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1、工業(yè)公司質(zhì)量周報管理制度附客戶質(zhì)量投訴記錄表編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 1.目的為使公司內(nèi)、外部質(zhì)量信息暴露出來，得到有效溝通及時收集、傳遞、分析和處理，公司各層次管理者及時掌握產(chǎn)品的質(zhì)量信息并解決出現(xiàn)的問題，解決質(zhì)量問題推脫、拖延、遺漏、無主管責(zé)任人等管理缺陷，不斷完善質(zhì)量管理體系，改進產(chǎn)品質(zhì)量，推動、推進改善成果的落實，縮短質(zhì)量改進周期，加強各相關(guān)部門聯(lián)動性，特制訂本制度 2.范圍本制度適用于與質(zhì)量管理有關(guān)的各部門；適用于公司內(nèi)、外部質(zhì)量信息在公司內(nèi)部的傳遞與管理。3.定義3.1質(zhì)量信息：主要分產(chǎn)品質(zhì)量信息2、和工作質(zhì)量信息兩個方面。3.1.1產(chǎn)品質(zhì)量信息：指生產(chǎn)的全過程中（包括開發(fā)設(shè)計一制造一售后服務(wù)）各階段、各部門、各環(huán)節(jié)、各工序存在的各種質(zhì)量不良因素，以及用戶反映的各種質(zhì)量問題。3.1.2工作質(zhì)量信息：指公司的任何部門、任何個人，對其他部門或人員產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度達不到要求時，而進行的信息反饋和處理。3.2質(zhì)量周報：以周為進度單位，質(zhì)量本部每周將發(fā)現(xiàn)及各途徑反饋的質(zhì)量信息，以質(zhì)量周報形式會簽各部門主管。4.職責(zé)4.1質(zhì)檢部：質(zhì)量信息的反饋中心是質(zhì)檢部，負(fù)責(zé)質(zhì)量周報信息收集、匯總、發(fā)布、歸檔。聯(lián)絡(luò)相關(guān)職能部門、單位或個人開展質(zhì)量事故分析，協(xié)調(diào)制定防范措施，并跟蹤、督促質(zhì)量改善的落實。4.2各相關(guān)3、部門或個人負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的反饋、制定防范措施、措施的落實及措施有效性的反饋等。5. 質(zhì)量信息收集反饋 質(zhì)量信息分公司內(nèi)部質(zhì)量信息和外部質(zhì)量信息兩大類。5.1公司內(nèi)部質(zhì)量信息5.1.1 公司內(nèi)部出現(xiàn)的質(zhì)量問題，由發(fā)現(xiàn)部門填寫“質(zhì)量信息反饋處置單”直接反饋給質(zhì)檢部。5.1.2每月與質(zhì)量管理相關(guān)部門至少提報一條質(zhì)量改進信息至質(zhì)檢部。5.1.3公司內(nèi)部質(zhì)量問題包含以下內(nèi)容：5.1.3.1工作質(zhì)量、廢品率失控及部門間的投訴；5.1.3.2供應(yīng)商質(zhì)量問題、不合格品處理；5.1.3.3設(shè)計因素、工藝不良、產(chǎn)品制造問題；5.1.3.4設(shè)備故障、質(zhì)量測試問題及設(shè)備檢修過程發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題；5.1.3.5創(chuàng)新、建議及4、質(zhì)量優(yōu)化改進5.1.3.6化工類及原材料生產(chǎn)質(zhì)量問題；5.1.3.7上級領(lǐng)導(dǎo)制定跟進項及其他；5.2公司外部質(zhì)量信息5.2.1銷售人員每周應(yīng)將本轄區(qū)內(nèi)的質(zhì)量信息及時收集，填寫“質(zhì)量信息反饋處置單”并傳遞至質(zhì)檢部。 5.2.2外派進行設(shè)備檢修、施工完成后，派工單交付質(zhì)檢部存檔，且施工人員帶回客戶滿意度調(diào)查表，客戶滿意度是檢測工作質(zhì)量的唯一指標(biāo)。