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1、XXXX有限公司 XXXX管理制度房地產開發公司銷售部經理崗位職責及簽約監審制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄房地產開發公司銷售部經理崗位職責及簽約監審制度1第一部分 主要崗位職責2第二部分 管理制度4第三部分 簽約監審制度8第四部分 催繳首付款及按揭資料的獎罰制度10第一部分 主要崗位職責一、 主要崗位職責1、 銷售部經理1) 負責案場管理團隊的日常監督管理，制定并下達每周/每月銷售任務。2) 負責團隊持續的培訓工作，制定培訓計劃。3) 配合策劃部討論制定營銷推廣策略。4) 負責營銷策略的監督執行與業務執行2、的督導。5) 解決案場的突發事件與客戶投訴的接待和處理。6) 針對當地市場及銷售情況，對房源進行策略性銷控。7) 按公司要求填寫并提交相關材料交接表、合同審批表。8) 每周提交銷售周報，每月提交銷售月報。9) 每周例會的組織與召開。10) 項目工程動態的信息傳達及項目賣點的提煉。11) 關愛團隊，培養骨干，激發斗志，加強和提高團隊凝聚力。12) 完成上級下達的銷售任務及其他工作任務。13) 及時做好清號工作與房源的控制，以利于房源有計劃的順利去化。14) 定期安排置業顧問進行市調，匯總提供有利的市場信息。15) 督促銷售人員催繳房屋余款及按揭材料的收齊。16) 負責監控銷售合同執行情況及應收賬3、款的追繳工作。17) 負責分析銷售人員成交比例，總結銷售經驗。組織銷售人員進行定期的專案學習。18) 編制月度案場人員排班表。19) 匯總每月的考勤表及獎罰情況。20) 處理客戶爭議。2、監控職責1) 安排當天的輪值表。2) 安排當天的清潔衛生工作（分工詳細到位）。3) 負責當天售樓部環境布置，保障銷售相關資料的齊備，監督售樓部內清潔衛生，為客戶創造良好的購房環境。4) 負責主持晨會召開。5) 檢查當班人員的儀容儀表。6) 監督接待流程是否規范（如客戶進門是否立即迎接、是否將客戶送至門外，客戶坐定是否有人員倒茶倒水、結束洽談后桌椅是否歸位等）。7) 檢查當天的銷售資料是否齊全，并進行添加整理。4、8) 填寫工作日志。9) 向下一班的同事傳達上級交待的重要決策及相關的臨時通知，并在案場工作日記本上記錄。10) 成交、預約、小定、大定、放貸等銷售情況需在案場工作日記本上注明。11) 維護好案場接待秩序，安排頭排或第一接待人接待，如第一接待人不當班，則安排尾排義接，并同時打電話給第一接待人告知其客戶來訪。12) 對當天違紀行為開出罰單。13) 承辦領導交辦的其他工作及未盡事宜。3、置業顧問職責1) 熟知項目情況及周邊市場狀況，做到靈活運用、對答如流并隨時反饋市場信息。2) 注重儀容儀表，上班穿職業裝，化淡妝；迎客必及時，送客需送至大門外，熱情大方，有親和力。3) 按照銷售布署的工作方針，負責5、客戶的接待、看房、解答、回訪、談判、直至與客戶簽定認購協議、購房合同。4) 嚴格按照輪班制度接待來電、來訪客戶。5) 及時填寫來訪來電登記表，個人客戶追蹤回訪檔案。6) 負責自己客戶及指派客戶的聯絡、溝通、跟蹤及催款工作，完成銷售任務。7) 負責開發新客戶，協助建立完整的客戶資料。8) 負責貸款客戶，并協助客戶辦理貸款的各種事宜。9) 負責通知客戶各項代辦事宜的進程及結果，若客戶出現違約現象的有義務通知該客戶。10) 作為公司直接對外的形象代表，負責對外展示公司形象，外界信息收集及反饋。11) 對客戶的服務要熱情、周到、專業、善解人意，提供最高品質的服務，不得與客戶發生爭吵。12) 熟記自身項6、目的各項數據，并牢記銷售說辭，不得給客戶銷售說辭以外的任何相關承諾。13) 定期進行周邊市場市調工作，填寫市場調查表，熟悉并了解市場的最新信息。14) 主動學習房地產等相關知識，努力提升自身綜合素質。15) 案場之內，明確上下級制度，服從命令，聽從指揮。16) 認真完成上級領導交予的其它工作。17) 做好周總結及月總結。4、策劃助理1） 每周/每月收集市場信息，填寫市場調查表，編寫市場分析報告，提交營銷總監。