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1、旅行社有限公司內部工作服務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX旅行社內部管理制度一、1、 遵守公司所有規章制度及工作守則，如有違反將按罰則處理。 2、 保持儀容儀表端莊整潔、言談舉止優雅大方。 3、 出入辦公室不得大聲喧嘩、唱歌、吹口哨。進入他人辦公室、辦公區應有禮貌或先示意。如進入時，對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話或打斷。 4、 工作時間不串崗、抽煙、睡覺、飲酒，不互相搭訕攀談、說笑、搬弄是非，不打與工作無關的閑聊電話，通話要簡明扼要。 5、 不吵鬧、斗毆、擾亂秩序。嚴禁看與工作無關的書籍、雜志，2、不上和工作無關的網站，不做與工作無關的事，工作中應通力協作，具有團隊精神。 6、 見到客人時應點頭示意或說您好，單位內與同事應點頭行禮以示致意。 7、 與上司、同事、客戶握手時用普通站姿，并目視對方目光，大方熱情、不卑不亢。 8、 工作時間辦公桌上不擺放與工作無關的物品，保持桌面整潔，維護企業整體辦公形象。 9、 未經同意不得任意翻閱不屬于自已負責的文件、公函或隨意翻看同事的文件、資料等。 10、接聽電話應先問候，并自報公司。對方講述時應留心聽，并記下要點，通話結束時禮貌道別。 11、服從上級安排，如有不同意見，應婉轉相告或以書面陳述，一經上級主管決定，應立即遵照執行，不得無故拖延。 12、盡3、忠職守，保守商業機密。維護公司聲譽，不作任何有損公司榮譽的行為。 13、愛護公物，不浪費、不化公為私，不得將所保管的文件、財物等私自攜出或外借。因過失或故意使公司財物、利益遭損害時，應負責賠償。 14、不得收受任何形式饋贈、如有應及時匯報，不挪借財物、假借職權、營私舞弊。 15、不私自經營或兼任所在單位以外的職業，不得對外擅用公司名義。 16、執行公務時，應爭取工作時效，不得畏難，拖延或積壓。嚴格遵循本職崗位業務程序，對所承辦公務的執行情況須有復命制，做到善始善終。 17、工作時間不得擅離職守，當日事務應當日辦理完畢，因公務離開辦公室的必須要請假。 18、公司職員在遞交文件時，要雙手將正面文字4、對著對方的方向。 19、注意提高自身品德修養，切戒不良嗜好，養成良好的個人習慣。 20、對待客人、來賓應保持熱情、謙和、禮貌、誠懇友善的態度，對待客人委托的事項應周到機敏處理，不得草率、怠慢對方或敷衍、擱置不辦。 21、與客人有不同意見時，不允許大聲爭吵，須保持冷靜，做好解釋工作。當其詢問公司有關業務及人員情況時，如涉及商業秘密的，應婉言謝絕，非本職范圍內的，不得信口開河。 22、在履行職務時，不得擅自越權處理有關事務。屬本職業務范圍內的事務須對外簽署時，應事先通報部門經理及公司授權批準后方可簽署；非本職務范圍的業務，須通知有關部門處理。 23、公司各部門辦公室人員（或加班）下班時，應關閉所有5、燈具、空調、電腦設備等電源開關，緊鎖房門后方可離開。因上述原因而造成損失的，將追究其責任，并賠償損失。 二、工作流程、到辦公室后做什么？1、 解電話（檢查自己的電話有沒有解、幫沒有來的人接電話）2、 打掃衛生（如值班的人不在、幫助他打掃衛生來體現同事之間的友情）3、 檢查傳真（對不知道誰的傳真拿到我辦公室、燒水給個辦公室加水）三、 來客人時怎么辦？下班時該做什么？1、見到客人微笑文問候、您好請問你找誰？等等！2、找誰領到誰的辦公室或叫客人坐一下、通知同事。3、給客人倒水、如要找的人不在、問客人是否需要轉告。4、 客人離開送到公司門口或電梯口。四、下班時應該做什么？1、檢查電腦是否關閉、2、還有6、什么工作沒有做好？3、對于明天上班后該先做什么？4、和同事和領導打招呼、問有沒有別的事情、然后下班。5、誰值班誰負責任、出現的問題有值班人員承擔。五、怎么接散客電話？1、你是哪里的旅游公司？我們總部在南京、無錫蘇州杭州上海等地我們都有分部、為了保證客戶的 質量全部由總部統一操作業務，然后各分公司接待！2、散客只能按照我們的散客線路走、到達10人可以單獨成團、報價重新計算，不能按散客價計算。3、可以叫散客自己在網上預訂、也可以在電話里面報名、由自己在輸入系統、客人在網上預訂的話 盡量叫游客在網上支付、這樣有利于我們掌握主動權、也可以增加我們公司的資金流量。