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1、汽車4s店售后服務部處罰條例細則編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 售后服務部處罰條例處罰的目的：為提高售后服務部各職能工作的質量和效率、美化維修作業場所環境、創建一流的4S售后服務工作新秩序；切實、有效地實行公司各項管理制度、強化售后服務部內部管理、培養員工優良的綜合素質和服務能力；特制定售后服務部管理處罰條例。處罰條例的意義：通過處罰方式來約束和引導員工養成一種良好的工作習慣，正確判斷與認識工作及行為標準，從而逐步提高員工的綜合素質和服務能力。處罰條例的對象：本服務部違反公司各項管理規定和違反本處罰條例的員工。處罰2、的原則：以事實為依據，以條例為準繩，公平、公正、公開地處理一切違反公司管理制度和管理流程的事件；處罰條例細則一 售后服務部全體員工：1 未按公司要求統一著裝或衣冠不整者。（要求：所有售后人員的著裝均按照北京汽車廠家的規定著裝要求執行；車間員工必須按公司要求統一穿公司配發的北京工作服，（且著裝一定要經常清洗，保持干凈）處罰RMB：30元；2 蓬頭垢面不注重儀容、儀表者。（要求：男員工不得留長發，不得留胡須，女員工不得化濃裝；員工不得留長指甲，不得隨地吐痰。）處罰RMB：30元；3 員工工作時間必須根據要求穿戴好勞動保護用具，不許穿拖鞋上班。違者處罰RMB：50元；4 未按公司要求配帶廠牌和徽章者3、。處罰RMB：30元；5 上班或下班未打卡者。處罰RMB：30元；6 早會、會議、培訓、及公司相關活動遲到者。處罰RMB：50元；早會、會議、培訓、公司相關活動缺席者。處罰RMB：100元；7 擅離工作崗位，串崗、中途溜崗者。處罰RMB：50元；8 售后作業區內嚴禁吸煙，在非指定地點吸煙或游動吸煙者。處罰RMB：300元；9 與客戶頂撞，造成矛盾升級者。處罰RMB：300元；10 辱罵客戶，對客戶無禮者。處罰RMB：500元；性質惡劣者除名；11 未經許可，私自駕駛公司或客戶車輛者。處罰RMB：200元；12 不服從上級領導的工作安排、公然對抗公司管理體制、漫罵公司領導和管理人員者。視情節輕重4、給予處罰。處罰RMB：50200元；性質惡烈者給予除名處理。13 受到客戶有效投訴者。維修技術屬主觀問題造成的投訴，處罰RMB：50100元：服務質量屬主觀問題造成的投訴，處罰RMB：100200元； 14 對客戶投訴未能及時、迅速地進行處理或未能協助、配合處理者。處罰RMB：50200元；15 工作態度差、服務意識差被員工或管理人員投訴者一經查實處罰RMB：100200元；16 在無特殊情況下，未按規定要求和時間完成工作任務者處罰RMB：100元；17 弄虛作假、欺騙上級和誤導客戶，影響公司利益者。處罰RMB：500元；18 搬弄是非、誹謗他人、高聲喧嘩、辱罵同事、并對同事進行人身、名譽攻擊5、者。處罰RMB：200元；19 惡意損壞公司現有設施（包括門、窗、墻、設備、工具、辦公用品、消防用品等）除按價賠償外，處罰RMB：300元；20 浪費公司資源，下班前未關閉電器設備者。（包括電腦、電燈、電扇及水、氣等）處罰RMB：50元；21 損害公司利益、盜竊公司或客戶車內財物并占為已有者。處罰RMB：500元并予以辭退；22 泄露公司商業機密，違反公司保密制度者。除追究其刑事責任外，處罰RMB：500元；23 未經許可，擅自進入客戶維修車輛內休息或動用客戶車內一切物品者。處罰RMB：200元；24 員工在收到處罰通知單后，拒絕在處罰單上簽名或公然辱罵管理人員；處罰RMB：200元；并寫出公6、開道歉信。二、服務前臺：25 SA閑時未能主動接待并怠慢客戶引起投訴者。