5.2.3公司設(shè)立設(shè)在質(zhì)檢部產(chǎn)品質(zhì)量投訴電話，質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對投訴的質(zhì)量問題進行登記、處理。5.2.4質(zhì)檢部或各部門在調(diào)查走訪過程中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由調(diào)查者整理后填寫“質(zhì)量信息反饋處置單”報質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)組織反饋處理。5.2.5公司外部質(zhì)量問題包含以下5、內(nèi)容5.2.5.1用戶對產(chǎn)品的意見和投訴，如可靠性、安全性、高效性、經(jīng)濟性、使用性、先進性、美觀性等（包含設(shè)備及化工原材料類）；5.2.5.2對外租賃設(shè)備使用過程中發(fā)現(xiàn)問題由項目經(jīng)理反饋；5.2.5.3屬地政府主管單位對設(shè)備的質(zhì)量信息；5.2.5.4情報部門或人員通過網(wǎng)上查詢、翻閱專業(yè)書籍、雜志、參觀交流等途徑獲知的國內(nèi)外同類產(chǎn)品的質(zhì)量信息等；5.3質(zhì)量反饋一般按照質(zhì)量信息反饋程序路線和傳遞方式進行。為了提高各種質(zhì)量信息的處理效率，除必要的定期質(zhì)量信息反饋以外，各部門應(yīng)選用最佳傳遞路線，盡可能地減少傳遞環(huán)節(jié)。 6. 質(zhì)量周報信息處理與發(fā)布6.1質(zhì)檢部在接到各級質(zhì)量信息反饋后，本機構(gòu)應(yīng)立即組織處6、理。確認(rèn)需評審的信息，及時組織技術(shù)、研發(fā)、生產(chǎn)等部門進行分析，制定出有效的整改措施，落實責(zé)任人及整改時間。各涉及部門在接到質(zhì)檢部或有關(guān)部門的質(zhì)量信息后，一般問題必須在三天內(nèi)作出反饋處理。 6.2整改責(zé)任人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)組織整改，整改結(jié)果及時反饋給質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部組織對整改措施有效性進行驗證。驗證合格關(guān)閉本案，并將整改結(jié)果反饋至反饋部門、用戶或個人。同時存檔備查。6.3質(zhì)檢部每周將質(zhì)量信息處理進度收集、匯總，以周報形式組織發(fā)布，且應(yīng)在質(zhì)量分析會或工廠例會上將質(zhì)量周報信息處置情況作為會議的一項重要內(nèi)容進行通報。6.4每年度質(zhì)檢部需對質(zhì)量周報總結(jié)、匯總，并在年終工作報告會上作全年度質(zhì)量報告。7.獎懲7、原則7.1原則上以部門為單位進行考核，由部門主管落實具體責(zé)任人進行考核。7.2出現(xiàn)下列情況之一者，按公司2015年9號文件安全、質(zhì)量、浪費事故獎懲實施方案及員工月度績效考核辦法執(zhí)行：7.2.1每月或每周質(zhì)量管理相關(guān)部門未按要求提報質(zhì)量改進項的；7.2.2未落實整改措施或超出限定整改日期而未作出有理由說明的；7.2.3推脫、扯皮、無故拖延、無擔(dān)當(dāng)、無責(zé)任感、不主動承擔(dān)責(zé)任的；7.2.4工作質(zhì)量存在缺陷造成質(zhì)量問題或被其他部門投訴的；7.2.5因產(chǎn)品、工作質(zhì)量問題造成客戶投訴的；7.2.6生產(chǎn)過程中出現(xiàn)有缺陷產(chǎn)品，而缺陷內(nèi)容應(yīng)該發(fā)現(xiàn)但未發(fā)現(xiàn)，由公司其他人員發(fā)現(xiàn)的；7.2.7技術(shù)員違反操作規(guī)程，并造8、成不良后果的；7.2.8因未按技術(shù)、工藝要求造成經(jīng)濟損失或不良后果的；7.2.9不配合、不執(zhí)行質(zhì)量改進的；8.