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服裝店鋪營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語與規(guī)范管理制度
服裝店鋪營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語與規(guī)范管理制度.doc
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上傳人:職z****i 編號(hào):1126411 2024-09-07 10頁(yè) 28.57KB

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1、服裝店鋪營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語與規(guī)范管理制度編 制: 審 核: 批 準(zhǔn): 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制: 審 核: 批 準(zhǔn): 版 本 號(hào): 第一節(jié) 營(yíng)業(yè)員守則 1、進(jìn)店規(guī)則;員工上班前須更換好工裝,佩戴好胸牌,存放好個(gè)人物品,履行完考勤手續(xù)后準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入賣場(chǎng)。 2.上班時(shí)間必須統(tǒng)一服裝、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持著裝整潔。 3.上崗前須化好淡妝,將頭發(fā)梳理整齊,精神飽滿。 4.不得佩戴過多或是較夸張的飾物,包括耳環(huán)、戒指、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、染怪異頭發(fā)等。 5.上崗前及在崗時(shí)不得食用有刺激性氣味的食物或飲料,以保證口氣清新。 6.對(duì)顧客要謙虛有禮,穩(wěn)重大方,態(tài)度和藹,不卑不亢,“請(qǐng)”字當(dāng)頭2、,“謝”不離口,始終給顧客和同事以輕松、愉快的感覺。 7.與顧客同行時(shí)不要搶行,出入口注意禮讓。顧客談話時(shí)不要旁聽,不得從中間穿行,腳步輕快,若無意碰撞了顧客要表示歉意。 8.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止打鬧、喧嘩、吹口哨、打響指、哼唱、搭肩、拉手、吃東西和吸煙。 9.不可在顧客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓癢、打哈欠、伸懶腰,打噴嚏等。在迫不得已打噴嚏時(shí),應(yīng)將手掩口鼻,面向一旁。 10.對(duì)著奇裝異服和身體有缺陷的顧客不得指點(diǎn)、談?wù)摗⒛7潞妥I笑。 11.尊重顧客開玩笑,避免傷情失禮或發(fā)生意外。任何情況下不得怠慢或辱罵顧客。 12.服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)和顧客打招呼,顧客向我們打招呼、告別或致謝,我們也應(yīng)有相應(yīng)表示。 13.3、與顧客談話時(shí)須保持一米距離,用語客氣。顧客提出的要求如不能答復(fù)時(shí),要及時(shí)請(qǐng)示,妥善處理。 14.工作時(shí)間保持安靜,不得大聲喧嘩和打鬧。 15.做到有錯(cuò)必改,不提供假情報(bào),不班弄事非,不傷害他人。 16.不得利用工作之便假公濟(jì)私,謀取私利,不得同顧客拉關(guān)系,辦私事,甚至謀取私利。 17.服務(wù)臺(tái)電話鈴響兩聲后,必須接聽。接電話須禮貌用語,如“您好!金針坊專賣店/專柜”。工作時(shí)間未經(jīng)允許不得打接私人電話。 18.營(yíng)業(yè)員到崗后,不得攜帶通訊工具。如業(yè)務(wù)所需則設(shè)定為振動(dòng),并遠(yuǎn)離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所接聽。(店內(nèi)只有一個(gè)店員時(shí)例外) 19.員工必須愛護(hù)場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施和工作器具,注意節(jié)約用水、電、紙等易耗品。 20.員工上、4、下班必須考勤或點(diǎn)名,店長(zhǎng)或領(lǐng)班須親筆簽到并如實(shí)填寫簽到時(shí)間,上、下班時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況自行規(guī)定。 21.凡上下班遲到、早退按員工手冊(cè)上同等制度處理。(如因工作需要不能按時(shí)簽到的除外) 22.店員上班時(shí)間若因特殊情況需要離開工作崗位的,必須請(qǐng)假批準(zhǔn)后才可離店; 23.店員休假必須填寫假條,經(jīng)店長(zhǎng)簽字批準(zhǔn)后,方可離崗休假,不準(zhǔn)電話請(qǐng)假或先斬后奏。 第二節(jié) 服務(wù)用語與規(guī)范 1.接待顧客時(shí)必須使用禮貌用語,收銀員應(yīng)唱收唱付。(如:您好!歡迎光臨金針坊專賣店/專柜,請(qǐng)隨便看!歡迎再次光臨!請(qǐng)帶好您的隨身物品!)。 2.對(duì)顧客提出的有關(guān)商品的疑問要給予耐心、詳盡的解釋,不得敷衍搪塞。 3.當(dāng)顧客離開時(shí)須歡送5、顧客(如:謝謝光臨、歡迎下次光臨、請(qǐng)慢走等)。 4.對(duì)于刁蠻或是不講理的顧客要采取忍讓的態(tài)度,切不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵的行為(一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可對(duì)店員作待崗處理或解聘) 5.上班時(shí)間按規(guī)定姿勢(shì)站立,不得依靠或坐在貨柜上(兩眼平視前方,兩手交叉貼于小腹)。