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1、商場客服行為規(guī)范公共區(qū)域管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、行為規(guī)范1.在崗情況：檢查人員隨時抽查，在管區(qū)未看見客服，與當區(qū)其他客服核實，不知道客服的去處，與主管領導核實，不允許客服的私自不見行蹤。 2.在崗行為：檢查人員隨時抽查，不允許客服坐崗、倚靠、打鬧、長時間接打私人電話、長時間在一處逗留等行為。3.著裝規(guī)范：檢查人員隨時抽查，不允許客服未按規(guī)范穿著工裝、佩帶工牌。4. 攜帶工作本夾：客服在管區(qū)巡場時，需隨身攜帶工作本夾，其中包括日檢表、溝通記錄表、日報表、考勤簽到表等。檢查人員隨時抽查，發(fā)現未隨身攜2、帶。二、工作記錄1.工作日志：每周定期檢查，必須按規(guī)范書寫、記錄前面，包括培訓記錄、會議記錄等，并要求書寫認真。2.客戶檔案：每周定期檢查，要求按要求寫全內容并要時時更新。3.日常表格：每周定期檢查，記錄要及時、準確。 三、公共區(qū)域管理1.管區(qū)衛(wèi)生：檢查人員隨時抽查，不允許管區(qū)地面有垃圾、地面有嚴重污漬、垃圾桶外溢過滿、口部衛(wèi)生差、休閑座椅衛(wèi)生差。2.衛(wèi)生間衛(wèi)生：檢查人員隨時抽查，不允許衛(wèi)生間地面臟、地面積水過多、鏡子臟、洗手盆臟、異味大。3.公共設備設施：檢查人員隨時抽查，發(fā)現管區(qū)內公共設備設施（包括門、電梯、地磚、墻磚、漏水點、電視、廣播、照明）損壞應及時上報。4.吸煙情況：檢查人員隨時抽3、查，不允許顧客或業(yè)戶在衛(wèi)生間或口部吸煙。5.企宣物品管理：檢查人員隨時抽查，客服對管區(qū)內展架、海報等企宣物品吧必須熟知，不允許出現展架、海報破損、過期未處理的情況。6.轉租轉兌：不允許出現業(yè)戶未經領導批準私自張貼轉租轉兌POP，或批準轉租轉兌POP張貼日期已過期的情況。四、業(yè)戶管理1.業(yè)戶考勤：檢查人員隨時抽查，不允許業(yè)戶無原因遲到、早退、缺勤。2.業(yè)戶檔口衛(wèi)生：檢查人員隨時抽查，不允許出現業(yè)戶檔口內及門前范圍地面臟、模特上積灰、物品擺放亂等情況。3.業(yè)戶POP：檢查人員隨時抽查，發(fā)現業(yè)戶的POP破損、違規(guī)、過期，客服應要求業(yè)戶整改或及時整改。4.業(yè)戶貨品擺放：檢查人員隨時抽查，不允許出現檔口內貨品擺放凌亂和過季的商品。5.業(yè)戶使用違規(guī)電器：檢查人員隨時抽查，發(fā)現業(yè)戶使用違規(guī)電器，客服應及時檢查并要求業(yè)戶及時整改。五、工作技能1. 相關費用收繳：所有由客服負責定期或不定期收繳的相關費用，不允許出現收繳不及時或在收繳過程中出現差錯的情況。 2.對業(yè)戶的熟悉程度：不允許出現由于對業(yè)戶不熟悉不了解導致業(yè)戶出現負面問題未及時上報或上級領導了解業(yè)戶情況時無法明確回復的情況