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1、汽車(chē)服務(wù)公司售后部崗位提成考核制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 為了提高售后人員工作積極性，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，加強(qiáng)考核獎(jiǎng)懲制度，使員工按多勞多得、獎(jiǎng)勤罰懶的原則，特制訂此售后服務(wù)考核獎(jiǎng)勵(lì)方案：適用人員：售后服務(wù)部全體員工計(jì)算方法：所有獎(jiǎng)金提成與平時(shí)績(jī)效考核成績(jī)掛鉤1、前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)考核項(xiàng)目接車(chē)產(chǎn)值（不含精品）接車(chē)臺(tái)次獎(jiǎng)金（以DMS工單為準(zhǔn)）養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品精品銷(xiāo)售獎(jiǎng)金考核目標(biāo)產(chǎn)值12萬(wàn)，按產(chǎn)值1.5提成；完成120輛，每輛提2元；完成1瓶，提10元/ 完成5400元，按銷(xiāo)售額9提成；12萬(wàn)產(chǎn)值10萬(wàn)，按產(chǎn)值1.3提成；1202、完成80輛，每輛提成1.5元；5400元完成4800元，按銷(xiāo)售額7提成；10萬(wàn)產(chǎn)值7萬(wàn)，按產(chǎn)值1提成；完成80輛，每輛提成1元4800元完成，按銷(xiāo)售額5提成7萬(wàn)產(chǎn)值，按產(chǎn)值0.8提成 滿(mǎn)意度：EQC整體滿(mǎn)意度為A 集團(tuán)回訪(fǎng)個(gè)人滿(mǎn)意度為BA為全國(guó)排名第一檔 B為滿(mǎn)意度達(dá)到80%以上A合格、B合格 每人獎(jiǎng)勵(lì)300元A合格、B不合格不獎(jiǎng)勵(lì)也不處罰A不合格、B合格每人處罰200元A不合格、B不合格每人處罰300元績(jī)效獎(jiǎng)金=（產(chǎn)值提成+臺(tái)次提成+養(yǎng)護(hù)提成+精品提成）*(月度考核成績(jī)/100)+滿(mǎn)意度+水平業(yè)務(wù)提成2、經(jīng)理助理考核條件：維修總產(chǎn)值*0.6%*(月度考核成績(jī)/100)。1、每日準(zhǔn)確生成日?qǐng)?bào)表3、并在次日早9：00前上傳客服生成回訪(fǎng)單，未上傳一次扣10元。 2、每周一上午準(zhǔn)確上報(bào)上周報(bào)表，并附有一周運(yùn)營(yíng)情況說(shuō)明。每次不合格扣20元 3、每周一9:00前把上周的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)完畢發(fā)給集團(tuán)。每次不合格扣20元3、每月月報(bào)在次月5日前完成，上報(bào)東風(fēng)雪鐵龍大區(qū)專(zhuān)員并在商務(wù)網(wǎng)更新數(shù)據(jù)。每次不合格扣50元 4、每天統(tǒng)計(jì)車(chē)間各班組之間的工時(shí)提成，并每周和車(chē)間核對(duì)簽字。每次不合格扣10元 5、每日早10：30前將相關(guān)看板必須填寫(xiě)完畢每次不合格扣20元6、生成的各種報(bào)表及分析必須和財(cái)務(wù)的數(shù)值及時(shí)間相吻合，不合格每次扣20元7、保證每2小時(shí)查看一次商務(wù)網(wǎng)，時(shí)刻了解商務(wù)網(wǎng)的相關(guān)信息并上報(bào)服務(wù)經(jīng)理8、每月做好客戶(hù)資4、料的歸檔工作，配合前臺(tái)做好客戶(hù)的招攬工作，及時(shí)的從DMS系統(tǒng)導(dǎo)出客戶(hù)信息并分配給前臺(tái)SA進(jìn)行邀約。