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1、投資公司案場員工業績及客戶接待管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一條 現場制度一、作息時間：8：05前 所有員工到場8:00-8:30 案場準備工作時間8:30-11:30 工作時間11:30-12:00 午餐時間（中餐確保不影響正常接待工作）13:30-17:15 工作時間17:15-17:30 例會時間17:30-18:30 值班時間（開盤開始執行）（時間安排由銷售經理根據實際情況調整。）二、員工應準時上下班，不準遲到、早退和曠工，月工作原則上每月休息4天，銷售主管應結合案場實際情況安排員工休息，保證銷2、售現場每天工作有序進行。1、上班時間開始后5分鐘至30分鐘內到班者，按遲到論處，超過30分鐘以上者，按曠工半天論處，提前30分鐘以內下班者按早退論處，超過30分鐘者按曠工半天論處。2、員工遲到、早退一次扣罰現金10元；一個月內遲到、早退累計達3次者扣發50元，達5次者扣發100元，并給予一次警告處分。3、員工無故曠工一日者，扣發100元，并給予一次警告處分；每月累計2日曠工者，扣除當月工資，并給予除名處理。三、請假需提前一天申請，經批準方可。1、員工請病假一次不超過三天者，報銷售經理簽字。2、病休假三天以上至一周內，扣發日工資50%，經銷售主管簽字，報銷售經理批準。3、全年病假累計不得超過303、天，特殊情況者經總經理批準，可酌情給特別病假，但以3個月為限。4、所有病假必須持公立醫院證明方可申請，否則按曠工處理。5、員工不得隨意申請事假，特殊情況申請事假者，由銷售主管批準后，以書面申請報銷售經理審批。6、申請事假一次不得超過3天，全年不得超過12天，事假期間無工資。四、值班制度：銷售案場從進場開始銷售值班制度，公布值班人員安排表，中途如有變動視情況由銷售主管另行制定，報銷售經理批準。五、當日值班人員不得擅離職守，如有需要調換者，調換時需先征得銷售主管同意。擅自調換者給予50元的經濟處罰。六、公司內部文件、合同、資料必須嚴格保管，未經銷售經理批準不得擅自復印借閱給別人或遺失。違反者視情節4、輕重給予100元的經濟處罰或辭退處理。七、公司的任何財物未經允許不準私自帶出辦公場所。違反者視情節輕重給予100元-1000元的經濟處罰或辭退處理。八、售樓大廳內禁止吵鬧、嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨等。員工之間的交談應以不干擾、不妨礙他人為限。九、嚴禁使用案場電話打長途（業務需要除外）、聲訊臺電話或與業務無關電話，撥打私人電話須當日案場負責人同意，并嚴格控制電話時間，嚴禁上班時用手機短信聊天。違反者給予10-100元的經濟處罰，嚴重者給予警告處分。十、案場電腦由銷售主管或指定專人使用，其他人嚴禁使用電腦，嚴禁干私活、打游戲等與工作無關的事情。違反者給予10-100元的經濟處罰，嚴重者給5、予警告處分。十一、在工作時間，無論何種情況都不得與上級領導或客戶任何形式的頂撞與沖突，有不同意見或問題應在當日例會提出解決。違反者給予警告處分。十二、切實服從上級領導的工作安排和調配，按時、按質完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。違反者給予警告處分。十三、應做好每天的工作報表，必須如實向上司匯報工作，出現差錯者給予50-100元的經濟處罰。十四、員工不得接受業務范圍內的任何宴請、饋贈或回扣等。十五、員工不得私自炒賣公司銷售樓盤、樓花，一經發現給予辭退處理。十六、員工不得幫已購買客戶轉手其已購買的房屋，一經發現給予辭退處理。