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1、房產公司二手房銷售工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 二手房管理制度一、部門職責1、掌握市場動態，搜集市場信息，做好本區域房源開發及客戶接待工作；2、匯總并落實房源信息，并及時上報；3、及時上報成交信息，便于公司市場信息庫信息的刷新；3、定期向總公司、財務部上報實現銷售情況統計報表；4、配合公司客服部做好合同簽定工作，加強各類合同管理，建立用戶檔案，經常回訪客戶，反饋用戶對產品的意見；5、努力做好服務工作，樹立良好的企業形象，提高企業知名度；6、配合公司策劃部做好廣告宣傳工作；7、負責傭金結算工作；8、加強2、業務人員的專業知識學習，不斷提高業務人員素質。9、交納誠意認購金，應給予七天時間保留房源，轉為定金后應在七天內簽定買賣合同或租賃合同，否則不于保留房號或沒收定金10、完成公司下達任務指標。二、店面銷售構架及職能：架構：每個連鎖店下設店面經理一名，店面經理助理一名，售樓人員若干名，按揭人員公司統一調配。（一）店面銷售經理職責：1、從全局觀點出發，維護公司的整體效益，同時安排好本部門工作；2、忠于公司事業，嚴格要求自己，處處以身作則，嚴守公司規章制度，工作上起到模范帶頭作用；3、加強本部門的內部管理，注意工作方法，講究領導藝術，深入實際，關心員工的思想動態和生活情況，加強政治思想教育，充分調動全體3、員工的積極性，保持一種團結協作、優質高效的工作氣氛；4、積極主動，高風格、高姿態地搞好部門之間的協調工作，做到相互配合，團結協作；5、有權力、有責任、有利益、有義務，必須處理好責、權、利三者關系，嚴禁以權謀私、假公濟私，損害公司利益，敗壞公司聲譽，污染公司風氣；6、審查房源信息的真實可靠性和成交房源，并及時上報；7、組織召開本部門業務討論會，加強現場客戶信息管理，協助業務人員成交，同時加強學習，努力提高本部門業務素質；8、配合公司客服部做好合同簽定工作。9、積極主動核對傭金單并及時收回傭金。10、嚴守企業秘密，不得擅自向無關人員泄露企業的業務信息、經營情況、管理文件、經濟數據等；11、對于未在4、規定時間（三天）落實房源信息可靠性的房源，及時重新分配落實。（二）店面經理助理崗位職責1、協助店面經理做好市場新房源的開發和店面銷售管理工作工作；2、堅持“顧客至上，科學管理”的宗旨，樹立良好的企業形象，創造良好的推銷環境，充分調動各員工的積極性，并保持團結協作、優質高效的工作氣氛；3、協助公司客服部簽訂各類合同，并審核其它銷售人員簽訂合同的真實性；4、協助店面經理落實傭金的回收工作；6、做好售后服務工作，并努力同新老客戶保持良好關系；7、建立客戶檔案，妥善保管各類合同及客戶資料；8、負責組織召開銷售人員業務會，總結交流營銷經驗分析客戶，協助成交，不斷提高本部門業務水平。9、店面經理不在時，肩5、負店面經理的職責，負責本部門全面工作。（三）銷售人員崗位職責及用工原則：1、利用房源信息，為客戶推薦房源并提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題；2、善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關系，為企業樹立良好形象；3、服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機地推銷房源；4、做好房源信息開發工作，并及時實地落實房源信息的真實可靠性，繪制房源信息表；5、努力做好售后服務工作，及時回訪客戶，反市場信息；6、每天向店面經理匯報工作情況，上交接待情況登記表，每月進行工作總結，并根據市場信息對下階段工作進行計劃，以提高工作的計劃性和有效性；7、負責及時催收傭金，撮合客戶成交，督促客戶6、及時提交各種資料；8、努力學習知識，提升知識面，提高自己的社交能力，促進業務水平的提高。銷售人員用工原則1、公司招聘員工的主要原則是依據應聘者是否適合應聘崗位職務的素質和培養潛質，并以該職位人員應具有的實務知識和操作技能作為考核準則，“公開招聘，擇優錄用”。2、應聘銷售人員其試用期均為1個月，經試用期過后繼續聘用人員視為正式員工。