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1、房產經濟公司銷售管理制度及工作職責編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄第一章：行為規范2第二章：接聽接待制度4第三章：客戶確認制度6第四章：客戶跟蹤制度7第五章：早晚會制度8第六章：獎勵制度8第七章：報表管理制度9第八章：檔案管理制度9第九章：置業顧問職責8第十章：銷售主管職責9一、行為規范1品行準則（1）著裝A男員工一律身著深色西裝，系好領帶、袖扣，不得露出內衣，深色皮鞋，不留胡須，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起；女員工淡妝上崗，發型整齊，不得佩帶過多飾物，夏季不得穿涼鞋，避2、免涂深色或鮮艷的指甲油；工作時間段內儀容儀表、著裝、胸卡必須按公司規定執行。B員工應保證其服裝的干凈整潔及鞋的干凈。C、注意個人清潔衛生，保證身體清潔，無異味、無頭屑，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。D、注意休息，保持充足睡眠，上班時不得面帶倦容,必須隨時保持良好的精神狀態。E、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間，不要當著客人的面或在公共場所整理。（2）禮儀A員工之間應友好禮讓，對上級領導應充分尊重；B公司職員在對外交往中應言行得體，儀表端莊，處處體現公司人員的文化素養；C、嚴禁在客戶面前吸煙；D、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒3、的表情，也不要扭捏作態，給客人以不受敬重感；E、談話時聚精會神，注意傾聽，注視對方給人以受尊重之感；F、語速適中，神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；G、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；H、講話面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；I、要沉著穩重，給人以鎮定感；J、 工作時段場合，員工應對上級領導稱呼職務，忌其他稱謂。2、工作環境衛生環境不整潔勢必造成工作雜亂無章，所以每位職員必須注意保持良好的工作空間（1）負責休息室的衛生維護，包括桌面，地面等。（2）每日根據輪崗順序即當日首位接待人員負責資料補充，包括接待臺、飲水機、各種設備器材以及員工休息室等。發現問題銷售主管有權責令相應人員進行清理，并4、向銷售經理提出處罰建議。（3）隨時注意保持工作臺的清潔，辦公桌上禁止放水杯等各類私人用品；（4）桌面上物品應碼放整齊辦公桌上不得堆放報刊雜志不是正在使用的物品，都應 放在最適宜的位置，不得隨處堆放亂放；（5）維護接待空間的清潔客戶來訪結束后，業務員要主動及時清理保持桌椅擺放整齊，煙缸清潔；（6）每周六由主管組織大掃除； （7）每日早上九點前將售樓部內及售樓部外衛生打掃完畢（包含門窗、空調、地面、沙盤、沙發等等）； （8）每日最后離開現場的員工，負責關好所有門窗，關閉所有電源。3、電話（1）工作時間內，私人電話通話時間不得超過5分鐘并且嚴禁使用銷售熱線撥打私人電話；（2）嚴禁使用公司電話撥打私人5、長途；若需特殊情況報經理批準，嚴禁使用公司電話撥打計費咨詢臺；（3）公司召開重要會議時，私人電話或手機處于靜音狀態，以避免干擾會的正常進行。（4）業務人員接待客戶時不得接聽私人電話。以上三項規定，經銷售經理或上級領導發現違反規定后，第一次出以10元罰款，后以10元/次遞增。