2） 收集、下載、剪輯房地產相關信息，平面、三維、網絡等廣告，每周制定成冊， 每月歸類收藏，并提交營銷總監。3） 制定每月/季度宣傳推廣策略及文案，跟進廣告設計，提交營銷總監審核，跟進制作7、發布。4） 提交項目亮點，跟進工程進度，把控推廣節點及銷售節點進得推廣宣傳。5） 制定促銷活動策略，制造銷售熱點。6） 協調廣告設計、建筑設計、園林設計、制作單位、活動公司、工程部等溝通協調工作。7） 與銷售部門保持良性溝通，配合，推進銷售工作。8） 每天錄入來電、來訪登記表，并檢查填表質量，在能力范圍內協助置業顧問處理業務問題。9） 與銷售經理配合制定及調整銷售價格和調整銷售策略。10） 每周、每月的客群來源分析及客戶群體特征分析。11） 每月提交市場調查分析報告。12） 審核認購書、合同、按揭材料的填寫、提交是否符合規范。第二部分 管理制度 一、總則1. 熱愛所從事的專業，認同公司企業文化8、，遵守公司規章制度；2. 做人做事，有長遠目標，從長計議；不自滿，不自大，不急躁，不偏執；3. 每天問自己：“我是否還能做得更好一點？”，追求天天進步，不斷完善自身；4. 員工的行為儀表，直接影響公司的形象和聲譽，全體員工必須充分重視。工作態度牢記：即便無法選擇工作，但可以選擇采用什么樣的態度面對工作。1、 微笑給人以親切而輕松愉快的感覺，是友誼的大使，是連接客戶的橋梁；2、 提供高效率的服務，急客戶所急，及時反饋，藉以贏得客戶的滿意及公司的聲譽；3、 無論是常規的服務還是日常管理工作，都應盡職盡責，達到力所能及的最佳效果；4、 各部門之間、員工之間應互相配合，真誠協作，不得互相推諉責任，應同9、心協力解決疑難，維護公司的聲譽；5、 誠信是員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供虛假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。接聽電話1、 來電在三響之內接答，并先行問好；（您好！天禾春城，請問有什么可以幫到您的？）2、 注意使用電話禮貌用語，并言簡意賅；態度和藹、語音親切，主動挖掘客戶需求，并留下客戶聯系方式；3、 通話中若需與他人交談，應表示抱歉，請對方等候，同時應用另一只手捂著聽筒；4、 要做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍；5、 對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的同事，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接聽人。6、 接聽完電話10、后，發送溫馨服務短信“感謝您致電天禾春城，我是置業顧問，很榮幸能為您服務，期待您光臨現場參觀，有任何疑問可隨時給我電話咨詢1”言談1、 言談聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高或過低，以免客戶聽不太清楚；2、 多使用敬語，暫時離開接待的客戶時，應講“請稍候”，如果離開時間過長，回來后應講“對不起，讓您久等了”；3、 與客戶談話注意不宜節奏過快、話語太多，應留給客戶反應及思考的時間，不應過分催促；4、 三人以上對話，要用互相都懂的語言；5、 不得模仿他人的語言語調和談話，不講傷人的自尊的玩笑，不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言，以及以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。行為1、 接11、待客戶時應熱情、真誠、友好，情緒飽滿，不卑不亢；2、 在辦公區域應坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋；3、 不準有冷落客戶的行為，不準與客戶爭辯或在公共場合與同事爭論；4、 不得大聲說話、閑聊、喊叫、亂丟亂碰物品，動作過重，發出不必要聲響；咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起；5、 在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行或從二人中間穿行；6、 與客戶同時進出（電梯），應讓客戶先行，請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮；7、 不得當眾整理個人衣物；8、 不得用手指或筆桿指客戶。