3、銷售人員在試用期內及正式聘用期工資、底薪、提成（待定）、獎金（1元/新房源信息）計算辦法如下：試用期第一、二個月底薪300+提成第三個月以后底薪300+中餐交通補貼100+提成+獎金4、在公司經營良好狀態下，如銷售人員連續2個月內無業績即自動解聘。5、每位銷售人員7、在公司工作滿一年，底薪上浮50元，以次類推。（四）銷售人員形象要求：（1）銷售員儀表、儀容準則1、衣著：店面銷售人員統一著裝，必須衣著干凈，無污漬和明顯皺摺。2、化妝：女員工切忌濃妝艷抹，可化淡妝。忌用過濃香水或使用刺激性氣味強的香水。男員工頭發要常修剪，不留胡須，保證無頭屑。3、工作環境：售樓部保持干凈、整潔，每日打掃環境衛生。店面員工不得抽煙。4、精神狀態：在對待客戶服務時，不得流露出厭煩，冷淡，憤怒、僵硬緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客戶服務。（2）銷售人員工作態度準則友善：以微笑迎接客戶與同事和睦相處。禮貌：任何時候均應使用禮貌用語。熱情：工作中應主動為客戶著想8、。耐心：對客戶的要求應認真，耐心聆聽并介紹解釋。（3）銷售人員舉止：站姿：軀干挺直，頭端正而露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿：1、兩手平放腿上，不得插入兩腿間，也不要拖腿或玩弄任何物件。2、聽客戶講話時上身微前傾，不可滿不在乎，東張西望。3、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏。交流：1、與客戶交談時不得大聲說笑或手舞足蹈。2、講話時用禮貌用語。3、不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦嘲弄客戶。4、任何時候招呼他人時均選擇“您好”，不能用“喂”等不禮貌用語。三、二手房店面工作管理制度1、銷售員之間應相互團結、互助互幫互學、共同進步，加強店面銷售員的團隊合作精神，嚴禁相互之間爭吵、打斗，遇有問題應9、及時向店面銷售經理匯報，并由店面銷售經理解決處理。2、進入店面工作人員一定要穿工裝，配帶胸牌；3、銷售員上下班實行簽到制，由經理助理負責核實，作為當天的考勤記錄。因事、因病不到者，事先必須向店面經理提交書面請假申請，經店面經理批準，方可休息。任何人不得代他人簽到或弄虛作假，否則作曠工一天論處。電話請假一月內不得超過1次。病假者需由市公立醫院出具病假證明，；4、銷售員因業務需要不能簽到者，應提前店面經理報告，得到批準后按批準時間到崗簽到；不能提前報告者，應在事后主動向考勤負責人報告，核實后由考勤負責人報告并如實登記；5、員工實行輪休制，每星期由店面經理按實際情況安排員工輪休（周六、周日及廣告日不10、安排休息），員工應準時上班，不準遲到、早退和曠工；6、遲于規定上班時間之后到崗即為遲到，早退以是否按時離開工作地點為準，擅自離開工作崗位者或先休息后請假者作曠工處理；7、必須按編排當值，不得擅離職守，個人調換更值時需先征得店面經理同意；8、凡上班時間因業務原因需要外出者，應在外出之前向店面經理說明，如未經準許離開崗位分鐘以上，事后又沒有合理解釋做曠工處理；9、接、打私人電話不準超過3分鐘。10、銷售員須自帶水杯，并置于指定位置，不準放在接待臺上，銷售員進餐應在指定區域。11、銷售員不準在售樓處抽煙、打牌、下棋、高聲喧嘩、聊天、睡覺、吃零食，不準翻看與房地產無關的報刊、雜志，12、不得收取客戶的11、小費、紅包，如發現即刻辭退。12、銷售員應保持店面的清潔衛生工作，桌椅物品及資料擺放整齊，接待前臺應隨時保持清潔、整齊。13、銷售員如發現宣傳品、收據、合同、飲用水等不足時應及時通知相關人員予以補足。14、銷售員必須對公司機密、房源信息等保密；嚴禁外泄客戶資料，嚴禁傳播不利本公司的傳言；15、業務員帶客戶看房時，應注意客戶及自身安全。在任何情況下，售樓處必須至少留一名業務員。16、業務員填寫各類合同時，必須認真、仔細，字跡要清楚、工整、不得涂改。17、業務員在成交前必須到店面經理處確認房源，確認后再與客戶簽約，嚴禁賣錯房號或賣重房號。18、嚴禁業務員私下將客戶房源轉賣或轉租的“炒房”行為，不得12、透漏公司相關客戶、房源信息給其他中介機構，違反者即刻辭退，嚴重者公司將有權要求其賠償經濟損失。19、當與客戶發生爭議時，嚴禁強辯、爭吵，影響公司形象。