4、作息時間（1）公司上下班時間定為8：30AM-17：30PM （2）事假須提前一天向銷售經理提出申請，批準后才可休假，否則按曠工論處 （3）病假需在當日早8：00前向銷售經理請假 （4）售樓部實行常年全天候營業，在售樓部規定工作時段各崗位必須有人值班。（5）員工累計遲到或早退超過30分鐘、未得到上級批準私自休假按情節輕重6、可計半天至一天曠工（6）員工15分鐘以上的外出（現場帶看客戶例外）須經銷售主管批準，返回時需向上級立刻銷假。二、接聽接待制度（一） 熱線接聽制度1、接聽電話時，必須要親切地說“您好！*售樓部，歡迎咨詢！”2、接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先準備好介紹順序，做到有條不紊。3、銷售人員應在電話鈴響三聲內接聽電話。4、聽電話語調必須親切，吐字清晰易懂，語速簡潔而不冗長。5、不允許客戶及非售樓部人員接聽熱線電話。接聽熱線過程中，接聽人有義務主動詢問對方是否聯系過，如果證實對方以前聯系過，且能道出上一業務員姓名，該接聽人有責任將電話轉交給原業務員；如遇原業務員不在場等情況，接聽人應及時在7、來電登記表上做記錄，事后有責任將客戶情況告知原業務員；如客戶未能說出原業務員的名字，接聽人應對客戶提出的問題代為解答，并主動留下該客戶的姓名，事后該業務員有責任通過來電登記表確認客戶身份后將發生情況轉告原業務員，如果沒能查出原業務員或客戶姓名，則該客戶視為初次來電客戶處理。涉敏感問題自己不能做答時，宛然回避，并告知原業務員，保持口徑一致。6、客戶提出很多問題時，可以首先告訴客戶“這是熱線電話，我換個電話給您打過去。”以便作好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案。7、記錄下客戶電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘8、，（在廣告日電話時間應更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方來現場，回答問題時，盡量強調現場客戶很多，并邀請其來現場看。8、在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，并使客戶記住自己的姓名全稱和手機號碼。9、客戶所找人員不在時，應客氣地詢問對方有何事，可否代傳話，或者記錄下來轉告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩。10、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大聲笑。11、不許在接聽客戶電話時與其他人搭話。12、凡詢問有關房子情況的熱線電話原則上均算熱線有效。13、每一個來電只要有購買需求就必須在來電登記表上做詳9、細記錄。除年月日外，必須嚴格填明時段。14、銷售熱線除接聽熱線外必須隨時保持至少一部電話暢通，客戶追蹤及其它事宜時可以設置呼叫轉移。15、每日值班員上班后立即檢查各條熱線暢通情況，發現問題立刻報修。16、接聽電話結束時，應待對方掛機后，方可掛斷電話。（二）接待來訪制度1、接待臺前及工作區應保持整潔。2、置業顧問接待客戶時，必須攜帶銷售手冊、簽字筆、名片等，不得因為取用銷售工具或其他私事離開所接待的客戶。（除特殊事項申請外）3、銷售手冊將作為為客戶挑選房屋、了解購買細節的專業手冊向客戶展示。置業顧問銷售手冊中必須齊備項目宣傳資料、戶型單頁、證件復印件、銀行及公積金利率表、各項費用明細單、與客戶相10、關的各項工作流程等文件。4、銷售手冊中除項目宣傳資料和戶型單頁外，其他資料不得向客戶提供。5、第一位接待客戶的業務員必須提前做好準備,其余接訪業務員按接訪順序排座相應位置負責接待上門客戶。預備接待客戶的置業顧問必須注視客戶進入的方向，不得閱讀其他資料或與其他人聊天。客戶來訪時需上前開門微笑迎接，嚴禁在現場跑步。