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1、管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目 錄工作總則與宗旨.5 一、 總則.5二、 宗旨.5工作職責(zé).6工作流程.7一、 開班前工作.71. 針對(duì)老學(xué)員全力做好續(xù)保工作.72. 針對(duì)老老生想方設(shè)法提高報(bào)名成功率.73. 招新工作.74. 教學(xué)籌備工作.7二、 開課第一天.81. 流程.82. 注意事項(xiàng).10三、 講座流程.111. 要求.112. 流程安排.12工作標(biāo)準(zhǔn).15一、 教室標(biāo)準(zhǔn).151. 陳設(shè)布置標(biāo)準(zhǔn).152. 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).15二、 課堂管理及課上課下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).161. 簽到.162. 講義.1632、. 聽課狀態(tài).164. 紀(jì)律.165. 課間.166. 班會(huì).167. 激勵(lì).178. 輔導(dǎo).179. 訂餐.17三、 表格使用標(biāo)準(zhǔn).171. 工作輔助表格.172. 使用.173. 檢測(cè).17四、 客戶溝通與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).181. 與學(xué)生面對(duì)面溝通.182. 電話溝通.183. 面訪.184. 聽課.185. 關(guān)懷.18五、 教師服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).181. 聯(lián)絡(luò).192. 金嗓子喉寶或花束.193. 擦手布.194. 擦黑板抹布.195. 用餐.196. 倒水.197. 問(wèn)候.198. 送花.19六、 老客戶溝通標(biāo)準(zhǔn).19七、 新客戶溝通和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).19咨詢技巧和常見問(wèn)題.20一、 電話咨詢?cè)瓌t.2013、. 適度熱情.202. 細(xì)心傾聽.203. 把握主動(dòng).204. 做好記錄.20二、 常見咨詢問(wèn)題.201. 在你們學(xué)校學(xué)習(xí)能提高成績(jī)嗎？.202. 你們學(xué)校教學(xué)特色是什么？.203. 你們的授課老師主要來(lái)自哪里？.214. 你們學(xué)校可以試聽嗎？.215. 你們學(xué)校退費(fèi)是如何規(guī)定的？.21附表.22附則.23總則與宗旨一、 總則：我們應(yīng)站在客戶立場(chǎng)上，通過(guò)為客戶提供的服務(wù)使客戶完成自己的目標(biāo)。如果客戶不明確自己的目標(biāo)，我們要幫客戶不斷確定此目標(biāo)，并在過(guò)程中督促客戶為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。二、 宗旨：客戶體驗(yàn)第一，處處為客戶著想，受人之托，忠人之事，當(dāng)盡心竭力。工作職責(zé)1 制定好工作計(jì)劃，4、做好開班前的各項(xiàng)工作。2 和市場(chǎng)部密切配合，做好年級(jí)的招生及咨詢工作。3 保證良好的教學(xué)環(huán)境以及課堂、課間紀(jì)律，抓紀(jì)律、抓班風(fēng)、做好班級(jí)管理工作。4督促輔導(dǎo)老師，狠抓每天的檢測(cè)考試，做好對(duì)學(xué)生的輔導(dǎo)分析。5 做好授課老師的助教工作，開課前了解本班學(xué)生所在學(xué)校各科的教學(xué)進(jìn)度和學(xué)生的具體情況，及時(shí)反饋給任課老師，以便任課老師備課。協(xié)助維持課堂紀(jì)律，及時(shí)了解學(xué)生反饋，做好和授課老師的溝通交流。6 注重對(duì)學(xué)生的激勵(lì)工作，做好與學(xué)生的情感溝通和心理指導(dǎo)。幫助學(xué)生建立積極、樂(lè)觀的心態(tài)，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和學(xué)習(xí)興趣。