4、 市區之內可以接送、最簡單的就是問客7、人到火車站多遠、如果打車10塊錢哪肯定不遠、為了防 止客戶流失、可以接送（只限于南京、無錫、蘇州）杭州、上海一日游）六、怎么接團隊電話？ 1、客人的目的地、出游時間、出游人數、有沒有具體的要求、餐什么標準？住宿什么標準？2、 詢問客戶的單位（您好、您貴姓、您電話、手機方便告訴我嗎？電子郵件等）客戶的出游時的出 發地點？3、告訴客人馬上給他核算價格、一會給他回電話、說話一定要客氣、叫客戶感覺到正規、可信！4、也可以直接打開系統查看現有的行程及報價、直接告訴客戶、體現我們的高效率和能力！5、 如果客人問現在去那里比較好的話、可以在我們的系統里面查看好的線路給客戶推薦、強調價格、服務和性價比。6、 8、如客戶要求指定地點、先找同行線路、沒有的話自己做（門票、住宿、車費、用餐、導游、保險等）7、 也可以直接問客戶每個人的預算、直接推薦好的旅游線路、盡最大努力叫客戶滿意、你的目標就是賺客戶的錢、沒有什么不好意思的！七、怎么接會議電話？1、會議具體時間（報到時間、考察旅游時間、具體結束時間）2、會議室的要求（多少人的會議室、會議室樣式、課桌式、劇院式、回字形、長方形等）3、酒店的要求（星級、可以問客戶的預算是多少錢一間、按客戶的承受能力推薦相應的酒店）4、詢問客戶單位（您好、您貴姓、您電話、手機方便告訴我嗎？電子郵件等）5、如你不熟悉此業務可以在開始就和客戶說、負責人不在、您先告訴我、他回來我馬上9、叫他與您聯 系）及時給您辦理、可以嗎？備注：對于有的客戶不說單位什么的看情況靈活處理!八、怎么租車電話？1、是租車公司嗎？您好是的請講、我要車從南京到上海？2、你是自己開還是用我們的駕駛員（如客戶說要駕駛員可以繼續談、如要自己開則告訴客戶我們的 車子全部是營運車輛、不能自己開的、不好意思）3、從南京什么地方出發（越詳細越好、）目的地是哪里（越詳細越好、例如黃山、是湯口還是屯溪）4、使用時間、幾點出發、幾點結束？5、使用幾天的話（第一天去那里、第二、三、四五天去那里在哪個城市等、很重要）。6、大車型（金龍、宇通、18、33、45、53座）小車型（帕薩特、君威、君越、桑塔納、奧迪等均為 5座含駕駛10、員座位）商務車車型（瑞風、7座、9座、12座、別克GL87座、全順15、17座、奔 馳MB100座、均含駕駛員座位）7、 客戶同意后、要叫客戶來簽合同、交定金（不是訂金、而且要用會務公司公章簽合同）、盡量不 去客戶那里簽合同、既然客戶來了、基本就會簽的、也可以叫客戶匯款、傳真合同確認。8、 如你不熟悉此業務可以在開始就和客戶說、負責人不在、您先告訴我、他回來我馬上叫他與您聯系）及時給您辦理。然后記錄相關信息后轉交。9、 簽合同時注明付款方式（我們的格式化合同不能修改、只能改日期和路線）九、沒有工作時怎么辦？工作完成后怎么辦？10、 上班沒有工作時要及時請示工作、不要浪費光陰。11、 在工作中遇11、到不明白的地方要及時請教同行、不要剛愎自用。12、 辦公室交代的工作、在完成后應檢查是否有不到之處并時匯報。十、客人打電話投訴時怎么辦？13、 您好、我xxxxxx了、不要著急、你把情況告訴我14、 客人很生氣時、應該安撫客戶的情緒、不要為了這點小事生氣了、出來就是開心的、15、 您說的我都記下了、我馬上幫你處理、（在你處理范圍內的自己馬上處理、有的時候和客戶說幾句好話就能解決）如處理不了（您說的我都記錄下來了、我會馬上向我們經理匯報、盡快幫你處理、對不起了、我代表我們告訴向您道歉、我會在處理結果出來后第一時間通知您、謝謝）16、 請問您貴姓？怎么稱呼（最好要全名、好查詢）二、 如何獲得同行最12、新信息？ 1、 查看同業資料、收集最新的旅游信息、看我們沒有的能不能利用起來創造效益。2、 網上收集、聯系組團社、看有沒有同行價格、我們能不能幫助同行收客獲取利益。客戶打電話來咨詢時沒有的線路、找出來、整理好、下次就可以用了！ 電話的使用與管理1、 轉接電話：按彈簧+分機號2、 代接電話：#503、 電話轉移：9+*57*+電話號碼+#4、 解除電話轉移：9+#57#5、 電話回鈴：分機號碼+6、你所撥打的電話掛機后、你的電話自動響鈴。6、 打我辦公室電話直接撥0就可以了、或8002都可以其他要注意的事項：1、 嚴禁使用辦公電話打私人電話，2、 非業務需要嚴禁上班時間上網。 