汽車制造公司保修服務管理制度.doc
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上傳人:職z****i
編號:1125989
2024-09-08
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1、汽車制造公司保修服務管理制度編 制: 審 核: 批 準: 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制: 審 核: 批 準: 版 本 號: 1、總則:1.1 為了保障用戶利益,維護汽車有限公司(以下簡稱公司)產品信譽,根據中華人民共和國產品質量法等相關法律、法規規定和行業規范,制定本規定。1.2 本規范適用于公司生產并在國內銷售的所有汽車產品,本公司與客戶就車輛的保修事宜另有約定的,按約定處理。 2、術語:2.1 公司汽車的保修:是指在用戶按照質量保修手冊及使用說明書(包括各部件,附件使用說明書)的要求,正確操作保養,存放車輛的前提下,并在規定的整車質量保修期限內,對公司汽車產品因設計,材料,2、制造,裝配缺陷而導致質量故障,公司負責對相關部件進行免費修理或更換(僅限于無法修復的部件),以恢復產品的正常使用性能。2.2 特約維修單位:公司授權且在協議有效期內代理汽車保修業務的單位(各特約維修單位名稱、地址及聯系電話參見質量保修手冊附頁,更為準確,詳細的資料向售后服務部咨詢)。3、保修服務期限:3.1 成品汽車的保修期必須滿足:自用戶購車之日起2個月內或下表所限定里程內(前述兩個條件中任何一個先到達即視為超出保修期),保修期不隨修換退的發生而延期。客車等級保修里程(Km )備注高三級客車120000車輛裝配的部分配件高二級客車100000保修期參見本節3.2款高一級客車80000中級客車3、50000普通級客車500003.2 車輛上零部件在自然狀態下會發生正常的老化,分解,變色等變化,部分零部件在使用過程中會發生正常磨損,疲勞,損耗等,此類零件有一定的使用壽命,其保修期見附錄“成品汽車部分零部件安全使用期限表”。3.3 保修受理期限為自故障發生之日起30日內,超出保修受理期限的,公司有權不予保修。3.4 保修期的起始日期,成品車輛出售時間(以發票日期為準)。3.5 保修期行駛的里程計量。 里程表狀態正常,計量以實際顯示計程。 里程表損壞的,損壞期間以480公里/天計算,根據質量保修手冊記錄累加計算。若用戶不能提供保障里程記錄,公里運營車輛按“480公里/天已購車天數”計算。其它4、車輛按“300公里/天已購車天數”計算。3.5.3 未經公司授權,用戶私自進行維修,肆意破壞或影響里程表正確計程的,視為超出保修期,公司及其特約維修單位有權不予保修。3.6 折價出售的車輛(如超期庫存或樣車)原則上不予保修。特殊情況下,依據用戶與公司簽訂的購車協議中關于保修期的具體約定確定,沒有約定的,公司有權不予保修。3.7 汽車產品質量保證期的終止,公司對產品的質量保證期隨保修期的結束而終止。4、保修條例:4.1 車輛保修的前提條件:4.1.1 必須是在規定的質量保修期內。 用戶申請保修必須出示汽車質量保修手冊及合格證副本。4.1.3 車輛鋼印必須與合格證副本相符。 對于裝配自制底盤的車輛5、,在保修期限內,用戶必須嚴格按照質量保修手冊的規定,到就近的公司特約維修服務單位進行新車報到及強制定點保養,凡不按規定進行新車報到或放棄強制定點保養者視同放棄保修權利,公司及其特約維修單位有權不再予以保修。4.1.5 用戶所購汽車裝配有配套廠家產品,用戶應遵守汽車配套廠家的相關規定,配套廠家產品部分的保修期及保修辦法以配套廠家規定為準,配套產品部分的保修應按汽車配套廠家的要求在其指定的單位實施保修,其余的保修或強制工作由特約維修單位或公司售后服務部指定和認可的單位實施。4.2 在上述的保修期內,公司產品因質量問題造成的損失,可提供免費調試,維修或更換零部件以恢復車輛的正常狀態。