7 建立班級(jí)文化，組織開展各種班級(jí)或年級(jí)活動(dòng)，豐富學(xué)生的生活。8 做好與家長(zhǎng)的溝通，及時(shí)反5、饋學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況。每期班至少對(duì)所負(fù)責(zé)學(xué)生和家長(zhǎng)進(jìn)行2次電話回訪。9 想方設(shè)法完成續(xù)報(bào)工作，防止學(xué)生流失。10 對(duì)老老生和新生名單進(jìn)行持續(xù)跟蹤、有效管理。11 參加XX總部及分校舉辦的培訓(xùn)、研討會(huì)。12 完成年級(jí)主管或分校負(fù)責(zé)人安排的其它工作。工作流程一、 開班前工作1. 針對(duì)老學(xué)員，全力做好續(xù)報(bào)工作A、和老學(xué)員保持密切聯(lián)系,了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，并安排有針對(duì)性的輔導(dǎo)。B、和老學(xué)員家長(zhǎng)保持密切聯(lián)系（電話、面談等形式），溝通交流孩子的學(xué)習(xí)情況。C、統(tǒng)計(jì)老學(xué)員續(xù)報(bào)情況，進(jìn)行排查，對(duì)未續(xù)報(bào)學(xué)員進(jìn)行重點(diǎn)突破。2針對(duì)老老生和新生，想方設(shè)法提高報(bào)名成功率A、及時(shí)和老老生、咨詢的新生聯(lián)系，了解學(xué)生情況，介紹班級(jí)6、信息。B、根據(jù)學(xué)員的情況，協(xié)調(diào)輔導(dǎo)老師，安排針對(duì)性的輔導(dǎo)、分析。C、邀約家長(zhǎng)和學(xué)生參加講座或面對(duì)面交流。3招新工作A和市場(chǎng)部人員一起，做好招生宣傳工作。B和年級(jí)主管一起，組織安排好家長(zhǎng)會(huì)、講座或面對(duì)面。C積極開展老帶新工作。4教學(xué)籌備工作A和年級(jí)主管一起，確定課表及師資。B部分年級(jí)組織好分班考試，做好分班工作。C了解學(xué)生情況，向授課老師進(jìn)行反饋，方便授課老師有針對(duì)性的備課。D通知授課老師準(zhǔn)確的上課時(shí)間，落實(shí)講義及檢測(cè)試題。E提前準(zhǔn)備好上課所需的各種物品。F通知學(xué)生上課時(shí)間（提醒學(xué)生別遲到）、地點(diǎn)、課表。G領(lǐng)取開班所需的各種資料、表格，如帶班記錄表、學(xué)員信息登記表、學(xué)員進(jìn)度和疑難點(diǎn)調(diào)查表、教師評(píng)7、價(jià)表、電話回訪記錄表、學(xué)員行為規(guī)范協(xié)議等，熟悉各種表格的使用方法。（各種表格后附）二、開課第一天開課第一天的上午是最忙的時(shí)候，有可能會(huì)有很多臨時(shí)事件發(fā)生，比如來(lái)的家長(zhǎng)比較多需要接待或者有臨時(shí)來(lái)報(bào)名上課的學(xué)生等，這時(shí)的工作原則就是以教學(xué)為主，安排好老師授課、學(xué)生上課的基礎(chǔ)上再及其他。（如家長(zhǎng)需要交流，同時(shí)又有一些教學(xué)工作要做，一定要客氣地給家長(zhǎng)指出：為了保證您孩子的教學(xué)，請(qǐng)您稍等，我把教學(xué)工作安排好后再和您交流。家長(zhǎng)肯定能理解。）1.流程： （1）提前40分鐘到達(dá)上課地點(diǎn)，擺好教室桌椅,擦干凈黑板,檢查是否備有白色和彩色粉筆及黑板擦,擦干凈講臺(tái),保證講臺(tái)上沒有粉筆粉。教室門上貼好指示標(biāo)志。（2）8、準(zhǔn)備好講義和各種表格資料。（3）在教室門口迎接學(xué)生和家長(zhǎng),讓學(xué)生或家長(zhǎng)簽到并發(fā)給學(xué)生講義。（4）老師過(guò)來(lái)后,把老師引進(jìn)教室，并給老師準(zhǔn)備茶水。（5）八點(diǎn)（或八點(diǎn)半）準(zhǔn)時(shí)開課,介紹第一科老師的情況。（6）教師學(xué)生未到情況：開課前10分鐘如任課老師沒有到達(dá)，必須馬上告訴年級(jí)主管或直接聯(lián)系老師本人。