3、 接聽電話要快13、，必須使用普通話，吐字要清晰，語氣要適中。 4、 接聽用語：“您好！戰友”，掛電話是要等客戶先掛、要說謝謝，再見。 5、 要耐心細致的回答顧客提出的問題。 6、 要認真做好電話來訪紀錄，明確記錄訪客電話、出游意向、時間、人數、 7、 工作單位及其他特殊要求，并立即向上級匯報。 電話基本操作1、 電話鈴響在3聲之內接起2、 電話機旁準備好紙和筆進行記錄3、 確認記錄下的時間、地點、對象、和事件等重要事項4、 告知自己的姓名、方便客戶來電時方便找到你5、 電話結束時、明白了、請放心、我一定轉達、謝謝、再見6、 打錯電話要有禮貌的回答、讓對方重新確認電話號碼。7、 撥打電話時要確認對方電話號碼和姓名14、準備好講話的內容、明確通話所要表達的目的。8、 聽到客人掛電話后、自己再輕輕掛好電話、并確認電話已經掛好。 客人投訴時1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍15、去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。5、答。征求了領導的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。基本禮節：1、進入他人辦公室 必須先敲門，再進入，已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。 9、 傳話 傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由16、客人與待傳話者直接聯系、退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。 10、 會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。 辦公秩序 8、 上班前的準備上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名員工，應以文明行為出現于社會、公司。如有可能發生缺勤、遲到等現象時，應提前跟上級聯系（最好提前一天）。計劃當天的工作內容。 9、 工作時間 （1）在辦公室，不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據、現金和17、貴重物品存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。 3、在走廊、樓梯、電梯間 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時應主動讓路。到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。在電梯內為客人提供正確引導。 3、 下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據和貴重物品要存放好）、離開公司后，每個人都要記住自己是一位員工，出去的一言一行，代表著公司的形象。 日常用語：下面為日常用語必須使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、麻煩您、勞駕、打擾了、好的、是、18、清楚、明白、貴公司、請問、哪一位、請稍候（等）、抱歉、沒關系、不客氣、見到您很高興，非常感謝、您放心、“再見”。這些字體現了說話文明的基本的語言形式必須在日常用語中體現出來。 一.開頭語以及問候語 1、問候語：“您好，,請講！” 不可以說：“喂，說話呀！” 2、客戶問候你的時候說：“小姐（先生），您好、”時，你應禮貌回應：“您好，請講？” 不可以說：“喂，說吧！” 2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名 3、遇到無聲電話時：自己說：“您好！請問有什么可19、以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請講、”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，再見！”再稍停5秒，掛機。 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！” 