6、沙盤講解時必須打開電源開關，據實際情況進行銷講，講解順序要具有邏輯性（依次按照地形、交通、規模、在售樓宇、戶型、配套等），把握從大到小，從面到點的講解順序。隨時注意客戶反應，適當調整銷講內容。7、任何情況下接待客戶，不得用手直接指引沙盤或方向，需用指示筆指引，手不可置于不當位置，如插11、入褲袋或雙手抱胸。8、接訪過程中，業務員禁止咀嚼口香糖。9、在洽談區落座時，要幫客戶拉座椅，待客戶坐下后方可落座。落座時，女士若是裙裝需雙手將裙子向前拉攏，避免褶皺。一般落座椅子的1/3，若是熟人可落座2/3，禁止蹺二郎腿。談話過程中，上身微微前傾轉向客戶，目光要與客戶交流，不可東張西望。10、每組客戶原則上只能提供三種戶型，每種戶型最多只有兩套供其選擇，要去適當引導客戶。分析客戶類型，主見型客戶，業務員需要附和客戶的決定；無主見型客戶，業務員需為客戶提供建議，幫助客戶拿主意。11、禁止一名客戶多名業務員接待。12、接待完客戶，客戶出走時，業務員需主動開門歡送，并再次告知客戶可隨時與你聯系.(12、如“我叫某某，您可以隨時跟我聯系”)13、業務員按照安排的順序接待客戶完畢，應立即通知下一個業務員做接待準備，并將客戶情況詳細填寫來訪登記表。14、原則上凡是上門詢問有關項目情況均算有效有效客戶。（如推銷、中介市調或找其他部門的客人除外，視情況確定）。15、如客戶欲找之業務員不在現場，那么第一接待的業務員必須把客戶交接給其他手頭無工作的其他業務員，被交接的業務員無正當理由不得拒絕。16、凡因病假或私事未能接待上門來訪，均不予補接。17、因工派出的業務員，待上崗后給與等量補接。18、當日值班員上崗后立即檢查器材設備是否可以正常使用，如沙盤、飲水機、電視、音響、復印機等,如不能正常使用則立刻進行維13、修或報修。19、客戶意向戶型（80%以上機率會成交），則可用鉛筆填寫至銷控表中，待客戶交定金后用鉛字筆填寫并扣已售章。此類客戶在一天內必需成交，否則擦拭刪除，原則上此套房屋被暫時保護，其他銷售人員盡量介紹其他房源）20、如有約訪客戶到現場，業務員應對已確定意向內容進行事先核對，如：戶型、所看房屋情況等。注：團隊講求協作，接訪客戶為根本工作，但除此之外仍會有許多基礎性工作來輔助接訪，例如調研、整理資料、撰寫總結、搜集學習資料等等，這些工作的安排由銷售經理在不影響接待的前提下，需合理安排時間。一經銷售經理及以上領導發現業務員違反任意一條制度后（除登記記錄的填寫），第一次給與10元罰款，之后以10元14、/次遞增罰款。（登記表的填寫發現一次不合格停接客戶一天，發現第二次停接三天，第三次辭退）三、客戶確認制度1、以首先留下聯絡方式為確認基礎，每名客戶來電來訪必須詳細完整填寫記錄。2、多名業務員與同一買房客戶聯系，但不知情，稱為撞單。實行銷售員首接業績制，業績和傭金歸最初接洽業務員所有。若已超出客戶保護期限（首次接聽或接待后7天沒有追蹤客戶），則視之為新客戶。3、若上門客戶是某業務員的親戚或朋友，則其資源權應優先歸屬該業務員，若該業務員未能第一接觸，而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源。4、若第一接觸時業務員A的客戶介紹的（包括電話介紹和親自帶領上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應屬業務員A。同樣，15、甲帶來的客戶資源乙，應歸屬業務員A，以此類推，但此原則僅適應于新上門客戶指定業務員A，或者老客戶介紹在先（老客戶介紹的新客戶要提前登記），不包括不期而遇的。 5、新客戶利用老客戶資源尋求優惠（老帶新），但是并非老客戶介紹，此新客戶歸現接待業務員。6、未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原業務員接待，則由原業務員接待，如未指定則算作新客戶并按順序接待。