開課后10分鐘，如有已交費(fèi)學(xué)生沒來(lái)上課，必須打電話詢問(wèn)緣由并報(bào)告分校負(fù)責(zé)人。（該事項(xiàng)務(wù)必做到，否則如果學(xué)生出了問(wèn)題，責(zé)任由我們完全承擔(dān)）（7）協(xié)助任課老師維持班級(jí)紀(jì)律，若有學(xué)生說(shuō)話或做小動(dòng)作，待下課后一定要進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重者及時(shí)叫出教室處理。（8）下課后送老師出教室門,擦干凈黑板.利用課間主動(dòng)和學(xué)員尤其9、是新學(xué)員溝通交流。（要把握各種機(jī)會(huì)“不厭其煩”地、真誠(chéng)地向老師表達(dá)感激之情。）（9）訂餐：在第一節(jié)課間統(tǒng)計(jì)好訂餐人數(shù)并將飯費(fèi)收齊交給分校相關(guān)負(fù)責(zé)人員。（10）第一節(jié)輔導(dǎo)課：A、自我介紹：可介紹自己的一些優(yōu)勢(shì)，激發(fā)學(xué)生的欽佩之情。B、相互認(rèn)識(shí)：采取解凍游戲、心理測(cè)試等方式，讓同學(xué)們之間相互認(rèn)識(shí)，溝通學(xué)習(xí)顧問(wèn)與學(xué)生們之間的感情。C、 向?qū)W生強(qiáng)調(diào)學(xué)員行為規(guī)范協(xié)議和課堂紀(jì)律，讓學(xué)生意識(shí)到有章可循，樹立起威嚴(yán)，做到既親切又有威信。D、把學(xué)員進(jìn)度和疑難點(diǎn)調(diào)查表和教師評(píng)價(jià)表發(fā)給學(xué)生, 學(xué)員進(jìn)度和疑難點(diǎn)調(diào)查表填寫好后可當(dāng)堂交, 教師評(píng)價(jià)表全科學(xué)員放學(xué)時(shí)交，單科學(xué)生下課后交。E、組織好班干部的競(jìng)選工作F、結(jié)合年10、級(jí)的特點(diǎn)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行激勵(lì)講話(11) 中午和學(xué)生一起用餐,把握時(shí)機(jī)充分和學(xué)生溝通交流.可組織一些小游戲、小活動(dòng)。(12) 下午輔導(dǎo)課，對(duì)學(xué)生進(jìn)行檢測(cè)考試。(13）協(xié)助輔導(dǎo)老師做好檢測(cè)成績(jī)的統(tǒng)計(jì)。(14）對(duì)考試未達(dá)到達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)的學(xué)生，督促輔導(dǎo)老師提供課后輔導(dǎo)。(15）通過(guò)一天的觀察，若發(fā)現(xiàn)哪些學(xué)生不穩(wěn)定或不適應(yīng)，一定要在放學(xué)后主動(dòng)約其留下來(lái)單獨(dú)溝通。（16）等所有學(xué)員離開后，打掃好教室方可離開。（17）參加分校總結(jié)會(huì)議，上交各種材料，對(duì)當(dāng)天帶班工作進(jìn)行總結(jié)，并反饋遇到的各種問(wèn)題。(18）作為學(xué)生接觸XX的第一天，難免會(huì)存在適應(yīng)上的問(wèn)題。因此，通過(guò)第一天晚上的電話回訪，了解并解答學(xué)生和家長(zhǎng)的問(wèn)題就顯11、得至關(guān)重要。第一天晚上必須對(duì)所有學(xué)生進(jìn)行電話回訪，內(nèi)容為：A、了解學(xué)生對(duì)第一天授課的感覺，包括對(duì)教師的建議、難度深淺、進(jìn)度快慢等。B、通過(guò)和家長(zhǎng)溝通，了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況以及家長(zhǎng)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的看法、要求。C、認(rèn)真解答學(xué)生和家長(zhǎng)反映的各種問(wèn)題，告訴反映問(wèn)題的新生家長(zhǎng)：孩子第一天來(lái)XX學(xué)習(xí)，置身于一個(gè)全新的環(huán)境中，老師和學(xué)生處于相互磨合的過(guò)程，出現(xiàn)各種不適是很正常的。