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1、汽車4S店維修計(jì)劃及員工職責(zé)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 汽車4s店管理10類制度第一節(jié)維修計(jì)劃控制程序一、目的為使本公司的產(chǎn)能安排有所依據(jù)，滿足維修質(zhì)量及交期要求，以保證本公司有履行合約的能力，應(yīng)降低庫存成本，提高維修效率。二、范圍適用于本公司所有維修作業(yè)的維修計(jì)劃控制。三、定義維修計(jì)劃表、派工單：指由業(yè)務(wù)部門簽發(fā)作為通知維修的依據(jù)。四、職責(zé)1、業(yè)務(wù)部（1）業(yè)務(wù)主管接受客戶訂單，組織評審及審核，重要訂單的協(xié)調(diào)。（2）業(yè)務(wù)員接受客戶訂單，對訂單進(jìn)行評審，協(xié)調(diào)訂單變更事宜。2、維修部（1）維修計(jì)劃主管負(fù)責(zé)為2、序計(jì)劃安排、維修進(jìn)度控制及督導(dǎo)維修計(jì)劃管理作業(yè)的執(zhí)行。（2）維修計(jì)劃員負(fù)責(zé)維修指示與維修計(jì)劃管理及維修進(jìn)度控制的執(zhí)行，且負(fù)責(zé)維修作業(yè)的執(zhí)行。3、采購部負(fù)責(zé)維修物料配件的采購及交期進(jìn)度的控制4、倉庫負(fù)責(zé)物料配件收發(fā)等作業(yè)5、技術(shù)部負(fù)責(zé)物料料號的編訂和維修流程條件的確定6、車間負(fù)責(zé)領(lǐng)用材料、維修進(jìn)度控制及品質(zhì)控制五、作業(yè)流程1、接收訂單業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員按（訂單評審程序）規(guī)定暫時(shí)接受客戶修車訂單，填寫顧客修車登記單，經(jīng)主管審核后交給維修部門人員。2、維修負(fù)荷評估1）維修部門人員應(yīng)根據(jù)顧客修車登記單做維修計(jì)劃。維修計(jì)劃主管根據(jù)維修能力負(fù)荷表上所顯示的維修能力，組織進(jìn)行維修能力負(fù)荷評估。2）如評估確認(rèn)維修3、能力無問題者，維修計(jì)劃員、物控員與貨倉人員確認(rèn)物料配件是否可以滿足維修，如不能滿足者，填寫物料申請購買計(jì)劃單通知采購人員。3）采購人員根據(jù)物料申請購買計(jì)劃表詢問有關(guān)廠商是否能滿足交貨期，得到較為肯定的答復(fù)后，將結(jié)果回饋給物控員，由物控員開出請購單，采購人員根據(jù)“采購控制程序”進(jìn)行采購作業(yè)。4）如評估的結(jié)果會影響訂單交期者，維修計(jì)劃人員應(yīng)通知業(yè)務(wù)部門人員與客戶協(xié)商，客戶同意后，即可正式將訂單接受。3、安排維修計(jì)劃1）維修計(jì)劃員依產(chǎn)能負(fù)荷預(yù)排4周內(nèi)的月維修計(jì)劃表，以作為維修安排的初步依據(jù)。2）維修計(jì)劃人員每周應(yīng)更新月維修計(jì)劃表的資料，作為維修進(jìn)度控制的依據(jù)。3）維修計(jì)劃人員依月維修計(jì)劃表排出具體的4、周維修計(jì)劃表，作為維修執(zhí)行的依據(jù)。4、維修指示1）維修計(jì)劃員應(yīng)將周維修計(jì)劃表與派工單（五聯(lián)），經(jīng)維修計(jì)劃主管核準(zhǔn)后，一聯(lián)交維修部門準(zhǔn)備領(lǐng)料，一聯(lián)交倉庫進(jìn)行備料，一聯(lián)交物控員做賬，一聯(lián)交財(cái)務(wù)部門，一聯(lián)自留存檔。2）維修計(jì)劃員將派工單，交維修部門確認(rèn)后安排維修。5、領(lǐng)發(fā)料維修部門物料人員幾道派工單后，在規(guī)定的時(shí)間，與倉庫人員溝通協(xié)調(diào)后，由倉庫人員送往制造車間制定地點(diǎn)，一起清點(diǎn)物料。6、維修維修部門應(yīng)按周維修計(jì)劃表及派工單的交期需求進(jìn)行維修，并進(jìn)行進(jìn)度控制。7、品質(zhì)、交期、數(shù)量確認(rèn)1）維修計(jì)劃員應(yīng)按派工單交期跟催維修進(jìn)度。2）如維修過程中發(fā)現(xiàn)進(jìn)度落后或有品質(zhì)異常情況，將影響訂單交期或數(shù)量時(shí)，維修部主5、管應(yīng)協(xié)調(diào)各有關(guān)部門主管進(jìn)行協(xié)商處理，當(dāng)交期最終不能符合訂單要求時(shí)，應(yīng)出具聯(lián)絡(luò)單給業(yè)務(wù)部門，述明原因，業(yè)務(wù)人員按訂單評審程序有關(guān)規(guī)定與客戶重新協(xié)商變更交期。8、交車1）完成維修后，由品管部人員驗(yàn)收。2）在無異常的情況下，業(yè)務(wù)人員辦理交車手續(xù)。六、流程圖第二節(jié)維修業(yè)務(wù)管理流程一、維修業(yè)務(wù)管理主流程操作預(yù)約車來入廠接車檢測診斷維修估價(jià)（報(bào)價(jià)）確認(rèn)登記（開單）維修派工維修領(lǐng)料維修保養(yǎng)作業(yè)完工總檢結(jié)算收銀車主提車出廠跟蹤，如圖：二、維修作業(yè)流程與責(zé)任部門圖三、各流程主要作業(yè)內(nèi)容說明第三節(jié)維修服務(wù)規(guī)范一、汽車維修人員服務(wù)規(guī)范1、維修服務(wù)基本規(guī)范1）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為車主提供優(yōu)質(zhì)、高校、滿意的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范6、包括著裝、儀表、語言、行為等內(nèi)容。