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1、家具公司賣場維護(hù)管理制度及導(dǎo)購人員行為準(zhǔn)則編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 第一節(jié) 導(dǎo)購人員行為模式 一、基本工作守則 廣東圣吉家具專賣門店（以下簡稱：商場）的所有營業(yè)導(dǎo)購人員均須以遵守本商場之員工守則作為進(jìn)場工作的前提。 1、任何一名營業(yè)導(dǎo)購人員是否合格，首先要看他（她）是否遵循商場之員工守則； 2、在員工守則中，務(wù)必遵循以下事項(xiàng)： 1、）接受商場培訓(xùn)，了解商場的須知事項(xiàng)； 2、）統(tǒng)一的經(jīng)營服務(wù)理念； 3、）應(yīng)有的基本能力； 4、）基本的禮節(jié)和行為準(zhǔn)則。 3、商戶部分的營業(yè)導(dǎo)購人員除商戶內(nèi)部制定的獎勵處罰和有關(guān)管理2、有所差別之外，亦要求以商場之員工守則為基本的制度藍(lán)本。 二、基本工作職責(zé) 營業(yè)導(dǎo)購人員處在終端一線，負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售、品牌傳播、與消費(fèi)者的溝通交流，達(dá)成產(chǎn)品與服務(wù)的交易。 1、溝通傳播、達(dá)成銷售 利用一定的溝通和銷售技能，介紹產(chǎn)品知識、品牌形象和商場的服務(wù)形象，協(xié)助顧客選購產(chǎn)品，以達(dá)成銷售。在銷售過程中，嚴(yán)格執(zhí)行商場的銷售與售后政策，向顧客做好訂貨、在不超越自己的職責(zé)范圍內(nèi)才下訂單。 2、賣場展示、形象維護(hù) 按照一定規(guī)范負(fù)責(zé)賣場貨品、飾品、小件、POP的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保展示環(huán)境的完善性，在細(xì)節(jié)上，確保物品陳列的準(zhǔn)確性。從總體抑或細(xì)節(jié)上，維護(hù)門店的同意風(fēng)格和形象。 3、掌握貨源、3、促動物流 隨時弄清楚商場的物流狀況，掌握賣場貨品的日常庫存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員做賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點(diǎn)等工作。 4、客戶管理、售后報(bào)務(wù) 積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進(jìn)售后服務(wù)工作，第二時間妥善處理客戶投訴。 建立客戶資料，了解和觀察消費(fèi)都消費(fèi)動向和購買習(xí)慣，將重要心得向?qū)９軈R報(bào)。 在售后，對熟客和潛在顧客做好詳細(xì)的記錄，建立客戶管理資料庫。 三、禮儀行為規(guī)范 （一）形象規(guī)范 1、衣著： 營業(yè)導(dǎo)購人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，配戴工作證。衣著要做到整齊、規(guī)范、潔凈，能體現(xiàn)職業(yè)特色。它是直觀的態(tài)勢語，直接影響服務(wù)人員的外在形象及精神狀態(tài)，也能反映企業(yè)的精神面貌。在一定程度4、上會影響到顧客的購買欲。因此，服務(wù)人員衣著、服飾要突出個性與共性的和諧統(tǒng)一，塑造自己的優(yōu)雅形象，給顧客留下良好的第一印象。 2、儀容： 營業(yè)導(dǎo)購人員必須保持頭部整潔，勤洗頭，及時修面，保持清鮮口氣。男士不留長發(fā)、不剃光頭；女士切忌做怪發(fā)、染彩發(fā)、濃妝艷抹。保持肢體清潔，勤剪指甲洗手，保持面貌清潔、體味清新。 3、姿態(tài) （1）標(biāo)準(zhǔn)站姿： 站立時，一般應(yīng)做到抬頭、挺胸、直背，雙手交叉放在腹部或自然下垂，面向顧客。