針對(duì)學(xué)生和家長(zhǎng)反映的問(wèn)題，我們將進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。同時(shí)告訴家長(zhǎng)你將給予孩子特別的關(guān)注。D、整理好電話回訪記錄表，第二天交給分校負(fù)責(zé)人。學(xué)生和家長(zhǎng)反映比較強(qiáng)烈的問(wèn)題，必須當(dāng)天晚上反饋給分校負(fù)責(zé)人。（19）整理好本班學(xué)生名單，發(fā)至年級(jí)主管郵箱。12、(20) 檢查第二天上課講義是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。2. 注意事項(xiàng)：(1) 笑臉迎接家長(zhǎng)、學(xué)生和老師, 讓他們感受到我們的熱情和誠(chéng)意.(2) 利用一切可利用的時(shí)間，主動(dòng)和學(xué)生溝通交流。最最基本的要求是一天下來(lái)，能叫出每個(gè)學(xué)生的名字并對(duì)他們的情況有所了解。(3) 特別關(guān)注以下學(xué)員:新學(xué)員、不太穩(wěn)定的學(xué)員，主動(dòng)和他們交流。(4) 回訪時(shí)若是學(xué)生本人接電話,與學(xué)生交流后,若家長(zhǎng)在家,務(wù)必與學(xué)生家長(zhǎng)交流.若家長(zhǎng)不在家,可再撥打家長(zhǎng)的手機(jī).總之一點(diǎn),一定要親自了解到家長(zhǎng)的意見。三、 講座流程1. 要求：（1） 所有工作人員及講座老師著正裝，佩戴XX工卡，部分人員佩戴XX綬帶，熟悉各項(xiàng)目單頁(yè)，雜志內(nèi)容。（2） 提前13、一小時(shí)準(zhǔn)備工作到位，工作人員到崗，進(jìn)行培訓(xùn)，再次明確自己職責(zé)。講座老師提前10分鐘到場(chǎng)。（3） 所有工作人員面帶微笑，使用文明用語(yǔ)：“歡迎您參加XXXX講座”、“請(qǐng)您先到這邊簽到領(lǐng)取資料并到門口領(lǐng)取號(hào)碼參加抽獎(jiǎng)”、“不客氣”等。（4） 所有工作人員明確職責(zé)，絕對(duì)服從講座負(fù)責(zé)人的各項(xiàng)安排及臨時(shí)決定。（5） 固定一名簽到人員做好信息（簽到表、咨詢報(bào)名表）的收集工作。（6） 收費(fèi)人員做好信息（已報(bào)名報(bào)名表、座次表）的收集工作。（7） 網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)部做好采訪，拍照，錄像和文字報(bào)道等宣傳工作。（8） 講座落實(shí)核對(duì)講座前需準(zhǔn)備好的人員及相關(guān)物品（每落實(shí)一項(xiàng)可在前面打?qū)矗┤藛T：主持人 講座校長(zhǎng) 講座老師 收費(fèi)14、人員 咨詢?nèi)藛T 接待人員 （迎賓領(lǐng)位咨詢簽到） 后勤人員 攝像攝相人員 教師服務(wù)專員（包括迎接，擦黑板，配合講座，送水，送擦手布，歡送） 獻(xiàn)花人員硬件或物品：會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生 投影 音響 話筒 黑板 粉筆 電腦 講座老師擦手紙巾或布 驗(yàn)鈔機(jī) 開水 飲料 筆 飲料 零錢 收據(jù) 講座老師課酬 信封 白紙 名片 （鮮花） 易拉寶 路標(biāo) 綬帶 條幅 手提袋 單頁(yè) 聽課證 員工工作證 笑臉貼 各種牌兒（咨詢處，簽到處，收費(fèi)處） 抽獎(jiǎng)箱 號(hào)碼 海報(bào) XX各宣傳片 講座PPT 簽到表 課表 報(bào)名表（校友錄下載）2. 流程安排：（1） 確定所有參加講座的工作人員并進(jìn)行分工及培訓(xùn)。（2） 講座嘉賓及講座內(nèi)容至少提前一周15、通知到位。（3） 準(zhǔn)備好所需人員及各種物品。A、檢查會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生及宣傳物品的擺放（教室內(nèi)貼好海報(bào)，掛好橫幅。教室外擺放好易拉寶，安排好簽到處，咨詢處，收費(fèi)處位置及人員。