儀表1、 服裝應保持整潔、得體，著職業裝；2、 講究個人衛生，保持儀表整12、潔；3、 女員工上班要化淡妝，束發，按照要求統一著裝，并且佩戴胸卡。會議管理1、 參加會議必須準時，不可遲到、早退；2、 會議期間關閉手機或將手機調至振動狀態；3、 不論在公司還是在外租場地開會，都應養成良好的衛生習慣，會后主動將廢紙屑、一次性杯子等放入紙簍內，桌椅歸位，保持良好的職業素養。保守公司機密銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業績或有關公司的業務機密。二、考勤制度1. 上班實行簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴禁代簽，一經發現將嚴肅處理。2. 休息安排：銷售部經理根據項目13、實際情況，在周一至周五每天安排一名或多名案場人員休息。一旦確定，必須嚴格按照值班安排表執行，如有變化，須提前通知，在安排好替班后方可輪休。原則上周六周日不安排輪休。3. 節假日及廣告日：視項目具體情況調整上下班時間及休息安排。4. 每日實行監控值日、值班制。5. 請假手續1) 病假：因病需要休息的，須有正規醫院證明并由銷售部經理審批。2) 事假：事假手續必須至少提前一天書面申請，由銷售部經理審批，事假不足半天者按半天計；兩天需經開發商領簽字批準。3) 調休或調班：如要調休或調班必須提前一天申請銷售部經理，非特殊情況，銷售人員不能當天打電話告知調休。三、業務規范1. 工作期間，隨時保持各自崗位及14、洽談桌整齊和整潔，與工作無關的雜物、水杯、書刊等一律不得置于銷控柜臺上，每位置業顧問在客戶離開后應立刻清理洽談桌面并將椅子恢復原位，保持銷售大廳整潔。2. 上班期間，銷售人員要保持良好坐姿，隨時留意門口客戶到訪情況。3. 銷售人員應保管好各自資料、物品；下班前，自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數歸檔，并收存好自己的辦公用品。4. 所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和合做部門利益的行為發生。5. 銷售人員嚴禁將售樓處電話做非工作用途，或長時間占用電話，不得打聲訊電話，以上情況一經發現，嚴肅處理。6. 銷售人員業務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講15、資料執行，凡有疑問應向銷售部經理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關不祥、不實事宜，或有影響業務正常進行的言行。7. 銷售人員嚴禁超越自己的權限與客戶談價格，不得隨意承諾客戶任何優惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向公司領導或政府主管部門等尋找優惠關系，除財務外，所有業務人員不得經手客戶的各類現金錢款。8. 所有銷售文件都屬于內部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關協議合同書等文件），除公司領導、銷售部經理、策劃部經理外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業務狀況。9. 以上情況如有違反，銷售部經理有權根據情節輕重做出批評警告、罰款或開除處理；并視情況上報公司16、領導。四、獎罰制度1) 上下班請人代簽考勤，則代簽及被簽者各罰款5元；忘簽者每次罰款5元。2) 員工因私事外出未上報或虛報者，每次罰款10元。3) 按規定時間員工遲到者，每次罰款10元（特殊情況，須提前向經理申請）。4) 員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當月所有遲到加倍處罰。