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1、地產公司項目交付后磨合期房屋維保、考評制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: xx地產維保操作作業指引1、目的為保證項目交付后磨合期維保工作的順利進行，規范交付后工程返修，確保快速、高效地處理項目保修期內的維修事務，提高磨合期業主維保滿意度,編制本操作指引以規范客服、物業條線的維保工作。2、磨合期（交付后1-4個月）維保配置及管理架構2.1城市公司客服部下設維保中心，維保中心基礎配置為2人，其中一人為維保工程師（負責責任判定、任務派單、維保監督），一人為信息員（宜為女性，負責報修系統日常維護及指派、結單、回訪）。2.22、 客服部維保中心維保工程師因編制有限，在交付后維保體量較大時，維保工程師由城市公司工程部工作人員擔任，工程部維保工程師由客服部部長指定選擇并上報平臺戰略運營、總工室、市場營銷中心，經過平臺決定后確定維保工程師人選；負責維保區域亦由客服部部長安排，工程部維保工程師維保工作接受客服部部長管理，客服部部長對其擁有維保加扣分權力；工程部維保工程師選擇為非資料管理員，宜為男性，職級為P3-P9不等，工作經驗為5年以上。維保工程師配置標準（含工程部維保工程師分攤人員）：物業類型每1人負責維保標準（套）毛坯房精裝房總體入住率50%總體入住率50%總體入住率50%總體入住率50%別墅50-70 70-150 3、30-50 60-100商業、住宅 80-100 100-150 50-70 90-1202.2信息員和維保工程師事假、年假、休息時的人員調配由客服部部長調配；工程部維保工程師請假需向客服部部長報備并經過客服部部長同意。2.3 交付4個月后，物業公司下設維保工程師和信息員。 2.4 維保管理架構3、磨合期維保階段設置4、維保移交物業公司的前提條件及要求4.1維保移交物業公司的條件4.1.1 滿足磨合期總體交付率大于90%、無客戶質量群訴（不包含設計等其他原因引起的群訴）、磨合期客戶維保完工率大于90%，維保在項目交付后4個月內按照程序辦理維保交接； 滿足項目交付后4個月，維保在項目交付后4個月4、前啟動辦理交接物業公司；4.1.3 以上維保移交物業公司條件二者選其一，具備磨合期總體交付率大于90%、無客戶質量群訴（不包含設計等其他原因引起的群訴）、磨合期客戶維保完工率大于90%，地產方在具備條件后4個月內隨時組織維保移交；不滿足磨合期總體交付率大于90%、無客戶質量群訴（不包含設計等其他原因引起的群訴）、磨合期客戶維保完工率大于90%條件時，項目交付4個月辦理維保移交手續，但物業公司可根據每1人維保配置標準，啟動維保工程師增編特權，人員工資、社保、公積金等費用全部由地產方承擔，維保工程師待遇參考行業內當地地產工程師標準。4.2維保移交物業公司的要求、由城市公司客服部長組織項目完成對物業5、公司進行維保移交工作，同時簽署維保移交備忘錄；對移交物業公司后的未完成量應及時進行跟蹤，協助物業公司落實維保工作； 4.2.2 移交備忘錄簽署后，由城市公司客服部長牽頭召開各施工單位管理權限移交會，將管理權限移交給物業公司，會后7天內客服部長牽頭以地產公司名義發函至施工單位，告知施工單位維保管理權限由地產公司轉移為物業公司。維保移交備忘錄xx項目xx標段維保移交備忘錄 項目 標段自 年 月 日集中交付至今，應交付 套，目前已累計交付 套，交付率 ；維保完工率 ；業主復驗通過率 。根據平臺要求，即日起 項目 標段剩余維保及后期工作進行全部移交物業公司。具體移交內容如下：（例）1、前期維保遺留業主6、報修問題（1單）的跟進；2、前期已完成維修已通知業主復驗的陪同及簽單確認；3、業主新報修問題的的上門查看、溝通、建單及維修過程的跟進；4、維修完成通知客戶復驗預約及陪同業主驗收、簽單；5、每日維保報表匯總及上報;6、地產通知施工單位由物業公司承接維保通知的復印件。