十七、置業顧問如遇客戶因定房、簽約等，需要交納房款時，一律不得私自收取，6、應由置業顧問帶客戶到公司指定收款人員處交款，私自收取者將給予辭退處理。十八、嚴格置業顧問以任何形式（口頭、書面等）胡亂承諾客戶某些不確定因素，一經發現視情節輕重給予100元經濟處罰或辭退處理。十九、嚴禁與客戶發生爭執、沖突，違反者一律給予警告處分嚴重者給予辭退。二十、簽合同時，未經銷售經理批準，置業顧問不得在合同中添加、刪除或修改任何條款，私自添加、刪除或修改條款者，給予辭退處理。二十一、所有員工一律不得兼職，不得超越本職務和職權范圍。一經發現視情節輕重將給予100元經濟處罰或辭退處理。二十二、員工禁止索取非法利益，禁止用公款謀取個人利益。一經發現將給予辭退處理。二十三、如員工親屬從事可能與公7、司利益沖突的業務時，員工應向公司申報并提出職務上的回避。如員工違反規定，并給公司造成不良影響或經濟損失，公司將向其追索賠償或給予辭退處理。第二條 服務準則一、員工必須關心公司、熱愛本職工作、遵守職業道德，做到文明高效的服務，維護公司形象和聲譽，不斷提高業務技術和服務質量，要以一流的服務取勝。二、員工儀容、儀表準則1、員工必須衣著公司統一著裝。2、員工必須衣著整齊干凈，衣袋中不要有過多物品。3、男員工頭發要常修剪，不得留胡須，要每天修臉。4、女員工不得濃妝艷抹，可化淡妝，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。5、員工上班前不得吃異味食品，要勤洗手，勤剪指甲。6、中工不得做奇異發型，男員工不得染發8、，女員工不得染深色或艷的發色。7、提倡每天洗澡，勤換衣服。三、售樓人員的服務態度1、友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。2、禮貌：任何時刻都應使用禮貌用語。3、熱情：工作中應主動為客戶著想。4、耐心：對客戶的要求認真耐心聆聽，并耐心介紹解釋。四、銷售人員的舉止姿態1、站姿：男士 雙腳平行打開，雙手握于小腹前或兩臂自然下垂；女士 雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握手腹前。2、走姿：男士 抬頭挺胸，步履穩健、自信、避免八字步；女士 軀干挺直，雙腳平行前進，步履輕盈自然，避免做作。3、坐姿：（1）輕輕落座，避免動作太大引起椅子發出聲響。（2）落座時應用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。（3）聽客9、戶講話時，上身微微前傾，不可東張西望。（4）兩手平放腿上，不要插入兩腿之間，也不要托腿或玩弄物品。（5）兩腿自然放平，不得翹二郎腿。4、交談（1）與人交談時，用柔和的目光凝視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶聽談內容。（2）與人交談時，不可整理衣著、頭發、看表等。（3）交談時“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語經常使用。（4）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶。（5）稱呼客戶時，要用“先生”或“小姐”、“女士”，知道姓名的前面加上姓氏。（6）任何情況下招呼他人均不得用“喂”。第三條 會議制度一、銷售現場實行每日、每周、每月例會制度。二、例會時間1、每日例會：17:15-10、17:302、每周例會：星期一上午3、每月例會：每月28號（邀請開發公司領導）三、如遇特殊情況，例會時間由銷售經理按照當日情況而定。四、例會內容1、匯報銷售情況。2、置業顧問提出銷售中所遇問題。3、銷售主管針對問題進行解決，如有無法解決的上報銷售經理，由銷售經理給予答復。4、總結前一階段的銷售工作。