二.無法聽清 4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：自己說：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！” 5、遇到客戶音小聽不清楚時：自己在保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎”，適時掛機。 不可以直接掛機 6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：應該對客戶說：“對不起20、，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎、再見！適時掛機。 不可以直接掛機 7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。 不可以直接掛機 8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。 不可以轉換成客戶的方言 9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：自己應該說：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機 三、.軟硬件故障 1、遇到操作界面反應較慢或21、進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。” 不可以沒有抱歉和感謝！ 2、遇到設備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系。 不可以沒有抱歉以及后續工作！ 3、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。” 不可以沒有感謝或贊揚！ 4、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”22、 不可以沒有抱歉口氣！ 5、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關系，請不必介意。” 不可以沒有回應！ 6、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。 不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 8、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！” 不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 9、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。” 不可以說：“喂，不可能的吧。”或23、“不可以，完全不可以！” 10、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”客戶：“”。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“”。客戶代表：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答 五.結束語33、 向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。對于給我們幫助的人應該說謝謝、 財 務 管 理 制 度 一、對財務人員的要求 1、 所有參與財務管理的人員要有高度責任心, 工作認真負責,按章辦事。 2、 總24、經理審批一定要嚴格控制在年度預算范圍內，如果因特殊情況超出必須經股東會研究同意方可執行。主管會計要及時做好各項報表和帳目， 現金會計每周六要及時準確地把收支情況報給現金會計，并要謹慎審核各項開支實行錢帳分開。 3、 現金會計和主管會計一定要配合好，把所有帳目要每月一結，每月一公布，做到帳款相符，不得拖延。 4、 任何人不得擅自挪用公款，不得損公肥私，一經發現處以1000元- 10000元的罰款。5、 所有發票和收據均按規定使用、不能私自開具，開出后按面額上繳財務，違者處面額15倍返款。 