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1、汽貿公司汽車維修質量客戶投訴處理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 勞 動 紀 律一、 不準遲到、早退、串崗，嚴禁曠工、超假。二、 不準接受客戶宴請、禮品、禮金，不準隨意在客戶車內坐臥，任何情況下不準與客戶爭吵。三、 工作時間不準吃任何食物，不準進行無組織的娛樂活動，不準干私事、打瞌睡，不準看非技術性書刊。四、 著裝整潔，上班時間必須按規定穿工作服（公務需要除外）。五、 車間、庫房、院內不準吸煙（客戶休息室除外），中午不準喝酒（業務需要的除外）。六、 不準私自駕車，無照開車、挪車（另有規定的除外）。七、 不準損毀公2、共物品。八、 不準打架、斗毆、說臟話、叫外號。九、 不準私自將他人帶入廠區。十、 不準違反公司場所管理規定。十一、 員工違反勞動紀律，視情況予以經濟處罰。汽車維修質量管理制度一、 為確保維修作業質量，提高企業信譽，真正對客戶負責，特制定本制度。二、 本制度適用本企業所有汽車維修作業及其它作業。三、 為確保作業質量，對承修車輛實行進廠、過程、竣工出廠三級檢驗制度，并認真填寫檢驗記錄。四、 為確保作業質量，作業人員必須嚴格按操作規程作業。五、 為確保作業質量，由技術經理負責成立質量管理小組，負責質量的動態監測，制定解決質量問題方案，認定質量責任。六、 為確保作業質量，備件部須嚴把備件采購關，確保備3、件優質低價，嚴禁采購假冒偽劣備件。七、 對質量事故責任人的處理，按質量（機件）事故處理辦法執行。 質量（機件）事故處理辦法一、 為提高員企業工技術水平，確保維修服務質量，維護公司聲譽，特制定本辦法。二、 本辦法所涉及的質量（機件）事故，是指由于責任人違反操作規程、忽略檢驗環節、放松質量要求等過失造成返修或機件損壞形成的責任事故。三、 質量（機件）事故的認定，由質量小組負責進行，必要時出具書面鑒定材料并存檔。四、 根據質量（機件）事故的發生情節輕重，對有關人員責任范圍劃分為全部責任、主要責任、一般責任、連帶責任、無責任。五、 根據質量（機件）事故造成的經濟損失大小，對負全部責任的人員處以除承擔經4、濟損失以外的罰款。經濟損失在100元以下按100%處罰；經濟損失在101-500元按70%處罰；經濟損失在501-2000元按50%處罰；經濟損失在2001-5000元按30%處罰；經濟損失在5000元以上按20%處罰；負主要責任的人員，按以上標準的50%處罰，負一般責任的人員按以上標準的30%處罰，負連帶責任的人員按以上標準的10%處罰。六、 質量（機件）事故經濟損失的數額按下列公式計算：經濟損失=維修材料費（出庫價格）+維修工時費七、 因質量（機件）事故發生的維修作業一律不計算工時收入。八、 因違規駕車造成事故，由責任人100%承擔損失并參照本辦法第五款第6條執行處罰，道路交通事故原則上參5、照本辦法執行。由于責任人主觀意識上故意造成質量（機件）事故，參照本辦法執行。客戶投訴處理辦法一、 為便于客戶監督我公司修理質量，促進我公司服務質量、維修質量的不斷提高，制定本辦法。二、 遇客戶投訴，首先由服務經理了解情況，做客戶的工作，如確認我公司有責任，須向客戶道歉并做好善后工作。三、 受理任應于接到投訴后及時填寫投訴記錄。四、 接受投訴后，受理人應立即向服務經理匯報，并由服務經理組織有關人員進行責任認定。五、 經認定我公司無責任時，服務經理、投訴受理人應耐心做好解釋工作，避免客戶產生誤會。六、 經認定我公司有責任時，服務經理、投訴受理人應虛心向客戶道歉，并與客戶協商補救措施及處理辦法，以讓6、客戶滿意為原則。