如或物業公司在維保過程中有需要維保支持或協助處理的問題，可及時通知，項目將全力支持；上述事宜如有異議煩請及時溝通，謝謝配合！移交方： 接受方： 移交人： 接受人： 年 月 日 年 月 日 5、維保中心公示及宣傳5.1、交付前4個月，維保中心隸屬城市公司客服部管理,對外推廣名稱為：“*項目維保中心”。5.2、交付前，由客服部負責制作維保7、工程師公示圖案，并在交付后3天內公示在單元大廳或其他明顯位置，公示內容包含維保工程師姓名、聯系方式、照片、負責區域、維保服務熱線、服務時間等。5.3 交付后4個月維保管理移交物業公司管理后3天內，維保工程師對外公示圖案、聯系方式、照片等信息進行更換，對外推廣名稱仍為：“*項目維保中心”。5.4、維保工程師公示范本6、維保支撐6.1、各城市公司客服部需力爭在20xx年5月份前完全放棄手工操作和統計，統一使用PC端進行信息錄入和跟蹤（除客戶使用移動端外）,具體由客服部部長統籌推進，5月份前，信息員采用紙質打印方式受理、接單、指派、回訪；申請維保系統涉及預算外支出的，由城市公司總經理決定預算歸口。68、.2維保中心辦公用品配置標準：序號 分類公用辦公用品個人辦公用品消耗品1文件柜辦公電腦成品保護套2數碼相機工具包鞋套3復印機（物業準備）維修工具（空鼓錘、測電筆、驗電器、螺絲刀、卷尺、激光、測距儀筆）檔案袋4彩色打印機（現場勘查照片打印存檔）名片其他辦公用品（筆、記事本、卷紙、信封、透明膠、修正液、橡皮、文件夾等等）5白板、穿衣鏡計算器6吸塵器（物業準備）錄音電話（信息員專用）7人字梯（1.5米高，物業準備）8倉庫貨架、標示牌6.3 質保金支付 房屋集中交付后各施工單位的質保金支付需經過物業公司（無論維保是否移交物業公司管理）審核和確認后方能支付施工單位；房屋集中交付后維保移交物業公司前，各施9、工單位的質保金支付需經過物業公司和客服部審核和確認后支付施工單位。給財務和成本溝通確認，OA流程改動！6.4 工程等條線支撐 1）客服部和物業公司負責維保期間，工程部和成本部需全力配合客服部及物業公司維保工作開展，工程部等條線對重大責任問題鑒定、重大維修方案確定、重要協調事項確定等給予支撐； 2）交付前2個月，由城市公司工程部長牽頭召開維保啟動會，告知維保管理權限由客服部負責，會后7天內工程部長牽頭以地產公司名義發函至各施工單位，告知施工單位客服部具體負責人及聯系方式、工作權限（具備質保金簽字、第三方維修扣款、維保管理等），全面配合客服部對施工單位維保進行管理。7、維保各階段工作內容7.1、項10、目交付準備階段維保中心交付準備工作軸階段一：交付前30天1、完成快修小組組建快修小組定義：快修小組是負責在集中交付期，業主驗收房屋時的現場快速反應維修小組，應區別于維保中心。維保中心按照要求組建快修小組，快修小組應在交付期統一服裝，具體服裝可重復使用，具體由維保中心負責。快修小組人員配置表（單位：人；可根據現場質量情況配置） 專業500戶以下5001000戶10001500戶15002000戶土建（含精裝）10152535門窗681012入戶門2346機電2468保溫涂料681012注：快修小組重點配備土建、門窗兩個專業分包單位的維修工人。2、完成備品備件準備在集中交付前30日，維保中心要求施11、工單位將維保備品備件集中至指定地點進行保管，或者由項目部在交付前采購備齊，結算時在相關責任單位的質量保證金中予以扣除。同時注意以下兩點：1）備品備件由維保中心驗收后集中保管并安排專人管理；2）備品備件在集中交付及維修急用時由施工單位向維保中心申請領用，事后施工單位及時歸還補齊，施工單位日常維修之用備品備件由施工單位自備。備品備件標準參考清單： 1、本清單所列備品備件主要用于集中交付期的室內快修； 2、本清單所列備品備件主要包括維修采購量較大或采購周期較長的備件； 3、維修過程中所用的零星耗件如硅膠、螺絲、網格布等因耗用量不可控且易于就地采購，故不包含在本清單內。