴約;2. 用禮不節(jié)，勤于溝通；3. 全程負(fù)責(zé)，溫情告別；四、 安全出車 （一）出車前車況檢查 1、出車前檢查水、油狀況； 2、檢查車身廣告，車身干凈無污漬； 3、檢查車輛所載商品是否完好，是否排放合理、牢固，保證商品在途中的安全2、完整。（二）出車前準(zhǔn)備 1、按時到崗，及時送貨，不松懈出車； 2、出車前認(rèn)真核對商品與出貨單，回貨單是否一致，確保不重發(fā)，不漏發(fā)；3、準(zhǔn)備好工作中所需要的工具及配件，以免影響服務(wù)質(zhì)量；4、充分了解客戶信息，對上門路線、時間、工作內(nèi)容、故障原因做到心中有數(shù)；（三）途中安全行駛 1、不違反交通規(guī)則，執(zhí)行誰違反誰負(fù)責(zé)的原則；2、停車不能影響正常交通，不阻礙他人行駛，下車要鎖好車門；（五）車體清潔1、定期對車休內(nèi)外完全清理，禁止臟亂有異味。五、規(guī)范服務(wù)（一）儀表整潔1、服務(wù)安裝工作人員工作期間一律穿工服，并保持工服衛(wèi)生、整潔（工服每星期至少清洗一次）。2、車身要干凈、清潔、無污漬；（二）禮貌服務(wù)1、3、嚴(yán)禁遲到及無故失約。若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前和客戶聯(lián)系，解釋原因并取得客戶的諒解。2、見到客戶要微笑，主動問候并做自我介紹3、進(jìn)門后不要隨意走動，根據(jù)客戶示意進(jìn)行裝卸、安裝、維修等；4、安裝過程中要衣著干凈、舉止文明、禮貌用語。5、安裝人員必須具有獨立看圖和安裝的能力，具備現(xiàn)場技術(shù)問題處理能力，當(dāng)天安裝或維修的工作必須當(dāng)天完成，嚴(yán)格服從公司安排加班、住宿，特殊情況上報領(lǐng)導(dǎo)裁定，不要觸碰客戶的東西。6、裝車時應(yīng)留意包裝物件的堆放，做好物品在運輸過程中的保護(hù)工作，以保證物品完好無缺的到達(dá)安裝現(xiàn)場。安裝前要預(yù)留出足夠的組裝、安裝操作空間，用拆裝后的包裝紙皮和保護(hù)膜鋪蓋在地板上，防止在組裝的過程中4、將客戶的地板刮花。7、安裝后要認(rèn)真進(jìn)行檢測，看抽屜的位置是否靈活順暢，門鉸的調(diào)校是否到位，門板與抽屜的上下左右留縫是否對稱、適中。8、完成安裝后必須對照圖紙，仔細(xì)校對柜休、移門、掩門開關(guān)移動是否靈活，認(rèn)真做好現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生。9、服務(wù)過程中主動向客戶解釋出現(xiàn)異議的原因，同時給客戶提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答客戶的問題，選擇與本企業(yè)有關(guān)的話題與客戶交流。10、對客戶提出的問題，屬于企業(yè)公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語言清晰、簡練、肯定。對于企業(yè)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。11、維修服務(wù)過程中如問題無法解決，可與客戶協(xié)商將產(chǎn)品帶回；12、工作過程中要注意輕拿輕放，擺放物品要有序，安裝動作干凈利落。對于新5、產(chǎn)品在售后安裝前要在庫房內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品檢查或產(chǎn)品試安裝，以降低運行成本，提高付貨質(zhì)量。13、工作過程中產(chǎn)生的垃圾隨身帶走，保持客戶環(huán)境衛(wèi)生，工作中用到的工具要及時清點帶回，以免丟失。六、記錄工作（一）對每天的工作流程做好記錄1、每天送貨出發(fā)、返回的時間，送貨地點，送貨人員，是否安裝等。2、對車輛的行駛狀況做好記錄，及時檢查，保證車輛行駛安全。（二）對顧客提出的建議做好記錄1、工作人員要隨身攜帶客戶意見反饋記錄本（回執(zhí)單），記錄客戶提出的意見和建議，并將信息及時反饋，以便于改善、提高服務(wù)質(zhì)量。七、服從指揮1、不得無故拖延送貨時間或拒不送貨；2、上班時間不私自外出送貨；3、對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作有異議，要在6、工作完成后向上級匯報；4、公司給予話費補(bǔ)貼10元/月。上班時間必須攜帶手機(jī)并且關(guān)機(jī)，對公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員的呼叫應(yīng)立即回答。當(dāng)月三次以上通迅聯(lián)系不上，取消該月手機(jī)費使用補(bǔ)帖費。家私售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)*老板您好：我是家私送貨員，這是我們的送貨清單，請您驗收核對一下，（把清單交與老板）您看我們把貨物給您放在什么地方？*老板，您對我們的服務(wù)滿意嗎？對我們公司有什么意見和見議嗎？請您幫我們填一下回執(zhí)單并簽個字好嗎？謝謝！*老板，您看還有什么問題嗎？如果沒什么事我們就回去，要是有什么事請與我們的區(qū)域經(jīng)理聯(lián)系，再見！企業(yè)售后服務(wù)反饋表 用戶店面聯(lián)系人聯(lián)系電話送貨人貨物名稱企業(yè)信譽(yù)優(yōu)秀（ ）良好（ ）一般（ ）差（ ）品質(zhì)滿意度滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）差（ ）所提供物品運行情況優(yōu)秀（ ）良好（ ）一般（ ）差（ ）售后服務(wù)情況優(yōu)秀（ ）良好（ ）一般（ ）差（ ）意見或見議感謝您對我們工作的支持！ 年 月 日