9、日常公司網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)，每月補(bǔ)貼200元EQC排名在第一檔獎(jiǎng)勵(lì)100元、如果集團(tuán)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度80%則另外獎(jiǎng)勵(lì)100元。除第一檔以外不予獎(jiǎng)勵(lì)3、車(chē)間主任考核項(xiàng)目非事故產(chǎn)值/事故產(chǎn)值臺(tái)次維修質(zhì)量及時(shí)交車(chē)事故車(chē)回廠(chǎng)目標(biāo)21萬(wàn)/15萬(wàn)360臺(tái)100%98%40%比重20%10%30%25%15%月度考核提成=（非事故產(chǎn)值*0.75%）+（事故產(chǎn)值*0.95%）。1、延遲交車(chē)，每臺(tái)扣50 臺(tái)。2、現(xiàn)場(chǎng) 5S抽查不合格，扣除50元/次。3、有涉及到外返的每臺(tái)扣除200元，4、定期排查安全隱患，發(fā)生安全事故一例，5、扣500元，如發(fā)生重大安全事故或人身安全事故的將依據(jù)公司規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任。4、如涉及重大客戶(hù)投訴的按賠償金額的20%扣款。造成經(jīng)濟(jì)損失的，車(chē)間主任承擔(dān)10%。5、在東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)網(wǎng)掛網(wǎng)因維修質(zhì)量或車(chē)間服務(wù)原因的投訴或抱怨，每個(gè)處罰200元.6、以上處罰以開(kāi)具處罰單為準(zhǔn)。以上考核月度雖未達(dá)到，但是季度或年度目標(biāo)最終達(dá)成，我們將在季度或年度進(jìn)行追加。滿(mǎn)意度：EQC整體滿(mǎn)意度為A 集團(tuán)回訪(fǎng)車(chē)間維修服務(wù)能力BA為全國(guó)排名第一檔 B為（維修質(zhì)量抱怨+維修技術(shù)抱怨）抱怨總數(shù)5%A合格、B合格 獎(jiǎng)勵(lì)300元A合格、B不合格不獎(jiǎng)勵(lì)也不處罰A不合格、B合格處罰200元A不合格、B不合格處罰300元績(jī)效獎(jiǎng)金=產(chǎn)值6、提成*（產(chǎn)值占比+臺(tái)次占比+維修質(zhì)量占比+及時(shí)交車(chē)占比+事故車(chē)回廠(chǎng)率占比）*(月度考核成績(jī)/100)+滿(mǎn)意度4、技術(shù)專(zhuān)家考核項(xiàng)目EQC培訓(xùn)合格維修質(zhì)量及時(shí)交車(chē)目標(biāo)第一檔90%98%98%比重10%20%40%30%當(dāng)上述考核項(xiàng)目達(dá)成100%時(shí)，獎(jiǎng)金為3500元，超額或降低均1、每月按期培訓(xùn)，定期測(cè)試，試卷由服務(wù)經(jīng)理認(rèn)可，測(cè)試合格率抵于90%的扣200元一次。2、發(fā)生質(zhì)量事故一例，扣500元，如發(fā)生重大質(zhì)量事故的將依據(jù)公司規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任。3、如涉及重大客戶(hù)投訴的按賠償金額的20%扣款。造成經(jīng)濟(jì)損失的，技術(shù)專(zhuān)家承擔(dān)10%。4、在東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)網(wǎng)掛網(wǎng)因維修質(zhì)量或車(chē)間技術(shù)原因的投訴或抱怨，每個(gè)處罰27、00元.4、EQC 為否決項(xiàng)，是：為達(dá)成，否：為未達(dá)成5、以上處罰以開(kāi)具處罰單為準(zhǔn)。5、保修檢定員考核：保修排名在A的按當(dāng)月實(shí)際保修總金額的 5.5%*(月度考核成績(jī)/100).保修排名在B的按當(dāng)月實(shí)際保修總金額的 4.5%*(月度考核成績(jī)/100)保修排名在C的按當(dāng)月實(shí)際保修總金額的 3%*(月度考核成績(jī)/100)對(duì)于未及時(shí)處理，導(dǎo)致客戶(hù)抱怨或投訴的每次扣50元EQC排名在第一檔獎(jiǎng)勵(lì)100元。