男子的重心位于兩腿中間，雙腳稍微分開，最多與肩同寬；女子雙腳成“J”形，重心側(cè)后。（2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿： 入坐及站起動作要輕。入坐時，雙腳平落地上，男子可稍微分開，女子雙膝腳根緊并。頭要平穩(wěn)，上5、身要直，肩要放松，自然下垂，雙手扶椅子邊，或輕放于膝上。 （3）標(biāo)準(zhǔn)走姿： 走動時應(yīng)做到走履輕盈，抬頭挺胸，提腰收腹，腳跟先著地，步幅應(yīng)均勻，擺臂自然，雙手自然從肩臂處前后擺動，不要聳肩，臀部擺動不宜過大。 （4） 目光： 眼睛是心靈的窗口，目光是一種交流語言。導(dǎo)購人員用真誠的目光與顧客進(jìn)行交流。注視對方時，時間不宜過長，不宜直視，以看到對方鼻尖較為適宜。注意眼睛的親切與莊重。 （5） 微笑： 微笑是服務(wù)最基本的要求，真誠與微笑應(yīng)該上升為營業(yè)導(dǎo)購人員的一種職責(zé)。發(fā)自內(nèi)心的微笑是任何人都不會拒絕的。 （6） 錯誤姿態(tài)： 當(dāng)眾摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋子，整理內(nèi)衣及發(fā)型。 與人交談時坐得太深，身6、子癱軟在椅背或扶手上。 走路東倒西歪，無精打采或與人勾肩搭背，搔首弄姿。 接名片只用一只手,并任意搖晃或隨處亂放。 上樓時掄在客人前面或掉在客人后面。正確姿勢應(yīng)是扶手的一邊讓客人走，下樓時可走在前面。 引導(dǎo)走前面臀部朝著客人（應(yīng)一面交談，一面配合客人的腳步，保持130的角度，走在斜前方一至二步） 上茶時姿勢太低翹走屁股，從領(lǐng)脖處露出內(nèi)衣。 （二）禮儀規(guī)范 1、規(guī)范用語： 稱呼：您、先生、小姐等； 您好，歡迎光臨，請隨便看看； 您需要什么？我能否幫助您？ 您看這款是否喜歡？ 您是否可以考慮這樣搭配？ 您還需要其他東西嗎？ 對不起，這款產(chǎn)品還沒到（賣完）請您過幾天再看看，或留下您的電話，貨到后我馬7、上通知您。 清您稍等，我馬上來。 對不起，耽誤您的時間，很抱歉（讓你久等了，請?jiān)彛?如有問題，請隨時與我們聯(lián)系。 再見，請慢走，歡迎再次光臨！ 2、一般禮節(jié)： 握手時需注視對方的眼睛，不要握著第一位客人的手而望著第二位客人。 勿主動向女性要求握手，可以點(diǎn)頭代替。 迎賓時，應(yīng)主動為客戶開門，并順勢伸手說：您好，請進(jìn)（或歡迎光臨）。 顧客離開商場應(yīng)送至門外。 3、電話禮節(jié) 1）選擇好時間，并詢問此時談話是否方便，電話時間以3至5分鐘為宜。 2）草擬通知內(nèi)容，最好是將要說明的問題寫出來。 3）電話接通后，首先道“您好”，自報(bào)家門，然后告訴對方要找的人，碰到你要找的人不在，你可以告訴接電話的人轉(zhuǎn)告，8、并表示感謝；如果內(nèi)容不便轉(zhuǎn)告，你可說明改時間再打，或請對方轉(zhuǎn)告，讓他給你打電話并表示感謝。 4）遇到拔號錯誤時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。 5）話鈴響及時去接，先說“您好”，自報(bào)家門，然后再熱情回答對方問題。、 接電話的過程中，仔細(xì)聆吸對方的講話，必要時把談話要點(diǎn)記錄下來，并確認(rèn)。 接吸電話完畢，應(yīng)讓對方主動結(jié)束談話，向?qū)Ψ降涝僖?，然后輕輕將話筒放下，不可“啪”的一聲重重掛掉。 電話若不是找你，主動說“請稍候，我?guī)湍ソ校辈⒘⒓慈ソ惺茉捜?，若受話人不在告訴對方表示歉意，詢問對方是否可以轉(zhuǎn)告，如可轉(zhuǎn)告，要認(rèn)真記錄下不，然后復(fù)述一遍以免有錯。 對方不愿告訴的事，不可冒昧地去打聽。 4、上門服務(wù)禮9、節(jié)： 選擇適當(dāng)時間。上門前需通過電話聯(lián)系，盡量避開吃飯、午睡時間和主人最繁忙時間，談話要簡明扼要，辦事干脆利落，辦完事后應(yīng)立即告辭，不要耽擱顧客的時間。 尊重顧客。