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1、家電公司冰箱經銷商客戶管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 冰箱經銷商客戶管理制度第一章 總則一、概要為貫徹XX冰箱本年度營銷策略，使XX冰箱的經銷體系面對市場的發展趨于合理化，以保證XX冰箱稍售渠道更加暢通，因而針對越發重要的客戶管理工作，在XX冰箱本年度營銷政策的基礎上，特此制定本客戶管理方案。二、客戶的界定：根據本年度XX冰箱的市場分銷策略，將客戶劃分為：1.區域指定批發商及其二級核心分銷商；2.指定零售商。三、客戶管理的原則與管理內容1.客戶管理的原則詳盡務實：客戶資料力求詳盡、全面具體；管理方法從實際出2、發，操作性要強。主次分明：客戶要分清主次，分級管理，管理工作要區分緩急。動態管理：市場在不斷變化，對客戶的認識和了解也在不斷深化，因而要隨時調整客戶管理的工作重點。2.客戶管理的內容：根據XX冰箱營銷工作的實際需要，對客戶管理的內容界定如下：A.單個客戶管理辦法及表格匯編；B.區域指定批發商市場管理辦法及表格匯編；C.零售推進管理辦法及表格匯編。 第二章 單個客戶管理辦法一、概要：實現XX冰箱本年度稍售網絡建設規劃，優化網絡結構，增加經銷商經營XX冰箱的信心和決心，在XX冰箱2000年營銷政策的基礎上，特制仃本管理辦法。二、客戶選擇1.區域指定批發商的選擇：主要考慮批發商的經營規模、分銷網絡、3、組織管理狀況、資金實力、財務狀況、銀行信譽等級等。2.區域零售商的選擇，主要考慮零售商的地點、在當地零售業中的地位、客流量、經銷同類產品的品牌情況、同行口碑、價格規范性等。各分公司可根據本區域市場狀況，參考以上選擇項目，制定規范性的文件，由分管業務員完成后分析，選擇客戶。三、客戶資料管理各分公司對現有的客戶制定客戶檔案，客戶檔案的內容如下：1.客戶資料及其他基本資料：客戶資料：對客戶的基本情況的記錄，內容有：客戶類別、名稱、地址、聯絡電話、單位編號、賒銷額度、企業性質、經營規模、新建時間、信用級別、對我公司忠誠度等。其他基本資料：營業執照復印件，協議書、補充協議書、各項證明書等。2.客戶特征資4、料：資金實力、發展潛力，經營觀念、經營方向、經營政策、內部管理狀況、企業文化、經營歷史等。3.業務狀況資料：財務表現，銷售變動趨勢，經營管理人員及業務員的素質品行，與其他競爭對手的關系，與本公司的業務關系及合作態度等。4.公關資料：客戶周年慶典情況，企業內部決策層，權力分配體制和狀況，負責人的性格興趣、年齡、工作經歷、作風、家庭狀況、社會關系情況、最適合的激勵方式和激勵程度等。 四、客戶訪問：以所有的現有客戶，分公司就組織、指導、督促、檢查業務人員開展拜訪并做好記錄，訪問應以合理的頻度定期進行，參見客戶訪問記錄表。五、銷售狀況管理各分公司應根據與客戶所簽仃協議的目標銷量，每月進行分析，填寫分公5、司客戶銷售狀況分析表。六、總部管理及評估單個客戶管理工作原則上由各分公司具體執行，XX冰箱銷售部負責對各分公司不定期進行審核，必要時會稚欠出相應的獎罰。第三章 本年度XX冰箱區域指定批發商管理辦法一、概要為繼續貫徹和深化XX冰箱“重心下移、精耕細作”的管銷指導思想，細分市場，通過實行區域指定批發商與二級指定分銷商的縱向契約式垂直管理，優化批發網絡，加深縱向深度分銷的推力及二級指定分銷商的價格、物流的規范管理，最終確保市場秩序的穩定，保證各級經銷商的利益，在本年度XX冰箱區域指定批發政策的基礎上，特針對指定批發商制定本管理辦法。二、適用范圍本年銷售年度，經過我公司確認的各種類型的指定批發商。 