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1、商場營業(yè)員培訓(xùn)計(jì)劃紀(jì)律管理及考核獎(jiǎng)懲制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 一、培訓(xùn)工作的原則和目標(biāo) （一）培訓(xùn)指導(dǎo)思想豐富員工專業(yè)知識(shí)、增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能、改善工作態(tài)度，使員工素質(zhì)水準(zhǔn)進(jìn)一步符合商場期望的要求。 （二）培訓(xùn)工作的原則1、培訓(xùn)要目的明確、因材施教。2、培訓(xùn)要有計(jì)劃、有步驟、循序漸進(jìn)。 3、培訓(xùn)要計(jì)劃性和有效性相結(jié)合。 （三）培訓(xùn)目標(biāo)1、提高銷售額。 2、牢固掌握商品專業(yè)知識(shí)。 3、掌握銷售技巧。 4、熟練揣摩不同顧客的消費(fèi)心理及消費(fèi)需求。 5、熟練處理售后服務(wù)問題。 6、掌握VIP卡的相關(guān)規(guī)定。 7、掌握銷售2、過程的各個(gè)環(huán)節(jié)。 8、掌握商品美陳藝術(shù)。 9、遵守公司規(guī)章制度，維持良好的賣場秩序。 10、了解消防知識(shí)，懂得自救、搶救。 11、提高自身素質(zhì)。二、培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和實(shí)施 （一）培訓(xùn)計(jì)劃的制定的原則。1、與公司目前實(shí)際狀況相結(jié)合。 2、與本部現(xiàn)階段工作相結(jié)合。 3、與員工實(shí)際需要相結(jié)合。 4、長期培訓(xùn)要與短期培訓(xùn)相結(jié)合。 5、普及與提高相結(jié)合。 6、培訓(xùn)與工作相兼顧。 （二）培訓(xùn)的內(nèi)容1、公共培訓(xùn)：一般員工的培訓(xùn)內(nèi)容 員工手冊(cè)全部內(nèi)容、VIP卡的使用、小票的填寫、退換貨的管理規(guī)定、價(jià)格簽的填寫規(guī)范防，火防盜常識(shí)、本部門職責(zé)范圍、日銷售的核對(duì)。 2、矯正培訓(xùn)：不符合工作要求員工的培訓(xùn)內(nèi)容營業(yè)員若干3、不準(zhǔn)、獎(jiǎng)罰條例及其補(bǔ)充規(guī)定。 3、提高培訓(xùn)：有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工培訓(xùn)銷售技巧、顧客的消費(fèi)心理、商品美陳藝術(shù)。 4、專業(yè)培訓(xùn)：主動(dòng)要求專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)員工。 （三）培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施 1、確定受培訓(xùn)人員。2、確定授課人。 3、確定課程培訓(xùn)的具體實(shí)施部門。4、使授課人和被培訓(xùn)人了解培訓(xùn)的目的、要求、具體內(nèi)容和進(jìn)行的程序。 5、切實(shí)做好相關(guān)人員的安排，以保證受訓(xùn)人員的培訓(xùn)時(shí)間。 6、對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行定期的總結(jié)、評(píng)估。三、培訓(xùn)過程管理 （一）人員的組織管理 1、通過調(diào)查了解被培訓(xùn)人員的需求。 2、由部門經(jīng)理確定培訓(xùn)人員和培訓(xùn)大綱。3、制定培訓(xùn)計(jì)劃。4、確定培訓(xùn)組織者及具體負(fù)責(zé)人。 5、將培訓(xùn)的人員名單及培訓(xùn)的時(shí)間、地4、點(diǎn)提前2天通知到各樓層。 6、綜合管理員將上述內(nèi)容通知柜組并安排培訓(xùn)人員的值班情況，確保培訓(xùn)人員的出席。（二）培訓(xùn)課堂管理1、課堂采取點(diǎn)名簽到，對(duì)于遲到早退者無故缺席者進(jìn)行處罰。 2、課堂上不允許隨便出入。 3、課堂上關(guān)閉各種通訊工具（手機(jī)、BP機(jī)）。 4、注意聽講，認(rèn)真做筆記。 