進(jìn)門前要敲門或按門鈴，見到主人時應(yīng)立即自報(bào)家門，說明來訪原因，如帶送果點(diǎn)時，原則上必須婉言謝絕，盛情難卻時，應(yīng)雙手接過，說謝謝。 務(wù)要耐心、熱情、周到。切忌來回亂走，左顧右盼，處理問題要實(shí)事求是，當(dāng)換的換，當(dāng)修的修，超出服務(wù)范圍的要仔細(xì)說明原因。對顧客提出的問題，要有明確的答復(fù)。 講究告辭方式。處理完相關(guān)問題后主動向顧客告辭。主動搞好善后工作，能帶起走立即帶走并搞好衛(wèi)生。需要換或修理的產(chǎn)品，要說明更換或修理所需時間和送還時間，簡述其10、原因，并向顧客說抱歉。 第二節(jié) 導(dǎo)購人員知識儲備 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員需要一門豐富的專業(yè)知識 1、產(chǎn)品知識：對產(chǎn)品風(fēng)格、特點(diǎn)、賣點(diǎn)、結(jié)構(gòu)、型號、組合搭配應(yīng)了如指掌，對生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營理念、行業(yè)定位、競爭優(yōu)勢作基本了解。 2、行業(yè)知識：對同類產(chǎn)品的風(fēng)格、特點(diǎn)、優(yōu)勢、不足、價格及行業(yè)定位作詳細(xì)了解，并掌握流行趨勢、裝修風(fēng)格的基本知識。 3、營銷知識：掌握一定的導(dǎo)購技巧、價格技巧、談判技巧。 4、市場知識：對商圈的商場布局、同類產(chǎn)品的分布、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、偏好文化、社會階層、職業(yè)傾向、生活方式、流行趨勢等作會面了解。 一、業(yè)務(wù)背景知識 導(dǎo)購人員應(yīng)追求專業(yè)化和職業(yè)化，在工作與學(xué)習(xí)中要學(xué)會積累專業(yè)知識和業(yè)務(wù)11、技能，形成足夠的知識儲備。 1、行業(yè)知識 家具行業(yè)、家具市場、廣泛的家居市場、家具產(chǎn)品及其用材、產(chǎn)品特點(diǎn)、品牌風(fēng)格、銷售服務(wù)手段、競爭狀況。 2、公司知識 商場和供應(yīng)商公司的發(fā)展背景、經(jīng)營理念、管理政策、服務(wù)方式、品牌文化形象。 3、產(chǎn)品知識 家具的品類知識，供應(yīng)商的產(chǎn)品定位、價格定位、設(shè)計(jì)理念與風(fēng)格、特色、功能、特點(diǎn)與材、生產(chǎn)、包裝、運(yùn)輸、交貨等綜合概況。 4、銷售知識 消費(fèi)者心理與購買行為、導(dǎo)購技巧、客戶投訴處理技巧、促銷知識、售后服務(wù)知識。 二、購買與消費(fèi)知識 （一）消費(fèi)動機(jī) 消費(fèi)是銷售的最終目的。導(dǎo)購人員要了解是什么因素影響消費(fèi)者的消費(fèi)者動機(jī)。 1、誘導(dǎo)消費(fèi)動機(jī) 設(shè)置更多的誘導(dǎo)因素（如12、購物環(huán)境，賣場氣氛等）激發(fā)足以引走消費(fèi)行為的動機(jī)，促成消費(fèi)者消費(fèi)。 2、消費(fèi)者動機(jī)既感性，又理性 消費(fèi)動機(jī)分為生理動機(jī)和心理動機(jī)兩大類，心理動機(jī)分為情感型、理智型和成熟型。 A情感型： 帶有情感偏好，消費(fèi)具有感性與直覺的一面。 B理智型： 較為理性注重商品質(zhì)量。講求實(shí)用，對價格和售后服務(wù)更加關(guān)心。 C成熟型： 基于感情與理智的經(jīng)驗(yàn)，對特定的商品或品牌生產(chǎn)特殊信任和偏好。一般是由名牌、老店以及服務(wù)周到，品種齊全，地點(diǎn)適中等因素引起。具體分求實(shí)，求廉，求名，求新，求美心理動機(jī)。 3、消費(fèi)動機(jī)的影響因素 消費(fèi)動機(jī)的影響因素復(fù)雜多樣，購買決策過程具有可誘導(dǎo)性，可改變性，通過誘惑，需要是可以創(chuàng)造的。 