20、如業務員有誤導客戶的現象發生或因超范圍承諾引致糾紛或客戶投訴，店面經理有權對該業務員停職、調離，嚴重者可上報公司解聘。21、因人為原因給公司帶來經濟損失的，本人照價賠償，故意破壞者，視情況處以倍以上賠償，直至通報批評或開除；22、切實服從上司的工作安排和調配，依時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作；23、員工未經公司批準，不得兼職；24、在對待客戶服務時，不得因任何原因流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬和恐懼的表情，要友好、精神飽滿、風度優雅地為13、客戶服務；講話時用禮貌用語，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶；25、員工對本部門的處罰行為有異議，可向上級公司部門申訴。26、對違反本制度的部門視情況輕重給予通報批評、罰款；27、負有監督責任的主管人員疏于職守的，視情節給予處分；28、違反制度給公司造成經濟損失的，公司將要求其賠償。四、獎勵制度店面每月對售樓人員進行業績及考勤考核，并將考核結果與員工獎勵有利結合。1、獎勵（1）銷售人員對公司做出重大貢獻；（2）銷售業績突出；（3）及時處理或完成銷售當中出現的重大問題；（4）無違反銷售制度、準則情況下作出以上三種貢獻者獎勵。2、處罰（1）在業務活動中，銷售人員損害公司利益和公司形象者視情14、節嚴重扣除當月底薪100元至當月全部工資，由店面銷售經理認可，上報公司當月扣除；（2）遲到、早退者（規定工作時間）在30分鐘之內，按10元次扣除，一個月內累計三次遲到、早退者，扣除當月底薪100元；30分鐘以上視為礦工。（3）曠工一個工作日以上（含一個工作日），除名并扣除當月工資；（4）病假超過一個工作日內扣除當日工資，超過三日每天按倍日工資扣除，病假月累計達到個工作日以上則予以解聘；（5）事假不超過日則扣除當日工資，連續事假日之內（超過一天）每天按倍日工資扣除，連續超過日每天按倍日工資扣除，月累計達到個工作日以上則予以解聘；（6）蓄意爭搶客戶者，取消該單業績；私下為客戶更名、出租、轉讓等，除15、沒收所得外，并辭退。（7）因與他人或客戶發生爭執、爭吵，而影響公司形象者，扣工資50元/人次。嚴重者當場辭退。（8）隨意泄露公司內部資料、客戶個人資料，造成不良影響者，扣工資100元/人次，造成經濟損失的，將予以賠償。（9）水杯、書刊、資料亂放，亂扔紙張、雜物，客戶離開后未及時整理桌椅、清理雜物者，扣工資10元/人次。（10）未使用電話統一用語和在售樓處及附近大聲喧嘩者，店面經理提出口頭警告，情節嚴重且屢教不改予以辭退。（11）上班時間看電視（廣告宣傳片除外）、吃零食、睡覺、著裝不符合要求者，項目經理提出口頭警告，情節嚴重且屢教不改予以辭退。五、房源開發制度1、由公司指定各店面房源開發考核指標16、，各店面根據實際情況指定業務員開發考核指標，業務員應努力完成。2、店面接待新房源應計入業務員個人指標。3、業務員外出開發房源應填寫銷售日志，于晚會時反饋店面經理處，并在落實自己所提交房源的真實可靠性后，填寫房源情況表，存檔。4、店面經理在匯總完信息后，及時上報公司，由公司信息管理人員及時錄入房源信息庫。5、開發的房源的判定，以房源信息登記表為準。6、由店面經理或店面經理助理負責各類出售或出租委托書的保存和簽定工作。并及時上報公司備案。7、帶客戶看房，店面須于客戶簽定看房確認書，同時客戶交納看房費。8、店面和店面銷售人員應保障信息的真實、合法性六、店面客戶接待制度1、業務員之間應團結互助、互相學17、習，發揚團隊精神，資源共享，努力做好接待工作。2、來電要求接聽迅速，應答準確、簡短，統一文明標準用語“您好，（售樓處）”，保證最大進線量。3、當客戶進入售樓處大門時，業務員須主動上前迎接，不允許坐等或采取觀望態度。4、業務員接待客戶時，應禮貌微笑、熱誠周到、不卑不亢、大方得體。若業務員不了解情況或有疑問，應盡快查出答案及時回復，其間禮貌地請客戶稍候。5、業務員在與客戶交談過程中，應禮貌婉轉地問客戶是否曾得到過其他同事的接待，成交前若發現該客戶是現場同事的有效客戶，應主動退出，轉交該同事接待。6、公司鼓勵成交，若原業務員不在現場，其老客戶由輪到的業務員義務接待；如因義務接待錯過本人接待機會，可予18、以補足一次接待機會。