序號分項備品名稱數量備注1門窗類12、最大量規格門扇（包括玻璃）5樘最大量規格窗扇（包括玻璃）5樘合頁0.20%中置百葉滑塊0.20%鎖點0.30%滑撐0.20%執手鎖0.30%毛條200米各種型號滑輪0.20%推拉門鎖扣0.20%2進戶門及防火門執手鎖0.50%0.20%門吸2.00%門碰1.00%門密封壓條（防火條）50米門套（門線條）200米貓眼1.00%子門插銷1.00%門套、門扇0.40%3水電類燈泡、燈座1.00%室內強電線100米插座線（2.5mm ）100米燈頭線（1.5mm）各型號空開0.10%開關面板0.50%插座面板（各種型號）0.50%地漏蓋板（各種型號）0.50%PVC管上下水管各型號20米PVC管接頭配13、件0.20%入戶水管及閥門50米及0.5%強電箱（套）0.50%止逆閥1.00%4弱電類可視對講1套單元門處終端0.50%室內終端弱電面板1.00%緊急按鈕面板0.20%多媒體箱（套）0.50%紅外幕簾探頭1.00%高層、別墅紅外探頭可視對講底座1.00%5消防類安全指示牌0.50%6土建類（公區裝修）地磚、墻面瓷磚各型號各1箱3、完成維保第三方協議的簽訂城市客服部負責與維保第三方單位的協議簽訂，工程部配合客服部落實第三方協議簽訂。4、掌握系統操作在集中交付前30天組織項目進行系統操作培訓，培訓人員包括項目維保中心、物業公司參與交付的相關人員。5、完成工程交付交付統一說辭培訓1）根據業主關心的14、驗房問題，制定工程交付統一說辭標準版本；2）根據工程、物業、設計、客服等 “一戶一驗”排查出的設計類、工程類交付風險問題，制定項目特有風險統一說辭版本；3）在集中交付前30天，對項目交付陪同人員進行統一說辭培訓。6、參與模擬交付參與項目組織的模擬交付演練，協助項目檢查現場布置、物料準備情況以及各崗位人員對交付流程的熟悉度。7、參與現場施工質量和設計缺陷檢查及整改參與現場施工質量和設計缺陷的檢查，并協助項目工程進行質量缺陷整改，維保工程師對質量缺陷制定維保處理方案。階段二：交付前7天1、完成快修小組人員培訓協助交付小組確定現場快修小組集中布置點，制定包括快修標準、案例等對現場快修人員進行培訓； 15、2、完成維保合同條款及保修協議交底1）統一制定維保合同條款、保修協議；2）向項目交付人員、后期維保人員、維保施工單位進行維保合同條款、保修協議交底。3、交付準備工作完成清單客服部每周以“交付項目狀態簡報”的形式跟蹤交付準備工作完成情況。交付準備工作完成清單對應時間工作內容完成時間交付前30天完成快修小組組建完成維保備品備件準備完成維保第三方協議簽訂掌握維保系統操作完成工程交付統一說辭培訓參與模擬交付參與現場施工質量和設計缺陷檢查及整改交付前7天完成快修人員培訓完成維保合同條款及保修協議交底快修小組人員名單序號施工單位施工單位負責人聯系電話人員安排維保范圍（樓棟）1總包（土建、防水、室內欄桿）216、外墻保溫及涂料3外墻面磚及生態石4進戶門5鋁門窗6強電（開關、插座、給排水、雨污水）7弱電（可視對講、紅外幕簾、燃氣報警）8公共部位精裝修9電梯10景觀綠化11市政注：項目可依據實際情況調整施工單位專業范圍7.2、項目交付后報修流程7.2.1 服務品質環境及著裝：辦公環境應干凈整潔，報修接待人員應統一著裝，并佩戴工作卡。服務禮儀：接待人員、維保工程師和維修工人與客戶接觸時，要求文明用語、態度友好、做事認真。響應時效：維保信息員接到客戶報修后，應立即通知維保工程師。維保工程師接到報修任務后，一般維修30分鐘內（緊急維修15分鐘內）響應和報修人聯系確認報修內容。維保業務7.2.2.1客戶接待：客服17、部維保中心信息員為所有交付后維保期內客戶報修的扎口人，無論維保工程師、物業公司人員、銷售人員等接到業主報修后均不能推脫，接到報修后均需將客戶引導至維保信息登記處，無論任何訴求，均由信息員將業主問題100%錄入系統，當天收到的信息必須當天錄入，信息員詢問問題需具體到期、樓幢、房間、墻體、部位等。