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1、建設(shè)公司顧客滿意度測量及工程保修、回訪管理規(guī)定編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 顧客滿意度測量及工程保修、回訪管理規(guī)定1 目的和范圍1.1 確保在建及交付后的工程產(chǎn)品滿足國家法律法規(guī)的規(guī)定和顧客的期望要求。1.2 適用于公司所有建筑（安裝）工程、檢修工程、鋼結(jié)構(gòu)制作工程。2 管理職責(zé)2.1 安全工程部 負(fù)責(zé)建筑（安裝）工程顧客滿意度測量及工程保修、回訪工作的歸口管理。2.2 檢修產(chǎn)業(yè)部 負(fù)責(zé)檢修工程顧客滿意度測量及工程保修、回訪工作的歸口管理。2.3 產(chǎn)業(yè)發(fā)展管理部 負(fù)責(zé)單純鋼結(jié)構(gòu)制作工程顧客滿意度測量及工程保修、回2、訪工作的歸口管理。2.4 其他職能部門 負(fù)責(zé)向安全工程部傳遞顧客的意見、投訴。2.5 分（子）公司 負(fù)責(zé)自管工程及受公司委托管理工程的顧客滿意度測量及工程保修、回訪工作的實(shí)施。2.6 公司直管項(xiàng)目部 配合顧客滿意度測量及工程保修、回訪工作的實(shí)施。3 顧客滿意度測量3.1 公司安全工程部及分（子）公司每季度一次對在建工程實(shí)施顧客滿意度測量工作，形成在建工程項(xiàng)目征求意見表。3.2 顧客滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)確定為很滿意、滿意、基本滿意、不滿意四個檔次，相應(yīng)的分值為100分、85分、70分、0分。顧客滿意度評價的目標(biāo)分值應(yīng)大于或等于85分。3.3 公司安全工程部及分（子）公司及時整理在建工程項(xiàng)目征求意見表，3、并在該表相應(yīng)欄目中填寫計(jì)算的顧客滿意度評價分值，于每年末統(tǒng)計(jì)顧客滿意項(xiàng)目和綜合分值。3.4 分（子）公司每年末將統(tǒng)計(jì)填寫的工程項(xiàng)目顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表隨同文字說明的服務(wù)報告交公司安全工程部，安全工程部匯總后形成年度服務(wù)報告。4 顧客投訴4.1 顧客關(guān)于工程進(jìn)度、質(zhì)量、安全等方面的意見或投訴，包括通知單、聯(lián)系單、函件或來談話及電話記錄等信息，受理的職能部門或單位及時傳遞到公司安全工程部及分（子）公司。4.2 公司安全工程部及分（子）公司根據(jù)顧客意見或投訴內(nèi)容，在調(diào)查核實(shí)并妥善處理的基礎(chǔ)上，將處理結(jié)果及時反饋到顧客方。4.3 公司安全工程部及分（子）公司對顧客的意見或投訴應(yīng)建冊登記，對接受到的每一項(xiàng)顧4、客意見或投訴均應(yīng)記錄并注明處理結(jié)果。4.4 顧客提出規(guī)定范圍以外的服務(wù)要求時，在我方有能力滿足的情況下應(yīng)予接受，并由施工單位（或項(xiàng)目部）組織落實(shí)，以滿足顧客要求。5 工程回訪5.1 公司安全工程部及分（子）公司負(fù)責(zé)組織已交工工程的顧客回訪工作，原工程項(xiàng)目部配合顧客回訪工作的實(shí)施。5.2 完成交工后一年內(nèi)的工程項(xiàng)目，每半年組織一次顧客回訪工作；完成交工后超過一年的工程項(xiàng)目，每年組織一次顧客回訪工作，直至保修期滿。5.3 辦理工程項(xiàng)目回訪工作時，應(yīng)填寫已交付工程項(xiàng)目征求意見表，對顧客提出的意見或建議參照本規(guī)定3.2、3.3、3.4、4條款執(zhí)行。6 工程保修6.1 對顧客投訴或回訪中，確認(rèn)在工程保修5、期內(nèi)屬施工原因造成的質(zhì)量缺陷，公司安全工程部及分（子）公司應(yīng)依據(jù)其性質(zhì)和程度，及時進(jìn)行策劃和組織保修處理。