5) 早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執行的均以曠工處理，曠工按情節輕重扣罰當日二倍的工資額。6) 每月遲到四次或曠工兩次以上，員工算作自動離職。7) 每天8:50準時搞衛生，發現在搞衛生時間吃早餐者罰款10元；吃東西須在規定的地點進行（飲水機旁的玻璃圓桌）。8) 開早會，監控檢17、查儀容儀表，不到位者每次罰款5元；開早會不穿工作服者每次罰款5元；抽查到戶型不齊全者每次罰款5元。9) 上班期間不穿工作服、儀容未到位接待客戶，每次罰款10元。10) 頭牌須站在接待臺左側第一位，做好隨時接待客戶的準備；如發現頭牌不按照規定執行，每次罰款5元。11) 客戶來訪不能及時到售樓部大門迎接的，每次罰款2元。12) 接待臺：不接待客戶時置業顧問不能扎堆聊天、大聲喧嘩吵鬧、嬉戲、嚴禁伏桌休息，不得在接待臺上吃零食、抽煙、喝酒、玩手機、看與房產無關書刊及不文明言談舉止等所有影響工作和有損樓盤形象的,每次罰款5元。13) 接待完客戶要及時做好登記,如當天不及時登記,一經發現罰款5元。14) 18、不論在外或回家吃飯，時間規定在30分鐘內，特殊情況必須提前向當班監控申請；發現如不按規定執行的，每次罰款5元。15) 當班時間：禁止在沙發上休息，禁止在售樓部看手機下載電影、電視劇等，一經發現每次罰款5元。16) 早班的置業顧問,需在下班前做好清潔工作,如發現未做好清潔工作下班者,每人罰款5元。17) 上班時間私人通話時間每次不得超過5分鐘，超過5分鐘者每次罰款5元。18) 以上7）17）項，監控執行不力，處以監控雙倍罰款。19) 銷售人員應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料；以上情況一經發現,重者將予以開除。20) 銷19、售人員之間應團結協作，密切配合，發揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派、詆毀誹謗等破壞業務工作的不正當行為應堅決杜絕,以上情況一經發現,嚴肅處理；若給客戶、公司造成損失或麻煩，影響公司利益和形象，將予以開除。21) 房源銷控統一由銷售部經理管理，出現差錯，責任由銷售部經理承擔。落定前必須認真核對確認，以免發生一房兩賣。嚴禁對客戶私自轉讓房號，如有特殊情況應及時通知銷售部經理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉讓房號，對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號；一經發現，將予以開除。22) 在公共場合頂撞上級，或無理取鬧無事生非者20、，根據情節嚴重性每次罰款100元。23) 與公司其他部門或客戶、外界發表不利于案場言辭或公司聲譽的，根據情節嚴重性每次罰款100元。24) 銷售人員發生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、員工之間制造矛盾，發生沖突的，根據情節嚴重性處以50元罰款。25) 不服從上級管理和工作安排，對本職工作消極怠工、拖延不做，或弄虛作假、陽奉陰違者，第一次罰款50-100元，以后累加。超過三次予以辭退。26) 未經允許對客戶擅自承諾的，根據情節嚴重性每次罰款100-500元或開除。27) 與客戶發生污辱性言語或肢體沖突的，根據情節嚴重性每次罰款100-500元或開除。28) 對外界嚴重泄露案場銷21、售機密，根據情節嚴重性每次罰款200-1000元或開除。注：案場管理制度由銷售部經理負責審查執行。其他未盡事宜可根據實際情況由銷售部經理做審查處理，并上報營銷總監。第三部分 簽約監審制度為了規范和保證合約簽定過程中的嚴肅性、規范性，充分保障公司和客戶的利益，杜絕因為合約簽定中的失誤，造成的經濟損失和法律糾紛，特制定本簽約監審制度。一、 認購書監審制度1 監審內容1) 房號是否書寫正確；2) 成交單價是否書寫正確；3) 銷售房屋面積是否書寫正確；4) 房屋銷售總價款是否計算準確、大小寫是否一致；5) 首付款，剩余款是否計算、書寫正確；6) 其他約定是否恰當合理。