信息傳遞時間應與保修內容的緊急情況一致。7.2.2.2任務指派：信息員將錄入系統的問題進行派單至所屬維保工程師，并將問題單打印轉交維保工程師。7.2.2.3問題鑒定：信息員錄入系統后，同步第一時間電話或口頭與維保工程師取得聯系，維保工程師在沒有其他客戶接待情況下需憑借派工單立即陪同客戶至家中查看問題，確定18、責任歸屬；維保工程師有客戶接待，需與信息員確定上門時間，并必須按與客戶約定時間準時或提前5分鐘內到達現場；如果經判定是客戶裝修或自身導致的問題，應向客戶說明理由，客戶仍然堅持原則，維保工程師問題反饋至事務監督崗，由事務監督崗主動與客戶聯系及處理；如果經判定是由我公司維保責任，維保工程師應立即電話與施工單位預約時間，施工單位上門后需與維保工程師溝通確認維修方案，經過維保工程師和業主確認后由施工單位進行維修。7.2.2.4維保派單：維保工程師與施工單位確認施工單位責任后，維保工程師派單給施工單位。派單時需對維修單位明確約定維修方案和時間要求，并在維修單中填寫清楚。7.2.2.5維保處理：信息員需及19、時詢問維保工程師維保進度，并在系統中錄入；維保工程師應每天至房屋內進行查看是否按照維修方案進行維保；維保工程師必要時可與業主電話告知當前維保進度。7.2.2.6維保關閉：施工單位維修完畢后，維保工程至現場查看成果并確定部品有無損壞、丟失、保潔狀況，在確認好維保結束后，維保工程師主動電話聯系客戶至家中驗收，業主如果不滿意，由維保工程師繼續與業主協調溝通，客觀如實的處理；業主如果滿意，維保工程師將簽字確認的派工單交還信息員，信息員錄入系統，維保關閉。7.2.2.7維保回訪：維保結束后，由信息員統一電話回訪客戶，在系統中錄入滿意和不滿意信息。客戶不滿意，信息員需與事務監督崗取得聯系，由事務監督崗電話20、或會面了解情況，根據客戶訴求，補救客戶關系，同時將客戶列入重點客戶庫，節假日、活動日重點維護客戶關系。附件1：房屋維修任務處理單（手工操作使用，系統上線后作廢）房屋維修任務處理單 * 項目 * 期 報修記錄人 維保信息員 任務編號 客戶報修內容樓棟/房號業主姓名聯系電話報修方式報修時間維保工程師1-1-101李四12345678電話20xx年 1 月 1日王五報修內容： 衛生間漏水。勘查及處理方案第一聯：信息員勘查方式： 親自到現場 電話確認 口 業主當面 口（備注） 結論（使用工程語言陳述）：衛生間天棚馬桶排污管周邊滲水，是由于樓上防水滲漏造成，但樓上業主裝修時對衛生間進行了改造，對原防水層21、進行了破壞，責任屬于樓上住戶，不屬于保修范疇。需由物業協調樓上業主處理。維保工程師： 非保修類任務轉出 至 物業服務中心 委派責任單位通知時間月 日 時通知方式 當面 電話 函件到達時間月 日 時計劃開工時間月 日 時計劃完成時間月 日 時計劃工期 天維修工程師（簽字）實施與預驗收過程記錄（關鍵工序、重要節點）：施工單位質量自評： 合格 不合格 施工單位簽字：現場驗收時間： 月 日 時 維修工程師簽字： 業主復驗1、已完成評價為 滿意 一般 不滿意 2、未完成 業主簽名 年 月 日備注電話通知時間，錄音編號，函件編號共3聯 P1信息跟進（信息員持有）；P2過程管理（維保工程師持有）；P3 現場22、作業（施工單位持有）附件2：維保標準工期維修時間（業主戶內）：如項目情況特殊，延長維修時間需經平臺審批。