4.3 故障發生6、后,用戶需按照“不影響故障責任鑒定”的原則,保留必要的故障原始狀態,由于用戶自身的原因造成的故障狀態被破壞,導致故障發生責任及故障初始程度不法或難以進行鑒定或確認的,公司對發生故障車輛不承擔任何責任。4.4 只有公司售后服務部及特約維修單位有權受理用戶提出的保修申請,車輛一旦出現故障,用戶需立即與上述部門及人員聯系鑒定,以確保是否保修。4.5 用戶在車輛發生故障時未能及時發現,或發現故障后在未能及時排除的情況下,未經公司(包括公司特約維修單位汽車保修鑒定員)同意又繼續使用車輛,造成損失擴大的公司可以酌情賠償初始故障的損失,擴大部分的損失不予賠償。4.6 因特殊條件限制,故障發生后,在公司售后服7、務人員(包括公司特約維修單位鑒定員)未作現場鑒定,用戶確實需要先自行處理故障,需征得公司售后服務人員同意并按雙方商定方案進行,用戶有責任保持故障狀態完好,經鑒定確實屬于公司責任的,公司將按公司相關標準予以保修,用戶未經公司同意自行處理故障或未按商定方案處理,破壞故障件故障狀態,提供情況不真實,公司僅對可明確判定初始故障狀態且屬于公司產品質量問題的部分予以保修,但只負責材料費用及材料運費,公司不承擔維修勞務費及其它附加費用,公司對公司及其特約維修單位之外的任何單位或個人實施的維修或裝配不承擔任何責任。4.7 保修期內未經公司書面認可,對整車或車輛零部件進行改裝,更換,更改等,視用戶自動放棄規定享8、受的保修權利。公司有權不予保修用戶自行維修部分出現的故障以及由次造成的損失擴大部分,公司有權不予保修。4.8 公司不負擔特約維修單位失誤所造成的損失及責任。4.9 保修期內,由于車輛質量問題引起的間接損失,機會損失或主觀推算的損失(如停車費,電話費,拖車費,罰款,營運損失等)以及對第三方的人或物造成的損害,公司有權不予賠償或補償。4.10 保修過程中替換下的故障件歸公司所有。4.11 用戶所購公司裝配的配套廠家產品,發生質量問題原則上可以由汽車配套廠家直接處理,公司有義務進行協調,監督。4.12 除公司明確說明將承擔“新車檢查費”及公司自制底盤的走合保養工時費,24000公里保養工時費外,公司9、不支付車輛在使用過程中其它的定期維護的費用,如根據使用說明書及質量保修手冊等資料規定進行的檢查,調整維護保養等所需的費用。5、保修限制:發生下列情況之一的,公司有權不予保修并不免費承擔修、換、退等責任,但可以根據情況提供相應的收費維修服務。5.1 超過保修期的車輛。5.2 用戶無質量保修手冊(含合格證副本的)或質量保修手冊(含合格證副本的)殘缺的或質量保修手冊(含合格證副本的)上的產品規格型號與保修的產品規格型號不符或者涂改的,且不能證明其所購產品屬保修有效期內的產品的。5.3 未按質量保修手冊規定進行新車報到或強制定點保養的。5.4 使用非公司,汽車配套廠家指定的保養維修用零部件(包括各種濾10、芯),或使用劣質燃油(脂)或超速,超載,超限等不規范操作的。5.5 折價出售的車輛(如超期庫存或樣車)原則上不予保險。特殊情況下,依據用戶與公司簽訂的購車協議中關于保修期的具體約定確定,沒有約定的,公司有權不予保修。5.6 公司在產品使用說明書或質量保修手冊已明示規定的車輛安全性零部件中的易損件超出修、換、退有效期而造成車輛損失和損失的。5.7 保管時的損失:如用戶在保管,庫存,使用期間發生的生銹,劃痕,電器系統動作不良及涂層涂料褪色,剝落等。5.8 將產品用于非法行為或非規定的運輸方式而導致損失的。5.9 發生故障后,未保持損害原狀,或者未征得公司授權的特約維修單位同意,自行處置致使無法對故11、障原因作出技術鑒定的。5.10 要求保修或退換的產品系假冒偽劣產品的。5.11 用戶私自對車輛或車輛部件實施改造,改裝或拆卸分解的車輛。5.12 車輛因質量問題發生保修,維修過程中需要更換或補充的維護輔料及正常消耗件不予賠償或補償,如潤滑劑,冷卻液,制動液,各類濾清器,制動摩擦片。離合器摩擦片等。除非此類材料確實因產品質量原因造成損耗或失效。5.13 用戶日常保養,調整不當而造成的損失不予賠償或補償。5.14 交通事故及人為因素造成的損失或由此引發的后期故障不予保修,公司不承擔事故引發的第三方的人或物造成的損害。