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1、新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)老客戶轉(zhuǎn)介紹管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 1. 目的 培養(yǎng)和挖掘客戶營(yíng)銷潛力，最大化發(fā)揮意見領(lǐng)袖的作用，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)轉(zhuǎn)化為實(shí)銷，同時(shí)進(jìn)一步提升客戶滿意度。2. 適用范圍本方案針對(duì)客戶：A) 已購(gòu)買、正在使用XX新能源汽車產(chǎn)品的的私人客戶；B) 正在使用XX新能源汽車產(chǎn)品的集團(tuán)用戶（包括駕駛?cè)藛T）；C) 正在使用XX能源汽車產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)車輛駕駛?cè)藛T。3. 術(shù)語(yǔ)XX新能源汽車產(chǎn)品：；客戶轉(zhuǎn)介紹:指已購(gòu)買或正在使用XX新能源汽車產(chǎn)品的客戶，以推薦、介紹等方式，影響其他人群，如親友、同事、乘客等，2、并最終促進(jìn)后者完成購(gòu)買XX新能源汽車產(chǎn)品的行為；老客戶：指已購(gòu)買、正在使用XX新能源產(chǎn)品，并對(duì)潛在客戶進(jìn)行產(chǎn)品推介的客戶；新客戶：指接受老客戶推介，完成購(gòu)買行為的客戶。4. 引用文件無(wú)5. 職責(zé)5.1XX新能源營(yíng)銷公司服務(wù)管理部負(fù)責(zé)制定本管理辦法；負(fù)責(zé)對(duì)轉(zhuǎn)介紹過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督及審核；負(fù)責(zé)對(duì)客戶轉(zhuǎn)介紹進(jìn)行支持（包括宣傳話術(shù)、技術(shù)指導(dǎo)等）；負(fù)責(zé)匯總、報(bào)批、兌現(xiàn)老客戶轉(zhuǎn)介紹獎(jiǎng)勵(lì)。 負(fù)責(zé)月度轉(zhuǎn)介紹量、轉(zhuǎn)介紹率等數(shù)據(jù)及介紹訂單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。5.2XX新能源公司經(jīng)銷商負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)銷售區(qū)域內(nèi)客戶信息；負(fù)責(zé)客戶進(jìn)站維修、主動(dòng)回訪、短信等方式開展轉(zhuǎn)介紹活動(dòng)宣傳；負(fù)責(zé)積極與客戶交流，促進(jìn)轉(zhuǎn)介紹成功；負(fù)責(zé)為轉(zhuǎn)介紹成功后的3、新客戶獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)；負(fù)責(zé)整理、上傳客戶轉(zhuǎn)介紹證明及其他資料文檔。5.3營(yíng)銷公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)接收、審核服務(wù)管理部提報(bào)的轉(zhuǎn)介紹案例，并將成功轉(zhuǎn)介紹老客戶獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用兌現(xiàn)。6.管理內(nèi)容和規(guī)定6.1流程說(shuō)明老客戶表達(dá)轉(zhuǎn)介紹意愿，經(jīng)銷商對(duì)老客戶信息進(jìn)行備案，填寫XX新能源汽車客戶轉(zhuǎn)介紹登記表；6.1.2新客戶通過(guò)介紹，到經(jīng)銷商購(gòu)買車輛完成，經(jīng)銷商對(duì)新客戶信息存檔，與老客戶信息對(duì)應(yīng)填入登記表中，以郵件方式發(fā)送至服務(wù)管理部；經(jīng)銷商核實(shí)信息，并對(duì)新客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)，填寫XX新能源客戶禮品確認(rèn)單（附件二），由新客戶簽字；經(jīng)銷商整理轉(zhuǎn)介紹客戶信息資料，并在確認(rèn)單和登記表蓋公章，郵寄至服務(wù)管理部；6.1.5服務(wù)管理部對(duì)經(jīng)銷商4、提交的成功轉(zhuǎn)介紹案例，一周內(nèi)根據(jù)XX新能源轉(zhuǎn)介紹回訪調(diào)查記錄表（附件三）回訪客戶，如符合老客戶轉(zhuǎn)介紹屬實(shí)，一個(gè)月內(nèi)上門兌現(xiàn)老客戶獎(jiǎng)勵(lì)，老客戶簽字；6.1.6服務(wù)管理部將老客戶簽字的確認(rèn)單，以及經(jīng)銷商郵寄的資料整理匯總，遞交財(cái)務(wù)部；6.1.7財(cái)務(wù)部審核轉(zhuǎn)介紹資料，兌現(xiàn)老客戶禮品費(fèi)用。6.2 老客戶轉(zhuǎn)介紹流程圖（附件四）7.