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1、旅行社服務質量跟蹤監督管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一條為了規范旅行社服務，保障旅游者、導游員及旅行社的合法權益，促進旅游業的健康發展，結合本省實際，制定本制度。第二條本制度適用于經營活動及導游服務質量的監督管理。第三條導游員委派管理制度。一、導游員進行導游活動必須經旅行社委派。導游員執行本旅行社的旅游接待任務時，由該旅行社執行委派。導游員被借調擔任其它旅行社導游時，必須經所屬旅行社批準，由用人旅行社執行委派。社會導游執行旅游接待任務時，由用人旅行社執行委派。二、導游員委派管理。（一）行程單的委派效力及2、存檔。行程單是認定導游員是否由旅行社委派的重要依據。行程單一式三聯，旅行社、導游員、游客各一聯，其中，導游聯應當在導游員執行旅游接待任務時攜帶備查。旅游接待任務完成后，導游員應向旅行社交還導游聯，與旅行社聯、該旅游接待任務的其它相關數據一并存盤備查。第四條旅游合同行程管理制度。一、行程安排是旅游合同的法定必備事項。旅行社應當把行程單作為旅游合同附件與合同一并提交旅游者。二、旅游合同行程管理。（一）生成行程單。旅行社按照執行委派程序生成行程單。行程單編號應寫入旅游合同。（二）行程單的合同效力。行程單是旅游合同的附件，與合同正文具有同等法律效力。行程單中游客聯應在旅行社與游客簽訂旅游合同時作為合同3、附件提供給游客，或于法律規定、旅游合同中約定的免責解除合同期限屆滿前提供給游客。（三）導游員必須嚴格按照行程單安排旅游者的旅游活動，不得擅自變更行程安排。（四）行程變更。旅行社及其委派的導游、領隊人員不得擅自改變旅游合同行程。如在旅法律程中發生不可抗力或者非旅行社責任造成的意外情形導致行程不得不進行變更時，旅行社應采用旅法律程變更確認書或其它能夠明確雙方權利、義務及責任的書面文件與游客進行確認；如遇游客自愿、主動提出變更行程（包括但不限于增減有償服務項目、增減游覽時間、增減購物次數等），旅行社也應與游客簽訂旅法律程變更協議書或其它能夠明確雙方權利、義務及責任的書面文件后方可進行變更。附：1、旅4、法律程變更確認書示范文本(用于因不可抗力、意外事件變更整體團隊行程)。2、旅法律程變更協議書示范文本(用于游客因個人原因主動提出變更本人行程)。第五條游客意見反饋制度。一、游客反饋意見是旅游服務質量監督的重要環節，也是認定旅游服務質量、劃分游客與旅行社責任的重要依據。旅行社應主動收集游客反饋意見。二、游客意見反饋流程。（一）反饋載體。省旅游局統一印制省旅游團隊服務質量調查表供旅行社向游客發放并收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅游質量監督管理所領取。旅行社也可以自行印制包含省旅游團隊服務質量調查表中全部內容的書面文件供游客填寫。附：3、省旅游團隊服務質量調查表。（二）發放要求。1、旅行社組織團5、隊或散客旅游業務或接受其它旅行社委托的旅游業務，均應向游客發放省旅游團隊服務質量調查表或包含該表全部內容的意見反饋表。2、旅行社接待旅游團隊時，10人以下團隊全團發放，10人以上（含10人）按全團人數的50%發放。由該團導游員具體執行。3、導游員在發放時應向游客準確說明該表各項內容，指導游客如實填寫，并確保所有信息填寫完整。4、導游應收回全部已發放監督表，不得涂改或銷毀，并存入團隊檔案。第六條旅游質量監督檢查制度。一、旅行社及其分社應當接受旅法律政管理部門對其旅游合同、服務質量、旅游安全、財務賬簿等情況的監督檢查。二、檢查主體。各級旅游質量監督管理所依照各級旅游局的授權具體實施監督檢查。三、檢6、查類別。旅法律政管理部門對旅行社的檢查包括日常檢查、專項檢查、個案檢查和年度檢查。（一）日常檢查是指各級旅游質量監督管理所對旅游市場秩序、旅行社、導游服務等相關檢查內容進行的經常性、隨機性的不定期檢查。（二）專項檢查是指各級旅游質量監督管理所根據工作需要，集中一段時間和特定人員，對某一專題開展檢查。（三）個案檢查是指根據重大投訴案例，針對某一類旅游質量問題，對被投訴對象開展檢查。