5、布置下一階段的銷售工作。五、銷售主管將每周、每月的銷售例會內容形成銷售報告，上報銷售經理。第四條 保密制度一、銷售現場所有員工有保守公司機密的義務。二、對于銷售部的銷售策略、營銷方案及未對外公開的銷售價格等銷售業務，任何員工不得泄露給公司非相關人員和外單位人員。三、員工應保管好相關的部門資料、個11、人資料。四、與本人無關之事宜，不得四處探聽，應專心做好本職工作。五、所有銷售部文件、資料由辦證秘書和案場秘書負責建立文檔和電子檔，不得借出和遺失。六、銷售部在平時工作中只使用文件的復印件，在確需使用文件原件時需經銷售經理簽字同意，至檔案保管員處簽字登記調檔，使用完畢后應及時歸檔，對未歸檔材料檔案保管員應按期催還，嚴禁擅自翻印、轉借和遺失。七、案場秘書負責銷售部的收文和發文，并建檔管理，銷售部發文必須經銷售經理簽字后放可正式發文。第五條 客戶接待制度一、銷售案場實行第一接待原則。二、案場的接待順序由銷售主管根據現場的實際情況來制定。三、銷售人員按照由銷售主管安排的接待順序輪流上前接待客戶，任何員12、工不得以任何借口違背接待順序，若不是老客戶，除非本人指定要找某人，否則算已經接待一次。第六條 業績核實及業務代理人制度一、原則上以“第一接待”為準，即客戶上門或聯系客戶，以第一個業務員接待為準，如成交此單項指標，獎金都歸屬第一接待置業顧問，具體按以下情況劃分：1、案場接待具體原則（1）以第一接待為準，第一次誰來接待以后，該客戶成交后，業績歸屬第一接待員。（2）若第一接待員不在，由第一接待員的代理人接待，該客戶成交后業績為第一接待員。（3）電話客戶原則上不屬于接聽員，除非該客戶在電話中要約來現場并由客戶指名要該置業顧問接待，成交后，業績歸屬該置業顧問。（4）原則上，代理人之間不允許同時休息。2、13、置業顧問應隨時對所接待或聯系客戶情況進行詳細工作記錄。從記錄之日起三個月為限，如超過三個月無工作記錄，表示置業顧問沒有進行工作追蹤，則原記錄無效，該客戶歸再發生業務聯絡者所有。3、中途離職員工有關客戶資料、工作記錄必須由銷售經理證明方可視為同意移交給其他有關員工。4、因各種原因不能確定業績歸屬，或置業顧問雙方都有異議，由銷售主管調解和分配業績歸屬。5、嚴禁爭搶客戶。二、公司的利益高于一切，所有員工都有義務和責任在他人不在或有其他事時，接待他人客戶，并將接待會談內容詳細記錄，及時轉交給他人，如出現因為是他人客戶而消極怠慢且造成不良后果的現象，經查實后將作出嚴厲處分，情節嚴重或不知悔改者予以辭退。14、三、為了鼓勵員工努力挖掘客戶資源，所有客戶介紹而來的新客戶，都歸屬老客戶所屬置業顧問，鑒定由銷售主管負責，如發生退房，也由接受人承擔相應損失。第七條 銷售案場清潔衛生制度一、銷售現場實行包干輪流制，由銷售主管安排員工包干相應的區域及輪流順序。二、置業顧問應無條件的服從銷售主管的安排，在接待客戶完畢后，接待人員應該立刻清理小杯等棄物，保持案場整潔。三、銷售大廳清潔事宜必須在開市前30分鐘完成。第八條 現場節能、安全制度一、遇有復印起草文件等任務，如非正式文本、一律使用廢紙。二、大廳射燈、照明，在無人情況下，請隨手關燈，節約用電。三、現場工作人員飲水應使用自備茶杯，避免使用一次性杯子。四、案場辦公15、室、銷售大廳每日下班前員工要負責門窗、電源的關閉確保案場安全。違反以上規定管理制度（未做特別說明的）的員工，視情節輕重可先給予口頭警告，口頭警告無效或屢教不改者，給予10-100元經濟處罰，警告處分達三次以上違紀者和情節嚴重者根據公司有關勞動合同管理制度給予辭退處理，違反制度或違法亂紀給公司造成聲譽或經濟損失的，公司將向其追索賠償，并追究其法律責任。本規章由銷售經理負責監督，銷售主管負責具體執行，出現包庇情況者，視情節輕重處以連帶責任或加倍處罰。