社13、會文化：價值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣、倫理道德、思維方式。 亞文化：民族、宗教、種族、地域。 社會階層：職業(yè)、收入、教育與價值取向。 相關(guān)群體：同事、朋友、鄰里親居等。 家庭：家庭成員是影響力最大的要素。 角色地位：不同的年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)能生活方式及個體偏好都是影響消費(fèi)決策。 （二）消費(fèi)心理與消費(fèi)決策 消費(fèi)者購物心理一般包括店貌印象、目標(biāo)商品、觀察咨詢、商品印象、功用聯(lián)想、欲想擁有、思索評價、確定購買、購買行動、購后體驗(yàn)等心理階段。 消費(fèi)心理階段 消費(fèi)心理特征 、店貌印象 消費(fèi)者通過對商場的門面、櫥窗、貨架柜臺、營業(yè)氣氛、衛(wèi)生秩序以及營業(yè)員儀表等情況，獲得對商場的第一印象。 、目標(biāo)商品 初步感受店貌后，14、消費(fèi)者根據(jù)購買目的發(fā)現(xiàn)某個目標(biāo)商品的存在，或有選擇地尋找，對某個商品發(fā)生興趣。 、觀察咨詢 發(fā)現(xiàn)商品目標(biāo)后，消費(fèi)者持續(xù)注意目標(biāo)商品，獨(dú)立地細(xì)致地觀察、了解或咨詢其外觀、質(zhì)量等細(xì)節(jié)。 、商品印象 經(jīng)過觀察咨詢，消費(fèi)者對欲購商品形成了一定的主觀印象，如果商品給消費(fèi)者留下了好的印象，此時消費(fèi)都會產(chǎn)生喜悅的情緒。 、功能聯(lián)想 獲得商品的印象后，消費(fèi)者往往要修正或充實(shí)這種印象，通過聯(lián)想等思維活動，進(jìn)一步認(rèn)識商品的物理性能和心理性能，叨嘮商品的實(shí)用性，欣賞價值和社會價值等等。 、欲想擁有 通過誘導(dǎo)和消費(fèi)者購買動機(jī)的激發(fā)，消費(fèi)者會從聯(lián)想到的別的事物中得到啟發(fā)和印證，產(chǎn)生購買欲望。 、思索評價 消費(fèi)者產(chǎn)生購買15、欲后，運(yùn)用比較的方式，對可選購的同類商品從各方面進(jìn)行鑒別，并根據(jù)自身的知識經(jīng)驗(yàn)的購買能力，權(quán)衡購買該商品的各種因素，由此做出購買的決定。 、采取行動 消費(fèi)者進(jìn)行最終的購買決策。 、購后體驗(yàn) 消費(fèi)者購物后對商品質(zhì)量、在柜臺服務(wù)、商品印象等進(jìn)行回想、判斷和感覺。 （三）購買觀察：導(dǎo)購人員對顧客進(jìn)店的“三相” 行家傳統(tǒng)有“進(jìn)門三相”的說法，就是從顧客外表神態(tài)進(jìn)行三方面的觀察。 一“相”顧客來意，根據(jù)不同來意，用不同方法接待。 二“相”顧客身份和愛發(fā)，因人制宜地接待和介紹產(chǎn)品。 三“相”顧客言談舉止，了解其心理，當(dāng)好購物導(dǎo)引和參謀。 （四）促成銷售的要領(lǐng)：吸引一誘導(dǎo)一激發(fā)一促成一詢問一締結(jié) 吸引： 吸16、引顧客注意力，是開展銷售的基礎(chǔ)。微笑、問好、開場白及得體的肢體語言是吸引成功的重要因素，宣傳資料等銷售工具的使用是吸引的有效言方法。 誘導(dǎo)： 最好的誘導(dǎo)讓準(zhǔn)顧客“看”直觀地演示，權(quán)威的評價，如報(bào)道，名人選用，組織推薦等。還可以用準(zhǔn)客戶熟悉的案例來說服他。 激發(fā)： 將準(zhǔn)客戶的購買意向與產(chǎn)品宣傳聯(lián)系起來。但激發(fā)購買的關(guān)鍵在于顧客個性心理、順應(yīng)他的抉擇。贊美他的眼光、欣賞他的審美觀，祝賀他的選擇了優(yōu)秀的商品。激發(fā)時多用肯定性語言。 促成： 購買確定是顧客多重選擇中的心理情感天平的傾斜易變；強(qiáng)調(diào)顧客對您介紹商品的認(rèn)同一致必要時作適當(dāng)讓步，不能流露成交時的過分的欣喜。 詢問： 確切把握顧客的關(guān)鍵心理。通17、過詢問誘導(dǎo)客戶，打消客戶疑慮，著重介紹售后服務(wù)及其相關(guān)承諾。 