七、 對投訴案件責任人的處罰，參照質量（機件）事故處理辦法從重執行，并令其當面向客戶道歉。汽車維修作業檢驗制度一、 汽車維修作業檢驗采取自檢與總檢相結合的方法，執行進廠、過程、竣工出廠三級檢驗。二、 進廠檢驗由前臺接待員負責、過程檢驗由班組長負責、竣工出廠檢驗由出廠檢驗員負責，并認真填寫檢驗記錄，履行簽字、蓋章手續。三、 一般性小修、日常保養檢驗以主修人員自檢為主，主修人員終檢由組長控制，必要時，主修人員可要求出廠檢驗員協助檢驗。四、 汽車主要總成（發動機、變速箱）解體及大修作業，出廠檢驗員必須在解體后及裝配前進行過程檢驗，制定作業方案，并認真填寫檢驗記錄。五、 所有進廠維修車7、輛，都必須堅持三級檢驗，不得遺漏。六、 對轉向、制動、行駛系等有關行車安全的部位，不論其是否維修，都要格外注意檢驗環節，做到“漏報不報修”。七、 因違反本制度造成經濟損失，影響公司聲譽的，對責任人參照質量（機件）事故處理辦法給予處罰。八、 雖未造成經濟損失影響、影響企業聲譽，但出現明顯漏檢，記錄不規范等現象，一經發現，對責任人免發當月獎金。關于拖欠修理費的有關規定一、 客戶來公司修車，原則上應于接車時結清修理費，一般不得拖欠。二、 同時符合以下條件，由服務部提出，經公司經管會研究，可采取定期（額）結算的辦法。1、 已與公司發生業務往來三個月以上，已具備穩定的業務關系。2、 經考察對方企事業經營8、正常，信譽良好，有支付能力。3、 愿意與我公司簽訂汽車維修協議。三、 對定期結算的客戶，服務部必須單獨建檔，并確定專人負責催收，凡超過期限一個月仍不能結算的，服務部必須向公司領導匯報。四、 對不符合第二條規定條件的客戶，服務部任何員工都無權答應其拖欠修理費，并做好解釋工作；確實無法處理時，須請示服務經理，由服務經理在委托書上簽字并注明預計結算日期，方可拖欠。 五、 本公司員工朋友修車要求拖欠修理費時，根據數額大小，由本公司員工擔保，并請示服務經理批準，由擔保人、服務經理在委托書上簽字后，方可拖欠，逾期不能結算時，從擔保人工資性收入中扣除。六、 因本公司員工違反本規定造成結算困難，由責任人負責催9、要，催要無果從責任人工資性收入中扣除。財務、票據管理制度一、 財務、票據管理嚴格按國家法律、法規執行，嚴肅財經紀律。二、 財務工作人員要認真履行對生產經營行為的監督職能，直接對法人負責。三、 嚴格執行“財務審批”制度，除生產用備件、輔料外，其余發票必須經法人、大眾品牌經理簽字后方可報銷。四、 認真組織會計核算，建立、健全帳薄，認真制作審核會計憑證，及時正確登記帳薄。五、 認真遵守現金管理規定，保險柜過夜現金不超過核定數額。六、 簽發、收取支票要認真、仔細，核對無誤。七、 嚴格按有關規定開具發票及其它票據。八、 妥善保管會計檔案資料。九、 及時編制會計報表，每月末向公司領導報一份財務分析，當好領10、導參謀。十、 財務方面的新政策、新法規，要及時向法定代表人匯報 因財務工作人員失職給企業造成經濟、聲譽損失，對負責人免當月全部或部分獎金，并視情節處于行政處分。治安、安全、消防制度一、 為確保生產、生活安全、防患于未然，制定本制度。二、 治安、安全、消防要嚴格貫徹“預防為主”的方針，強調事前 控制的安全消防工作。一、 各部門、班組、個人要嚴格按本工種（崗位）操作規程工作，加強防范意識，杜絕安全消防事故的發生。二、 治安、安全、消防工作每季至少檢查一次，（包括設備安全檢查，用電安全檢查，防盜安全檢查，消防用品效能確認，消防物品位置及數量，易燃、危險品保管等內容），由治安、安全、消防負責人組織，并11、作好記錄。三、 安全、消防隊員要認真負責，認真學習安全、消防知識，并在日常工作中注意發現隱患。