處罰RMB：50元；26 未對入廠車輛認真進行環車檢查或檢查、記錄不全者。處罰RMB：50元；因未做好環檢或漏檢引起客戶誤解造成公司損失者，其損失部分由該車SA全額承擔。27 維修車輛未裝三件套者。處罰RMB：30元；一天內出現第二次60：以此 類推。28 維修單填寫不清晰、不規范或漏寫、錯寫維修項目者。處罰RMB：50元；29 新客戶出廠后未建立客戶檔案卡或建檔資料有缺陷者。處罰RMB：50元；30 結算單上未按工時費標準打工時費。處罰RMB：20元；（每單）31 接車時對客戶資料記錄不完整。處罰RMB：20元；32 對7、客戶提出的要求未能及時處理。處罰RMB：50元；33 有關事項未及時與客戶溝通造成延誤交車。處罰RMB：30元；34 維修項目交車時間維修費用發生變化未與客戶溝通。處罰RMB：30元；35 工作失誤造成客戶拒絕按結算單付款者。責任人承擔差額部分并處罰RMB：50元；36 越權打折，造成的差額損失由當事人承擔并處罰RMB：50元；37 交車時未認真檢查完工車輛。處罰RMB：30元；38 丟失維修單。每份處罰RMB：30元；39 未按規定時間進行客戶跟蹤回訪的SA。處罰RMB：20元；跟蹤記錄或上報數據虛假者處罰RMB：50元；。40 對延誤、返工車輛未及時登記上報者。處罰RMB：30元；41 對8、客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。處罰RMB：50元；42 交車時資料、車鑰匙未準備好。處罰RMB：30元；丟失客戶資料或車鑰匙者。除負責賠償外，處罰RMB：200元；43 接受車間維修記錄不全的完工作業單。處罰RMB：30元；44 工作時間吃零食、閑聊者。處罰RMB：30元；45 工作時間上網覽閱與工作性質無關的網站或掛QQ聊天者。處罰RMB：50元；46 工作時間在客戶休息室閑坐，看電視。處罰RMB：50元；47 工作時間睡覺或躺臥休息。處罰RMB：100元；48 在服務前臺和展廳范圍內吸煙者。處罰RMB：200元；49 前臺服務熱線響三聲無人接聽。 處罰RMB：100元：三、9、維修車間：50 不服從工作安排、拒絕合理派工和拒絕加班者。第一次處罰RMB：50元；第二次處罰RMB：100元；第三次處罰200元并辭退；51 內部返修。一次處罰RMB：20元；。同臺車第二次內部返修處罰RMB：40元；。同臺車第三次內部返修處罰RMB：80元；以此類推.52 廠外返修（返工）的班組參照售后服務部關于廠外返修（返工）返修的管理規定進行處罰。53 無正當理由，延誤交車時間者。處罰RMB：50元；54 車間員工在車間做私活或無作業施工單進行維修者。處罰RMB：500元,車間主管未發現將受到連帶處罰200元；未按作業單要求進行維修作業者。處罰RMB：100元；55 員工私自外出維修車10、輛（打野者）。處罰RMB：500元并立即除名；56 沒嚴格按照維修作業流程進行規范操作者。處罰RMB：100元；。57 違反設備安全操作規程進行施工作業；承擔由此帶來的一切經濟責任并處罰RMB：200元； 58 作業時未使用車輛保護用品。處罰RMB：50元；59 非工作需要進入維修車輛內閑坐、休息者。處罰RMB：200元；60 上班時間在休息室和車間睡覺或躺臥休息。處罰RMB：100元；61 在車間范圍內非指定地點吸煙。處罰RMB：200元；有客戶在車間作業現場吸煙不給予制止者；處罰班組責任人RMB：50元；62 員工在車間高聲喧嘩、起哄、吵架。處罰RMB：100元；在公司打架不管對與錯，雙方11、各罰款處罰RMB：500元，情節嚴重者給予辭退處理；63 非維修需要開啟維修車輛空調、音響者。處罰RMB：100元；未經允許擅自進入客戶維修車內動用客戶車內任何物品者，處罰RMB：500元并立即除名；64 非允許人員駕駛、移動維修車輛。