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1、家裝公司客戶回訪制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 完整的的售后服務及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現場照片拍攝存檔，工程質量跟蹤服務，售前售后服務、電話回訪及服務滿意度調查等。客戶回訪分類：施工現場回訪并拍攝現場照片電話回訪短信回訪在施工程回訪時間點：（電話回訪）l 前期回訪：一般為工程開工后10日左右l 中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內l 竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關保修手續后10日內質保期回訪頻率：（電話回訪）l 一年內客戶每季度電話回訪一次l 兩年內客戶每半年電話回訪一次l 2、兩年以上客戶每一年電話回訪一次回訪內容主要包括：l 施工期間及竣工驗收后對工地現場拍照存檔l 施工期間向客戶詢問對設計師、巡檢、項目經理的各階段工作是否是客戶滿意l 相關人員是否按照公司要求提供規范的服務。l 詢問對工程質量、服務態度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保潔是否滿意。客戶回訪制度：l 回訪人員負責仔細填寫回訪單（電話回訪須填寫電話回訪單），于當周周日下午5點前打印上報部門領導。l 對在回訪中發現以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當日告知相關責任部門領導及時處理，并對處理結果進行跟蹤回訪。l 回訪時需保持禮貌，并使用公司的客戶回訪規范用語l 每個在施工程至少回訪3次（3、施工階段2次，竣工后1次），回訪率達到全部再是工程的90%l 對于未能按時完工的工程應記錄器具體完工時間，以便再次回訪l 未經行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄電話回訪規范用語：問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。 請問您現在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時間。答：否問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便接受回訪？問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選擇XXX裝飾公司，希望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利。問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。 請問您現在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您54、到10分鐘的時間。答：好的問：請問您對我們公司的設計是否滿意？問：請問您對施工質量是否滿意？問：請問您對工作人員的服務態度是否滿意？問：請問您的裝修工程是否按期完工？您對工程進度是否滿意？問：請問您對我們公司的設計師、工程巡檢員、施工人員及項目經理在工程各階段的服務態度是否滿意？問：請問公司相關人員是否按要求定期對工地進行巡查？問：請問施工人員是否按要求張貼文明施工標識？問：請問您對工地現場的文明施工標準及安全措施是否滿意？問：請問您對公司制定的管理規定及施工中的各項規章制度是否滿意？問：請問您在施工過程中，是否發現公司人員有違反公司規定的行為？問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦XXX裝飾公司？客服人員：請您對我們的整體服務打分5分非常滿意，有機會一定會推薦給親朋4分比較滿意，會考慮向親朋推薦3分感覺一般，有些服務還是不到位，但問題可以及時解決2分不滿意，服務不好，很多質量問題解決不及時1分非常不滿意，質量問題多，且得不到解決0分感覺極差，不考慮再次合作問：最后，您認為我們公司的服務在哪些方面還需要改善？能否請您給出一些意見或建議。客服人員：好的，我們的電話回訪內容就是這些，非常抱歉占用了您的寶貴時間（您所反映的問題我會在第一時間向相關部門負責人匯報）。感謝您選擇尚堯裝飾公司，希望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。