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1、房地產開發公司客戶服務部保密、接待管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、總則為保障實現客戶滿意度目標，促進公司客戶服務意識提高，明晰客戶服務的職責范圍、組織架夠、明確各崗位的工作責任和權限，統一服務規范，確定服務標準，及時、公正地處理客戶投訴改進服務質量，滿足客戶的合理要求和愿望，使服務信息得以及時反饋，建立公司服務的良好形象，打造客戶服務品牌。二、客服規范（一）服務原則1.一切為客戶滿意原則2.誠實信用的原則3.首問負責的原則4.團結一致、主動協作的原則（二）服務公約客服人員必須做到：熱情服務、態度和藹、語2、氣親切 、語調柔和用語簡練、吐字清晰、耐心解釋、保守機密。（三）服務態度規范1.客服部人員在與客戶對話時要心平氣和，語調適中。做到“您好”、“對不起、“請原諒”、“謝謝”、“請問”、“不客氣”、“請”、“請稍等”、“再見”不離口。2.有求必應，話語誠懇，耐心解答，對客戶不教訓、不責備。3.得理讓人，不與客戶爭辯、頂撞，必要時請示主管或主任解決。（四）行為規范1.禮節禮貌（1）工作中要使用“您好、請、對不起、沒關系、謝謝”等禮貌用語。（2）同事、領導相遇應互相問候或點表示致意。（3）舉止言行要熱情、大方、端莊、態度誠懇、忌話帶臟字或出言不遜。（4）上級或重要來賓到辦公場所，在場人員應起立、并作簡3、要介紹。2.著裝儀表（1）工作場所的服裝應莊重、得體，不應過分華麗或穿奇裝異服。（2）服裝、領帶、鞋帽應保持清潔，不得有污漬、破損。（3）員工必須儀表端莊、整潔。男員工頭發不宜太長，胡須應經常修剪；女員工化妝應清新自然，不要濃妝艷抹。（4）公眾場合應保持優雅姿態，不得勾肩搭背，東歪西斜，不得表現傲慢、輕浮、無理等不良行為。3.基本服務用語:（1）對男性稱：您、先生（2）對女性稱：您、小姐、女士三、工作守則1.客服人員必須準時上班，調整個人心態，以飽滿、自信的狀態投入工作。2.當班時，需端正服務態度，不允許無故使用放音功能和撥打、接聽私人電話，在沒有來話時，不允許做與工作無關的事。3.客服人員應4、盡力為客戶解決問題，遇無法解決的問題時，可提交給主管處理或請求幫助。4.因自己工作失誤造成的錯誤，應及時向上級反映，不可掩蓋事實。在他人核查中發現錯誤的、引起客戶投訴的、引起新聞報道的應給予相應的處罰。5.嚴守客戶秘密，盡力避免涉及客戶隱私，引起客戶的反感、誤會。6.受理客戶服務請求時，應態度和藹、耐心細致，答復客戶時，內容要準確、清晰，登記客戶投訴建議要規范、清晰。四、保密制度保障客戶信息、企業信息的安全是客服部及客服呼叫中心在提供服務時的基本準則。為保護客戶、企業信息，維護客戶、企業的安全及利益以及對組織機構的保密制定本制度。（一）保密范圍1.客戶資料信息（包含姓名、密碼、證件號、通話詳單5、地址等）。2.有關組織機構、通信設施、保密措施、內部文件（業務文件、培訓文件、郵件、各類紅頭文件等）。3.涉及客戶隱私、企業商業信息的其它相關信息資料。（二）保密制度管理措施1.認真執行保密法，不在非保密本上記錄機密事項，不在公共場所談論機密問題，不在私人信件、聊天過程中涉及機密事項；2.在技術和管理手段保障信息安全的同時，我們也將保障客戶信息、企業信息安全作為客服人員從業者最起碼的職業操守和道德，注重個人自律和互相監督。3.倘若有泄密事件發生，一經發現我們將積極采取有效措施防止泄密的進一步擴大，并追根溯源，對涉及人員從嚴處理；對造成經濟損失的，將責令當事人予以賠償，情節嚴重者將解除其勞動合6、同，乃至訴諸司法并依法追究法律責任。4.對有關組織機構、通信設施、保密措施、內部文件、客戶資料不得泄露，妥善保管文件資料。五、接待制度1.應在指定地點接待外來人員，接洽工作不要影響他人；2.信守約定的接待時間，不遲到、缺席；3.接待客戶時應熱情大方，不卑不亢，遞交名片時，應先遞給長輩或上級；4.介紹身份時，應先把職位低者介紹給職位高的，把年輕的介紹給年長的，把男性介紹給女性；5.把自己名片遞出時，應把文字向著對方雙手拿出，邊遞邊清楚說出自己的姓名；接對方名片時，應雙手去接；6.上級機關領導來檢查指導工作時，應做到熱情、禮貌、周到、節儉，合理安排各個環節；7.接待客人時以職位高者主講，其他人員未7、經允許，不得隨意插話；8.在接待中要平等相待，不論來賓職位高低，都應在力所能及的情況下，主動、積極地為來賓提供方便，耐心、周到地為來賓服務；9.一般日常來電、來訪工作由相關人員接待，熱情、禮貌、平等待人；10.