項目銷售經理崗位職責基本職責遵從技術、經濟規律和政府政策法規，全權負責項目銷售工作，負責推廣活動的接待工作，負責銷售、策劃、開發之間的溝通與協調，負責16、銷售策略的整體把握；以及銷售過程中各個環節、各部門的協調工作。職責與工作任務工作要求及標準工作記錄協調部門/崗位職責一職責表述：負責對樓盤定價、房源供應、產品定位提供意見和建議，參與營銷策劃工作工作任務樓盤定價、房源供應等營銷方案制定必須在項目開盤前一個月內方案完成公司領導、銷售部對產品定位提供參考建議和意見保證建議和意見的完整和準確性建議書公司領導、工程部職責二職責表述：負責房地產開發相關信息的收集管理工作工作任務負責收集、整理并熟知政府對房地產開發的政策、法規必須在政府信息發布后一個月內收集到，并保證完備性辦公室指導資料管理員建立信息庫，督促及時報相關信息保證信息的時效性、完備性、準確性信17、息庫資料管理員、辦公室指導出具與項目相關的市場調研報告保證內容的時效性、完備性、準確性市場報表辦公室職責三職責表述：負責樓盤銷售所涉及的報審、報批手續，并以最小的代價和最高的效率完成報批工作工作任務負責辦理土地的各項工作以最小的代價、在最短時間辦理完相關手續相關手續規劃局、土地局負責工程規劃的報批手續以最小的代價、在最短的時間辦理完相關手續相關手續規劃局、工程部負責面積測繪、預售許可證所有報審、報批手續以最小代價、在最短時間辦理完相關手續相關手續銷售部、規劃部負責辦理項目產權事宜以最小代價、在最短時間辦理產權相關手續房產局其他手續的報審、報批工作以最小代價、在最短時間辦理完相關手續相關手續政府18、主管單位職責四職責表述：負責招商項目的洽談及合同管理工作任務調查合作方的具體情況在規定時間提交調查報告，報告內容詳細、準確調查報告辦公室、合作方進行招商合作談判保證談判按時進行，最大限度地保證公司利益合同書談判記錄合作方組織相關部門編制合作合同保證合同按時完成，內容完整、格式正確合同文本財務部、合同部等負責合同的送審和修改在規定時間內送審，一周內完成修改完畢審批單政府主管單位職責五職責表述：負責主持售樓處的日常工作工作任務制定銷售計劃，負責銷售計劃的完成，并對執行情況作出分析了解樓盤銷售的詳細情況，為銷售定位奠定基礎，在規定時間提交銷售計劃公司領導、銷售部負責落實和分解部門計劃，并監督計劃的執19、行能夠公平、合理地分解工作計劃，并對計劃執行結果負責計劃調整建議表銷售部負責銷售隊伍的培訓流程、培訓教材及考核方案的準備按時提交方案，保質、保量公司領導、銷售部負責指導針對銷售進行詳細的市場調查了解競爭樓盤的詳細情報，為項目銷售定位奠定基礎調查報告銷售部負責樓盤現場操作控制管理負責銷售各環節嚴格按各自的工作流程操作銷售部、工程部、物業部、財務部指導商品房買賣合同的簽署明確合同簽署條款，并監督執行合同部、財務部對客戶投訴進行處理態度明確，處理事態及時客戶意見表公司領導、工程部、物業部、財務部負責樓盤銷售的回款落實及時同各按揭銀行落實銷售按揭的回款及時到位銀行按揭情況表財務部銷售工作進程及完成程度20、的核查能夠客觀總結銷售管理經驗，并組織人員交流和討論，實現部門總體管理水平提高管理總結公司領導職責六職責表述：其他工作工作任務負責公司的危機公關工作以最小的代價、在最短時間內解決危機避免或盡量減小負面影響各政府主管單位完成直接上級交辦的其他任務及時完成項目銷售主管崗位職責基本職責遵守國家政策法規、公司各項規章制度，全面履行銷售部職責，嚴格執行銷售政策，保質、保量、按時完成銷售任務，培養、管理銷售隊伍。基本權限嚴格執行公司銷售政策，根據公司統一銷售計劃、銷售政策，制定階段性銷售計劃。