7、看房客戶代替已聯系客戶來訪，但客戶并未說明，業務員也并不知情的狀況下，視此為新客戶接待，并作正常的來訪來電登記備案，之后查明發現撞單，則此套業績歸首接業務員，銷售傭金由銷售經理視之前兩名業務員的接待工作量，平衡傭金分配。8、如果發生客戶到銷售經理16、或以上領導處投訴或反映原始業務員不稱職,銷售經理有權安排其他業務員繼續談判至簽約，業績、傭金由銷售經理視情況分配。此類客戶今后帶來的新客戶有權自愿選擇業務員洽談。9、定房后客戶若更名必須由銷售經理確認。10、新客戶的保護期限為30天，此期限內未成交客戶視為新客戶。11、如置業顧問不在現場其客戶到訪，且在保護期內則由其他業務員接待該客戶，主管負責協調此項工作。若該客戶下定或簽約，其業績歸原置業顧問,所得傭金由銷售經理視兩名業務員的接待工作量權衡，分配傭金。備注：客戶確認制度的依據為來訪登記本，需每位業務員詳細真實填寫。四、客戶跟蹤制度1、接待來電來訪后，必須如實詳細認真填寫來電登記表及來訪客戶登17、記表，填寫必須詳實準確，不得空項。2、每日上班后，根據業務紀錄作跟蹤計劃，并按計劃安排與客戶聯絡，填寫追蹤客戶記錄表，內容含日期、洽商情況、意向戶型、何時來訪等，在當日下班時，整理當日工作，完善業務紀錄。3、每周向主管及經理報告本周客戶情況。4、銷售經理和銷售主管每周定期檢查核實業務紀錄及追蹤客戶記錄表，不合格者進行停接電話、停帶客戶處理，并記入優秀員工考核成績。5、從客戶與其業務員等第一次聯系之日起日內，業務員未跟蹤客戶，該客戶不再受公司保護。6、每名退定客戶須由主管級以上管理人員面談，了解其退房動機，為下一次接待客戶積累經驗；并借機試探有無挽回余地。若發現登記不合格者，第一次停接客戶一天，18、第二次停接三天，第三次辭退。 五、早晚會制度為更好的完成公司制定的銷售任務，保證銷售部的工作正常運行，維護銷售現場的井然有序，總結銷售經驗，現制定以下制度：1、早會每個工作日前半小時為早會時間參加人員包括銷售部全體工作人員早會會議內容包括：（1）當日工作安排（2）當日預約客戶提示（3）鼓舞士氣2、晚會每個工作日結束前半小時為晚會時間參加人員包括銷售部全體工作人員晚會會議內容包括：（1）本日銷售情況總結（2）客戶分析及討論（3）本日成交量統計（4）銷控調整六、獎勵制度1、獎勵制度目的：依據公司質量管理體系，倡導以人為本的管理方針，全面提高銷售人員的積極主動性，加快項目的銷售周期及資金的回籠。2、19、獎勵制度辦法：以銷售團隊為單位，以每月做為一個考核獎勵周期銷售業績排名第一人，獎勵現金1000元；銷售業績排名第二人，獎勵現金500元（此項制度需要公司領導批準方能執行！） 七、 銷售報表制度1、日報表每日銷售結束后，由置業顧問將個人客戶登記表及公共客戶登記表交與銷售主管，由銷售主管匯總，根據當日交來的認購書、購房合同、換房及退房申請、繳款通知單等有關信息，做出每日的銷售報表，并與財務核對無誤后將數據進行歸檔管理。2、周報表由銷售主管根據笨本周成交情況做周報表，周報表的結算為每周一至周日，制作完成后為每周一上午呈公司領導，交銷售經理、營銷總監各一份。3、月報表由銷售主管根據本月成交情況作月報表20、，于每月的第一個工作日上午成交公司領導、交銷售經理、營銷總監各一份。4、要求（1）必須按規定時間完成報表（2）報表制度應仔細認真對待，報表內容應真實、準確、無誤。 