三、顧客服務(wù)知識 之一服務(wù)的特性 無形的 人為的 可變的 易逝的（無法儲存的） 之二用服務(wù)貫穿于行的銷的六大關(guān)鍵原則 深切關(guān)懷：傾聽 回應(yīng) 關(guān)切我是否能像關(guān)切自己那樣對待我的客戶？ 積極傳播：以傳播信息取代產(chǎn)品推銷我到底要向客戶傳播哪些信息才是充分的？ 真實(shí)表達(dá)：用行動與客戶實(shí)現(xiàn)充分溝通我真的把事情做深做細(xì)了嗎？ 貼心照顧：協(xié)助客戶規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)他的利益我怎樣像朋友那樣在協(xié)助他做好生意？ 專業(yè)顧問：為全程問題提供解決之道我要為他提供哪些應(yīng)有的支持？ 分享價值：將客戶當(dāng)作資產(chǎn)納入品牌的懷抱怎樣將客戶與品牌緊密地結(jié)合起來？ 之三服務(wù)的理念、18、策略和修養(yǎng) 行銷服務(wù)的理念：關(guān)鍵是態(tài)度顧客對我們意味著什么 行銷服務(wù)的修養(yǎng)：關(guān)鍵要學(xué)會忘卻自我放下自我和產(chǎn)品，以“無所求”的姿態(tài)面對顧客 行銷服務(wù)的策略：關(guān)鍵要懂得“我要”和“我不要”什么是顧客想要的 之四 家具導(dǎo)購服務(wù)知識 在高度競爭的環(huán)境里，銷售與服務(wù)是一體的兩面，沒有服務(wù)就沒有銷售，二者缺一不可。 銷售服務(wù)基本上包括三類：“售前準(zhǔn)備”、“售中服務(wù)”、“售后服務(wù)”。 、售前的準(zhǔn)備 確實(shí)了解客戶需要，介紹適當(dāng)?shù)纳唐罚ǔ?guī)模，性能使用方法之外，還應(yīng)考慮商品效用是否與價格相當(dāng)）。 確認(rèn)預(yù)定銷售商品是否有適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和使用條件，如有則事先安排好補(bǔ)求方法。 售前充分的推廣宣傳和知識的傳播。 、售中服務(wù)19、（即“服務(wù)中”） 售中服務(wù)的方式分類： 金錢領(lǐng)域： 1）、讓利打折促銷 2）、附送禮品促銷 3）、其他獎勵優(yōu)惠 非金錢領(lǐng)域： 1）、禮貌待客 2）、親切而又專業(yè)的導(dǎo)購介紹 3）、向顧客介紹有關(guān)信息情報(bào) 4）、詳細(xì)介紹售后服務(wù) 5）、營造舒適、愉快、賞心悅目的購物環(huán)境。 為使客戶滿意，銷售時必須注意傳導(dǎo)有關(guān)產(chǎn)品知識和使用方法： 1）、指導(dǎo)正確的使用方法。 2）、請客戶牢記日常保養(yǎng)的要領(lǐng)。 3、售后服務(wù) 第一條：首先記住一條理念： 扎實(shí)的售后服務(wù)，對于再次購買就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)。 第二條：售后服務(wù)是家具銷售的必要環(huán)節(jié)，沒有售后服務(wù)，家具的銷售就不算完善。為了完全地實(shí)現(xiàn)家具使用功能，必須做以下幾20、點(diǎn)： 確實(shí)實(shí)施定期檢查，維護(hù)，保養(yǎng)。 發(fā)生脫膠、脫漆、斷裂等時，應(yīng)迅速修理補(bǔ)救 備齊修理安裝用之零件。 舊款產(chǎn)品使用一段時間，在適當(dāng)時期勸導(dǎo)顧客換用新款產(chǎn)品。 第三條：有關(guān)售后服務(wù)工作的要點(diǎn)如下： 1）、家具使用方法服務(wù) 許多客戶不具備家具知識。這時，導(dǎo)購人員應(yīng)給預(yù)支適當(dāng)?shù)闹R服務(wù)。服務(wù)工作注意如下： A、你一定要懷著當(dāng)初推銷時之熱忱，對家具使用方法及保養(yǎng)方法詳盡的加以說明。 B、使用方法應(yīng)注意事項(xiàng)亦應(yīng)詳盡的加以列舉。 C、請顧客對使用方法重新演練一次，如有不正確的方法時，應(yīng)即予以更正。 