三6、推進目標1通過市場管理辦法，加強對區域指定批發商的激勵機制，激發批發商經營XX冰箱的信心和決心。2. 通過市場管理辦法配合本年度營銷政策，加強市場監控力度，維護品牌形象，優化批發網絡。四、分公司市場管理辦法作為XX冰箱的一線銷售組織，分公司自身對批發商管理承擔著直接責任。1分公司管理條例區域內批發價格不低于廠價。區域內零售標價不低于產品零售指導價。區域內經銷商沒有跨區域銷售者。公眾媒體中未發現區域內產品售價低于廠價。及時發現和反映其他地區以低價沖擊本地區市場并能提供確鑿依據。根據總部銷售管理的需要，及時提供有關銷售情報信息。促銷管理符合規范，用戶檔案真實、及時。賣場符合CI要求，樣品處理及時7、，現場POP招貼、海報、宣傳單頁齊全到位。促銷活動組織有力，但對市場統一價格、批發渠道無明顯沖擊。對市場管理提出建設性意見并組織實施，效果較好。 2市場管理金獎、銀獎評定金獎：條例中1-5條完全遵守并且銷售計劃完成85%以上者；6一10條中有三條以上執行較好者。 銀獎：條例中1-5條基本遵守并且銷售計劃完成85%以上；6一l0條中有二條以上執行較好者。獎勵及發放金獎：A類分公司？萬元，B類分公司？萬元，C類分公司？萬元；獎勵每季度評價、發放一次。其中，獎金的20%作為分公司經理的獎勵，80%作為分公司銷售代表和行政人員的獎勵，分配方案須報總部備案。3市場管理黃牌、紅牌黃牌：條例中1-5條中有二8、條以下違反，但程度尚輕者；6一10條中有二條以下操作不力者。紅牌：條例中1-5條中有三條以上違反且程度嚴重者；條例6一10條中有二條以上操作不力者；有連續兩次黃牌者。黃牌、紅牌處罰：扣除本季度市場管理獎。黃牌者，總部通報批評并責其改正，處理。紅牌者總部對分公司經理及直接責任者扣罰其銷售提成10%-30%直至調離，降級等。4.分公司市場管理評估表（附表略）作為總部職能科室對公司市場管理的評估和處理意見。五、經銷商市場管理辦法1經銷商管理條例本辦法由分公司針對所有經銷商，但主要是針對區域指定批發商在指定區域內批發價格不低于廠價？。階段內未出現跨區域銷售現象者。在公眾媒體上從未以售價低于廠價？進行宣9、傳者。零售賣場標價完全統一于產品零售指導價，且成交價不低于廠價？。控制二三級核心客戶，不使出現跨區域銷售者。不跨區域進貨，嚴格從指定批發客戶進貨或直接從廠家進貨。賣場符合CI要求，與廠方合作處理樣品及時。現場POP，招貼，海報，單頁齊全；及時提供銷售情報信息。促銷活動組織有力，但對市場價格，批發渠道無明顯沖擊者。三、四級銷售終端管理規范，配貨及時，促銷員配合有力。對市場管理提出建設性意見，并全力以赴配合廠家組織實施。2.經銷售商市場管理金獎，銀獎評定金獎：條例中1-5條完全遵守并且梢售計劃完成85以上者6-10條中有三條以上執行較好者。銀獎：條例中1-5條基本遵守并且銷售計劃完成85以上者6-10、10條中有二條以上執行較好者。獎勵及發放金獎：銷售額？銀獎：梢售額？3.獎金每季度評價、發放一次銷售商市場管理黃牌、紅牌黃牌：條例中1-5條中有二條以上違反，但程度尚輕者；6一10條中有二條以下合作不力者。紅牌：條例中1-5條中有三條以上違反且程度嚴重，如貨物沖擊外部省份每月達100臺以上者；條例6一10條中有二條以上合作不力者；或有連續兩次黃牌者。黃牌、紅牌處罰：扣除本季度市場管理獎；黃牌者，總部專函通報經銷商并要求其收回商品紅牌者，根據銷售政策扣罰傭金的X%，并控制貨源，直至取消區域指定批發商或二級指定分銷商資格。4.