處罰RMB：200元，如發生事故則必須對事故所造成的損失負全部責任并給予立即辭退處理。65 油漬、污水落地未及時清理。處罰RMB：20元；66 砂紙、紙屑、零件包裝盒、原子灰渣、廢膠紙圈等垃圾落地。處罰5S責任區班組RMB：20元/每件；67 噴漆前未能清潔噴漆房。處罰RMB：50元；68 噴漆車輛未清潔進入噴漆房。處罰RMB：50元；69 在噴漆房內補灰、打磨12、。處罰RMB：30元；70 工具、小型零件直接放在地上。處罰RMB：30元；71 工具、零件直接放在客戶維修車上。處罰RMB：30元；72 公用工具、設備用完后未及時放歸原位或工具房。處罰RMB：30元；73 零件架上物品擺放凌亂。處罰RMB：20元；74 拆裝件未按要求擺放。處罰RMB：20元；75 工具車內工具擺放凌亂。處罰RMB：20元；76 丟失維修車輛的拆裝零配件；承擔賠償損失并處罰RMB：50元；77 廢舊零件未按規定及時處理。處罰RMB：30元；78 丟失作業單/報修單/領料單。處罰RMB：30元；79 未及時填寫維修作業管理看板。處罰RMB：20元；80 本班組工序未進行自檢、13、復檢或檢查不到位。處罰RMB：50元；81 無維修過程作業檢查記錄，處罰RMB：30元；記錄不真實。處罰RMB：50元；82 班組維修車輛未進行質檢或漏檢便將作業單交前臺。處罰RMB：100元；83 未經許可向客戶講述個人意見造成客戶不滿或造成業務工作困難。處罰RMB：100元；84 呈報配件型號或車型不準確，造成直接經濟損失者承擔相應的損失并處罰RMB：50元；85 丟失配件，按配件進價賠償并處罰RMB：30元；86 丟失客戶車輛鑰匙，責任人承擔損失并處罰RMB：200元；87 漏裝零部件者。處罰RMB：50元，如因此造成的事故和損失由責任人承擔；88 安裝不當導致配件損壞，按配件進價的1014、0%賠償并處罰RMB：30元；若有其他的損失費用由班組責任人全部承擔。89 維修車輛未按作業單要求更換新零件，按零件價的10倍罰款，最高限額2000元。90 作業完畢未及時進行場地清潔。處罰RMB：30元；垃圾沒按照要求分類。處罰RMB：20元；91 維修班組未能按要求及時將垃圾桶清理。處罰RMB：30元；92 下班前未關閉水、電、氣，未清理車間場地、設備、工具。每項處罰RMB：20元；93 未經許可，擅自動用消防設施者。處罰RMB：300元；四、配件部：94 配件倉庫物品沒按要求擺放，進、銷、存賬物不清楚。處罰RMB：300元；95 無定貨、外購配件申請單或申請單無相關領導簽字確認而擅自采購15、配件并造成配件不能周轉者，處罰RMB：50元；96 外購配件沒有進行三家詢價而造成高價購進者，高價部分由責任人承擔并處罰RMB：50元；97 購件超時，造成交車延誤。處罰RMB：50元；98 購錯配件。處罰RMB：50元；99 審核配件失誤。承擔相應損失的30。100 因配件部員工沒有確認配件品種和車型，向前臺或車間報錯價格造成公司 直接經濟損失者，差價部分由報價人員承擔并處罰RMB：50元；101 庫房沒按工單發貨、未出庫單發貨、發錯配件。處罰RMB：50元/次； 說 明1 本獎懲條例中如有與公司相關規定有沖突時以公司制度為標準；2 違章員工由各部門主管負責處罰；3 部門主管未處罰違章員工則承擔同等責任。4 內部返修由質檢員直接開據處罰單。5 各班組獎罰到班組長，由班組長再分配。6 被處罰人如對處罰不服，可以向上一級領導投訴。處罰不當，處罰人要承擔相應責任。但只有處罰人才能更改處罰決定。7 各種獎勵措施將在后續出臺。8. 各部門處罰單在簽字后統一交行政部匯總。9. 售后服務部處罰款統一由行政部保管，?？顚Ｓ茫鳛槭酆蠓詹咳珕T活動費用，罰款必須于收到通知單兩天內交清，延期一天罰款加倍。售后服務部將每月進行一次公布。