會(huì)場(chǎng)周邊有明顯導(dǎo)向標(biāo)志及接待人員）B、會(huì)場(chǎng)硬件設(shè)施提前一小時(shí)準(zhǔn)備到位：投影、電腦、黑板、粉筆、話筒等，投影清晰，音響無(wú)雜音C、資料提前準(zhǔn)備并裝入手提袋中，手提袋中物品應(yīng)有：課表（單頁(yè)）、雜志D、將講座工作人員安排到位（總負(fù)責(zé)，主持人，簽到人員，咨詢?nèi)藛T，收費(fèi)人員，迎賓，領(lǐng)位，音響及投影調(diào)試人員，擦黑板專員，獻(xiàn)花專員）E、在講座前所有工作人員做好向?qū)Чぷ鳎芊浅Ｇ宄馗嬷议L(zhǎng)會(huì)場(chǎng)、報(bào)名、咨詢及廁所的具體位置。（4） 講座老師費(fèi)用提前準(zhǔn)16、備好，在老師開講前由助理給老師。（5） 迎賓人員提前半小時(shí)至四十分鐘開始在車站、樓外或樓下迎接（講座開始后20分鐘后撤回）, 沿途有明確的標(biāo)志（第一個(gè)看見家長(zhǎng)的迎賓人員要準(zhǔn)確的將家長(zhǎng)送至下一位工作人員所在的地點(diǎn)。（6） 簽到（注意把所有簽到表第一行都編完全的信息寫上），領(lǐng)位領(lǐng)進(jìn)場(chǎng)，咨詢?nèi)藛T關(guān)注：工作人員要主動(dòng)問(wèn)候，走上前去，握手或者問(wèn)候，同時(shí)將裝在袋子里的資料雙手遞送給家長(zhǎng)。伸出右手引導(dǎo)著進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，有一個(gè)簡(jiǎn)單的溝通，問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，同時(shí)問(wèn)問(wèn)家長(zhǎng)學(xué)生有沒有什么問(wèn)題或關(guān)注的，可以提供幫助（7） 播放視頻：講座開始前30分鐘開始播放XX視頻宣傳片及中考之艦專題宣傳片（8） PPT:主持人提前拷貝好ppt17、，主講嘉賓ppt。（9） 講座開始：A、工作人員護(hù)送主講教師入場(chǎng)，全體站在前排鼓掌歡迎。B、 主持人準(zhǔn)時(shí)宣布講座開始，致開場(chǎng)詞，歡迎學(xué)生、家長(zhǎng)，介紹流程及講座老師，索要掌聲。C、 講座中講完了感謝上一個(gè)講座人，介紹并歡迎下一個(gè)。D、 主持人及講座負(fù)責(zé)人掌握、控制每位老師的講座時(shí)間，爭(zhēng)取在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)結(jié)束。E、 談報(bào)名及咨詢的問(wèn)題，請(qǐng)出咨詢?nèi)藛T為家長(zhǎng)咨詢。（10） 講座中A、 全體工作人員在場(chǎng)內(nèi)聽講座（15分鐘后出場(chǎng)培訓(xùn)（由講座負(fù)責(zé)人調(diào)配）；B、 安排人巡場(chǎng)，各工作人員講座期間時(shí)刻注意聽眾表情，隨時(shí)注意家長(zhǎng)的需要， 環(huán)境監(jiān)察，保證會(huì)場(chǎng)溫度適中；C、 場(chǎng)內(nèi)教師服務(wù)人員關(guān)注教師情況及需求，隨時(shí)做好服務(wù)18、（包括迎接，擦黑板，配合講座，送水（至少3次），送擦手布（根據(jù)是否板書決定），護(hù)送）；D、 全體工作人員中場(chǎng)歡迎下一位主講嘉賓；E、 工作人員關(guān)注中間離場(chǎng)的家長(zhǎng)；主動(dòng)跟出去詢問(wèn)聽課感覺及了解孩子情況；F、 給主講教師獻(xiàn)花；G、 講座結(jié)束的老師安排專人送出。（11） 講座后A、 講座結(jié)束提前安排好咨詢、報(bào)名和收費(fèi)人員的位置；B、 講座結(jié)束后安排后勤人員配合會(huì)場(chǎng)工作人員維持秩序及做好物品的收集和保管工作；C、 講座結(jié)束后的2天內(nèi)對(duì)前來(lái)參加講座的家長(zhǎng)進(jìn)行回訪，尤其要關(guān)注交定金及未報(bào)名的家長(zhǎng)。工作標(biāo)準(zhǔn)一、教室標(biāo)準(zhǔn)：1. 陳設(shè)布置標(biāo)準(zhǔn)：A. 國(guó)旗及XX標(biāo)牌：黑板上方有國(guó)旗及XX學(xué)校標(biāo)牌，國(guó)旗置于中央，X19、X標(biāo)牌置于黑板右側(cè)上方，國(guó)旗位置高于標(biāo)牌位置CM。