5、如有疑問不準(zhǔn)直接打斷主講，須舉手示意，主講同意后方能發(fā)言。 6、課程結(jié)束時(shí)須向授課人致謝。 7、培訓(xùn)過程中積極響應(yīng)并配合授課人的課堂工作。四、培訓(xùn)考核 考核是被培訓(xùn)人員經(jīng)過一段時(shí)期的培訓(xùn)后對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受和吸收情況的一種反饋形式。 （一）考核原則1、必須根據(jù)日常工作中觀察到的具體事實(shí)作評(píng)估。 2、一視同仁，不得5、在考核過程中出現(xiàn)歧視、同情、偏見等現(xiàn)象。 3、嚴(yán)禁考核中的營私舞弊行為。 （二）考核形式：閉卷考試，開卷考試，崗位技能操作閉卷考試要求： 1、營業(yè)員要求詳細(xì)填寫所在樓層、柜組、工牌號(hào)、姓名。 2、卷面干凈、字跡整潔、用一色筆書寫。 3、考場禁止大聲喧嘩、交頭接耳，保持考場肅靜。 4、禁止考試答案、小條、及相關(guān)資料進(jìn)入考場。 5、禁止代替他人答卷、將考卷帶出考場。 （三）試卷審批及評(píng)分1、審批： （1）按照考卷注明的樓層將各營業(yè)員成績分撿。 （2）由指定參與考核工作的人員分批對(duì)考卷進(jìn)行審批。 2、評(píng)分： （1）字跡書寫是否工整。 （2）卷面答案填寫是否完整。 （3）根據(jù)書寫答案進(jìn)行給分評(píng)定。 （6、四）考試成績處理1、將各樓層營業(yè)員成績分撿。 2、將各樓層成績及格者和不及格者分撿成兩類。 3、對(duì)各樓層的最高分和最低分做登記，并將每柜組的分?jǐn)?shù)總合除以人數(shù)總合，并得出樓層的平均分。 4、將不及格人員名單下發(fā)樓層后，對(duì)不及格人員進(jìn)行統(tǒng)一補(bǔ)考。 5、對(duì)補(bǔ)考不及格人員最終做通報(bào)批評(píng)并進(jìn)行現(xiàn)金處罰。 6、考試成績不及格和考試作弊者進(jìn)行統(tǒng)一補(bǔ)考。 7、對(duì)補(bǔ)考作弊人員將作通報(bào)批評(píng)并進(jìn)行現(xiàn)金處罰。 五、培訓(xùn)成果評(píng)估與跟進(jìn) 將培訓(xùn)后的一些反饋情況及被培訓(xùn)人員的運(yùn)用情況進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)培訓(xùn)前、后的效果進(jìn)一步了解。 （一）培訓(xùn)成果評(píng)估的原則培訓(xùn)成果評(píng)估是一個(gè)運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估理論和方法，從培訓(xùn)項(xiàng)目中收集數(shù)據(jù)，并將整7、個(gè)培訓(xùn)的需要和目標(biāo)聯(lián)系起來，確定培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)、價(jià)值和質(zhì)量的過程。 （二）評(píng)估分析的途徑和方法1、途徑： 由商場管理部制定評(píng)估報(bào)告，通過調(diào)查內(nèi)部員工和外部客戶反映被培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、綜合素質(zhì)的提高程度，了解培訓(xùn)的結(jié)果。 2、方法： 與員工面談、抽查重點(diǎn)樓層、問卷調(diào)查等。 （三）跟進(jìn)：培訓(xùn)成果評(píng)估的跟進(jìn)工作1、書面解釋。2、運(yùn)用“一對(duì)一”的方式解釋。 3、群體座談；通過座談，可以聽到許多培訓(xùn)人員的意見，而這些意見優(yōu)勢(shì)有助于評(píng)估的改進(jìn)。六、培訓(xùn)紀(jì)律 （一）培訓(xùn)地點(diǎn)，參加培訓(xùn)的人員必須提前5分鐘到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)，遲到者不允許進(jìn)入培訓(xùn)教室，并被視為無故缺席培訓(xùn)。 （二）培訓(xùn)期間，任何人不得以任8、何借口讓他人代替自己參加培訓(xùn)。 （三）培訓(xùn)期間，參加培訓(xùn)人員不得擾亂培訓(xùn)紀(jì)律。 （四）參加培訓(xùn)的人員原則上禁止中途退場，如確有特殊情況，必須提前請(qǐng)示。 （五）在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，參加人員要起立，對(duì)授課人表示感謝，并有秩序的退場。 七、培訓(xùn)制度 （一）新入職員工培訓(xùn) 1、熟悉員工手冊(cè)中的相關(guān)營業(yè)員規(guī)范（1）經(jīng)營理念。 （2）服務(wù)宗旨。 （3）營業(yè)員服務(wù)工作規(guī)范。 2、了解商場營業(yè)員的一切業(yè)務(wù)流程狀態(tài)（1）銷售前行為規(guī)范、售中技巧、售后服務(wù)。 （2）退換貨程序。 （3）貨品的出、入庫手續(xù)。 （4）商檢要求、儀容儀表的了解。 3、了解商場早會(huì)與晚清場的程序 （1）早會(huì) a、具體入場要求 b、到場時(shí)間 c、9、開會(huì)時(shí)間 d、會(huì)中紀(jì)律 e、迎賓時(shí)間（2）晚清場 a、送賓時(shí)間 b、送賓要求 c、退場要求。 （二）員工上崗培訓(xùn) 1、對(duì)開具銷售憑證的具體要求及現(xiàn)場實(shí)用學(xué)習(xí)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。 2、對(duì)開具退貨憑證的具體要求及現(xiàn)場實(shí)用學(xué)習(xí)：包括投訴接待技巧、退換貨技巧。 3、對(duì)促銷活動(dòng)具體實(shí)施的學(xué)習(xí)：活動(dòng)中怎樣使用VIP卡、禮品券和贈(zèng)券的使用、顧客如何參加活動(dòng)，活動(dòng)中顧客應(yīng)注意事項(xiàng)。 4、對(duì)“VIP使用的管理規(guī)定”的學(xué)習(xí)。 5、售貨服務(wù)技巧：銷售技巧的培訓(xùn)、銷售行為藝術(shù)的培訓(xùn)、語言技巧的培訓(xùn)。 6、售中技巧包括：現(xiàn)場商品陳列、擺放、燈光的使用。 7、退換貨處理技術(shù)。 8、售后服務(wù)。 （三）員工分散與10、集中培訓(xùn) 1、分散培訓(xùn)：對(duì)能參加早會(huì)的營業(yè)員進(jìn)行短時(shí)間培訓(xùn)，中班和晚班進(jìn)行傳達(dá)式培訓(xùn)。 2、集中培訓(xùn)：各樓層柜組的柜組長進(jìn)行集體培訓(xùn)，并由柜組長傳達(dá)給本柜組的其他營業(yè)員。 （四）上一級(jí)員工對(duì)下一級(jí)員工的培訓(xùn) 1、部門負(fù)責(zé)人針對(duì)本部員工工作方式方法上存在的弊端進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)以上問題的共性，通過培訓(xùn)予以解決。 2、部門負(fù)責(zé)人對(duì)如何處理和防范下列問題，影響商品銷售及商場聲譽(yù)的，進(jìn)行培訓(xùn)。 （1）商品質(zhì)量問題 （2）售后服務(wù)問題 （3）退換貨處理問題 （4）營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量問題 （5）私收現(xiàn)金問題 （6）倒券問題 （五）班前、班后培訓(xùn) 1、早會(huì)培訓(xùn)：利用營業(yè)前一段時(shí)間將工作中經(jīng)常要注意和出現(xiàn)的問題用提示11、性方式作為進(jìn)行班前培訓(xùn)。 2、班后培訓(xùn)：針對(duì)工作中出現(xiàn)的情況和工作計(jì)劃中概念不清的環(huán)節(jié)通過以會(huì)代訓(xùn)的形式通過指導(dǎo)性意見解決疑難問題。 （六）員工素質(zhì)提高培訓(xùn) 1、定期鞏固公司經(jīng)營理念。 2、從公司發(fā)展的角度及工作中發(fā)現(xiàn)的問題予以引導(dǎo)。 3、針對(duì)其他企業(yè)的優(yōu)秀理念及工作方式方法的探討。 （七）廠聘營業(yè)員培訓(xùn)制度1、對(duì)所賣商品的性能知識(shí)的了解及銷售技巧的掌握。 2、對(duì)公司營業(yè)員管理規(guī)定及各項(xiàng)規(guī)章制度的掌握。 （八）廠家促銷員培訓(xùn)制度1、對(duì)特賣類銷售小票的領(lǐng)用、使用和回收管理的具體內(nèi)容。 2、特賣商品質(zhì)量的專業(yè)技能培訓(xùn)。 3、銷售技巧的專業(yè)技能培訓(xùn)。 4、對(duì)促銷員語言技巧的培訓(xùn)。 