八、 檔案管理制度為規范銷售檔案管理工作，是使檔案管理工作規范化、標準化、系統化、特別指定以下管理辦法： 檔案歸案范圍1、銷售合同（1）認購書原件（2）認購合同原件（3）退、換房申請（4）其他合同之補充協議2、客戶資料檔案來訪客戶檔案：包括客戶姓名、聯系方式、需求及了解到的客戶的家庭情況及其他特別注意事項簽約客戶檔案：基本資料：姓名、聯系電話、已購房型、付款情況、家庭情況等；辦理按揭及房屋、產權證所需客戶提供的資料；其他客戶提交資料21、3、內部管理檔案（1）銷售部內部管理檔案：各項管理制度、成交發放的文件（2）銷售管理檔案：各日、周、月統計表及報表，早晚會會議記錄4、內部往來文件（1）發往各部門間的日常函件（2）收到公司各部門的往來文件（3）其他需要備案存檔的文件5、公司對外宣傳傳資料（1）各類公司制作的樓書、提袋、宣傳品樣本（2）電視宣傳資料：各種宣傳用VCD、錄音帶、錄像帶（3）戶外燈箱、路牌的樣稿（4）各類宣傳活動的錄影帶及照片6、房地產相關信息（1）房地產相關法律、法規、政策、資料（2）各樓盤樓書（3）房地產相關信息簡報（4）個項目對外宣傳廣告簡報7、對外合同簽約（1）戶外宣傳制作合同復印件（2）媒體制作合同（3）其22、他與銷售部有關的合同合約 歸檔及保管要求（1）嚴格按歸類范圍對檔案進行歸檔管理（2）檔案資料分類應清晰、全面（3）檔案接收時要認真清點、驗收，并辦理交接手續后入檔（4）檔案必須使用專用資料柜、資料盒 檔案的保管（1）檔案接收時要認真清點、驗收份數、張數，辦理交接手續后方可存檔（2）各類檔案材料，應按管理規范要求分類，編目、立卷，放入檔案盒或檔案夾內保管（3）檔案存放必須使用專用資料柜 檔案的剔除和銷毀在整理檔案的過程中，對檔案材料要仔細甄別，對無保存價值的的資料及時剔除，必要時列出剔除資料目錄提交部門經理批示；每年不定期對報關期滿的檔案列出目錄寫出專題報告提交領導，經部門批示后銷毀九、 置業顧23、問的工作職責1、掌握樓盤的結構、功能技術指標及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并能夠熟練的回答客戶提出的問題。2、善于口才而不夸夸其談，待人誠信，與客戶保持良好的關系，為企業和樓盤樹立良好形象，為雙方進行理想的服務，并隨時進行客戶的接待及應交房款的催交工作。3、服從工作安排、工作積極主動，有開拓精神，從各方面積極的開發客戶資源，并完成公司安排的各項工作，能不失時機地推銷企業樓盤。4、嚴格按照公司和部門的各項規章制度要求自己。5、按照規定的銷售流程，向客戶推銷自己的產品。6、完成各項銷售表格，（包括整理信息資料）及時反饋各方面信息，建立客戶檔案，隨時進行市場調查并分析記錄。7、代表開發公司與客24、戶簽訂購房合同，并及時將合同上交給合同管理員審核后備案。8、努力做好售后服務工作，及時電話回訪客戶，反饋樓盤質量信息。9、每天向主管匯報工作情況，每月進行工作總結，并根據市場信息對下階段工作進行策劃，以提高工作的計劃性和時效性。10、參加銷售會議及對銷售工作的建議。11、負責及時回收房款。12、努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業務水平的提高，積極向上的工作態度。13、服從上級領導對于各項活動的安排和部署。14、不得遲到、早退、嚴格遵守公司頒布的作息時間表15、認真學習，履行、遵守開發公司銷售管理制度及工作職責。 十、銷售主管的工作職責1、負責并監督售樓處的日常工作，主動溝通上25、下級的關系。2、安排每周的大掃除，并負責檢查售樓處的環境衛生工作。3、做好每日來訪，來電登記的審查工作，配合銷售經理檢查各項統計報表的準確性。4、負責新員工的培訓工作，協助銷售經理對新員工上崗進行考核。5、對待工作積極主動，能夠創造團隊協作、優質、高效的工作氣氛6、負責組織業務人員了解市場動態，收集市場材料，并主動向上級領導匯報。每月上報競爭樓盤動態信息。7、在保證自身良好銷售業績基礎上，盡力幫助業績落后員工。8、堅決執行售樓處的各項規章制度，協助銷售經理做好管理工作9、負責組織銷售人員及時總結交流銷售經驗，加強業務修養，不斷提高業務水平。10、在保證公平、公正、公開的原則上，擁有獎懲建議權。11、每月28日前向上級領導報送本月銷售工作總結暨下月銷售計劃等。12、監督接待制度、客戶追蹤制度、客戶確認制度的落實執行。13、督促業務員任務量完成狀況及未收款的回收情況。 xx項目組 年10月31日