工程維修時間要求標準常見房屋問題維修周期備注裂縫結構類樓板裂縫7天視工程量大小最多可延長至10天柱梁裂縫10天沉降、變形裂縫7天視工程量大小最多可延長至10天非結構類石材、瓷片面層裂縫5天視工程量大小最多可延長至7天涂料面層裂縫5天視工程量大小最多可延長至7天砂漿抹灰層裂縫7天視工程量大小最多可延長至10天砌體裂縫7天視工程量大小最多可延長至10天構造、節點裂縫7天視工程量大小最多可延長至10天沉降裂縫7天視工程量大小最多可延長至10天空鼓、脫落涂料、瓷片、石材、抹灰5天視工程量大小最多可延23、長至7天滲漏屋面10天視工程量大小最多可延長至14天外墻7天視工程量大小最多可延長至10天露臺、陽臺、花槽等7天視工程量大小最多可延長至10天門窗、天窗7天視工程量大小最多可延長至10天廚房、衛生間土建7天視工程量大小最多可延長至10天地下室側壁、擋土墻滲漏7天視工程量大小最多可延長至10天給水管滲漏管道明裝1天管道暗裝5天包括裝修恢復排水管滲漏1天線管滲漏5天設備井預埋套管滲漏5天室外地面冒水7天視工程量大小最多可延長至10天給排水疏通地漏、洗菜盆、洗手盆下水1天水龍頭漏水1天更換軟管、花灑、水龍頭、角閥1天電氣工程線路跳閘、短路、漏電故障1天安裝暗線3天維修空氣開關、漏電開關等1天維修電源24、插座、電話插頭、按鈕開關1天維修燈具1天維修居家報警系統3天視工程量大小最多可延長至5天部品部件室外鋼制品生銹、脫焊、脫漆3天欄桿劃傷、脫漆、生銹3天/戶若需更換可延長至7天門窗類推拉門輪子、鎖扣1天修（換）窗五金1天更換玻璃20天視具體情況可延長至30天更換型材20天視具體情況可延長至30天門窗局部脫漆維修1-3天門窗大面積脫漆維修5-7天入戶門油漆、脫皮維修1-3天入戶門劃傷、碰痕3天局部、現場維修15天情況嚴重，需更換或返廠維修入戶門變形、起蹺3天現場調校10天更換或返廠維修入戶門五金配件維修、更換1-3天附件3：精裝修備品備件供貨周期表：序號分項配件供貨周期（天）1鋁合金玻璃202門窗25、傳動器53摩擦鉸鏈54鎖點35執手36推拉門鎖扣37毛條38密封膠條39螺絲蓋板310各種型號滑輪711各種規格型材2012進戶門執手2013鎖芯314門碰715門密封壓條316門套2017鉸鏈518門鎖2019貓眼520子門插銷521門扇2022安裝燈泡、燈座123地漏蓋板（所用型號）124插座、開關面板（所用型號）125下水管檢修蓋（所用型號）126水龍頭727各型號空開528強電箱2029止逆閥330弱電可視對講2031弱電面板132緊急按鈕面板133多媒體箱（套）2034紅外幕簾探頭735可視對講底座536升降開關137卷簾電機1438遮陽板539衛生間洗臉盆、拖把池740浴缸204126、馬桶、1042廚衛鋁扣板743三角閥144軟管145花灑、龍頭746燈具547浴霸748地漏149廚房不銹鋼拉絲板750墻地磚2051廚房臺面1452廚衛柜1053熱水器754客廳、臥室地板4055踢腳線1056墻紙757空調758強弱電插座面板159衣柜1060木飾面1561陽臺欄桿2062石材1063欄桿玻璃2064櫥柜廚柜柜門10附件4：成品保護管控示范：保護區域管控示范描述示范圖片室內地面第一層：保護膜、第二層：地毯、第三層：拼圖地墊、第四層：彩條布 進戶門彩布條客廳及走道成品布套臥室成品布套開關面板中間保護膜、周邊美紋紙戶內門及門框門采用成品門套保護、門框采用地毯進行包扎空調成品保護27、布套燈具、窗簾、室內家具成品布套/條非施工區域封閉保護廚房移門及廚房吊柜彩條布抽油煙機、熱水器成品布套物品堆放區域8、維保中心、物業公司維保工作職責8.1.項目或分期項目移交物業公司承擔維保業務后，物業項目負責人承擔客服部長維保工作職責；物業項目負責人指定的物業工程人員（固定崗，不包含特權編制申請人員）承擔維保工程師職責；物業項目負責人指定的客服人員（固定崗）承擔維保信息員工作職責。8.2、客服部長1） 負責交付前二個月維保工作的組織、籌備，負責磨合期維保單位及個人的維保培訓工作；全程跟進、監督、協調項目維保工作；對項目磨合期維保全過程的專業管理負責。2） 結合現場實際情況確定啟動維保第三方時28、機，進行相關操作。3） 負責重點客戶投訴及重要返修方案跟進處理并負責全程保持與客戶的緊密溝通工作。4） 負責組織召開施工單位月度例會，根據施工單位月度維修情況，對施工單位進行評估及考核，針對存在問題較大的施工單位，進行約談、處罰，并制定下個月維修計劃。