若業務員有意不詢問客戶是否為其他同事的老客戶或明知是老客戶仍進行接待者，視為搶客。7、一般情況下，一個業務員不能同時接待兩批或兩批以上不是一起的客戶，正在接待的客戶未離開售樓處（已成交的老客戶除外），此業務員不得中途再接待其他新客戶，除非當時沒有其他空閑業務員。8、已下班的業務員不準坐在接待前臺。9、在業務員接待客戶時，若未向其他業務員提出協助的請求，其他業務員不允許上前為客戶講解和遞名片。10、如該業務員正在接待客戶，已定或未定老客戶上門，應由最后一名業務員義務接待。未下定的則算該業務員的一次接待機會。11、接待過程中如其他業務員有疑義，不得上前打擾。事后以客戶登記為準，19、如發現該業務員刻意隱瞞，則扣罰該業務員壹佰圓，并讓出此客戶。12、中午12點下班后，值班業務員不計指標，下午正常上班后，按上午下班后的順序進行接待。13、如本業務員不在，下一業務員立即接待，本業務員自然輪空，除本業務員短時間離開，并和下一業務員打過招呼。14、業務員接待的老客戶（包括分下來的客戶）如一個月內未進行跟蹤，如由其他業務員成交，則算成交業務員業績。15、分組外銷的客戶以登記本上客戶登記為準。如未登記，該客戶在售樓部進門直接點名找該業務員，算該組業績。16、業務員在接聽電話時，如客戶較有意向購房，可告知客戶該業務員電話和姓名，如客戶是電話咨詢后來售樓部進門直接點名找該業務員，算該業務員20、有效客戶。17、依簽到次序最后兩位未接待客戶的業務員負責義務接待和接聽客戶來電。七、接待順序客戶接待應按輪序表上的順序依次接待。客戶接待分別分為正常接待、義務接待和輪空三種情況。正常接待：新客戶上門，由輪到的業務員接待。公司奉行“進門既是客戶”的原則，對于進門的客戶，無論其有無登記，購樓意向如何，均應熱情接待，并占用一次接待機會。義務接待：接待同事的老客戶和本項目的發展商視為義務接待，如果義務接待完畢，后面的業務員還沒有接待客戶的，即時補上，如果后面的業務員已經進行接待，則在本輪的最后予以補上。輪空：如果客戶上門，輪到的業務員不在現場或是正在進行接待，則由后面的業務員進行接待，該業務員輪空。其21、他情況：已落定的老客戶上門，由原業務員接待，不占用接待機會，如果被輪空，不補足機會；未落定的老客戶上門，由原業務員接待，占用一次接待機會，如果被輪空，不補足機會。客戶指名的業務員或老客戶帶來的新客戶，若無其他同事在此之前留姓名及聯系電話，且該業務員在場未接待客戶時由該業務員接待，并占用一次接待機會。若該業務員不在現場或是正在進行其他接待，則由輪到的業務員義務接待，待該業務員接待完畢再轉交。被接待過的客戶，如果沒有留下全名或者聯絡方式，視為新客戶。但接待過的業務員，如果第一時間認出客戶，或被客戶點名要求接待，可以提前進行接待，占用一次接待機會。非客戶判定：有下列情況之一的，視為非客戶，不占用接待22、機會，業務員在接待之后，予以補足機會：接待同事的老客戶；發現是他人客戶并轉交；詢問與本項目無關的人員；廣告公司、裝飾公司、禮儀公司等工作人員；八、有效客戶的鑒別（以有效來客登記為準）n有效客戶登記：新客戶來訪，歸當值銷售員所有，來訪客戶在客戶登記表或房源信息登記表上登記姓名及聯系電話則為有效登記或房源基本信息。n業務員在接待完有效客戶后，應該即時登記在自己的客戶登記本上，并進行跟蹤。n客戶跟蹤期為30天，如果超過跟蹤期，客戶再次來訪，被其他業務員接待，則前面接待過的業務員視為放棄。即1號接待的客戶，如果沒有進行跟蹤，31號則過期，依次類推。n連續跟蹤期為成交后3天內。在此期間，如跟蹤查明客戶已23、在其他業務員手上成交，且屬于跟蹤期的，則只算首次接待業務員的業績。如客戶與其他售樓員簽單，成交三天后原始接待者還不知道，客戶歸其他售樓員所有；n凡同屬一個家庭單位或同一公司企業的客戶，當購買同一套單位時均視為同一客戶，屬于首次接待者的有效客戶n老客戶介紹新客戶來訪時，該新客戶歸其所介紹人的原始接待者所有；n如因售樓員態度原因，遭客戶投訴，客戶中途主動要求更換接待人，由部門經理重新分配該客戶，安排其他人員接待。九、傭金分配：1、來訪客戶成交后的傭金歸原始接待者所有；2、不允許私自分傭，如有特殊情況，上報店面銷售經理解決。十、例會制度每天由店面銷售經理主持例會，布置銷售工作，溝通各種信息，了解客戶需求，組織培訓和小組討論。由專人做記錄，并在日報上摘要匯報。銷售經理無法主持，由店面經理助理主持或臨時指定主持人。