職責與工作任務工作要求及標準工作記錄協調部門/崗位職責一職責表述：協助公司制定銷售方案、銷售策略、銷售計劃工作任務21、向公司提供銷售數據和資料，為制定銷售計劃和策略、方案提供支持提供及時，數據、資料完整、準確分管領導、辦公室財務部對銷售計劃和銷售方案的草案提出意見和建議三日內返回意見稿，所提意見和建議內容明確具體、理由充分意見稿分管領導、辦公室財務部負責召開每日、每周、每月銷售例會工作,向公司及時反饋銷售計劃的執行情況，便于公司及時修正計劃或為制定下一期銷售計劃提供參考每月28日提交本月銷售總結報告和銷售報表，每周五銷售例會提交本周銷售總結報告和銷售報表，每日下班前半小時召開每日銷售例會，提交銷售報表，反應銷售情況，內容真實、完善銷售報表、銷售工作總結分管領導、辦公室財務部職責二職責表述：參與或協助公司其他部22、門的工作工作任務組織本部門積極參加房展會等市場推廣活動，協助開發商搞好市場推廣活動堅守現場，組織銷售人員熱情回答客戶詢問，講解樓盤接待客戶登記表分管領導、開發商負責人職責三職責表述：全面負責銷售管理工作工作任務負責制定和完善銷售管理制度及服務標準在規定時間制定，報公司批準后執行銷售管理制度、服務標準分管領導、各部門負責人負責編寫銷售統一說詞內容全面、準確，有變化及時修正完善銷售說詞分管領導，工程部、物管部制定銷售合同、補充協議及有關文本格式正確，措詞嚴謹銷售合同書、契約書分管領導、律師負責售后服務工作管理正確、迅速意見反饋表分管領導、各部門主管職責四職責表述：負責銷售部辦證工作的組織管理工作任23、務負責面積測繪、預售的辦理提供相關資料審核測繪報告測繪公司、下屬員工負責銀行按揭工作的協調和管理工作每周負責審核銀行按揭辦理情況及按揭放款情況，每月匯總審核銀行按揭明細表下屬員工、財務部負責辦理房產證、工作的協調和管理工作每周負責審核辦理房產證情況辦理房產證明細表下屬員工、財務部負責辦理土地證、工作的協調和管理工作每周負責審核辦理土地證情況辦理土地證明細表下屬員工、財務部職責五職責表述：負責銷售人員招聘工作任務編寫員工崗位說明書在招聘前一周向辦公室提交擬招聘員工崗位說明書，詳細說明工作職責、任職條件編寫招聘筆試題在招聘前一周向辦公室提交制定招聘面試提綱，在辦公室統一組織下主持招聘的面試在招聘前24、一周向辦公室提交面試提綱負責制定并上報本部門員工培訓需求計劃每月20日向公司提交下一月的培訓需求計劃，12月上旬向公司提交下一年度的培訓需求計劃培訓資料、培訓記錄下屬員工職責六職責表述：負責銷售人員業務培訓工作任務負責制定并上報本部門員工培訓需求計劃每月20日向公司提交下一月的培訓需求計劃，12月上旬向公司提交下一年度的培訓需求計劃培訓需求計劃表下屬員工實施對本部門員工培訓考核培訓兩周后組織考核員工培訓考核記錄下屬員工負責編制本部門員工業務培訓教材，在辦公室安排下實施對本部門員工的業務培訓在招聘前一周向辦公室提交培訓教材，每周組織半天集中培訓或就工作中發現的問題和不足隨時隨地進行培訓；保證銷售25、人員熟習房地產及銷售政策和技能、統一銷售說詞等教材員工培訓簽到表辦公室，下屬員工職責七職責表述：負責銷售部內部的組織管理工作任務負責指導下屬員工制定工作計劃，做好工作日志、周志，督促執行每天檢查下屬員工工作日志，周五檢查員工工作周志，每日下班后半小時做銷售工作總結。檢查記錄下屬員工負責部門內工作任務分派每周五下午布置下周各項工作任務，每天下班前30分鐘布置工作和檢查員工當日工作計劃，任務分派合理任務分派單下屬員工負責組織實施本部門員工的業務培訓培訓資料、培訓記錄下屬員工負責對本部門員工的考核在規定時間內填寫完畢員工考核表交辦公室；考核公正、合理、調查屬實的員工月投訴不得超過1人次員工考核表下屬26、員工職責八職責表述：完成上級交辦的其他任務置業顧問崗位職責基本職責遵守公司各項規章制度，在銷售部經理領導之下，嚴格執行銷售政策，按時完成銷售任務，保證銷售服務質量，維護公司形象職責與工作任務工作要求標準工作記錄協調部門/崗位職責一職責表述：負責銷售現場工作工作任務負責接聽、回答客戶來電問詢在電話振玲兩次之內接電話，用公司規定標準問候語主動問候