經銷商市場管理評估表（附表略）作為我公司對經銷商市場管理的評價和獎罰意見11、六、總部市場管理保障和計劃深化隨機條碼制度嚴肅和保障市場管理制度的執行執行流程（見附圖）專項調查憑證：發票、箱號、照片分公司經銷商獎/罰兌現總部職能科室調查：電話、現場 投訴 報告罰：通知、處罰、執行獎：分公司分配表/配案銷售商獎勵/支付財務科、計劃科及其他科室本階段結束第四章 XX冰凍箱本年度指定零售商管理辦法一、概要為貫徹執行本年度XX冰箱一級市場密集型零售分銷，二級市場選擇分銷零售為主， 三、四級市場發展零售為輔的整體零售分銷策略，加強對零售商的資源投入和相應配置支 持，完善零售網絡建設，優化批發與零售網絡結構，增強零售商經營XX冰箱的信心和決心，提高XX冰箱在零售市場份額，在本年度指定12、零售商政策基礎上，制定本推進辦法。二、適用范圍本年度經公司確認的指定零售商。三、推進目標 建立優良、縱深、廣泛、層次清晰的零售和終端銷售網絡； 以特殊的側重零售的支持，疏通零售果道，規范零售管理； 通過建立健全完善的激勵機制，激發零售商經營XX冰箱的信心及分公司營銷人員開發零售網絡的積極性； 全面提升零售商場份額達？以上。 開發零售網絡1000個以上。 零售網絡建設。四、推進辦法：零售網絡建設：根據分公司目前批發、零售網絡結構，制定合理的年度月度網絡開發計劃，目標責任到人，網絡開發完成率納入分公司業務人員工資考核，占工資總額的？，月完成率低于？的否決該項工資，超額完成任務，按實際完成率計薪，連13、續三個月不能完成網絡開發計劃的分公司經理就地免職（附分公司零售網絡建設推進計劃表略編者注。） 零售賣場建設： 樣品機：凡經公司確認月零售量在？臺以上的指定零售商，公司均可按樣品機管理辦法給予相應的樣品機支持以保證XX冰箱的整體形象； 專柜：凡是指定零售商分公司均可根據競爭對手情況及該零售商對我公司的支持度，建設相應的專柜或店中店。促銷員：凡經公司確認零售量在？臺以上的指定零售商，公司均可按促銷員聘用辦法，聘請售貨員，負責XX冰箱的稍售及信息統計工作； 業務管理： 分公司根據市場情況，配備必要的零售管理業務員，定期走訪商業戶，解決各級零售商在經營XX冰箱過程中存在的問題，切實維護市場價格穩定，以14、保證零售商利益；廣告促銷：公司根據市場情況，給予零售商必要的宣傳資料、POP及促銷物品的支持，定期舉辦適合當地市場的當地化促銷活動，利用各媒介立體炒作，樹立XX冰箱品牌知名度及忠誠度；配送貨： 對所有指定零售商分公司均要按公司配送貨制度，根據零售商月銷售速度實施配送貨，保證零售商有一定的貨源儲備； 賒銷信用： 原則上對所有零售商不可實行賒稍信用制度，為緩解個別零售商的資金壓力，在充分保證其信用的基礎上，可在分公司限定范圍內實行賒銷信用制度，但必須簽仃賒銷信用協議，并且全面監控其經營狀況，以保證公司財產不受損失； 服務： 公司提供相應的售前售中及售后服務，按用戶服務部的相關規定建立各類服務措旗，15、解決區域零售市場的后顧之憂。 客戶激勵：1、分公司必須與所有指定零售商簽仃2000年度XX冰箱指定零售商協議。所有指定零售商充分享受該政策的各項權利及義務；2、在2000年度XX冰箱指定零售商政策基礎上，另外公司設定？客戶激勵政策，可用于家電總經理、家電部經理、柜組長等的個人獎勵，也可用于商場的促銷，但必須建立臺賬控制，并在當月兌現完畢后，5日內將原件寄回公司，隨時備查，如發現弄虛作假者，公司將追究分公司經理及相關責任人的經濟責任，情節嚴重的追究其法律責任（附表4:2000年XX冰箱指定推進獎兌現控制臺賬表略編者注）；3、為鼓勵零售商主經銷XX品牌冰箱，特設定市場份額第一獎；指定零售商年度冰箱16、銷售市場份額在本商場達到第一位的，可在2000年銷售政策基礎上再享受年度回款額？