寫好接待記錄。接到接待通知后，詢問清楚來訪者的身份、姓名、性別、工作單位、 聯系電話、來訪事由，填寫好來訪登記簿；第十章 客戶服務部管理制度一、總則為保障實現客戶滿意度目標，促進公司客戶服務意識提高，明晰客戶服務的職責范圍、組織架夠、明確各崗位的工作責任和權限，統一服務規范，確定服務標準，及時、公正地處理客戶投訴改進服務質量，滿足客戶的合理要求和愿望，使服務信息得以及時反饋，建立公司服務8、的良好形象，打造客戶服務品牌。二、客服規范（一）服務原則1.一切為客戶滿意原則2.誠實信用的原則3.首問負責的原則4.團結一致、主動協作的原則（二）服務公約客服人員必須做到：熱情服務、態度和藹、語氣親切 、語調柔和用語簡練、吐字清晰、耐心解釋、保守機密。（三）服務態度規范1.客服部人員在與客戶對話時要心平氣和，語調適中。做到“您好”、“對不起、“請原諒”、“謝謝”、“請問”、“不客氣”、“請”、“請稍等”、“再見”不離口。2.有求必應，話語誠懇，耐心解答，對客戶不教訓、不責備。3.得理讓人，不與客戶爭辯、頂撞，必要時請示主管或主任解決。（四）行為規范1.禮節禮貌（1）工作中要使用“您好、請、對9、不起、沒關系、謝謝”等禮貌用語。（2）同事、領導相遇應互相問候或點表示致意。（3）舉止言行要熱情、大方、端莊、態度誠懇、忌話帶臟字或出言不遜。（4）上級或重要來賓到辦公場所，在場人員應起立、并作簡要介紹。2.著裝儀表（1）工作場所的服裝應莊重、得體，不應過分華麗或穿奇裝異服。（2）服裝、領帶、鞋帽應保持清潔，不得有污漬、破損。（3）員工必須儀表端莊、整潔。男員工頭發不宜太長，胡須應經常修剪；女員工化妝應清新自然，不要濃妝艷抹。（4）公眾場合應保持優雅姿態，不得勾肩搭背，東歪西斜，不得表現傲慢、輕浮、無理等不良行為。3.基本服務用語:（1）對男性稱：您、先生（2）對女性稱：您、小姐、女士三、工作10、守則1.客服人員必須準時上班，調整個人心態，以飽滿、自信的狀態投入工作。2.當班時，需端正服務態度，不允許無故使用放音功能和撥打、接聽私人電話，在沒有來話時，不允許做與工作無關的事。3.客服人員應盡力為客戶解決問題，遇無法解決的問題時，可提交給主管處理或請求幫助。4.因自己工作失誤造成的錯誤，應及時向上級反映，不可掩蓋事實。在他人核查中發現錯誤的、引起客戶投訴的、引起新聞報道的應給予相應的處罰。5.嚴守客戶秘密，盡力避免涉及客戶隱私，引起客戶的反感、誤會。6.受理客戶服務請求時，應態度和藹、耐心細致，答復客戶時，內容要準確、清晰，登記客戶投訴建議要規范、清晰。四、保密制度保障客戶信息、企業信息11、的安全是客服部及客服呼叫中心在提供服務時的基本準則。為保護客戶、企業信息，維護客戶、企業的安全及利益以及對組織機構的保密制定本制度。（一）保密范圍1.客戶資料信息（包含姓名、密碼、證件號、通話詳單、地址等）。2.有關組織機構、通信設施、保密措施、內部文件（業務文件、培訓文件、郵件、各類紅頭文件等）。3.涉及客戶隱私、企業商業信息的其它相關信息資料。（二）保密制度管理措施1.認真執行保密法，不在非保密本上記錄機密事項，不在公共場所談論機密問題，不在私人信件、聊天過程中涉及機密事項；2.在技術和管理手段保障信息安全的同時，我們也將保障客戶信息、企業信息安全作為客服人員從業者最起碼的職業操守和道德，12、注重個人自律和互相監督。3.倘若有泄密事件發生，一經發現我們將積極采取有效措施防止泄密的進一步擴大，并追根溯源，對涉及人員從嚴處理；對造成經濟損失的，將責令當事人予以賠償，情節嚴重者將解除其勞動合同，乃至訴諸司法并依法追究法律責任。4.對有關組織機構、通信設施、保密措施、內部文件、客戶資料不得泄露，妥善保管文件資料。五、接待制度1.應在指定地點接待外來人員，接洽工作不要影響他人；2.信守約定的接待時間，不遲到、缺席；3.接待客戶時應熱情大方，不卑不亢，遞交名片時，應先遞給長輩或上級；4.介紹身份時，應先把職位低者介紹給職位高的，把年輕的介紹給年長的，把男性介紹給女性；5.把自己名片遞出時，應把文字向著對方雙手拿出，邊遞邊清楚說出自己的姓名；接對方名片時，應雙手去接；6.上級機關領導來檢查指導工作時，應做到熱情、禮貌、周到、節儉，合理安排各個環節；7.接待客人時以職位高者主講，其他人員未經允許，不得隨意插話；8.在接待中要平等相待，不論來賓職位高低，都應在力所能及的情況下，主動、積極地為來賓提供方便，耐心、周到地為來賓服務；9.一般日常來電、來訪工作由相關人員接待，熱情、禮貌、平等待人；10.寫好接待記錄。接到接待通知后，詢問清楚來訪者的身份、姓名、性別、工作單位、 聯系電話、來訪事由，填寫好來訪登記簿；