D、對于家具使用后的保護(hù)方法亦應(yīng)予說明。 2）、家具產(chǎn)品保養(yǎng)方法服務(wù) 當(dāng)顧客買了家具之后，才會聯(lián)想到要如何21、地加以保養(yǎng)，延長家具產(chǎn)品之壽命。這時，導(dǎo)購人員應(yīng)給予適當(dāng)之服務(wù)。 工作應(yīng)注意如下事項(xiàng)： A、你一定要將正確的保管方法，從頭到尾的解說示范。 B、將家具保養(yǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)，列舉告訴客戶。 C、請客戶保養(yǎng)之方法，試演一次給您看，如發(fā)現(xiàn)不正確的方法時，應(yīng)立即給予修正。 D、對于商品保養(yǎng)注意事項(xiàng)，應(yīng)請顧客確認(rèn)一次，如有不明之處應(yīng)加以修正。 E、對于商品之使用方法，亦應(yīng)同時提醒說明一次。 3）、定期的巡回服務(wù) 導(dǎo)購人員對于已銷售之商品，定期性的巡回服務(wù)，是一項(xiàng)很重要的工作。巡回性質(zhì)及服務(wù)范圍應(yīng)該要有詳細(xì)計(jì)劃，才不至于浪費(fèi)時間。其注意要項(xiàng)如下： A、將巡回之目的，性質(zhì)，匯圍詳細(xì)的列出。 B、巡回服務(wù)之對象，22、應(yīng)事先列成名冊，安排行程及日期。 C、對于欲巡回服務(wù)之對象，就本次服務(wù)范圍，性質(zhì)等，應(yīng)事先通知客戶。使客戶心理上有所準(zhǔn)備。 D、對于巡回服務(wù)工作之執(zhí)行，應(yīng)童叟無期，使客戶有賓至如歸之感覺。 第三節(jié)賣場管理維護(hù)與現(xiàn)場作業(yè)規(guī)范 一、賣場陳更規(guī)范 為更好地誘導(dǎo)消費(fèi)者的購買動機(jī)，現(xiàn)代家具的銷售越來越多地利用賣場的氛圍來豐富產(chǎn)品語言，以更加完善的空章視覺使產(chǎn)品進(jìn)一步巾近消費(fèi)者，為顧客創(chuàng)造一個舒適、親切、溫馨的家的聯(lián)想和感覺。 、展賣產(chǎn)品 根據(jù)賣場平面設(shè)計(jì)布局結(jié)合各款產(chǎn)品的特點(diǎn)，將臥房、客廳、書房、餐廳等單元組合、小件飾品、及配套品按合理比便，選擇合適區(qū)域旱災(zāi)行道貌岸然次擺場。在經(jīng)營過程中，賣場需根據(jù)各款23、式產(chǎn)品的特點(diǎn)及銷售情況來決定展品的提展、銷展，也可根據(jù)一段時間內(nèi)顧客的反映情況來重機(jī)關(guān)報(bào)調(diào)整展品的擺放位置。導(dǎo)購員需經(jīng)常性檢查商品的完整性，如有缺陷及時維修，無法維修則應(yīng)立即調(diào)換。 、小件、飾品 在專賣店中中，要確定一個合理的小件、飾品與燈光配置的比例。同時，導(dǎo)購人員還要根據(jù)特定專賣店形象執(zhí)行要求中的指引，因地制宜地進(jìn)行恰當(dāng)?shù)囊?guī)劃。小件、飾品要豐富多彩，突出品牌的文化特色。 、形象宣傳制品 導(dǎo)購人員所代理品牌的公司要求，將賣場噴繪、店內(nèi)外POP、墻遄掛面、隔斷主題說明、道具等形象資料的制作與擺放，與商場環(huán)境結(jié)合起來，靈活而豐富地采用一些說明書、圖片、海報(bào)等形象傳播資料，促進(jìn)本店銷售。 、燈光 24、1、光線是空間的一種語言。賣場中的燈光對展品陳列起著至關(guān)重要的作用。 作為營造賣場氛圍的語言要素，燈光能將“空間產(chǎn)品人”有機(jī)地融合為一體，創(chuàng)造美妙的視覺效果，豐富購物體驗(yàn)。合理的燈光布置有助于強(qiáng)化空間區(qū)分、增加層次，突出主體、營造氣氛。同時，巧妙的燈光利用，還能極好地烘托產(chǎn)品的特性，掩蓋不足。 2、布光可以賦予空間不同的美學(xué)價值，燈光的分布、明暗、冷暖要與展品和諧地副為一體。明暗。明與暗是相對的，“暗”也是一種光的表達(dá)。有時，刺眼的燈光，令人心緒混亂， 不愿停留。明暗交錯或柔和的光線，會給人一種謐靜、自由、放松的感覺。 冷暖。