四、 因治安、安全、消防事故造成經濟損失的，參照質量（機件）事故處理辦法對責任者予以處罰或從重處罰。五、 安全、消防機構，設安全消防小組。六、 安全、消防工作納入車間辦公室管理。七、 治安工作主要由門衛負責，納入后勤部管理。安全用電制度一、 電器設備、設備拆裝、移動等作業，必須由專業人員操作。二、 不準在任何場地私接、亂接電線及臨時線。三、 愛護用電設備，輕拿輕放，不準隨地亂扔。四、 廠區各部位要做到人走燈滅，電器斷電。五、 嚴禁使用電爐子取暖、做飯、燒水。六、 用電設備損壞及時請專業人員修復，不準將12、已壞設施繼續使用。七、 配電盤及插座上，不準出現電線直插現象。八、 發現違章用電隱患及時報告，以便及時解決，保證用電安全。工具、量具管理制度一、 本公司設備、工具、量具管理員（以下簡稱設備員）一人，歸屬生產車間編制。二、 設備員負責設備臺帳、卡、資料檔案管理，設備維修計劃安排，專用工具借用手續，工具采購計劃編制，計量器具標定、保管等工作。三、 設備管理要求：1、資料檔案齊全，帳、卡、物相符。 2、維修計劃編制及時，每年至少維護兩次。 3、經常核對設備附件的數量及完好程度，發現問題及時向公司領導書面匯報。四、 工具管理要求：1、嚴格履行發放、借用手續。 2、工具清潔衛生、擺放整齊。 3、及時催要13、帳物相符，嚴禁丟失。 4、編制工具采購計劃。 5、定期檢查個人保管工具，每年至少兩次。五、計量器具管理要求：1、及時標定，禁止超期使用。2、妥善保管，防止損壞、失準、丟失。六、設備員嚴格按上述要求及崗位責任制工作，達不到要求，造成經濟損失，按質量（機件）事故處理辦法處罰。備件采購管理制度一、 提供備件供應商詳細聯系方式，并至少聯系兩家以上供應單位。二、 備件采購堅持“計劃訂貨、定點供應、定期結算”的原則。三、 備件采購應達到質優、價廉、及時、準確的要求。四、 備件采購以訂貨計劃和“備件需求單”為依據。五、 備件采購回公司，須先履行入庫手續（收料或庫管員簽字）,然后方可領用，絕對禁止將備件直接14、交車間。六、 備件采購工作程序：1、 采購前：以需求單為基礎依據，詳細了解所需備件的有關資料（車型、年型、機型、底盤號、發動機號、零件號等），必要時攜帶舊件，并向有關部門詢問時間要求（緊急程度），合理安排采購。2、 采購時：認真了解、察看備件質量情況；禁止采購假冒偽劣備件；必要時詢問裝配注意事項。3、 采購后：及時通知車間，向操作人交待注意事項，注意搜集質量反饋信息。七、 備件采購工作出現明顯的質量問題或由于采購安排不當影響車輛維修，視情節對責任人進行處罰。備件庫房管理制度一、 備件庫房管理工作以備件的收發、保管、盤點、備件質量反饋為重點。二、 對備件庫房管理的總體要求：1、 收發：嚴格履行手15、續，認真審核領料單，及時準確地輸入材料清單，妥善保管備件備件需求單，對采購回的備件認真清點、查驗。2、 保管：整齊、有序，清潔、衛生，不霉、不銹。3、 盤點：日清月結，每月盤庫一次，帳物相符率、帳帳相符率均達到98%以上。4、 質量反饋：注意傾聽、搜集備件質量信息，認真做好記錄，及時反饋給備件采購人員。三、 備件庫房管理人員須按規定做好備件的交舊領新工作。四、 做好廢舊備件的處理工作。五、 如因備件庫房管理員工作失誤造成發料錯誤，清單輸機錯誤等，視情節對責任人進行處罰。出現漏收費造成經濟損失的，按質量（機件）事故處理辦法處罰。索賠件的管理制度一、 索賠員要嚴格按照索賠員工作手冊中所規定的索賠原16、則進行索賠。二、 索賠員要及時輸機，修理完后，對索賠件進行收集、懸掛索賠登記卡及條形碼，做到日清月結。三、 整理完后，將索賠件放入索賠庫，以防丟失。