；熱情、詳細、耐心回答客戶問詢；實行首問負責制，首先接聽電話者必須負責到底來電登記表本部門人員銷售主管工程部財務部負責來訪客戶的接待、樓盤講解、引領參觀等工作客戶來訪、起立接待，用公司規定標準問候語主動問候；熱情、耐心、講解，引領客戶參觀信息周報信息月報來27、人登記表辦公室、案場秘書銷售主管積極配合開發商搞好房展嚴格執行服務標準，樹立公司形象客戶信息銷售主管、開發商職責二職責表述：負責銷售服務工作工作任務負責客戶洽談、簽約及時提醒和催促客戶提供各種資料，保證如期簽約，合同規范客戶、銷售主管、辦證秘書、分管領導協助客戶辦理按揭貸款手續、負責收取辦理按揭、房產證、土地證資料在財務部指定的按揭行辦理；催促并全程跟蹤協助客戶辦理按揭、房產證、土地證客戶、銷售主管、分管領導、辦證秘書職責三職責表述：負責銷售房屋交房工作工作任務負責客戶工作交房及時通知和催促客戶按時交房，保證交房工作順利進行交房手續客戶、銷售主管、案場秘書負責客戶與物管部門交接工作確保客戶交房28、時與物管部門渠道暢通交接檔案，交接事項客戶、銷售主觀、物業公司職責四職責表述：負責房屋售后服務工作工作任務負責記錄、處理上報客戶對銷售工作中的意見處理要及時、正確、耐心、細致、全面工作記錄負責記錄處理上報客戶對項目工程中的意見處理要及時、正確、耐心、細致、全面工作記錄負責記錄處理上報客戶對物業管理中的意見處理要及時、正確、耐心、細致、全面工作記錄項目銷售秘書崗位職責基本職責遵守公司各項管理制度，在銷售經理直接領導下，業務上接受銷售主管的指導，負責項目銷售辦證、文檔管理的具體工作職責與工作任務工作要求及標準工作記錄協調部門/崗位職責一職責表述： 負責辦理面積測繪報告、預售證、房產證、土地證的一切29、手續工作任務負責辦理房屋面積測繪工作及時、準確地準備好面積測繪所需的資料并上報工程圖、五證、其它工程部、測繪隊負責辦理商品房預售許可證及時、準確地準備好辦理預售許可證所需資料并上報五證、平面圖、立項批文、其它辦公室、房產局負責辦理客戶房產證銷售房屋簽訂合同后一周內辦理完合同備案手續，房屋交付時收齊客戶辦理房產證所需的相關資料，并協助客戶交齊辦證所需費用，并在規定的時間內上報至房產局。房產證辦理完結后，及時通知客戶按手續辦理房產證領取事宜合同、銀行按揭合同、交款憑證、購房發票、其它房產局、銀行、財務部、銷售部負責辦理客戶土地證辦理完房產證后，應及時辦理土地分割，同時辦理客戶土地證土地局、平面圖、30、其它土地局、銷售部職責二職責表述：負責銷售中文檔管理工作工作任務負責銷售案場所有文件、資料打印工作及時、準確地完成銷售工作中所涉及到的打印工作文件銷售部負責銷售案場客戶資料、銷售報表、工作總結等建檔、存檔工作及時、準確、歸類、保密、統計數據上報有關負責人報表銷售部、公司領導負責銷售部與銀行間辦理按揭的銜接工作負責協助銀行收齊客戶按揭資料銷售部、財務部、銀行負責銷售合同及辦證資料的建檔、存檔、移交工作及時、準確、歸類、保密，絕不能丟失，統計數據上報有關負責人合同資料銷售部、合同部、銷售經理負責銷售案場的收文和發文管理工作嚴格執行收文、發文、簽收、簽領制度文件銷售部、銷售經理職責三職責表述：負責銷31、售案場行政管理工作任務負責銷售案場辦公用品、備用金及行政事務管理工作嚴格遵守辦公用品采購、領用制度，及時處理行政后勤事務申購單領用單銷售部、銷售經理負責銷售案場各類銷售報表的上報工作及時、準確向公司領導傳遞銷售情況報表公司領導銷售人員考核方案一、 辦法本次考核主要由以下兩部分組成：（1） 書面文字考核（2） 現場抽題考核二、 形式此次考核主要依據項目的培訓材料來出題，宗旨在于讓現場的置業顧問和相關工作員工更加熟悉、了解項目的相關知識，防止今后實際工作中員工因對項目不了解、業務不熟練而出現問題。