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1、木業公司電話使用規范管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 電話使用管理制度一、 目的為進一步規范服務標準，樹立良好的企業形象；為保證公司通信渠道的暢通，確保信息的及時傳遞，提高效益，減少失誤；確保通訊費用開支的合理性，特制定員工電話使用制度。二、適用范圍本制度適用于上海xx木業有限公司電信固定電話、移動手機號碼。三、管理內容（一）、撥打電話1.1內線電話。1.1.1公司集團網內手機撥打手機，免費；電信固定電話撥打固定電話，免費；嚴禁集團網手機、電信固話互打。1.1.2上海公司與其他分公司之間盡可能用QQ或郵箱等網2、絡方式聯絡。1.1.3嚴禁用公司電話撥打私人電話，同事之間閑聊。不得利用公司電話撥打高額資費聲訊電話或辦理個人充值業務，一旦發現，追蹤賠償個人給公司造成的損失并罰款10元一次。1.2.外線電話1.2.1前臺、業務或其他部門撥打客戶或供貨商等外線電話一律使用電信固定電話。1.2.2撥打電話時應盡量簡捷。電話交談持續時間不宜過長，事情說清楚就可以了，一般以3-5分鐘為宜。特殊情況除外。1.2.3通話之前應核對對方或單位的電話號碼、公司或單位的名稱及接話人姓名。寫出通話要點及詢問要點，準備好在應答中使用的備忘紙和筆，以及必要的資料和文件。1.2.4撥打電話先說明自己是誰，公務電話要同時報出你的公司及3、部門名稱，然后再提一下對方的名稱；應說明撥打電話的內容，且用語應禮貌、規范、簡潔、扼要。（二）、接聽電話2.1標準用語2.1.1公司前臺服務人員的統一用語：“您好！*公司，有什么可以幫到您？”2.1.2直接面對外部客戶的部門的統一用語：“您好！*公司*部門，我是*。”2.2.3面對公司內部職能部門統一用語：“您好！*部門，我是*。”2.2.4接聽電話時，不允許說一些低級的詞語或一些不禮貌的語句；不準用粗魯的語氣叫人，應先說出職位（總經理、經理、主任、師傅、主管、小姐、先生）。2.2接聽電話的規范在電話響三聲內必須接聽電話，超過三聲接通應致歉“對不起，讓您久等了”。 2.2.2接聽電話時應保持端4、正的姿態，不得吃東西、喝水、嚼口香糖等，不得出現一些影響正常交談的動作。 2.2.3在接聽電話過程中，要仔細聆聽對方的講話，并及時應答，給對方以積極的反饋；通話不清楚或聽不明白時，要馬上告訴對方。 2.2.4接聽到客戶的電話避免客戶在電話中等候的處理原則：告知客戶預估時間（1分鐘之內的），讓客戶選擇等待或稍后回復；如預估時間可能超過1分鐘，讓客戶留下電話，稍后給回復；最好不要讓客戶在電話中等待的時間超過1分鐘。（三）、代接和轉接電話3.1原則上接到不屬于自己分管的業務電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對方選擇留下姓名和聯系方式，轉給處理該項業務的同事，請他給客戶回電話，解決問題。3.2如果對方5、請你代轉電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯系。此時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。3.3如果不放下話筒喊距離較近的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕，然后再呼喊接話人。3.4轉接電話的規范：（1）不要讓顧客等太久；（2）假如要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對方要等多久，提供選擇；（3）假如處理需要時間，可以建議選擇“再回電”或其他；（4）在轉接之前先記錄下來電者的電話；（5）假如等候的時間過長，每20秒再問是否還要繼續等；（6）轉接過去時：“謝謝您的等待”。3.5如果要接電話的人不在，應為其做好電話記錄，記錄完畢，最好向對方復述一遍，以免遺漏或記錯。（四）、接聽投訴電話在處理顧客投訴時，以傾聽顧客抱怨的方式來穩定顧客情緒；并盡快將電話轉接到有經驗的主管或經理來處理。（五）結束語談話結束，表示謝意（“感謝您的致電，再見。”、“謝謝，再見。”，等待對方先掛電話。