考核激勵(lì)7.1 獎(jiǎng)勵(lì)方式轉(zhuǎn)介紹成功后，新客戶獲贈(zèng)價(jià)值1000元禮品，由新客戶購(gòu)車的經(jīng)銷商負(fù)責(zé)兌現(xiàn)；轉(zhuǎn)介紹成功后，老客戶獲贈(zèng)價(jià)值1000元禮品，由XX新能源營(yíng)銷公司服務(wù)管理部負(fù)責(zé)核實(shí)、兌現(xiàn)，該費(fèi)用列支服務(wù)管理部客戶關(guān)系維護(hù)費(fèi)。 7.2 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容對(duì)新、老客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，由客戶5、根據(jù)以下內(nèi)容，自行挑選并組合為價(jià)值1000元的禮品：序號(hào)獎(jiǎng)勵(lì)種類價(jià)值備注1手機(jī)充值卡200元/張2充電卡300元/張3小E（E150）車模300元4紳寶（D70）車模400元5精品加裝件1000元在新能源公司指定的精品店購(gòu)買，由營(yíng)銷公司向精品店兌現(xiàn)6E家人俱樂(lè)部自駕游（3人）含路橋、免費(fèi)檢查、充電、旅行票證、餐飲等費(fèi)用，合計(jì)約1000元由XX新能源服務(wù)管理部組織每季度一次的自駕游活動(dòng)注：經(jīng)銷商提前準(zhǔn)備獎(jiǎng)勵(lì)新客戶的手機(jī)充值卡、充電卡、車模等獎(jiǎng)品。 7.3考核要求XX新能源授權(quán)的經(jīng)銷商對(duì)轉(zhuǎn)介紹過(guò)程、轉(zhuǎn)介紹匯總資料的真實(shí)性負(fù)責(zé)，XX新能源服務(wù)管理部將以電話或上門回訪等方式，核實(shí)客戶轉(zhuǎn)介紹的真實(shí)性。發(fā)6、現(xiàn)有弄虛作假，騙取轉(zhuǎn)介紹費(fèi)的，則取消該經(jīng)銷商應(yīng)得費(fèi)用支持，由銷售管理部從該經(jīng)銷商的商務(wù)政策中扣取，同時(shí)予以經(jīng)銷商每臺(tái)20000元考核。8.附則本制度由服務(wù)管理部負(fù)責(zé)解釋，本制度自頒布之日起執(zhí)行，原老客戶轉(zhuǎn)介紹管理辦法（編號(hào)：BJEV. ）同時(shí)廢止。9.附件附件一：XX新能源汽車客戶轉(zhuǎn)介紹登記表附件二：XX新能源客戶禮品確認(rèn)單附件三：XX新能源轉(zhuǎn)介紹回訪調(diào)查記錄表附件四：老客戶轉(zhuǎn)介紹流程圖附加說(shuō)明：本辦法提出部門：服務(wù)管理部本辦法歸口部門：服務(wù)管理部本辦法起草人：本辦法審核人：本辦法會(huì)簽人：本辦法審定人：本辦法批準(zhǔn)人：本辦法使用范圍：XX新能源授權(quán)經(jīng)銷商、服務(wù)站本辦法閱讀范圍：XX新能源營(yíng)銷公司7、 文件版本修改記錄表表號(hào)：生效時(shí)間：文件編號(hào)版本狀態(tài)發(fā)布時(shí)間修改章節(jié)修改摘要備注附件一： XX新能源汽車客戶轉(zhuǎn)介紹登記表序號(hào)老客戶新客戶姓名聯(lián)系方式車型車牌號(hào)購(gòu)買時(shí)間姓名聯(lián)系方式車型VIN購(gòu)買時(shí)間與老客戶關(guān)系新客戶簽字1234567891011121314制表人： 經(jīng)銷商（公章）：附件二：XX新能源客戶禮品確認(rèn)單XX新能源客戶禮品確認(rèn)單老客戶姓名新客戶姓名獎(jiǎng)勵(lì)禮品名 稱數(shù) 量金 額充值卡（200元/張）充電卡（300元/張）E150車模（300元）紳寶D70車模（400元）精品裝飾件（1000元）E家人俱樂(lè)部自駕游（3人，1000元）以上禮品項(xiàng)目，由客戶本人自愿選擇，禮品1000元即可。經(jīng)銷商8、（公章）或服務(wù)管理部人員（簽字）領(lǐng)取禮品客戶（簽字）備注：此確認(rèn)單，新客戶領(lǐng)取禮品，經(jīng)銷商必須蓋公章；老客戶領(lǐng)取禮品，服務(wù)管理部人員簽字。附件三：XX新能源轉(zhuǎn)介紹回訪調(diào)查記錄表XX新能源轉(zhuǎn)介紹回訪調(diào)查記錄表由XX新能源呼叫中心根據(jù)經(jīng)銷商反饋的車客戶轉(zhuǎn)介紹信息，進(jìn)行客戶回訪，接通電話后：一、回訪內(nèi)容1.您好，我是XX新能源客服中心，坐席號(hào)XXXX，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士嗎？客戶回答：是/否；回答“是”轉(zhuǎn)下一問(wèn)。2.您好，請(qǐng)問(wèn)您是否在( )年（ ）月()日在（）4S店購(gòu)買一臺(tái)（）型的XX新能源電動(dòng)汽車？客戶回答：是/否；回答“是”轉(zhuǎn)下一問(wèn)。3.首先感謝您選擇XX新能源產(chǎn)品，我們想核實(shí)一下，介紹您購(gòu)買XX新能源汽車的客戶姓名是？他駕駛的車輛型是？客戶回答：（老客戶姓名、車型），客服應(yīng)記錄并核對(duì)；4.請(qǐng)問(wèn)，他/她是您的親戚、朋友還是同事呢？客戶回答：（與客戶關(guān)系），客服應(yīng)記錄并核對(duì)；5好的，謝謝您接受我們的電話回訪，再次感謝您選擇XX新能源汽車產(chǎn)品，祝您用車愉快，再見！二、回訪結(jié)果回訪信息與經(jīng)銷商提交轉(zhuǎn)介紹信息是否一致：一致 不一致 回訪人員簽字：附件四：老客戶轉(zhuǎn)介紹流程圖（略）