5、消費(fèi)者權(quán)益法、12、商品質(zhì)量法培訓(xùn)。 （九）公司文件（含通知）精神的傳達(dá)與培訓(xùn)1、公司精神文件類、通知類、部門通知類對(duì)在早會(huì)上對(duì)營業(yè)員進(jìn)行傳達(dá)和相互傳閱。 2、對(duì)必須牢記的通知精神在早會(huì)上要逐條進(jìn)行宣讀、講解，對(duì)講解部分進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，持續(xù)一階段讓早晚班營業(yè)員全部得到傳達(dá)。 3、各樓層營業(yè)員（主要以柜組長為主）進(jìn)行集中培訓(xùn)。 （1）宣讀培訓(xùn)內(nèi)容。 （2）詳細(xì)講解。 （3）重點(diǎn)提示。 （十）不定期臨時(shí)培訓(xùn) 針對(duì)營業(yè)中臨時(shí)出現(xiàn)的問題進(jìn)行不定期的培訓(xùn)。 （十一）專業(yè)技能培訓(xùn)1、商品質(zhì)量的培訓(xùn)。 2、銷售技巧的培訓(xùn)。 3、語言技巧的培訓(xùn)。 4、消費(fèi)者權(quán)益法、商品質(zhì)量法的基礎(chǔ)培訓(xùn)。 （十二）與行政事務(wù)部培訓(xùn)工作的配合1針對(duì)行政事13、務(wù)部的培訓(xùn)計(jì)劃安排表，根據(jù)營業(yè)員的工作時(shí)間安排培訓(xùn)人員。 2、因故不能參加本次培訓(xùn)的人員情況以書面形式，遞交行政事務(wù)部，并將此類人員安排到下一期培訓(xùn)中。 3、培訓(xùn)人員名單一式兩份，人事主管一份，樓層保留一份，以便對(duì)證參加人員的出席情況。 八、考試制度 對(duì)各類應(yīng)定期檢查的規(guī)范、制度及相關(guān)條例應(yīng)作為長期工作中對(duì)自身素質(zhì)要求的測試，并將此測試形式形成管理制度，使之成為系統(tǒng)化。 （一）考試的組織 1、由部門經(jīng)理或客服員根據(jù)實(shí)際工作進(jìn)行考核。 2、由部門經(jīng)理或相關(guān)管理人員對(duì)照規(guī)章制度和工作要求進(jìn)行考核。 3、由部門經(jīng)理或工作小組進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)績考核。 4、由相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)臨時(shí)活動(dòng)方案的培訓(xùn)進(jìn)行考核。 （14、二）考試卷的審閱、評(píng)判 1、審閱考題填寫率。 2、評(píng)判考卷的整潔程度。 3、考評(píng)答案的對(duì)錯(cuò)率。 （三）考試結(jié)果的發(fā)布 1、以會(huì)議形式公布各樓層考試結(jié)果。 2、將各樓層營業(yè)員的考試情況傳達(dá)至本人。 3、將考試過程中嚴(yán)重違紀(jì)人員名單及處理決定在部門宣傳欄上公布。 （四）考試獎(jiǎng)罰辦法 1、對(duì)考試不及格者進(jìn)行補(bǔ)考，如補(bǔ)考不及格者，對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)金處罰、通報(bào)批評(píng)及警告處理。 2、對(duì)考試分?jǐn)?shù)較高的營業(yè)員進(jìn)行口頭表揚(yáng)，連續(xù)考試成績突出者可進(jìn)行一定的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。 3、將考試結(jié)果記入員工檔案作為優(yōu)秀員工評(píng)選的依據(jù)。 （五）考試中所暴露問題的解決 1、針對(duì)考試中出現(xiàn)普遍錯(cuò)誤的考題，考試后要針對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行分析并以宣傳欄或早、晚班會(huì)的形式及時(shí)糾正。 2、針對(duì)多次考試成績不好的營業(yè)員，應(yīng)對(duì)其學(xué)習(xí)情況進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。 3、考試中多次出現(xiàn)紀(jì)律性不強(qiáng)的營業(yè)員要對(duì)其進(jìn)行思想教育，直至行為上有所收斂。