（四）年終檢查是指每年末各級旅游質量監督管理所對轄區內旅行社實行的全面業務檢查，了解本年度內旅行社的規范經營情況、質量管理情況、人員管理情況等。四、檢查方式。（一）現場檢查：各級旅游質量監督管理所派執法人員前往景點、旅7、行社經營場所等工作現場，對旅行社經營情況、旅游市場秩序、導游服務質量及持證情況、政策法規執行情況等相關內容開展實地檢查。（二）資料檢查：旅行社應當按照旅行社條例等相關法律法規的規定，應旅法律政管理部門的要求提供有關報表、文件和數據。（三）隨團暗訪：由省旅游局指定的相關處室負責選聘業內人士、行風監督人員、外省旅游質監同行等作為暗訪人員，以旅游者的身份參加本省旅行社組織的旅游團隊，對旅行社經營行為及導游服務質量進行隨團暗訪。五、檢查內容。（一）省誠信旅游服務管理系統使用情況；。（二）省旅行社導游委派及行程安排單執行情況；。（三）省旅游團隊服務質量調查表發放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見反8、饋文件是否已包含省旅游團隊服務質量調查表中全部內容；。（四）旅行社服務質量自我監督管理（售后服務）情況；。（五）導游人員持證情況；。（六）導游人員服務、講解情況；。（七）是否具備團隊召集標識；。（八）旅游市場秩序和旅行社日常經營情況；。（九）旅游團隊檔案管理情況；。（十）其它需要依法檢查的內容。六、檢查要求。（一）各級旅游質量監督管理所全年開展旅游市場現場監督檢查不得少于50天，對所轄旅行社的經營管理情況應進行兩次以上的現場檢查。（二）檢查人員執行旅游質量監督檢查任務時，應出示行政執法許可證；對旅行社、旅游團隊進行檢查時，應認真填寫省旅行社檢查登記表或省旅游團隊市場檢查登記表。省旅行社檢查登記9、表或省旅游團隊市場檢查登記表均應有兩名以上持有行政執法許可證的檢查人員簽名或蓋章。（三）被檢查的旅行社或旅游團隊導游員，要主動配合接受檢查并在省旅行社檢查登記表或省旅游團隊市場檢查登記表上簽名。附：4、省旅行社檢查登記表（表樣）。5、省旅游團隊市場檢查登記表（表樣）。七、檢查信息公示。各級旅游質量監督管理所應在每季度最后一個月的25日之前向省旅游質量監督管理所提交本季度市場檢查情況綜述，于檢查當天向省旅游質量監督管理所提交本次檢查中導游違規扣分、導游證暫扣待查等情況。省旅游質量監督管理所負責將以上信息在省旅游信息網上公示。第七條法律責任。旅行社及導游員有下列情形之一的，適用旅行社條例、導游員管10、理條例、中國公民出國旅游管理辦法、旅行社條例實施細則及省旅游條例等相關法律法規進行處罰。1、旅行社未設專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導致他人冒用該旅行社名義辦理旅游業務的，視為準許或默許其它企業、團體或者個人以自己的名義從事旅行社業務經營活動；。2、旅行社未按要求填報生成行程單且無法證明其旅游合同和附件中已具備全部法定必備內容的；。3、導游員在執行導游任務時未攜帶省旅行社導游委派及行程安排單且事后無法證明其確系旅行社委派的；。4、旅行社未按要求將省旅行社導游委派及行程安排單作為旅游合同附件提交給旅游者或未提供符合法律規定的行程安排的；。5、旅行社或導游員偽造、變造省旅行社導游委派及行程安排單11、及其它擅自更改偽造旅法律程的行為；。6、導游員未經所屬旅行社批準，為其它旅行社帶團；。7、導游員完成導游任務后，旅行社未按要求將省旅行社導游委派及行程安排單存檔備查的。8、旅行社接待團隊時，未按規定如數發放省旅游團隊服務質量調查表或其它符合要求的意見反饋表的。9、旅行社自行印制的意見反饋表不符合規定要求的。10、旅行社未收回或未按規定收回省旅游團隊服務質量調查表或其它符合要求的意見反饋表的。11、導游員授意他人不按實際情況填寫省旅游團隊服務質量調查表或其它符合要求的意見反饋表的。12、旅行社未按規定將省旅游團隊服務質量調查表或其它符合要求的意見反饋表存入團隊檔案的。13、旅行社條例、導游員管理條例、中國公民出國旅游管理辦法、旅行社條例實施細則及省旅游條例等相關法律法規規定的其它違法行為。第八條本制度的解釋權歸省海外旅游總公司。本制度發布之前，省海外旅游總公司發布的相關旅行社服務質量監督制度與本制度有沖突的，依本制度執行。