冷光線以日光燈為主，給人以冷峻、寬敞、明亮之感；暖光以白熾光為主，給25、人以溫馨、舒適、親切之感，運(yùn)用燈光的冷暖及不同的色光，可以營造出不同的氣氛。 情緒。燈光影響著消費(fèi)者的心理和情感。昏暗、冰冷的燈光令人感到沮喪，毫無生氣； 相反，明亮、溫暖的燈光令人精神振奮、愉快、流連忘返。 3各專賣店要注意采用與品牌風(fēng)格相協(xié)調(diào)的光源，強(qiáng)弱得體，冷暖相宜。在調(diào)整燈光時，注意泛光源與聚光源的合理組合，聚光源一般打在家具的重點(diǎn)部位，例如：床高頭、餐桌面、椅靠背等。 、背景音樂 播放合適的背景音樂，可以烘托賣場的人文氛圍，背影音樂力求與商場的風(fēng)格主題相一致。 背景音樂主要用愉悅顧客的情緒，渲染商場的親切感，延長顧客在賣場停留的時間。不宜喧鬧、前衛(wèi)、灰色或傷感，音量也要得體，不要造成26、吵雜的感覺。 、賣場空間布局 在擺場、調(diào)場及日常的門店維護(hù)中，導(dǎo)購人員對產(chǎn)品、小件、飾品以及宣傳制品的陳列，需要遵循一定的空間美學(xué)原則。整體要求如下 整體與局部統(tǒng)一于產(chǎn)品的風(fēng)格：賣場中的裝修、飾品、宣傳品等的選取與陳列都要與特定品牌風(fēng)格保持一致； 培養(yǎng)空間感，追求視覺效果：根據(jù)人們的視覺習(xí)慣，在賣場中規(guī)劃視覺流程和視覺重點(diǎn)，確定產(chǎn)品高、低、疏、密的擺放，布局和諧和順暢的通道，為整個賣場創(chuàng)造一個審美與選取購的空間環(huán)境。 產(chǎn)品擺放要與特定背影想匹配：產(chǎn)品的擺放及其他的配置都要考慮與相誚的空間背影相互和諧，追求比產(chǎn)品更豐富的空間背影語言來表現(xiàn)產(chǎn)品。 保持賣場的新鮮活力：通常情況下，賣場至少一個季度調(diào)27、場兩次以上。即使沒有新品上市，也應(yīng)調(diào)換產(chǎn)品位置和飾品，以增強(qiáng)商場形象的活力，突出空間布局的新鮮感。 二、賣場維護(hù) 賣場的日常維護(hù)要注意滿中如下要求 商品陳列三項(xiàng)原則：配套性完好性協(xié)調(diào)性： 配套性：品種配套，軟硬配套，顏色配套，風(fēng)格配套。 完好性：展品齊全，完好，整潔； 協(xié)調(diào)性：飾品與展品協(xié)調(diào)，展品陳設(shè)與營銷策略協(xié)調(diào)。 店面形象要天天維護(hù)，保持持續(xù)的新鮮與活力： 吸引消費(fèi)人流引發(fā)消費(fèi)注意力，刺激消費(fèi)欲望。執(zhí)行統(tǒng)一的VI和POP計(jì)劃。 做好樣品實(shí)體銷售與彩面銷售相結(jié)合： 熟悉產(chǎn)品，掌握供應(yīng)情況，是實(shí)現(xiàn)樣本銷售的關(guān)鍵。要熟悉產(chǎn)品彩面中的產(chǎn)品說明，不足的資料，賣場可以適當(dāng)自制，以彌補(bǔ)定制銷售的局限。 28、賣場日常維護(hù)注意事項(xiàng) 賣場日常管理事項(xiàng) 環(huán)境衛(wèi)生 賣場在每天開始營業(yè)前及結(jié)束營業(yè)后，都要對展品、飾品、環(huán)境進(jìn)行檢查、清潔。注意掌握正確、有效的清潔方法，保障商品的完好性。上班需在營業(yè)前15分鐘完成再次保潔，特別是飾品及衛(wèi)生死角。 展品擺放 展品表面無灰塵、污物、擺放整齊、無損壞。 玻璃面不得有灰塵、水痕、手印、污印等。 皮件每日清潔，不得有污染，定期上護(hù)理劑。 檢查產(chǎn)品標(biāo)簽是否擺放到位，不得與商品不符。 補(bǔ)充樣品，保證樣品的完整。樣品調(diào)整時，應(yīng)及時調(diào)整燈光，調(diào)整布局，調(diào)整好飾品 下班前應(yīng)將所有飾品完好歸位，整理床上用品，保持完好形象。 離店時應(yīng)將衣柜裝飾柜等產(chǎn)品門打開，釋放氣味。 溫度控制 預(yù)29、先打開供暖設(shè)備或空調(diào)，做好營業(yè)前準(zhǔn)備。環(huán)境溫度適中，注意保持空氣清新。 