5） 負責工程缺陷維修整改的工藝、工序、材料、成品保護措施的監督、檢查、管理工作。6） 負責組織實施維保服務形象、維修管理形象，負責擬定、提供維修管理形象提升方案，宣傳素材，并對提升實施結果負責。7） 負責收集工程缺陷、典型質量案例的分析與備案，提供對于質量問題的有效處理及預防措施，以避免同類質量問題、維修服務管理問題的發生。8） 負責對保修單位29、第三方維修隊伍的協調和監管；各施工單位現場維修人員素質、技能、服務行為的培訓、合作關系建立工作。按相關制度、法規對施工單位及其施工作業人員進行有效管理和控制。9） 督導信息員及時收集和匯總維修信息，跟進和掌控業主報修問題的處理進展。10） 負責組織維修突發事件的處理，落實重點客戶維修跟進，第一時間上報相關信息。11） 組織監督維修結果回訪，及時反饋回訪信息。12） 負責第三方維修項目驗收審核、維修費用付款審核。13） 負責對本項目維修管理人員績效管理目標的考核。14） 組織建立維修檔案。8.3、維保工程師1） 全程參與磨合期維保管理工作，負責磨合期維保方案的制定及與業主的溝通工作，協調整合施30、工單位資源，保證維保及時、徹底，對維保過程中客戶服務質量負責，同時負責磨合期維保缺陷的總結與分析，并匯總更新項目缺陷庫。2） 根據施工單位維保表現，負責考核施工單位的維保管理。3） 缺陷組織維修實施，負責維修作業形象的實施、提升工作。4） 負責總結、分析所管保修施工單位的服務、管理、作業形象缺陷，向客服部負責人匯報。5） 負責管理區域內房屋維修的報修接單、現場查看、一般維修方案的制定和實施。6） 負責與業主及施工單位就維修問題進行協調，解釋、回答客戶提出與工程質量相關、保修相關各種問題，建立良好客戶關系。7） 做好維修記錄，確保現場實際維修工藝符合原定維修方案、有效控制維修質量。8） 負責第三31、方維修項目的函件及相關資料收集、工程量審核。9） 對容易引起投訴的問題進行預警及問題升級建議。8.4、維保信息員1） 維保信息員主要承擔項目維保信息錄入、任務指派、閉單等維保系統管理工作。2） 負責對錄入系統數據的真實性，完整性負責，不得出現漏單或錄入信息不完整。3） 負責發送維修日報，包括但不限于目前維修總件數、總完成數、當日完成數、當日封閉數及分類完成情況。4） 負責任務指派的及時性、確保維修信息暢通。9、啟動維保第三方維修9.1維保第三方單位的儲備、選擇、簽約1）各城市公司根據城市內項目的開發數量及業態等情況確定合適的維保第三方儲備單位，同一城市超過二個項目（包含分項目）時，需儲備三家以32、上綜合性維保單位、二家以上專業性維保單位；同一城市僅有一個項目時，需至少儲備一家綜合性維保單位、一家專業性維保單位。2）每年由城市公司根據項目發展情況，通過招標方式集中簽訂三至五家第三方維保單位，采用固定單價合同，工程量按實統計。3）每年根據維保評價淘汰一至二家第三方維保單位。4）各項目以指令的形式分別簽訂第三方保修合同，待項目維修完成后按實結算。9.2啟用第三方維修單位適用情形1）責任單位不履行保修責任或存心拖延維修，具體維修響應及維修時間標準見下表: 維修分類維修范圍響應時間維修時間搶修嚴重影響房屋使用功能（如水管爆裂、煤氣泄漏、系統性電路故障等）30分鐘內抵達現場2小時完成應急維修，減少33、損失應急維修影響房屋使用功能（如滲漏、設備故障等）2小時內抵達到現場8小時完成應急維修日常維修一般維修（墻面裂縫、門窗不靈活等）24小時工程師審核合理工期2）責任單位不認真履行維修責任，發生同一部位相同問題兩次以上的維修或維保工程師認為責任單位不適合繼續履行維修責任的維修。3）因維修責任暫不明確，相關單位相互推諉的維修；維修后由甲方判定責任人并由責任人攤分費用。4）責任單位不服從管理，使用不合格的材料或偷工減料及違反工程技術規范。