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1、水泥公司質量服務管理制度附客戶投訴登記表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一 目的為了做好水泥質量服務工作、規范服務行為，強化服務客戶的意識，提高客戶滿意度，特制定本制度。二 范圍本制度適用于唐山水泥股份有限公司營銷總部華北銷售部所擔負的產品營銷活動中的質量服務工作，產品廠家包括：唐山水泥股份有限公司、水泥三友公司、水泥灤縣公司、水泥三河公司、水泥天津公司、水泥豐潤有限責任公司、水泥豐潤三期、唐山豐潤區紅旗水泥廠。三職責1. 各子公司質檢部門負責相關客戶質量服務的具體實施工作。2. 股份公司生產技術部、材料科研檢驗中2、心負責域各子公司質量服務的監督指導工作。3. 營銷總部華北銷售部負責域所有客戶質量服務工作的信息響應、信息傳遞工作。四流程1. 質量服務流程2. 客戶投訴處理流程五程序1. 銷售前的服務1.1材料科研檢驗中心、各子公司質檢部根據華北銷售部要求及時提供國檢報告、參考化驗單等一系列產品質量證明材料。1.2 根據用戶需要，華北銷售部負責向用戶提供生產許可證、營業執照、質量體系認證、國檢報告、參考化驗單等反映我公司實力的資質證明文件及水泥樣品，并進行登記管理。1.3客戶對產品包裝有特殊要求時，由銷售部提出，營銷總部召集生產技術部、物資部、相關子公司共同進行評審，評審通過后，由相關部門配合實施。2銷售過3、程服務2.1 在產品發運過程中，各子公司質檢部為客戶提供產品出廠合格證明。客戶對于產品出廠合格證明有特殊要求時，由生產技術部、各子公司質檢部配合解決。2.2各子公司質檢部應與本公司主要客戶技術負責人建立溝通機制，在水泥質量出現波動時及時與客戶溝通，減小產品自身原因給客戶造成影響。2.3華北銷售部負責收集日常客戶意見信息，記錄并處理日常客戶來電、來人的要求。對于重要的質量信息，及時向相關子公司和相關部門匯報。3.交付后的服務3.1華北銷售部負責根據客戶的要求開具水泥質檢報告等單據，各子公司質檢部門按照合同的相關標準要求及時提供質檢報告。客戶對質檢報告或其他質量證明材料有特殊要求時，由生產技術部、4、材料科研檢驗中心及各子公司質檢部門配合解決。3.2為了更全面地了解客戶意見，掌握市場行情，不斷提高本公司的產品質量和服務質量，生產技術部、材料科研檢驗中心、各子公司質檢部門及華北銷售部應廣泛爭取客戶意見和要求以尋求自我完善、自我提高。3.2.1各子公司質檢部負責人每月與本公司主要客戶技術負責人電話回訪，形成電話回訪記錄，并向華北銷售部客戶服務室提供一份存檔。3.2.2各子公司質檢部與華北銷售部客戶服務室每季度對本公司主要客戶進行登門拜訪，了解客戶使用情況及最新需求，并形成走訪報告。對于走訪中客戶提出的質量問題，各子公司質檢部要給予及時解決。 生產技術部、材料科研檢驗中心與華北銷售部應不定期對大5、客戶進行走訪，了解客戶的使用狀況及質量需求，以確定內控指標的適宜性。3.3客戶對水泥質量提出質疑時，由各子公司質檢部幫助華北銷售部解決，生產技術部和材料科研檢驗中心對整個處理過程進行監督指導。客戶對產品包裝質量提出異議時，由各子公司給予配合解決。3.3.1華北銷售部建立客戶投訴檔案，并負責記錄客戶投訴的處理情況，投訴記錄由專人負責保管。3.3.2各子公司指定一名客戶投訴聯絡員，負責客戶投訴事項的響應事宜，要求投訴聯絡員手機24小時保持開機狀態，以確保客戶投訴第一時間內得到響應。3.3.3客戶對水泥產品袋數不足、袋重異議、破損過大、水泥受潮結塊及水泥質量等問題的投訴，由華北銷售部客戶服務室專人填6、寫客戶投訴登記表，并通知相關子公司聯絡員。3.3.4各子公司接到投訴信息后，應快速響應，若需要核實現場情況時，相關子公司負責人員要在第一時間內趕赴現場。第一時間為：唐山區域5小時，北京天津區域6小時，周邊及東北區域12小時。趕赴現場的交通方式由相關子公司自行負責。若相關子公司未能在第一時間內到達現場而造成損失擴大，由相關子公司自行承擔。3.3.5客戶投訴的具體情況經客戶和相關子公司核實無疑后，如不屬我方原因，相關子公司負責人要耐心解釋，并給予指導，闡明原因及我方的相關數據，必要時給予客戶書面回復；如屬我方原因，相關子公司負責人要在三個工作日內提出解決方案，及時給予客戶滿意的處理，必要時給予客戶7、書面回復。3.3.6投訴經相關子公司處理后，由華北銷售部客戶服務室進行電話回訪，了解客戶對投訴處理的滿意程度，并形成客戶投訴回訪記錄。如客戶對處理結果不滿意，則重新進入客戶投訴處理流程。3.3.7客戶投訴在處理流程結束后相關子公司投訴處理人員應形成客戶投訴處理報告交華北銷售部客戶服務室存檔。3.3.8根據客戶投訴反饋的信息，必要時由華北銷售部提出，生產技術部召集相關責任部門進行研究、分析，制定改進措施，形成會議紀要。3.3.9在發生客戶投訴后，如客戶要求我相關子公司負責人員必須在第一時間出示現場，而相關子公司負責人員未能在第一時間內到達現場時，華北銷售部將上報企管部，由企管部對此進行處理。3.8、4產品售出后如發生重大質量事故或未遂質量事故，華北銷售部報生產技術部界定后，由生產技術部依據質量事故管理辦法做出處理。五相關文件 質量事故管理辦法 六產生記錄 客戶投訴登記表客戶投訴處理報告客戶投訴回訪記錄附：客戶投訴登記表 編號：投訴單位聯系人電話號碼水泥品種包裝方式生產單位投訴日期受理人客 戶 投 訴 內 容處理結果客戶投訴處理表（可附報告）投訴編號投 訴 內 容投 訴 處 理 經 過建 議 處理單位（處理人）：客戶投訴回訪記錄投訴編號回訪單位回訪日期回訪方式回 訪 內 容一對客戶投訴處理的滿意程度 非常滿意 滿意 基本滿意 不滿意 非常不滿意二對我公司的其它意見或建議 客戶蓋章（簽字）： 回訪人：