2 監審流程和監審人監審流程：認購22、書填寫完成，置業顧問自查，報案場經理審查，無誤后交現場合同管理人員（財務）審查，確認無誤后蓋章，一份交客戶，一份交合同管理人員（財務）保存。監審人：現場銷售部經理3 責任1) 案場經理初查，檢查出錯誤，要求置業顧問必須重新填寫認購書，同時罰款2元/次；復查后，若再次檢查出錯誤，給予置業顧問5元/次罰款處罰。2) 如經案場經理審查上交的認購書出錯，則置業顧問處10元/次罰款處罰，案場經理加倍罰款。二、 合同監審制度1 正本合同（商品房買賣合同）監審內容 1）首付款是否交清2）房號是否書寫正確，確保房號的“唯一性，排他性”，房號填寫按照認購書房填寫的房號；姓名是否書寫工整；3）合同單價是否書寫正確23、，參照認購書填寫；（單價須保留小數點兩位，四舍五入）4）房屋銷售總價款是否計算、書寫正確；5）首付款，剩余款是否計算、書寫正確；6）逾期交款違約金是否正確；7）交房日期是否正確；8）逾期交房違約金是否正確；9）逾期辦證違約金是否正確；10）客戶聯系方式：盡量兩個聯系電話，通信地址必須是能夠收到信件的地址。11）合同必須填寫完整，以及其他需要填寫的內容是否正確；12）合同不允許涂改，合同只允許客戶簽字蓋章，置業顧問不能代簽；一經發現，每次處以20元罰款。2 其他監審內容1) 補充協議是否正確簽訂；2) 補充條款中約定事項是否符合甲方要求；3) 甲乙雙方是否簽字蓋章；4) 合同份數是否正確。3 監24、審流程和監審人監審流程：所有合同填寫完成，置業顧問自查，報案場經理審核后，直接交回公司。4 責任1) 置業顧問自查，沒問題后交案場經理初審。2) 案場經理查出錯誤，給予置業顧問2元/本罰款處罰。3) 合同交回公司后，若再次檢查出錯誤，則予以置業顧問5元/本罰款處罰，案場經理加倍罰款。三、 簽署認購書要求1. 客戶決定購買某一單位，經辦人員要為客戶詳細計算銀行按揭費等相關收費。2. 簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。3. 認購單上內容不得修改、隨意增加內容，特殊情況需填寫特需申請單，由銷售部經理上報公司營銷總監同意并由其簽名確認25、。4. 書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發生計算差錯。5. 銷售人員不得私自廢棄認購單，如需廢除的，經辦銷售人員須在認購單上注明作廢原因，報請銷售部經理同意并由其簽名確認后方可作廢。6. 經辦銷售人員對填寫的認購單有第一復核的責任，然后交案場經理審核簽字確認。7. 簽署完畢的認購書一律交由財務人員負責保管。四、 定金、發票1、 定金一律由財務收取，開具收據。2、 交小額意向金的開給收據，原則上要求24小時內補齊全部定金（具體根據項目情況而定）。3、 開出的收據、發票一定注明房號、金額。4、 銷售人員不準收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責任。五、 辦理簽訂購房合同、銀26、行按揭等購房手續1. 認購書簽訂后，銷售人員有責任及時通知客戶在規定的時間內交款、簽訂購房合同，并辦理相關購房手續。2. 主動要求客戶及時備齊按揭資料，積極配合開發商辦理按揭工作。第四部分 催繳首付款及按揭資料的獎罰制度針對新成交的客戶：1、凡是已交定金未在規定的時間內交清首付款的客戶，每延遲一天置業顧問罰款5元。2、凡是交清首付款，但未在當天簽定商品房買賣合同的客戶，每延遲一天置業顧問罰款5元。3、凡是簽訂完商品房買賣合同的客戶在第二天必須送達到公司，每延遲一天罰款5元。4、在簽訂商品房買賣合同后5天內按銀行要求提供銀行按揭所需要的全部資料和交納所需費用，并到銀行簽訂個人住房借款合同，每延遲一天罰款5元。5、在銀行簽訂完個人住房借款合同的客戶，被查出有問題的，接到通知后必須在2天內解決，否則每戶每周罰款5元。6、以上16項若有特殊情況，須提前向案場經理說明情況獲得特殊申請。7、被罰款金額分別作為售樓部活動經費。注意：置業顧問不允許炒房、收取客戶額外好處費，不允許代客戶交錢，一經發現立即開除，并扣除未結算的所有提成及工資，嚴重者訴訟法律。 - 11 -