B 格言牌：置于教室窗戶一側(cè)墻壁。C. 班級(jí)園地：教室格言牌相對(duì)一側(cè)墻壁（班級(jí)園地含學(xué)生作品及照片，溫馨提示，最新安排等）。D. 班級(jí)管理規(guī)定：置于黑板左側(cè)。E. 講臺(tái)：置于教室前方黑板前CM處中央。F. 粉筆盒：講臺(tái)左側(cè)擺放粉筆兩盒。左側(cè)白色、右側(cè)彩色。G. 抹布及板擦：濕抹布兩塊，板擦或干抹布一塊兒。一塊兒抹布教師擦手用,一塊兒擦黑板用，擦黑板用濕抹布及板擦置于講臺(tái)左側(cè)粉筆盒下方。教師擦手用抹布置于講臺(tái)右側(cè)座次表左側(cè)。H. 座次表：座次表要求打印版，置于講臺(tái)右側(cè)上角。I. 水盆：J. 紙簍及掃帚簸箕：置于教室后方右側(cè)角落。左邊放置掃帚及簸箕20、，右邊放置紙簍。2.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：A. 黑板：干凈，光滑，無(wú)水印及粉塵，黑板槽干凈無(wú)粉塵。B. 窗臺(tái)：干凈整潔、光亮，無(wú)灰塵及雜物。C. 玻璃：光亮清透，無(wú)污漬及水印。D. 地面：干凈整潔，無(wú)紙屑及雜物。E. 桌洞：干凈，無(wú)紙屑及雜物。F. 水盆：水盆中保持干凈的清水狀態(tài)或空盆狀態(tài)。G. 紙簍：無(wú)垃圾、桌面無(wú)污跡。H. 掃除：工作日每天下課后對(duì)自己班級(jí)教室或值班教室進(jìn)行打掃，定期（每周三下午）對(duì)教室進(jìn)行大掃除。二、課堂管理及課上課下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1. 簽到：每天按照學(xué)員每節(jié)課出勤情況嚴(yán)格標(biāo)記；試聽學(xué)員憑試聽卡，簽到表上作出標(biāo)注；轉(zhuǎn)費(fèi)轉(zhuǎn)課需提前在財(cái)務(wù)人員處登記，分校工作人員口頭承諾家長(zhǎng)而沒有轉(zhuǎn)費(fèi)表者21、，出現(xiàn)爭(zhēng)議，課程費(fèi)用由工作人員自行承擔(dān)。2. 講義：時(shí)間：開課之前2天。模板：總部統(tǒng)一模板。裝訂：講義超過(guò)一頁(yè)需要裝訂。存檔：講義備份存到分校郵箱（電腦中），以備工作人員急用。3. 聽課狀態(tài)：關(guān)注每一位學(xué)員聽課狀態(tài)，對(duì)狀態(tài)不好的學(xué)員及時(shí)提醒與下課溝通并行，并在表格上作好記錄。4. 紀(jì)律：維護(hù)好班級(jí)紀(jì)律，為學(xué)員提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。5. 課間：對(duì)學(xué)員進(jìn)行密切關(guān)注，防止突發(fā)事件的發(fā)生。6. 班會(huì)：每期班開班每科目第一次課對(duì)任課教師進(jìn)行介紹；每期班開班工作人員自我介紹；每期班開班對(duì)XX學(xué)校學(xué)習(xí)形式及輔導(dǎo)安排、各分校與學(xué)員相關(guān)地點(diǎn)進(jìn)行介紹（如訂餐方式、食堂位置、廁所位置）或生日學(xué)員的祝福。7. 激勵(lì)：表22、揚(yáng)與肯定進(jìn)步的同學(xué)、上課狀態(tài)好的學(xué)生；進(jìn)行XX之星評(píng)選，評(píng)選要求班主任及年級(jí)組長(zhǎng)簽字確認(rèn)后方可發(fā)放獎(jiǎng)學(xué)金。8. 輔導(dǎo)：每8次課程贈(zèng)送免費(fèi)輔導(dǎo)4次，只能對(duì)所報(bào)科目進(jìn)行輔導(dǎo)。9. 訂餐：開課之前統(tǒng)計(jì)及辦理好學(xué)員餐費(fèi)手續(xù)，將飯票發(fā)到學(xué)生手中（根據(jù)各分校情況操作）。三、表格使用標(biāo)準(zhǔn)：1. 工作輔助表格：1學(xué)員信息登記表、2學(xué)員進(jìn)度和疑難點(diǎn)調(diào)查表、3學(xué)員行為規(guī)范協(xié)議、4學(xué)生和家長(zhǎng)意見調(diào)查表、5教師滿意度評(píng)價(jià)表、6電話回訪記錄表、7XX之星評(píng)選表、8帶班記錄表、9轉(zhuǎn)費(fèi)退費(fèi)登記表、10XX學(xué)員介紹表11周六、日帶班工作日?qǐng)?bào)2. 