除第一檔以外不予獎(jiǎng)勵(lì)6、車(chē)間班組工時(shí)提成辦法：獎(jiǎng)金分配系數(shù)：組別人員系數(shù)根據(jù)平時(shí)工作責(zé)任心、自我技術(shù)能力提升、出勤天數(shù)以及日常行為規(guī)范等作適當(dāng)調(diào)整一組蔡亮亮0.55馮程浩0.35溫佳璨0.1二組賁道華08、.55謝天程0.3嚴(yán)鋒0.151、維修車(chē)間機(jī)修電工班組工時(shí)產(chǎn)值按 23%提成2、個(gè)人精品銷(xiāo)售 (貼膜、車(chē)內(nèi)外精品等)：按 5%提成。新車(chē) PDI 檢查每輛車(chē) 5元，但如發(fā)現(xiàn)新車(chē)有問(wèn)題但檢查人員沒(méi)有檢查出來(lái)的罰款當(dāng)事入50元/輛。遇重大事件按企業(yè)規(guī)章制度進(jìn)行處罰。3、涉及內(nèi)返的，無(wú)零件出庫(kù)，每臺(tái)車(chē)處罰班組50元，有零件出庫(kù)，按員工手冊(cè)進(jìn)行處理*4、涉及外返的，無(wú)零件出庫(kù)，每臺(tái)車(chē)處罰班組100元，有零件出庫(kù)，按員工手冊(cè)進(jìn)行處理*5、對(duì)于售后有特殊貢獻(xiàn)的將酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)。滿(mǎn)意度：EQC整體滿(mǎn)意度為A 集團(tuán)回訪(fǎng)車(chē)間維修服務(wù)能力BA為全國(guó)排名第一檔 B為（維修質(zhì)量抱怨+維修技術(shù)抱怨）抱怨總數(shù)5%A合格、B9、合格 每人獎(jiǎng)勵(lì)300元A合格、B不合格不獎(jiǎng)勵(lì)也不處罰A不合格、B合格每人處罰200元A不合格、B不合格每人處罰300元績(jī)效獎(jiǎng)金=產(chǎn)值提成*(月度考核成績(jī)/100)+滿(mǎn)意度7、質(zhì)檢員（目前兼職）（由于目前質(zhì)檢員是兼職的，等維修量大后質(zhì)檢員獨(dú)立時(shí)再進(jìn)行重新調(diào)整。）1、質(zhì)檢員按入廠(chǎng)維修車(chē)輛*3元一臺(tái)提成。2、在質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有內(nèi)返的每臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)50元。3、涉及外返的，無(wú)零件出庫(kù)，每臺(tái)車(chē)處罰100元，有零件出庫(kù)，按員工手冊(cè)進(jìn)行處理*滿(mǎn)意度：EQC整體滿(mǎn)意度為A 集團(tuán)回訪(fǎng)車(chē)間維修服務(wù)能力BA為全國(guó)排名第一檔 B為（維修質(zhì)量抱怨+維修技術(shù)抱怨）抱怨總數(shù)5%A合格、B合格 每人獎(jiǎng)勵(lì)300元A合格、B不合格不獎(jiǎng)勵(lì)10、也不處罰A不合格、B合格每人處罰200元A不合格、B不合格每人處罰300元績(jī)效獎(jiǎng)金=臺(tái)次提成*(月度考核成績(jī)/100)+滿(mǎn)意度8、備件：目標(biāo)備件出庫(kù)24萬(wàn) (含稅)，精品目標(biāo)：銷(xiāo)售臺(tái)次*4000元+售后臺(tái)次*40元備件經(jīng)理 考核項(xiàng)目備件出庫(kù)額訂貨目標(biāo)庫(kù)存正確率精品備件供應(yīng)率目標(biāo)24萬(wàn)*0.5%98%98%銷(xiāo)售臺(tái)次*4000元+售后臺(tái)次*40元98%20萬(wàn)*0.4%比重20%20%15%30%15%1、東風(fēng)雪鐵龍的訂貨目標(biāo)必須達(dá)：到98%2、備件準(zhǔn)確率必達(dá)98%，(財(cái)務(wù)抽盤(pán)準(zhǔn)確度少于98%，將進(jìn)行按200元一次處罰)3、備件及時(shí)供應(yīng)率必須達(dá)到98%，如因?yàn)楣?yīng)不及時(shí)或訂貨錯(cuò)誤導(dǎo)致考核抱怨或投訴，11、每次扣100元4、現(xiàn)場(chǎng) 5S抽查不合格，扣除50元/次5、EQC排名在第一檔獎(jiǎng)勵(lì)100元。