(收銀員在顧客前來付款時(shí)須主動(dòng)打招呼)。 6.顧客進(jìn)店選購(gòu)商品時(shí)店員不得冷眼旁觀或不予理睬。 7.對(duì)于顧客提出的要求在不違背公司利益的基礎(chǔ)上要盡量滿足,不能滿足的須解釋原因,盡可能站在顧客一邊。 8.對(duì)于挑剔的顧客要有耐心,不急不燥的為其服務(wù),直到滿意為止。 9.在舉行促銷活動(dòng)時(shí)須主動(dòng)提醒顧客活動(dòng)內(nèi)容,并作詳盡解釋。 10.對(duì)商品的面料、款式、工藝、6、色彩、流行趨勢(shì)等必須全面掌握,以便為顧客進(jìn)行推介。 第三節(jié) 店長(zhǎng)職責(zé)及管理 1 行政管理 (1)將目標(biāo)傳達(dá)給下屬,要掌握每日、每周、每月、累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況,帶領(lǐng)員工完成公司下達(dá)的指定銷售目標(biāo), 依業(yè)績(jī)狀況達(dá)成對(duì)策,領(lǐng)導(dǎo)員工提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),并竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額。 (2) 監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)工作:主持早、晚會(huì),并做好記錄。 (3) 對(duì)銷售情況進(jìn)行分析,每日檢查貨源情況,暢銷產(chǎn)品及時(shí)補(bǔ)充,滯銷產(chǎn)品作出合理化銷售建議或退倉(cāng),確保日常的銷售。 進(jìn)(退)店的貨品,安排店員認(rèn)真清點(diǎn),若發(fā)現(xiàn)差異,立即向公司匯報(bào)。 (5) 定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育指導(dǎo):與門店工作規(guī)范相關(guān)的一切規(guī)章制度。傳達(dá)公司下達(dá)7、的各項(xiàng)目標(biāo)及促成工作,培訓(xùn)及管理所有員工。 2 考勤管理 (1) 考勤統(tǒng)計(jì),約束員工行為。 (9) 編排班表,按實(shí)際情況作適當(dāng)修正,并確保下屬準(zhǔn)時(shí)上班。 (10)人事調(diào)動(dòng),紀(jì)律處分等,負(fù)責(zé)執(zhí)行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn)。 (11)培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識(shí),銷售技巧及其他有關(guān)之工作知識(shí)。 (12)了解公司政策及運(yùn)作程序,向員工加以解釋,并推動(dòng)執(zhí)行。 (13)確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。 (14)清楚理解有關(guān)雇傭條例及向員工解釋有關(guān)公司守則及福利。 (15)召開店內(nèi)工作會(huì)議:與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜,發(fā)揮員工主人翁的精神,及時(shí)溝通,達(dá)成共識(shí)。 (16)指導(dǎo)下屬員工以專業(yè)熱誠(chéng)的態(tài)度銷售貨品,提供優(yōu)質(zhì)8、的顧客服務(wù)。 (17)有效處理顧客投訴及合理要求,建立顧客與專賣店/專柜的良好關(guān)系。 (18)建立顧客聯(lián)系檔案和會(huì)員檔案,以便更好的服務(wù)客戶。 (19)根據(jù)店鋪實(shí)際庫(kù)存與銷售情況加大補(bǔ)貨量,確保店內(nèi)存貨適宜或充足。 (20)根據(jù)要求,正確陳列貨品(包括POP、貨架、櫥窗陳列等等)。 (21)根據(jù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變或促銷活動(dòng)靈活的趨勢(shì)改變店內(nèi)存貨的陳列方式。 (22)監(jiān)管收貨、退貨、調(diào)貨工作,并確保無誤、監(jiān)督陳列貨品的整齊、干凈、平整。 (23)留意市場(chǎng)趨勢(shì),分析顧客反映,向公司及時(shí)反映和提出積極意見。 (24)監(jiān)察全店銷售工作,負(fù)責(zé)開鋪、關(guān)鋪,監(jiān)管收銀程序,維持貨倉(cāng)整齊清潔。 (25)保持全場(chǎng)燈光、音樂、儀器等的正常運(yùn)作,確保店內(nèi)外裝修,貨架完好無缺。 (26)監(jiān)管一切店內(nèi)裝修,維修事項(xiàng),負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品,財(cái)物、現(xiàn)金安全及防火工作。 (27)負(fù)責(zé)陳列工作,維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)貨品按公司陳列要求陳列。 (28)確保每周營(yíng)業(yè)報(bào)告和分析營(yíng)業(yè)狀況準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確遞交、帶動(dòng)全體員工有效提升銷售業(yè)績(jī)。 (29) 編排每周/每月工作計(jì)劃及確保各類文件的妥善歸案處理。 (30) 主持店鋪各類會(huì)議,作為員工和公司的溝通橋梁。 (31) 定期安排店員了解其他品牌的動(dòng)向,及時(shí)向公司反映,加強(qiáng)咨詢流通,監(jiān)控推廣活動(dòng)的安排(包括人手安排及贈(zèng)品按推廣要求正常流通)。 (32) 負(fù)責(zé)退貨、調(diào)拔貨品工作并及時(shí)入帳。
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