燈光效果 營業(yè)高峰時需保證燈光效果，營業(yè)低潮時保證基照明，關(guān)閉不必要燈具。 設(shè)備維護(hù) 仔細(xì)檢查賣場設(shè)備，如燈光、地板、墻紙、天花板、樓梯及視聽設(shè)備等。如有損壞，及時修理，以免影響銷售 場地管理 賣場在做提展、銷展或擺場時，對顧客作繭自縛說明解釋，不要影響銷售。安裝、包裝完后，要對場進(jìn)行及時清理。 三 賣場管理 賣場管理規(guī)范簡單歸納為：整、潔、明；與此相應(yīng)的是，導(dǎo)購員的賣場工作規(guī)范可歸納為：站、儀、說。 一）賣場形象管理規(guī)范 作為一個企業(yè)的“窗口”賣場。從賣場場的布局、家具的擺場、飾品的配置、POP裝飾及環(huán)境氣氛等，均要新穎30、明快，充分展現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營、競爭的理念與風(fēng)格。 、整 售場環(huán)境中，門面布置、標(biāo)志、字體、圖案等應(yīng)該符VI規(guī)范要求。 家私陳列應(yīng)系統(tǒng)規(guī)劃，配套陳列，通路順暢、整潔、安全。 POP廣告明顯醒目，掛牌、吊牌懸掛整齊，宣傳單頁罷放在主要客流位置。 、潔 導(dǎo)購員衣著整潔、端莊、大方、得體；微笑服務(wù)，彬彬有禮，顯示出商場員工的良好形象及素質(zhì)。 售場環(huán)境整潔、干凈、舒適，地面不可有紙悄雜物。 家具潔凈光亮，顧客常觸摸的地方應(yīng)常抹常掃。 各種POP廣告應(yīng)整潔如初，若有舊、破，應(yīng)隨時清理、更換。 、明 各種家具及飾品應(yīng)擺放整齊，珧照度均勻明亮。 橫、豎條幅、掛旗、吊牌等，均不遮擋家具。 導(dǎo)購員對本企業(yè)，產(chǎn)品及服務(wù)31、規(guī)程應(yīng)熟悉明白，宣講到位。 導(dǎo)購員對顧客需求，意圖盡快明了，采取相應(yīng)服務(wù)，語言規(guī)范明確。 二）現(xiàn)場導(dǎo)購工作規(guī)范 、站 標(biāo)準(zhǔn)站位：售場進(jìn)門口內(nèi)側(cè)0.7M處站立迎客。售場內(nèi)與顧客交談應(yīng)保持距離在0.6M左右，雙腳并攏雙手合并于身前（右手壓左手）。 站姿挺拔、規(guī)矩、自然。距顧客38M處應(yīng)主動點(diǎn)頭示意，3M內(nèi)主動問好。 顧客停留腳步時，應(yīng)主動上前服務(wù)，介紹產(chǎn)品。 介紹產(chǎn)品做手勢時，五指并攏、掌心向上。不準(zhǔn)以手指指點(diǎn)人、指點(diǎn)產(chǎn)品。 遞送名片、宣傳品時，應(yīng)用雙手，小臂伸直，同時應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意。 、儀 表情、服飾、姿態(tài)、氣質(zhì)、風(fēng)度整潔大方、優(yōu)雅得體。 穿公司統(tǒng)一工作服，戴公司統(tǒng)一徽章（左胸上部） 熱情、耐心32、親切、細(xì)致、微笑服務(wù)、儀表自然。不急不躁、不厭不煩。 儀態(tài)興盛雅，舉止大方，熱情莊重，并時刻注意語氣、聲調(diào)、手熱及站姿等協(xié)調(diào)一致。 、說 開頭語：“您好！歡迎光臨！” 結(jié)束語：“歡迎您再次光臨，再見！” 禮貌用語：“請”、“您好”、“對不起”、請稍候“、“謝謝”等。 專業(yè)用語：導(dǎo)購員應(yīng)熟悉企業(yè)簡介和產(chǎn)品材料、功能等特點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)。 服務(wù)忌語：“你”、“不行”、“我不知道”、“我不清楚”、“我不管”等。 二）店長對賣場管理維護(hù)的巡視事項(xiàng) 地理位置分析、商場客流與滯留狀況 整體裝修效果、貨品陳列、擺場的布局、風(fēng)格與主題 場地衛(wèi)生、貨品整潔度、燈光、飾品、配件、店面導(dǎo)購資料 店員人數(shù)配置、營業(yè)狀態(tài)、營業(yè)人員專業(yè)知識、著裝、禮儀、精神、風(fēng)貌 第四節(jié)導(dǎo)購作業(yè)的原則、流程與技巧