除第一檔以外不予獎(jiǎng)勵(lì)以上考核月度雖未達(dá)到，但是季度或年度目標(biāo)最終達(dá)成，我們將在季度或年度進(jìn)行追加。6、出庫(kù)額達(dá)到20萬(wàn)按0.4%提成，出庫(kù)額達(dá)到24萬(wàn)按0.5%提成 (維修出庫(kù)額*0.4%（0.5%）+精品*0.8%)*(月度考核成績(jī)/100)+滿(mǎn)意度9、倉(cāng)庫(kù)管理員1、東風(fēng)雪鐵龍的訂貨目標(biāo)必須達(dá)：到lOO%2、備件準(zhǔn)確率必達(dá)98%，(財(cái)務(wù)抽盤(pán)準(zhǔn)確度少于98%，將進(jìn)行按100元一次處罰)3、現(xiàn)場(chǎng) 5S抽查不合格，扣除30元/次4、EQC排名在第一檔獎(jiǎng)勵(lì)100元。除第一檔以外不予獎(jiǎng)勵(lì)(維修出庫(kù)額*0.3%+精12、*0.5 %)*(月度考核成績(jī)/100)+滿(mǎn)意度10、精品專(zhuān)員：一、目標(biāo)任務(wù)：全年精品目標(biāo)分解為銷(xiāo)售部和售后服務(wù)部?jī)蓧K，其中銷(xiāo)售部:新車(chē)銷(xiāo)售量*4000元/臺(tái)；售后服務(wù)部：全年售后精品目標(biāo)20萬(wàn)元（售后精品每月按1.7萬(wàn)元）二、薪金組成1、考核獎(jiǎng)金銷(xiāo)售額（售前+售后）：按（含稅）的0.75%進(jìn)行提成2、為完成精品任務(wù)，促成新車(chē)精品銷(xiāo)售及售后精品銷(xiāo)售，特增設(shè)KPI考核，具體條件如下：總體考核獎(jiǎng)金組成=（因子60%）+（因子40%）注：因子銷(xiāo)售部的目標(biāo)達(dá)成率：實(shí)際達(dá)成/目標(biāo)任務(wù)，因子售后服務(wù)部的目標(biāo)達(dá)成率：實(shí)際達(dá)成/目標(biāo)任務(wù)獎(jiǎng)金發(fā)放：精品銷(xiāo)售提成*(月度考核成績(jī)/100)三、年終1）為了更好完成任13、務(wù)，提升精品銷(xiāo)售積極性，除年底應(yīng)返還獎(jiǎng)金部分外特別增加以下考核作為年底獎(jiǎng)金：（1）、按全年實(shí)際完成銷(xiāo)售、售后合計(jì)均達(dá)成100%，其年度目標(biāo)超額部分，按超總額部分（不含稅）的0.3%進(jìn)行提成。有一個(gè)部門(mén)未達(dá)成則按0.15%發(fā)放。注：*第一百五十七條 員工忽視質(zhì)量、違章操作、違反工藝操作規(guī)程和安全管理制度，造成質(zhì)量損失或安全事故，根據(jù)經(jīng)濟(jì)損失大小，按下列標(biāo)準(zhǔn)予以罰款：（1）500元以?xún)?nèi)(含500元) 50元以?xún)?nèi)全額罰款,超過(guò)部分罰款20%;（2）500-1000元（含1000元） 損失額的15%；（3）1000-10000元（含10000元） 損失額的20%；（5）10000元以上的 損失額的25%所有人員：獎(jiǎng)金當(dāng)月發(fā)放80%，年終20%作為滿(mǎn)勤發(fā)放。年終獎(jiǎng)待年終考核合格后年終一并發(fā)放，中途離職，辭職，開(kāi)除一律取消年終獎(jiǎng)金。節(jié)約材料：車(chē)間機(jī)油節(jié)約每桶提成10元，其中前臺(tái)1元、倉(cāng)庫(kù)1元、機(jī)電組8元，提成年度一次性發(fā)放；事故車(chē)材料折合成當(dāng)組的維修工時(shí)。晚間值班人員每人每月提100元，此獎(jiǎng)勵(lì)是給晚上施救人員的補(bǔ)貼。以上涉及提成基數(shù)的數(shù)額均為含稅金額.以上考核為年度內(nèi)初期保護(hù)提成，待業(yè)務(wù)量上升后參照同城同品牌店作適當(dāng)調(diào)整。