9.3啟用維保第三方單位適用流程1）維保工程師工作中出現可啟用第三方單位維修情形時，及時與維保主管和客服部長進行溝通確認，確認后電話通知責任方，同步發出書面函件，限定34、施工單位在限定日期內維修，如責任方按照限定時間維修則不需要啟動第三方維修。2）當發函后，責任方仍然不同意維修，啟動第三方維修，維保工程師需有拍照取證，并配合成本部核算工程量，核算費用，費用核算完畢后，維保工程師再次發函告知責任方進行扣款，維保工程師協調申請墊付費用由財務負責支付第三方費用。9.4啟動維保第三方流程（項目正式交付后四個月內）9.5啟動維保第三方流程（項目正式交付物業后）10、維保移交物業公司管理1）具備雙90條件且無質量類的群訴或交付4個月，客服部牽頭組織移交物業公司進行維保管理，系統未上線前，以“房屋任務處理單”和物業公司留存的“交付流轉表”統計數據為準，物業公司與客服部進行核35、對、確認；2）對于已交付2年內的項目，達到維保移交條件，客服部組織進行維保交接；對于交付2年以上項目，物業公司承擔維保管理。3）當存在交接數據異議時，平臺戰略運營、總工室介入進行核對，最終以總工室和戰略運營核對結果為準是否進行交接。11、特殊事項流程1）非客戶原因導致的保修期內發生的各類維保問題未及時維修或多次維修未關閉，超過質保期的xx地產需繼續承擔維保責任，產生的費用由公司墊付并在原施工單位尾款中扣除；原施工單位尾款已結算的，在原施工單位承包的本公司其他項目尾款中扣除；如無任何尾款扣除，城市公司客服部或物業公司申請向平臺總工室、成本部門、總裁室領導核定后由公司支付維修款項；維修結束后，維保36、小組可結合實際情況給予客戶6-12個月的延長保修期限。2）不能扣除質保金維修產生的費用未在當年預算中考慮，費用計入不可預見費用。12、維保資料索引序號分 類內 容說 明1維保協議用于與施工單位簽署（包含總包、分包）2維修函件與施工單位之間的函件接到業主報修后先與責任單位進行電話溝通。如責任單位拒絕或故意拖延立即發函。3計劃使用第三方前發送此函。可以維修明細一同發送。4第三方維修結束，發生扣款時發送此函。必要時可與第三方維修報價清單一同發送。5維修函件與業主之間的函件業主戶內存在質量缺陷，但卻不配合維修，如提出先賠償后維修或支付數額較大的抵押金時可發送此函。6業主報修的問題不屬于保修范圍或已過質37、保期，經口頭多次解釋無效時可發送此函。7業主A戶內存在質量問題，已給業主B造成影響或損失。但業主A拒絕配合我司維修時可發送此函。13、維保考評機制13.1 移交物業公司維保前考核標準交付后前三個月維保工程師考核標準（新交付項目）考核周期：（例：交付日期為20xx年3月7日至3月10日，考核周期為3月11日起至4月10日止，以此類推） 期間毛坯房精裝房維保完工率下限未達到下限考核標準備注維保完工率下限未達到下限考核標準備注第一個月25%-20分1、責任人：維保工程師；2、以集中交付報修數據為準，第一個月內新增報修不計入考核20%-201、責任人：維保工程師；2、以集中交付報修數據為準，第一個月內38、新增報修不計入考核第二個月50%-20分1、責任人：維保工程師；2、集中交付報修數據和第二個月內新增報修累加40%-201、責任人：維保工程師；2、集中交付報修數據和第二個月內新增報修累加第三個月75%-20分1、責任人：維保工程師；2、集中交付報修數據和第三個月內新增報修累加60%-201、責任人：維保工程師；2、集中交付報修數據和第三個月內新增報修累加交付后4個月維保工程師考核標準（新交付項目）期間未達到下限考核標準（毛坯、精裝維保完工率90%）達到90%獎勵標準達到95%獎勵標準達到100%獎勵標準備注維保完工率40%維保完工率50%維保完工率60%維保完工率70%維保完工率80%毛坯精39、裝毛坯精裝1、責任人：維保工程師；2、集中交付報修數據和第三個月內新增報修數據累加第四個月辭退-100分/ 人-80分/ 人-60分/ 人-40分/人+10分/ 人+80分/人+100分/ 人+120分/人+140分/人交付后前4個月客服部長考核標準（新交付項目）期間未達到下限考核標準（毛坯、精裝維保完工率90%）達到95%的獎勵標準達到100%的獎勵標準備注總體維保完工率60%總體維保完工率90%毛坯精裝毛坯精裝1、責任人：客服部長；2、集中交付報修數據和第三個月內新增報修數據累加第四個月-40分-30分+20分+30分+40分+50分13.2日常考核標準1）檢查將各要點按照考核的級別分為A40、B、C類。