使用：A每第一次課填寫：表“1、2、3、4”B. 第二次課填寫：表“5”C第一、23、二、三次回訪后填寫：表“6”，錄入電子檔案存檔D. 每次月考及期末考試后填寫：表“7”E. 學(xué)員轉(zhuǎn)費(fèi)或退費(fèi)前填寫：表“9”F. “老老生”或者“老帶新”，學(xué)員報(bào)名之前填寫：表“10”G. 周六、日帶班工作日?qǐng)?bào)3. 檢測(cè)：將試卷批改好，交給全職教師或教練分析好學(xué)生的情況，安排講解，安排為學(xué)生分析試卷，并做好成長(zhǎng)檔案的登記。及時(shí)將學(xué)生成績(jī)反饋給家長(zhǎng)。四、客戶溝通及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1. 與學(xué)生面對(duì)面溝通：每期班與每位學(xué)生單獨(dú)交流至少3次。利用課間及午休，下課等時(shí)間與學(xué)生進(jìn)行溝通交流，午餐時(shí)間和學(xué)生一起用餐，學(xué)生下課后，每次約幾名學(xué)生做單獨(dú)溝通交流；開班3次課可以準(zhǔn)確叫出所有學(xué)員的名字。2. 電話溝通：A.24、 各種班級(jí)開課之前對(duì)學(xué)員進(jìn)行通知。B. 開課15分鐘后，對(duì)于沒有來(lái)上課的學(xué)員，及時(shí)與家長(zhǎng)及學(xué)生聯(lián)系。C. 每期（8周班）課程，（開班后）與家長(zhǎng)電話溝通孩子情況至少3次（不含通知性質(zhì)電話），每周飛信或短信或郵件聯(lián)系一次，將聯(lián)系情況記錄清楚。D.每期（8周班）與學(xué)員所在學(xué)校班主任或任課老師間的電話溝通至少一次，將聯(lián)系情況記錄清楚。3. 面訪：A. 每期（8周班）課程到8%的客戶家進(jìn)行上門訪問(wèn)，8%的客戶需要從邀約座談會(huì)及約輔導(dǎo)沒有到場(chǎng)的學(xué)員家庭中選擇（重生原則：即重視我們平時(shí)比較陌生的學(xué)員），將聯(lián)系情況記錄清楚。B. 每期選擇4所學(xué)校與學(xué)員的班主任或任課教師進(jìn)行面訪（約好家長(zhǎng)可由家長(zhǎng)帶入學(xué)校），將25、聯(lián)系情況記錄清楚。4.聽課：邀請(qǐng)家長(zhǎng)到學(xué)校聽課，每節(jié)課2人，無(wú)重復(fù)。5.關(guān)懷：凡逢節(jié)日須發(fā)祝福短信給全體客戶。五、教師服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1. 聯(lián)絡(luò)：開課之前10分鐘教師未到，馬上上報(bào)負(fù)責(zé)人員聯(lián)系教師。2. 金嗓子喉寶或花束：每期班第一節(jié)可上課前、最后一次結(jié)課送老師金嗓子喉寶或花束。3. 擦手布：上課前告知教師哪塊兒是擦手布，每節(jié)課為老師清洗一次。4. 擦黑板抹布：依據(jù)情況每節(jié)課清洗至少一次。5. 用餐：告訴老師用餐地點(diǎn)并帶老師去。6. 倒水：每節(jié)課倒水一次，雙手奉上。7. 問(wèn)候：在班級(jí)黑板上寫上“XX老師”您辛苦了。8. 送花：最后一節(jié)課為老師送花。六、老客戶溝通標(biāo)準(zhǔn)：每期班至少約20家老客戶進(jìn)行座談26、會(huì)形式的面談交流，并有義務(wù)為老學(xué)員安排教學(xué)助理、學(xué)習(xí)顧問(wèn)或教師進(jìn)行規(guī)劃；通知老學(xué)員參加講座及各種公開課。七、新客戶溝通及服務(wù)：主動(dòng)聯(lián)系及邀請(qǐng)新客戶來(lái)體驗(yàn)；對(duì)咨詢新客戶2個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)，安排檢測(cè)分析做規(guī)劃。咨詢技巧和常見問(wèn)題一、電話咨詢?cè)瓌t1. 適度熱情：使對(duì)方在產(chǎn)生好感的同時(shí)不至于產(chǎn)生緊張情緒和戒備心理。2. 