6.2 保修施工單位依據(jù)施工缺陷的性質(zhì)和程度，決定是否需要編制保修進(jìn)度計(jì)劃及施工技術(shù)方案；對特殊或重要部位的保修項(xiàng)目，必須編制保修進(jìn)度計(jì)劃及施工技術(shù)方案，并請業(yè)主確認(rèn)。6.3 工程保修實(shí)施過程等同于工程項(xiàng)目實(shí)施過程，并需執(zhí)行公司相關(guān)管理文件。6.4 保修施工完成后，施工單位填寫工程質(zhì)量保修確認(rèn)書，并經(jīng)業(yè)主確認(rèn)；確認(rèn)后的工程質(zhì)量保修確認(rèn)書由保修施工單位通過檔案管理部門存入工程項(xiàng)目檔案資料中。7 記錄7.1 在建工程項(xiàng)目征求意見表（XX SG 25-XXXX/C-1）7.2 工程項(xiàng)目顧客滿意度6、統(tǒng)計(jì)表（XX SG 25-XXXX/C-2）7.3 已交付工程項(xiàng)目征求意見表（XX SG 25-XXXX/C-3）7.4 工程質(zhì)量保修確認(rèn)書（XX SG 25-XXXX/C-4）附件：顧客滿意度測量及工程保修、回訪管理流程圖在建工程項(xiàng)目征求意見表（XX SG 25-XXXX/C-1） 編號：尊敬的 ：有幸因 工程為貴公司服務(wù)，為了更好地做好我們的服務(wù)工作，現(xiàn)委托 前來了解我們所承建的工程總體情況，并特此感謝您對我們工作的大力支持和幫助。 XX建設(shè)有限公司 總經(jīng)理 工程名稱工程地址業(yè)主/監(jiān)理單位地址郵編聯(lián)系人聯(lián)系電話很 滿 意滿 意基 本 滿 意不 滿 意組織管理工 程 進(jìn)度 控 制工 程 總體7、 質(zhì) 量工程安全管理現(xiàn)場環(huán)境、文明施工您的意見及建議：業(yè)主/監(jiān)理（公章）： 年 月 日業(yè)主/監(jiān)理意見的處理結(jié)果： 責(zé)任單位： 負(fù)責(zé)人： 年 月 日工程項(xiàng)目顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表（XX SG 25-XXXX/C-2）施工單位（公章）： 負(fù)責(zé)人： 填報日期： 年 月 日序號工程名稱項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)主單位名稱顧客滿意度總評分備注已交付工程項(xiàng)目征求意見表（XX SG 25-XXXX/C-3） 編號：尊敬的 ：有幸因 工程為貴公司服務(wù)，為了更好地做好我們的服務(wù)工作，現(xiàn)委托 前來了解我們所承建的工程質(zhì)量情況，并特此感謝您對我們工作的大力支持和幫助。 XX建設(shè)有限公司 總經(jīng)理 工程名稱工程地址業(yè)主/監(jiān)理單位地址郵編聯(lián)系8、人聯(lián)系電話很 滿 意滿 意基 本 滿 意不 滿 意工 程 使用 功 能工 程 總體 質(zhì) 量竣工后 服務(wù)情況工程設(shè)計(jì)情況（工程設(shè)計(jì)、施工總承包您的意見及建議：業(yè)主/監(jiān)理（公章）： 年 月 日業(yè)主/監(jiān)理意見的處理結(jié)果： 責(zé)任單位： 負(fù)責(zé)人： 年 月 日工程質(zhì)量保修確認(rèn)書（XX SG 25-XXXX/C-4）編號：用戶單位保修單位工程編號工程名稱保修部位完成日期年 月 日保修施工簡況：質(zhì)量檢查及評語：用戶確認(rèn)評定：保修單位(公章)負(fù)責(zé)人： 年 月 日用戶單位（公章）負(fù)責(zé)人： 年 月 日附件：顧客滿意度測量及工程保修、回訪管理流程圖實(shí)施顧客滿意度情況測量 請顧客方落實(shí) 顧客投訴 對顧客不滿意情況分析與顧客方溝通，取得一致意見，判斷是否有能力采取措施滿足要求是否屬施工原因 N N Y Y制定措施、限期完成，得到顧客方確認(rèn) 工程竣工，進(jìn)入工程保修期顧客投訴 組織工程項(xiàng)目回訪工作請顧客方落實(shí)對顧客意見、投訴進(jìn)行分析 NN與顧客方溝通，取得一致意見判斷是否有能力采取措施滿足要求是否屬施工原因Y Y Y保修并請顧客方對保修確認(rèn)書評定 保修期結(jié)束