A類為考核項，檢查并評分；B類為考察項，暫時不參與評分；C類為加分項，不做強制要求，作為附加加分項目。2）考評主體：平臺戰略運營管理中心、總工室、營銷管理中心3）被考評主體：城市公司客服部（移交物業公司管理后變更被考核主體）4）考評注意事項：系統上線前，信息員用電腦簡單記錄；系統上線后所有報修內容均需要錄入系統，包括業主不留鑰匙的、當日報修即維修封閉的、不合理的維修訴求；所有維修事項，報修之日起強制開始，不應設定開始時間。序號檢查內容分類檢查標準檢查依據檢查方式檢查得分備注1維保單運用（填寫及流轉）A信息員派單準確，業主訴求表述清楚，信息填寫準確，分析及意見判斷客觀 物業和維保提供41、流轉單號及明細抽查抽樣5戶，未記錄臺賬發現1戶扣1分；填寫不規范發現1戶扣1分2維保性質判定A無效、有效維保準確判定根據維保臺賬記錄情況抽查抽樣5戶，錯誤一項扣1分臺賬增加關閉/非正常關閉并說明原因3維保臺賬（記錄、存檔）A無遺漏、記錄準確完善、定期進行臺賬清理、歸檔每月上報臺賬月度檢查抽樣5戶，遺漏1戶扣1分，必填項填寫不完整1戶扣1分4維保響應時間A符合規定回訪、臺賬月度檢查 無正常原因說明，超時一次扣1分回訪時增加首次聯系時間5維保處理周期B符合規定時限月度檢查6維保過程跟進A根據處理周期，至少7天跟進一次。有跟進記錄月度檢查出現超過一周未跟進的，一戶扣1分7關閉率（維保移交物業公司后）42、A關閉量/總維保量的百分比率臺賬記錄月度檢查毛坯房關閉率90%，精裝房關閉率85%，月指標未達到責任人扣2分8強制關閉情況A對強制關閉維保的合理性進行檢查月度檢查核實強制關閉不合理的，出現一戶扣1分9對外發函B發函及時性、內容是否按照模板、證據保全客戶信息、函件抽查 10維保案例沉淀C案例總結及時性、報告內容季度上報案例總結完整、有借鑒意義加1分11錄音電話購買A客服及物業公司是否購買是否購買使用現場或拍照檢查20xx年4月30日前購買，每超過一天扣1分12維保工程師公示A客服及物業公司是否將維保工程師進行公示是否按照標準公示現場或拍照檢查未按照標準執行每超一天扣1分，扣分累加13備品備件A交43、付前30天準備情況明細現場檢查未達到標準數據50%扣責任人2分14快修小組成立A服裝、人員名單、培訓等齊備現場或照片未按照標準執行沒發現一項扣1分15維保第三方單位儲備C單位選擇、簽約簽約照片按照標準完成客服部加20分（新交付項目）16與施工單位簽署保修協議A按照時間節點完成簽約照片每少一家單位扣客服部或物業公司負責人5分17工程部維保工程師的配合度A按照客服部要求安排維保工程師人選以客服部發出郵件時間報道時間為準，每遲一天至客服部部長處報到，扣工程部負責人1分；安排的維保工程師每少一人扣工程部負責人5分18明源系統上線推進C是否20xx年5月份前完成系統上線4月30日前上線獎勵客服部部長10分；5月31日前上線獎勵客服部5分19維保啟動會A是否在交付前2個月召開未按照時間召開，扣工程部負責人5分20維保啟動會7日內發函A是否按照要求發函給施工單位函件未按照時間召開，扣工程部負責人5分21施工單位權限移交會A是否按照要求召開權限移交會未按照時間召開，扣客服部負責人5分22移交物業公司維保權限函件A是否按照要求發函給施工單位按照時間召開，扣客服部負責人5分23維保資料歸檔A無遺漏、資料完備、一戶一檔抽查月度檢查抽樣5戶，資料不全扣1分，歸檔不及時扣1分