四、 妥善保管索賠件，做到：帳物相符，整齊、有序。五、 每周一次將懸掛好索賠登記卡、條形碼的索賠件送到一汽-大眾中轉庫。六、 驗件后，進行分類裝箱并附有裝箱單，郵寄到一汽-大眾售后服務科索賠組。七、 做好廢、舊索賠件的處理工作。八、 如因索賠員工作失誤造成誤判、瞎索賠等，給公司造成經濟損失的，視情節對責任人進行處罰。辦公用品及低值易耗品管理辦法一、 辦公用品及低值易耗品實行（含勞保用品）的采購執行“先計劃，后采購”的原則。二、 各部門根據所需采購辦17、公用品時，應提前向主管經理打招呼，征得同意后方可采購。三、 采購回來后，先由主管經理簽字，然后由總經理或大眾品牌經理簽字后，方可報銷。四、 勞保用品按規定發放，平時不得領用。五、 除設備、工具、備件、車間用輔料外，其它物品均按本辦法管理。員工培訓制度一、 為不斷提高員工技術、業務素質，改善服務、作業質量，特制定本辦法。二、 本制度適用于本公司所有員工。三、 為確保本制度的貫徹、落實，設立“員工培訓領導小組”，負責培訓計劃安排、培訓實施、考試考核、成果評價等工作。四、 員工培訓采取內部培訓與外部培訓相結合的方式，堅持“外培骨干、內培全員”的原則。五、 員工內部培訓原則上利用業余時間進行，結合大眾18、公司培訓內容及員工需求具體安排。六、 員工內部培訓內容兼顧基礎理論、專題研討和實際操作演示等內容。七、 員工內部培訓要嚴格堅持考勤制度及考核制度，并建立員工培訓檔案。八、 員工培訓成績作為員工技術晉級、任職、評優評先及獎勵的依據之一。例會制度一、 為及時解決發現的問題，不斷提高工作質量，協調各部門關系，特制定本制度。二、 各例會召集人、記錄人要高度負責，務必使例會如期進行，不得應付或流于形式。三、 除例會外，各班組實行班前5分鐘會議制度；各部門要根據情況和問題及時召開本部門工作會議，必要時邀請公司領導參加。四、 各種例會原則上利用業余時間召開，一般不得占用工作時間。五、 各種例會的召集時間、參19、加人員、召集人、記錄員見下表：序號例會名稱參加人員周 期召集人1經理例會高層管理人員每周三總經理2生產例會全體員工每天一次服務總監3維修業務例會維修業務部全體每月兩次服務經理4車間例會（質量例會）經理、組長、檢驗、設備員不定期技術經理5備件例會經理、采購、庫管、計劃每月兩次備件經理六、 參加會議人員必須按時到會場，并簽名；記錄員應認真做好會議記錄，遇有重大事情，記錄員應寫出會議紀要送發各部門。七、 各部門例會記錄每月必須上報服務總監。備注：每天早上：8點10分點名、早會（5分鐘內容：總結上一天工作，安排當天工作） 8點15分打掃衛生，擺放修車設備 8點30分正式營業衛生管理條例一、 辦公室、作20、業區、公共場所衛生的監督、檢查、處理工作由衛生檢查小組負責，衛生檢查每天進行。二、 辦公區、作業區衛生標準：1、 設備、作業臺、辦公桌椅及衛生區內所有物品時刻保持清潔，每周至少擦拭兩次。2、 可移動物品要保持原位，發現移位，責任人須及時找回。3、 門窗、墻面及墻上附著物每月至少擦拭一次。4、 地面須每日打掃干凈，一般應在下午下班后打掃。三、 公共場所衛生標準：1、 垃圾、果核果皮、剩飯菜入桶，污水入池，煙灰、煙頭入缸，嚴禁在室內、院內隨意丟棄、拋撒。2、 室內不準隨地吐痰。3、 使用公物要注意保護，用后要恢復原狀、原位。4、 嚴禁攀折、踩踏院內花草樹木。5、 嚴禁亂涂亂劃。6、 辦公桌、作業臺、工具車、作業場地物品擺放整齊，廢紙、廢棉絲要及時清理。7、 餐、飲具要及時洗刷、擺放整齊。8、 床上用品干凈整齊，宿舍內地面、墻面、物品表面清潔。四、 本公司員工要養成良好的公共衛生和個人衛生習慣，如違反本條例，視情節給予處罰，并限期立即改正。