二、辦公室開支審批 1、 所有辦公室開支要先做出預算，報經總經理簽字批復后憑借條從現金會 計處借款，憑發票報25、銷。無批條擅自開支的不予報銷，由個人自理。如總經理不在，必須經電話同意后方可執行。 2、 辦公開支500元以上必須經總經理辦公會研究決定，若時間緊急且有人外出必須電話征求同意后方可執 ；500元以下（含500元）由總經理簽字。3、 各位員工的開支要及時報給總經理簽字后到財務處報帳。 4、 所有報銷單具一律粘好，并干凈、利落、美觀。三、團隊、散客及其他帳目審批 1、 所有團隊、散客一經簽定合同，應及時把所收團款交到財務部，不得個人保留團款，一經發現處以100元-1000元的罰款。 2、 原則上團款專款專用，導游外出帶團需從財務部借款時，現金會計必須 查看該團團款回收情況，以計調部出具的預算單上所26、需金額為準借出費用。如需墊款必須經總經理同意，以保持公司正常的現金流量 3、 所有團隊的支一律由計調部出具團隊預算單并簽字后報給財務部，財務部要嚴格審核各項開支是否在預算內，各種票據數字是否吻合且有 效后，方可予以報賬。 4、 所有團隊團款出團前最少付80，余款在團隊返回后三日之內必須全部結清，出現呆帳、壞帳追究責任，誰造成的損失誰負責；散客出團前必須 全部交清費用，否則不予發團，特殊情況須經總經理批準后方可。 5、 所有團隊在報帳時必須有合同、計調部預算單、行程、報銷清單、意見反饋表、導游日志，缺一不可，否則不給予報帳。 四、業務經費開支審批 1、 公司所有因業務或辦公需要的開支必須事先征求27、業務副總或總經理同意后方可支付，否則公司不予報銷。 2、 業務副總審批時必須嚴格把關，根據團隊競爭情況靈活把握，節約一切不必要開支，把業務經費控制在年初預算內，單團經費原則上不超過該團毛利潤的5，并且單團單列。 3、 業務經費包括：請客、送禮、乘車費、團隊加酒等其他開支。4、 如有特殊情況公司將進行特殊處理，總經理對業務經費進行監督。 獎懲管理辦法 一、總則： 為保障公司各項規章制度的貫徹落實，建立有效的激勵與約束機制，營造積極進取的環境，懲處違規違紀的行為，特制訂本辦法。 二、適用范圍： 對公司員工日常行為綜合管理的獎懲，其它單項獎懲規定如與本辦法有相抵觸之處，則按本辦法執行。 1、 獎懲管28、理的原則：獎勤罰懶、獎優罰劣、鼓勵爭先、鞭策后進，獎懲管理的主管為錢慧。2、 每天上班應請示工作，在規定的時間內積極完成安排的工作，應及時匯報工作進展及結果，違者第一次罰款30元/次，第二次罰款60元，第三次罰款100元，第四次以不服從本公司管理處理，予以辭退。3、 上班遲到每次罰款30元，每月超過三次每次罰款100元。 4、 早退、中途離崗每次罰30元，無故曠工每次罰50元，每半個工作日按一次計算，每月曠工三次以上予以辭退。 5、 請假根據實際工資按天扣除，無請假條按曠工計算。 6、 考勤、打掃衛生不負責任者每次罰款20元(值班人員必須提前15分鐘上班打掃衛生)。 7、 損公肥私、索要小費、29、私拿回扣、私自接團帶團、泄露公司機密、損害公司利益者，每次罰款1000元10000元，情節嚴重者追究法律責任。 8、 所有人員得到團隊信息后必須立即向計調部或負責部門匯報，以計調部記錄為準。 第一信息費按團隊毛利潤3提成。業務費用按團隊毛利潤5 提成。 如不匯報者每次罰款100元。 7、 上班打游戲者，工作時間不做本職工作一經發現每次罰款50元以此類推，屢教不改者予以辭退。8、 不服從直接管理人員安排，消極推違或公開抵抗者每次罰款50元；在公司爭吵不聽勸阻者，爭吵雙方均罰款100元； 9、 所有人員上班應寫工作日志，如不寫者每次罰款30元。10、每年業務額第一名且純利潤超過5萬元，公司獎勵2000元現金； 每年業務額第二名且毛利潤超過5萬元，公司獎勵1000元現金； 每月除管理人員以外的員工業務毛利潤最高且完成任務者，公司獎勵 100元現金。 11、向公司提出合理化建議并行之有效者，每次獎勵100元現金。 12、公司適時對人員進行考核，不合格者予以辭退；任勞任怨，不計得失，表現優秀者年終給予獎勵，根據工齡工作每滿一年在原工資的基礎上漲2%- -5。13、如本規定有所變動，本規定自動廢除按新規定執行。本人自愿遵守上述公司規定，并同意公司的管理規定，現簽字為證： XX會務服務有限公司 XX旅行社有限公司 XX-9-1起執行