附件：8.1質(zhì)量周報報表（見附件1）8.2客戶投訴記錄表（見附件2）8.3質(zhì)量信息反饋處置單（見附件3）8.4質(zhì)量控制反饋程序流程圖示（見附件4）質(zhì)量周報 NO：進廠檢驗序號供 應(yīng) 商產(chǎn)品名稱進 貨 數(shù) 量1存在問題不合格品數(shù)量采購員不合格品形態(tài)原因分析整改措施柏拉圖的形式發(fā)布處置措施落實部門落實結(jié)果備注內(nèi)部質(zhì)量信息序號反饋部門信息類別產(chǎn)品名稱1責(zé)任部門責(zé)任人工序名稱存在問題原因分析整改措施落實結(jié)果備注外部質(zhì)量信息序號反饋部門客戶名稱產(chǎn)品名稱1責(zé)任部門責(zé) 任 人整改時間存在問題原因分析9、整改措施落實結(jié)果客戶滿意度備注客戶質(zhì)量投訴記錄表記 錄 人記錄時間編 號客戶名稱客戶地址聯(lián) 系 人聯(lián)系電話其他方式投訴方式來電 網(wǎng)上投訴 傳真 其他 投訴內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度 交 貨 期 其他 投訴具體內(nèi)容：客戶要求更換 維修 退貨 賠款 折價 賠禮道歉 其他 （金額： 數(shù)量：）客戶要求具體內(nèi)容：處理時限責(zé)任處理部門/人質(zhì)量問題原因分析檢定類別物料質(zhì)量 設(shè)計工藝 保管不當(dāng) 使用不當(dāng) 環(huán)境因素 原因不詳 其他受理部門處理意見處理結(jié)果維修內(nèi)容：部 門處 理 人處理日期客戶回執(zhí)是 否評估結(jié)論是否符合鑒定處理建議是 否是否采取糾正預(yù)防措施是 否跟蹤結(jié)果：客戶意見回訪調(diào)查及時解決是 否客戶滿意度非常滿10、意 滿意 一般 較差如未解決其原因：是否結(jié)案是 否質(zhì)量信息反饋處置單 NO:反饋部門產(chǎn)品名稱發(fā)生時間信息分類涉及部門發(fā)生地點設(shè)計供應(yīng)商或客戶基本信息要求解決時間受理部門信息內(nèi)容及要求 反饋部門主管： 日期：原因分析 分析人： 日期：整改措施及要求整改部門整 改 人接受時間措施有效性質(zhì)檢確認(rèn)驗證時間發(fā)起人確認(rèn)反饋 確認(rèn)人： 日期：對此次事故的思想認(rèn)識及下一步 整改部門主管： 日期： 責(zé)任人思想認(rèn)識 責(zé)任人： 日期：獎懲財務(wù)部備注：1.此單為反饋部門或個人首先填寫，填寫完成后傳遞給質(zhì)檢部，質(zhì)檢部按程序組織處置。2.整改責(zé)任部門或個人在接到此單后按要求進行整改，并將整改結(jié)果及時反饋至質(zhì)檢部。3.質(zhì)檢11、部組織驗證措施有效性后及時將驗證結(jié)果反饋給反饋部門或個人。由反饋部門或個人再次驗證有效性。4.驗證措施無效的，由質(zhì)檢部組織進行再一次的PDCA循環(huán)，直至問題得到解決。5.堅持四不放過原則，事故責(zé)任人和管理人員要有改觀，責(zé)任人要受到處罰。銷售部根據(jù)客戶要求下訂單技術(shù)部按訂單要求，制定技術(shù)檢驗資料、生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書等指導(dǎo)文件并組織會審生產(chǎn)部領(lǐng)料加工，各工序自、互檢原材料檢驗采購部選擇合格供應(yīng)商采購部件入庫生產(chǎn)部制定生產(chǎn)計劃不合格品處理程序退換貨處理報廢返修不合格品結(jié)果確認(rèn)統(tǒng)計、分析和改進過程檢驗、巡檢包裝、入庫工程部（售后服務(wù)部）數(shù)據(jù)采集反饋客戶信息反饋客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度分析持續(xù)改進記錄歸檔結(jié)束客戶投訴裝配整機驗收調(diào)查分析、落實責(zé)任采取糾正預(yù)防措施反饋客戶措施實施措施評估驗證措施標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)貨開始不合格品控制程序質(zhì)量控制反饋流程圖示