書面文字考核有A卷、B卷兩個版本，主要有以下幾種題型：（1）選擇題；（2）填空題；（3）判斷題；（4）32、名詞解釋；（5）簡答題；（6）問答題。現場抽題考核主要是置業顧問和相關工作員工以抽答題的形式從現場監督領導手中抽取題目，進行回答（主要是考核員工對項目的理解能力和語言表達能力）。三、 內容1、 項目的銷講詞（1）項目的有關技術指標（2）項目的強強聯合單位（3）關于銀行方面的技術指標（4）項目的理念（5）項目的賣點2、 房地產基礎知識培訓（1）房地產營銷基礎知識（2）房地產營銷方面的專業術語（3）新政策下有關房產方面的知識（4）房地產銷售流程四、 考核細則：本次考核由書面文字考核和現場抽題考核兩種形式，兩種形式都是非常重要的，現在對考核標準做一個明確的規定：（1） 書面文字部分滿分100分，占此33、次考核總成績的50%。（2） 現場抽題考核滿分60分，占此次考核總成績的30%。（3） 綜合素質考核滿分40分，占此次考核總成績的20% 九溪江南銷售部二OO五年十一月十八日九溪江南銷售人員工作考評表被考評人： 考評時間段：項 目考 評 內 容分 值得 分工作態度（25%）遵守制度準時上下班、不遲到、早退、無中途外出現象,上班時不串崗，不聊天5按編班當值，不擅離職守，無個人私自調班、換崗現象5服從上司安排調配，依時保質完成工作任務5工作積極主動，塌實肯干，認真負責，能承擔突發超標準工作量5遵守職業道德，保守公司秘密5業務能力（30%）業務操作流程清晰，能夠快速、準確地回答出客戶提出的業務問題534、熟練、準確地計算出客戶意向樓房價格并能熟練地同客戶簽約5能夠較好協助秘書人員做好業務工作，如按揭、辦證等工作5對已有過初步接觸的客戶，下次接觸時，能馬上記起對方的姓名，并作出反應5做好接待工作記錄，事后對客戶及接待情況進行分析，協助做好潛在客戶的跟進工作5能夠通過恰到好處地業務推介，與適當的引導，吸引客戶、穩定潛在客戶5服務態度（15%）友善，以微笑接待客人，和同事能夠和諧相處5禮貌、熱情，任何時候都能夠使用禮貌語言、工作中能主動為客人著想和服務5耐心，對客人的要求能認真聆聽，不厭其煩地、認真細致地作出解釋、介紹5儀表態度（15%）上班前做好情緒調整，精神飽滿地投入工作5上班穿工作服，著裝整齊35、干凈，儀表、儀容達標5上崗時站姿挺直，坐姿端正，面露微笑，無論坐，站與客人談話無東張西望，心不在焉5協助溝通（5%）善于并樂于上下溝通，能排解糾紛，誘導合作，能協助他人完成任務5勤 勉（5%）工作勤奮，有始有終，能積極主動求改進，能提出一些合理建議5服務意識（5%）認真做好客戶建議、投訴記錄、反饋工作，服務意識強，無客戶、發展商投訴5合 計100九溪江南銷售主管工作考評表被考評人： 考評時間段：考評范圍考 評 內 容分 值得 分業務管理（58%）例會的召開，記錄及意見反饋1業務統計的匯總及上報1客戶跟蹤的監督1銷售人員的現場培訓1銷售人員的業務考核1積極幫助銷售人員成交1廣告實施效果分析1銷售36、總結的撰寫及提交1與策劃部、工程部、物業部的溝通與效果1定期與發展商溝通解決銷售問題1及時向公司反饋發展商意見1定期的市場調查及反饋1銷售人員工作出現錯誤的糾正1及時、真實反映銷售情況5發展商投訴（包括對銷售人員及銷售主管）5客戶投訴（包括對銷售人員及銷售主管）5銷售進度的控制和房號管理10完成銷售任務10確保簽約合同填寫真實、正確10行政管理（17%）售樓處考勤狀況1銷售人員的職業形象管理1售樓人員糾紛的處理1考評范圍考 評 內 容分 值得 分行政管理銷售人員的考評及調配1公司文件的傳達和落實執行1日記本、客戶登記本管理1公司文件、會議記錄的歸檔1銷售資料的歸檔5及時按上級要求完成任務5財務管理（20%）確保定金、房款由發展商財務部收取5確保銷售額、按揭款與財務核對準確5大、小定單的安全使用和管理10職業道德（5%）保守公司秘密，維護公司利益5合 計100