5.15 拒絕、阻止公司售后服務人員(包括公司特約維修單位維修鑒定人員)對車輛進行12、正常檢查,分析,鑒定故障的。5.16 不可抗力因素如水災,地震,火災等造成的損壞或因此引發的后期故障,惡劣環境如酸雨,高溫,高濕度,低溫等引發故障的。6、雙方對故障的責任鑒定結論有異議時,均可委托雙方認可的有相應鑒定資格的部門進行鑒定,費用由責任方承擔。6.1 質量仲裁需由產品生產地的仲裁機構實施仲裁。6.2 如鑒定結論一時難以得出,在不影響鑒定繼續進行的條件下,用戶可要求先性更換,修理,但需交付相應款項作為押金。7、成品汽車零部件的保修辦法:7.1 汽車損失零部件的保修以修為主,確實不能修復的給予更換,零部件的更換采取能更換就不換總成的原則。7.2 汽車上裝配的配套廠家的產品保修期以配套廠家13、規定為準,其保修期超過公司汽車保修期者,用戶應當直接與配廠家協商處理。7.3 汽車車身部分的保修辦法:7.3.1 整車保修期內,車身覆蓋件系質量問題造成的開裂,銹蝕,可修補處理,表層油漆脫落,起泡,龜裂予以修補處理,使用因素或環境因素造成的損失不予保修。7.3.2 車內裝飾若屬于質量問題保修期為2萬公里或3個月(兩者以先到達者為準)。7.4 玻璃制品: 車輛在行駛25000公里內或一個月內(兩者以先到達者為準),玻璃制品因材料及制造工藝等原因引起的變色,光學畸變,氣泡,分層等質量問題可以保修。 在10000公里內或3個月內(兩者以先到達者為準),前后風擋玻璃發生自行脫落或在沒有外界撞擊的情況想14、自行裂紋予以保修。7.5 橡膠件及塑料制品及底盤各部件襯套(含橡膠,塑料,銅,鋁,粉末冶金等材料)的保修期為15000公里或6個月內(兩者以先到達者為準)。7.6 電氣部分:7.6.1 燈泡,預熱塞,保險絲,繼電器的保修限制在車輛行駛25000公里以內或1個月內(兩者以先到達者為準)。7.6.2 發電機、起動機機械部分保修期為6個月或25000公里(兩者以先到達者為準),其它部分按電氣部件執行保修,但起動機錠子或轉子燒毀及單向嚙合器打齒不予保修。7.6.3 發動機的熄火電磁閥(公司裝配的)保修期為6個月內或25000公里以內(兩者以先到達者為準),但吸拉線圈斷路,短路不予保修。 雨刮電機,儀表15、等設備上裝配的電氣原件及車輛上的傳感器,組合開關保修期為25000公里或6個月內(兩者以先到達者為準),但操作不當造成的損壞不予保修。 緩速器系統,ABS系統的保修期為整車保修期,由于操作,保養不當造成的損壞不予保修,如緩速器燒毀。7.6.6 蓄電池保修期為25000公里或6個月內(兩者以先到達者為準),在此期間蓄電池發生短路,斷路故障給予保修處理,不存電或外部破裂,變形不予保修。 車輛所有的保險絲,易熔線未按使用說明書規定配置或使用偽劣產品所造成的損失不予保修賠償。7.7 輪胎確實為質量問題而引起的損壞原則上由輪胎廠家直接處理,公司有義務進行協調監督。8、實施保修的程序:8.1 保修期內車輛16、出現故障后,用戶應及時與就近的特約維修單位聯系。8.2 用戶申請保修時需出示質量保修手冊(含車輛合格證副本),并協助售后服務人員或特約維修單位汽車鑒定員檢查發動機號,行駛里程等相關信息。8.3 用戶需按要求填寫保修申請單并簽字確認,由售后服務人員或特約維修單位汽車鑒定員對故障車輛的故障情況進行鑒定,是公司責任的,由公司保修,非公司責任的用戶自行處理。8.4 車輛保修工作竣工后,需用戶檢查驗收,用戶檢查驗收合格后在保修結算單上簽字確認,同時維修單位需將服務狀況如實填寫在質量保修手冊上并加蓋保修鑒定章。9、附則:9.1 本規定明確汽車有限公司與購車用戶之間有關汽車產品質量保證責任,期限,售后服務等方面權利與義務的產生,變更和終止的約定。9.2 本規定中任何條款如被司法機關或仲裁機關裁判不消或不予執行,均不影響規定中其它條款的有效性。9.3 公司擁有對本規定的修改,補充,撤消權及最終解釋權。并保留進一步改進產品的權利,對于本規定的任何更改,公司有權不予另行通知購車用戶。9.4 本規定作為與購車用戶的約定自購車發票開據之日起生效。