細(xì)心傾聽：了解對(duì)方需求，針對(duì)不同的側(cè)重點(diǎn)給予準(zhǔn)確的回答。3. 把握主動(dòng)：把握主動(dòng)權(quán)，不要一直被動(dòng)接受發(fā)問(wèn)。4. 做好記錄：每個(gè)回訪電話都應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄，通過(guò)回訪盡可能的收集學(xué)生情況及家長(zhǎng)需求等相關(guān)信息。二、常見咨詢問(wèn)題1. 在你們學(xué)校學(xué)習(xí)能提高成績(jī)嗎？XX已經(jīng)創(chuàng)辦9年了，幫助十萬(wàn)多名學(xué)27、生提高了成績(jī)。我們有很多幫助學(xué)生提高成績(jī)的體系和措施，比如：我們?cè)趯W(xué)生每次課后都安排檢測(cè)，通過(guò)檢測(cè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的知識(shí)漏洞。對(duì)檢測(cè)不達(dá)標(biāo)的學(xué)生，進(jìn)行單獨(dú)輔導(dǎo)，直到學(xué)生把所有的問(wèn)題都解決。這樣能真正保證學(xué)生消化掌握所學(xué)知識(shí)。所以，只要學(xué)生按照我們老師的要求做，肯定會(huì)有很好的效果。2. 你們學(xué)校教學(xué)特色是什么？我們學(xué)校的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下方面：名校名師，真正的好老師徹底的改變學(xué)生。優(yōu)秀的學(xué)習(xí)顧問(wèn)學(xué)生的知己、家長(zhǎng)的朋友 嚴(yán)格的分層教學(xué)按學(xué)生成績(jī)分成不同的班級(jí)，保證讓學(xué)生在最適合自己的班級(jí)里學(xué)習(xí)。課后檢測(cè)輔導(dǎo)絕不讓學(xué)生帶著回家。激勵(lì)教育讓學(xué)生不僅成為學(xué)習(xí)的強(qiáng)者，更成為生活的強(qiáng)者授人以魚不如授人以漁注重傳28、授學(xué)習(xí)方法和培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣考試能力專項(xiàng)訓(xùn)練讓學(xué)生不再因粗心、馬虎丟冤枉分家長(zhǎng)委員會(huì)對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行家庭教育指導(dǎo)，幫助家長(zhǎng)成為智慧的父母。3. 你們的授課老師主要來(lái)自哪里？我們的老師大部分都是重點(diǎn)中學(xué)的一線在職老師。如：四中、人大附中、師大附中的老師都有，還有一些是區(qū)教研員、中考命題組長(zhǎng)、中考命題老師、中考閱卷老師、特高級(jí)教師等權(quán)威名師，另外，還有XX的非常優(yōu)秀的全職老師，他們都定期參加教委舉辦的教研活動(dòng)，明確中、高考的考試大綱和考試方向。教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富、授課風(fēng)格生動(dòng)活潑，深受學(xué)生和家長(zhǎng)的好評(píng)。4. 你們學(xué)校可以試聽嗎？我們學(xué)校可以試聽，但不是免費(fèi)的，您可以先交相應(yīng)課時(shí)的學(xué)費(fèi)讓孩子進(jìn)行試聽，如果孩子對(duì)我們的教學(xué)方式和授課教師都很滿意，就可以補(bǔ)交剩余學(xué)費(fèi)。 5. 你們學(xué)校退費(fèi)是如何規(guī)定的？ 前面兩次課如果覺得不滿意，可以退回剩余學(xué)費(fèi)。從第三次課起，不能再退費(fèi)。附 表學(xué)員信息登記表學(xué)員進(jìn)度和疑難點(diǎn)調(diào)查表學(xué)員行為規(guī)范協(xié)議學(xué)生和家長(zhǎng)意見調(diào)查表教師滿意度評(píng)價(jià)表電話回訪記錄表XX之星評(píng)選表帶班記錄表轉(zhuǎn)費(fèi)退費(fèi)登記表XX學(xué)員介紹表周六、日帶班工作日?qǐng)?bào)附 則公司保留對(duì)手冊(cè)進(jìn)行補(bǔ)充、修改和完善的權(quán)利。本手冊(cè)自XX年09月起正式使用。