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1、汽車銷售公司交車流程制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 流程圖NOYES交車否是縮短交車過程交車推遲所預定的日期和時間？交車前的準備工作表示歉意，并說明原因重新安排交車時間跟蹤客戶是否有時間？步驟5 建立長期關系步驟 1 文件點交步驟2 售后服務介紹步驟3 車輛操作步驟4 車輛檢驗/認可否是簡介建立長期關系 交車必須在交車區進行，以襯托出交車的重要性。 業務代表必須按約定的日期和時間交車。萬一有延誤，他必須預先和客戶聯系，避免使客戶感到不快。 業務代表應確保，在交車時服務部經理/服務代表在場，因為這是客戶和專營店之2、間長期關系的起點。 因客戶已和專營店建立關系，他將會更愿意介紹其他客戶。 客戶也會更可能和“服務部門”就未來服務和購買備件等問題進行聯系，因為他已和“服務部門”建立了關系。行為準則建立長期關系交車注意事項：1. 確定一個對客戶而言可行且方便的交車日期與時間。 2. 詢問客戶是否有足夠的時間用于交車。3. 確保車輛已按PDI等標準準備就緒，可按預定時間交車。4. 如有任何延誤影響預定的交車日期和時間，應立即和客戶聯系并表示道歉，同時說明延誤的原因并重新確定交車時間。5. 應事先準備好所有書面文件，以使交車過程更順利。6. 車輛到達時應進行檢驗，確保其按訂單規定裝備，車況良好。7. 在交車前一天與3、客戶確認交車日期和時間，以確認客戶該時間可行。8. 確保交車時服務部經理在場，以增加客戶對服務站的信任感。9. 專營店必須保證交車區的明亮、整潔、清新，也要備有桌椅、飲料、點心(業務代表要事前確認)，以方便業務代表將各種車輛資料在很慎重、輕松、愉悅的氣氛下交給顧客，以提高交車的滿意度。交車前要對車輛和相關文件進行仔細全面的檢查：10. 準備好完整的交車文件，并放入文件袋中：- 商業單據(發票、合同等)；- 牌照/注冊信息；- 使用說明手冊、保修手冊、合格證等；- 完稅證明、保險憑證等；- 名片(業務代表、服務部經理/服務代表)；- 交車確認表、PDI檢查表等。11. 交車之前業務代表根據PDI4、預檢單對各檢查項目進行確認。行為準則建立長期關系- 車輛動態檢查重點：車輛必須經由實際的操作，確認所有的功能正常(要當它是自己的車子般看待)。- 車輛清潔：清潔包括洗車及車體內、外的清潔工作。清潔后再檢查車子的內、外觀，比較容易發現瑕疵。但是要避免洗車時刮傷漆面。- 車輛靜態檢驗重點： 漆面刮傷、剝落、凹痕、銹點、飾條； 內、外觀的刮傷、缺裝品或松脫處、縫隙的大小和均勻度等； 電線束的束緊和吊掛； 車窗和車廂、引擎到及行李箱等是否污臟； 有沒有不必要的標簽或會扎人的物品； 汽油箱內至少有1/4箱汽油（不可用油票代替）。12. 交車前的PDI檢查表，每月由經辦人員整理、按新車準備卡匯總表的順序歸5、檔，以備查驗。PDI檢查表應該保留至少二年。13. 預先將交車事項通知專營店的相關員工。14. 交車前要和客戶確認是否要撕掉保護膜等。交車前裝配妥選用備件：15. 裝置選用配件時，必須依照作業標準。禁忌：若在客戶到來之前你沒有事先親自檢查車況，不要進行交車。行為準則建立長期關系16. 客戶一到，立即迎接。提供給客戶合適的接待(咖啡、水等)。17. 向客戶恭喜他擁有一部好車并說明我們很重視交車的程序，因此事前已經做好各種交車準備工作，而且也會很慎重的交車給顧客。18. 向客戶簡短介紹“交車”步驟(包括內容以及時間等)，并確認他有足夠的時間。如果客戶沒有時間來完成交車的全過程，則：19. 尋求客戶6、認同，告訴他必須參與的事項，包括：- 客戶必須確認的問題,如交車確認表；- 保修條款；- 服務站的相關信息；- 檢查主要的安全配備。