的額外獎勵，可以兌現給商戶，也可兌現給相應本人，分公司可根據實際情況辦理月度或年度獎勵，同時也要建立臺賬控制以備查；市場份額第一位的界定：屬中怡康公司采樣商場的零售商以中怡康月度年度統計資料為準；不屬于中怡康采樣商場的零售商按促銷員月度統計報表（附分公司指定零售商月份銷售情況調查表略編者注）及零售商提供的月度、年度財務報表，經分公司確認，填報XX冰箱2000年指定零售商月度零售推進獎勵控制臺賬（附表3略編者注）報公司銷售部批準后執行，公司抽查發現弄虛作假者，已兌現部分從分公司經理工資中扣除。分公司激勵：月度激勵：117、.每有一家指定零售商月度XX冰箱市場份額達到第一位，獎勵分公司該商場月度回款總額的X，由分公司自由支配；2.每有一家指定零售商月度XX冰箱零售市場份額上升一個名次，達到份額第二名 以上，獎勵分公司該商場月度回款的？，由分公司自由支配；3.每有一家指定零售商月度XX冰箱零售市場份額下降一個名次，扣罰公司月度業務人員工資總額？作為罰金。年度激勵：1.分公司所轄指定商年度XX冰箱零售商市場份額第一位，獎勵分公司指定零售商零售總額的？；XX冰箱銷售市場份額第二位，獎勵分公司指定零售商零售總額的？；2.分公司所轄指定零售商年度XX冰箱零售市場份額低于第二位，扣罰分公司年終業務人員工資總額？作為罰金。（市18、場份額的界定同客戶激勵部分）兌現辦法：1.公司計劃科根據分公司零售網絡建設推進計劃表，建立網絡開發完成情況控制臺賬并考核到位；2.公司策劃科根據月、年度中怡康公司統計資料及分公司提供指定零售商零售資料，統計XX冰箱2000年指定零售商、統年度零售推進獎控制臺賬；3.公司財務科據XX冰箱2000年指定零售商、統年度零售推進獎控制臺賬；將有關獎勵支付分公司，由分公司將客戶獎勵部分兌現給商業單位或關健個人，同時登記XX冰箱2000年指定零售商推進獎兌現控制臺賬，對分公司獎勵部分由分公司經理制定相應分配方案進行內部分配，對分公司罰款部分在發放工資時扣除并由分公司經理在分公司內部兌現到相關責任人。4.公19、司總部專人負責抽查確認并作相應處理。市場管理：凡是違犯XX冰箱2000年指定零售商統年度零售商協議所約定事宜的指定零售商，不享受上述推進獎勵政策。總部職能科室工作流程；（見下圖）中怡康調研報告或分公司提供資料推進獎勵懲罰推進獎勵懲罰分公司大商場財 務 科計 劃 科本階段結束第五章 本年度指定核心分銷商銷售獎勵管理辦法指定核心分銷商是我公司客戶體系的重要組成部分，是公司市場管理體系中垂直契約式管理的直接對象，其季度稍售獎勵操作辦法如下：1 .每季度5日前分公司根據指定批發商銷售季報審核和確認上一季指定核心分銷商的實際銷售量，上報計劃科并申請上季度銷售獎勵。見指定核心分銷商季度獎勵申請表，（表略編20、者注）。2.計劃科根據2000年XX冰箱三方協議審核并經主管部長審批后，財務科在當月以現匯方式支付。3.對于季度稍售量超過？臺的客戶，銷售部給予以重點確認。4.對于以各種方式弄虛作假者，銷售部一經查實，對分公司經理予以警告、罰款直至撤職。XX冰箱的案例表明：代理制要取得成功，一是要把區域市場的產品獨家經銷權交給核心經銷商，決不讓“一山有二主”；二是為經銷商量身定制價格政策，保證其有合理的利潤空間；三是提供強大的廣告支持和售后服務支持，讓品牌具有強大的號召力與吸引力；四是給經銷商拓展區域市場以必要的資金支持，通常根據銷量合理提供費用；五、建立良好的激勵體系；六、企業確立的營銷政策在執行過程中要決不走樣，要求相關職能部門剛性貫徹。文中涉及企業商業秘密的內容有省略，不宜公開的數字用英文字母及“？”替代，敬請讀者諒解。行動思考：1你的區域市場運行是否正常？請運用文中的方法進行診斷。2你的渠道是否存在沖突或效率問題？請問你該如何解決？3. 你與經銷商合作中遇到的主要問題是什么？該如何解決？