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1、客戶中心語音應答IVR錄音修改、訂貨流程制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶中心語音應答管理制度1.1. IVR錄音修改流程1.2. IVR錄音修改流程說明1. 產生需求 責任崗位：呼叫中心經理 關鍵控制點 根據業務發展需要，呼叫中心經理不定期增加、修改呼叫中心IVR語音內容的需求。 呼叫中心經理將產生的需求提交給運營管理員，由運營管理員負責錄音腳本的編制。2. 編寫腳本 責任崗位：運營管理員 關鍵控制點 運營管理員在接到修改IVR錄音的需求后，應在規定時間內完成腳本編寫。 IVR語音導航腳本修改可參考原有腳本2、進行修改，如遇到IVR語音導航需要進行重大調整可請相關專家協助修改。 新產品信息和品牌信息腳本可根據提供資料選取部分內容編制腳本，品牌信息查詢腳本內容時間不宜過長，應控制在兩分鐘以內。3. 審核腳本 責任崗位：呼叫中心經理 關鍵控制點 呼叫中心經理審核腳本是否符合提出的需求。 腳本與需求不符時，提交運營管理員修改，直至修改通過。4. 聯系錄音 責任崗位：運營管理員 關鍵控制點 錄音腳本通過后，運營管理員聯系錄音地點煙廠相關負責人，確定錄音時間。 確定時間后，運營管理員聯系海煙錄音員，通知具體錄音時間和地點。 同時，運營管理員應著手準備聯系錄音時需要用的相關存取設備：筆記本電腦或大容量U盤。這些3、設備應在錄音時間前準備妥當，實施錄音時攜帶。5. 實施錄音 責任崗位：語音錄音員、運營管理員、計算機維護員 關鍵控制點 語音錄音員負責錄制語音，計算機維護員負責存儲語音，錄音質量由運營管理員整體把握。 運營管理員應協同語音錄音員一起參與錄音整個過程，勿忘攜帶錄音存儲設備。 運營管理員須與語音錄音員和錄制語音人員多溝通錄制內容，協調順利完成語音錄制工作。 6. 編輯錄音 責任崗位：計算機維護員 關鍵控制點 計算機維護員根據需求編輯錄制的語音內容 將語音內容編輯成符合IVR應用的語音形式 語音編輯完成后提交呼叫中心經理審核7. 審核錄音 責任崗位：呼叫中心經理 關鍵控制點 呼叫中心經理根據需求審核4、語音內容。 語音內容與需求不符時，提交運營管理員修改，直至修改通過。8. 修改IVR 責任崗位：計算機維護員 關鍵控制點 計算機維護員將符合需求的語音內容增添進IVR系統。訂貨工作流程座席員主要進行“呼出獲取訂單”以及“提前呼入的訂單接收”這兩項工作，分別依照相應的標準工作流程進行1. 呼出獲取訂單1) 座席員準時上崗，做好接聽前的檢查準備工作，保證電腦設備、電話接聽設備等一應進入正常待機狀態。如發現異常情況，立即上報銷售經理處理；2) 通過身份驗證，進入工作界面，獲取當日呼出客戶的名單；3) 逐一點擊客戶名單進行呼出，若遇忙或無效呼叫則跳至名單中的下一位客戶；4) 座席員在成功接通客戶方后，5、首先向客戶問候，并說明這是上海煙草呼叫中心進行電話訂貨的服務，同時，確認客戶身份；5) 客戶身份確認后，座席員請客戶進行報貨，并同步將所報訂單需求錄入系統；6) 客戶報貨完畢后，座席員根據系統顯示的訂單審批情況，與客戶進行訂單當場確認；根據系統提示，發現與其以往平均訂貨量相差較大的客戶訂貨量，座席員進行適當的輔助推進；7) 對客戶所有的訂貨需求確認無誤后，座席員向客戶致謝，結束該呼叫，并保存該訂單信息；8) 當日呼出工作結束后，座席員在系統中完成當日工作情況小結，針對異常情況或重要市場銷售信息，另外須向銷售經理口頭匯報。圖表 01 呼出獲取訂單流程2. 提前呼入的訂單接收1) 接收提前呼入訊號6、，轉入呼入處理界面；2) 座席員接通呼入，首先向客戶問候，并說明這是上海煙草呼叫中心進行電話訂貨的服務，同時，確認客戶身份；3) 客戶身份確認后，座席員請客戶進行報貨；4) 座席員根據客戶所報內容，同步將所報訂單需求錄入系統；5) 對客戶所有的訂貨需求確認無誤后，座席員向客戶致謝，結束該呼叫，并保存該訂單信息；6) 進入呼出訂單接收工作界面，繼續工作。圖表 02 提前呼入的訂單接收流程訂貨服務規范用語1. 禮貌用語1) 用“您”代替“你”稱呼客戶。2) 提問時以“請”字開頭。3) 讓客戶等待時表示：標準用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料。4) 讓客戶等待之后表示感謝：標準用語：感謝您的耐心等7、待！5) 對客戶的感謝表示回應標準用語：沒關系，這是我們應該做的! 或不必客氣，這是我們應該做的! 2. 語氣語態1) 音量、語速適中2) 保持愉快的音質3) 普通話清晰標準4) 語言組織良好3. 開始語1) 呼出開頭語標準用語：您好，請問是XX（店名）嗎？2) 等客戶回應確認客戶后標準用語：我是上海煙草，請報一下您需要的卷煙好嗎？4. 客戶報貨時1) 回應客戶報貨標準用語：重復確認客戶報貨名稱和數量2) 客戶報貨名稱不清楚或錯誤時標準用語：請問您要訂的是XXX嗎？3) XXX有沒有或我可以報多少啊？標準用語：您根據您實際需求報貨，稍后我與您確認實際能配的數量。4) 客戶訂貨數小于可訂數時標準8、用語：本周XXX還有一定貨源，請問你還需要再訂一些嗎？5) 客戶未訂推進牌號時標準用語：我們這里還有XXX，剛才您沒有訂，請問你還需要嗎？6) 客戶對訂貨模式不理解標準用語：您根據您實際需求報貨，稍后我與您確認實際能配的數量。5. 客戶報貨完畢時1) 客戶示意訂貨結束時，應向客戶確認是否還有其它需求標準用語：您今天就訂購這些品種對嗎？2) 確認客戶沒有其它需求時標準用語：我跟您核對一下實際能配給您的品種和數量。6. 與客戶確認實配數量1) 確認客戶實配數標準用語：在報完一個品種數量時，應該略有停頓。2) 確認客戶訂貨金額標準用語：您本次共配XX條，金額是XXXX元。（確切的數字）3) 客戶對配送量不滿 客戶認為配送量太少標準用語：這個品種我們目前暫時缺貨，請您諒解！ 客戶仍然不接受標準用語：沒關系！我們會記錄下您的實際需求，如果您還有其他問題，請與你的客戶經理聯系好嗎？7. 結束語標準用語：感謝您的訂貨，再見！