20. 根據上述討論和下面的有關說明進行簡短的交車。如果客戶有時間參與完成交車的全過程，則：21. 向客戶點交相關文件，包括但不限于：- 保險卡；- 合格證、保修手冊、使用說明書；- 完稅證明。22. 向客戶說明各種證件的功能，請顧客妥善保存，并出示交車確認表，請客戶依各點交項目逐項打勾。23. 說明車輛登記與更新的程序。24. 向客戶進行費用說明及單據點交，包括但不限于：- 發票；- 保險單據；行為準則建立長期關系- 上牌費；- 車船使用稅；- 車輛購置稅。257、. 各項費用要向客戶詳細解說，且要和商談前符合，如果有不合的地方，要向顧客說明原因。26. 出示交車確認表，依各點交項目請客戶逐項打勾。27. 業務代表要對“使用說明書及保修手冊”的各項內容及使用方法做詳細的說明，以免日后因誤解產生不必要的麻煩，說明項目包括但不限于以下內容：- 車輛各部分使用說明并演示基本項目；- 800免費服務電話或其它服務專線電話及24小時救援服務說明；- 緊急情況處理；- 定期保養項目表；- 交車時給客戶提供全國服務網點一覽表并對“五個安心”服務承諾進行說明；- 1000、5000公里免費保養內容說明。28. 有關服務保證內容說明，業代要詳細口頭說明下列事項：- 保修時8、間、保修里程數(兩者其中之一，不管何者出現，都表示保修期已到)；- 保修項目、非保修項目（如易磨損部件和維護材料等）。29. 確定首保的日期并記入保有客戶管理卡。30. 詳細介紹服務站及維修人員，以增加客戶入廠可能性：- 營業時間、地點說明；- 服務進廠、作業流程說明；- 面對面介紹服務部經理和服務代表，并附上名片。- 服務部經理對客戶介紹日常為其服務的服務代表，并說明有任何解決不了的問題可找服務部經理協助。行為準則建立長期關系31. 在指定的交車區將車提交給客戶。32. 利用這部車輛示范各項功能的操作：- 座椅、方向盤調整(含方向盤鎖住時，如何轉動鑰匙，起動引擎等)；- 后視鏡調整、電動窗操9、作；- 兒童安全鎖；- 空調及除霧；- 音響(含設定頻道，要參看使用說明書，操作給客戶看)；- 燈光、儀表、電子鐘；- 特有配備的機能及E配備介紹；- 其它任何客戶可能不熟悉的事項。33. 指出其它服務，諸如加滿油箱等(如可行的話)。34. 請客戶共同檢驗車況，主要內容包括：- 車內部分：整潔； 座椅； 地毯等。- 車輛外部：整潔；燈、保險杠、門把等有沒有損壞；漆面等。- 附件齊全：配備(標準、專營店答應贈送的)；再次確認有無漏買附屬品，積極提高客戶的購買欲。可說：“您新買了車，如果您給您的愛車再加裝上*這樣的附屬品就更完美了”。行為準則啟動長期關系千斤頂、工具包、故障警示架、備胎及胎壓、點煙10、器等；35. 由客戶、業務代表、銷售部經理和服務部經理簽署交車確認表。 36. 向客戶說明專營店的后續跟蹤服務程序和專營店自己提供的增值服務。37. 確定客戶對后續跟蹤服務方式的選擇，如聯系方式（電話、E-MAIL等）、聯系地點（如辦公室、家里等）、聯系時間。利用這個機會把一周后向客戶發首保通知的事宜事先得到客戶同意。將以上信息記入保有顧客管理卡。38. 在可能的范圍內，盡可能地獲得有關客戶的各種信息，并記入保有顧客管理卡。39. 如客戶要求試行駛，要確認客戶完全懂得該車如何操作。40. 衷心感謝客戶的惠顧并拍攝留念照。通過對客戶表示“感謝”的特定活動，使這次交車對客戶有特殊意義。41. 陪送客戶直至路口，并進行合適的交通指導。42. 業務代表將客戶對后續跟蹤服務的選擇及其它信息記入保有客戶管理卡。43. 將該客戶檔案轉交服務部。附件8-1：PDI檢查整備流程附件8-2：PDI檢查表附件8-3：交車作業流程附件8-4：交車確認表禁忌：不要在交車程序上花過多的時間，超出客戶的愿意。