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1、服務行業員工基本要求、待客與衛生管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 員工管理規章制度為了創建一支高素質、高水平的團隊服務于每一位客戶公司制定了以下嚴格的管理規章制度，望各位員工自覺遵守！一、基本要求1、全體員工要團結一致，各盡其職，獻出真誠服務，做好本職工作。2、全體員工按照本店編排時間表，準時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應辦理請假手續；上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛生。3、上班時間未經批準，不得離開工作場所；不長時間會客；嚴禁在2、工作場所內做與工作無關的活動。4、不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。段保護自己的商業秘密，維護合法的權益。5、保守本店經營機密。二、工作要求1、敬業，積極進取，努力學習專業知識，不斷提高業務水平和工作能力，提高服務質量。2、不因自己心情而影響工作質量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快。3、切實服從上司的工作安排和督導，按照要求完成本職任務。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。4、有合作精神，做好本職工作的同時，還要為同事創造條件，注重服務質量，使客人對服3、務無可挑剔。5、工作要認真負責，力求準確無誤地完成工作任務，如遇有疑難問題要報告上級，請示處理；因責任心不強，不按服務規范操作而造成的人為錯誤或影響發型效果，當事人要受到經濟處罰。三、對待顧客1、記住顧客是我們的老板；在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發生爭執。2、做好客人進來的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產品、發質知識）。在顧客進店前應及時把門拉（推）開，側身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問顧客需要什么服務；在服務中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題，多用贊美、佩4、服的語氣與顧客溝通；在介紹服務時注意運用專業語言，當顧客很煩，對你語言過重時，不能露出不滿表情，應婉轉而得體地把話題引向別處。3、多用禮貌用語，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問。以真摯的態度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。4、工作時面帶微笑、有禮貌、負責任、誠實、細致、講效率、說到做到，對工作不推諉，不拖拉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。5、在工作崗位服務要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標準進行服務，接送客人要有道謝聲，工作出現差錯和失誤要有致歉聲。6、多學溝通技巧，不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產品。7、結賬時要禮貌待客，5、對客人應付的現金清點后要復述一遍，防止出錯單，跑單現象。8、及時處理客人或同事遺留的物品，并向店長報告。9、掌握顧客情況，對異常顧客要留心觀察，發現問題要及時報告。四、衛生要求1、每一位員工有責任保持本店環境的整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協力勸導顧客自覺遵守，維護本店正常秩序。2、搞好區域衛生。員工在為顧客服務完后，要及時把頭發等地面雜物清掃干凈。3、工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關物品，設備用完后，必須放回原處，并清理干凈。五、其它1、本店要求每位員工統一手法、統一技巧，不斷提高每位員工的技能。2、養成節約用電、用水、節約使用產品和易耗品的良好習慣，愛護公物6、；看到將要壞的地方立即通知維修。3、對儀器、用品應嚴格按照標準操作規程使用；如發現物品損壞或出現故障要及時報上級處理，聯系維修，以免影響工作。4、如要工作中出現意外情況，上司不在又必須立即解決時，應電話聯系并自己妥善處理。5、“十點”工作原則：做事多一點，微笑多一點，腦筋活一點，嘴巴甜一點，效率高一點；說話輕一點，肚量大一點，儀表美一點，行動快一點，服務好一點。6、“八條”服務標準：客人進門問聲好，安排落座端飲料，輕聲細語問需要，主動傾聽溝通好；翻查資料供參考，產品特點詳知道，引導服務最重要，下次服務還會找。7、接待客人九大用語：（1）歡迎光臨；（2）對不起；（3）請稍等；（4）讓您久等了；（5）請這邊來；（6）是，明白了；（7）實在不知說什么；（8）請原諒；（9）謝謝。8、員工七大服務要求：（1）表情自然，多些微笑；（2）明白，聲音干脆、清楚、親切；（3）動作忙而不亂，應付突發事件隨機應變；（4）永遠站在顧客立場著想；（5）永遠不要在客人背后議論客人；（6）記住客人的名字；（7）和同事之間也要用普通話。9、員工在店外或下班時間做違法亂紀的事，與本店無關，后果一律自負。