2）設(shè)客戶服務(wù)熱線電話，24小時(shí)接聽熱線，并熱情接待每一位車主，耐心詳細(xì)地解答車主的咨詢，詳細(xì)回復(fù)車主的函電，完整準(zhǔn)確地記錄車主反映的問題。3）不準(zhǔn)以任何理由和車主發(fā)生爭吵。注意精神文明，不講粗話，不講、不做有損于企業(yè)形象的話和事。4）誠懇、耐心地對待車主反饋意見及投訴，認(rèn)真細(xì)致地做好記錄。5）接到車主的服務(wù)要求后必須及時(shí)處理，不得以任何理由拒絕或推諉。檢查該車是否在規(guī)定期限內(nèi)做過強(qiáng)制走保及里程保養(yǎng)由技術(shù)鑒定主管根據(jù)車主反饋對車輛進(jìn)行檢查、分析、判斷、鑒定故障原因。當(dāng)車主要求不符合規(guī)定時(shí)，要耐心做好車主的工作，取得車主的理解。6）應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的維修規(guī)范為車主7、服務(wù)，確保維修質(zhì)量。維修后，待車主檢查確認(rèn)滿意后，填寫“維修記錄表”。7）服務(wù)過程中，需注意宣傳公司的特點(diǎn)、優(yōu)勢，講解車輛使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識。（5000公里應(yīng)注意，10000公里事項(xiàng)）8）嚴(yán)格按照國家“新三包”規(guī)定為車主服務(wù)，屬于保修期內(nèi)免費(fèi)服務(wù)的不可巧立名目收取費(fèi)用，嚴(yán)禁亂收濫收車主費(fèi)用。9）維修完畢，車主離開時(shí)，服務(wù)人員要使用“服務(wù)不周，請多原諒”、“再見”等禮貌用語，并留下聯(lián)系電話號碼。10）維修的汽車必須保用三個(gè)月（產(chǎn)品質(zhì)量原因除外）。若同一汽車維修之后三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)同一故障，應(yīng)追查責(zé)任。（追查質(zhì)檢、組長、組員責(zé)任）11）由其他相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的車主投訴，在處理完畢后，應(yīng)立即反饋到8、其他相關(guān)部門。（最長1小時(shí)以內(nèi)要有相關(guān)反饋）12）對于技術(shù)難度較大，若無能力馬上判斷處理的問題，應(yīng)及時(shí)向廠家報(bào)告并請示處理方法，得到明確意見后立即處理。13）接到車主投訴或服務(wù)要求后，需要做外派（救援）的，必須合理安排工作順序，要求在30min內(nèi)給予車主確切的人員到達(dá)時(shí)間，原則上不能超出派工單規(guī)定的時(shí)間；對于上門（救援服務(wù)）維修的，必須認(rèn)真接待，并立即給予安排檢查維修。14）對于外派人員，必須著公司裝，并嚴(yán)格根據(jù)派工單+救援單要求的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)，做到守信用、不失約。15）對于外派人員必須持有公司的派工單事故救援單方可進(jìn)行，對于特殊情況，可先電話聯(lián)系公司相關(guān)人員，得到同意后可先進(jìn)行服務(wù)，9、后補(bǔ)派工單。16）每次外出作業(yè)，非特殊情況人員不得超過2人，特殊情況要向公司請示。（經(jīng)站長或服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)方能外出）17）凡屬于配件廠家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)先行給客戶處理，再與廠家交涉18）如屬車主責(zé)任應(yīng)主動向車主耐心說明情況，經(jīng)車主同意后可進(jìn)行有償修理。19）認(rèn)真填寫車輛進(jìn)出廠登記臺賬、車輛維修派工單、材料清單和結(jié)算清單。20）嚴(yán)格執(zhí)行“三單一證”制度（進(jìn)廠預(yù)檢單、維修過程檢驗(yàn)單、竣工出廠檢驗(yàn)單和二級以上維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目出廠合格證），并簽訂維修工單（合同）。2、行為規(guī)范（1）職業(yè)態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶滿意，以信為本，實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到客戶意識：要有強(qiáng)烈的客戶意識和主動為客戶著想的10、精神有責(zé)任感：敢于承擔(dān)責(zé)任，對客戶負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，維護(hù)公司的聲譽(yù)及形象。善于溝通：樹立強(qiáng)烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法文明禮貌：對送修客戶，應(yīng)面帶微笑，熱情、主動地打招呼（2）日常行為不利用工作之便謀取私利，不收受客戶的紅包、饋贈。對于公司和客戶的商業(yè)、財(cái)務(wù)、技術(shù)、服務(wù)及其他機(jī)密必須保密面對客戶時(shí)應(yīng)做到禮貌、周到、誠懇、耐心不使用非正規(guī)廠家配件（3）處理投訴在工作中如果接到客戶的投訴，請先保持平和的心態(tài)，按下面三個(gè)步驟進(jìn)行處理：首先處理好與客戶的溝通，平息客戶的怨氣，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)找到相關(guān)的責(zé)任人或上級，分析問題產(chǎn)生的原因，對責(zé)任人進(jìn)行批評和教育觸類旁通，分析問題的根源，提出改進(jìn)建議11、，修改內(nèi)部工作流程和規(guī)范，避免同類問題再次發(fā)生。3、熱線服務(wù)規(guī)范熱線電話就像聯(lián)結(jié)與客戶之間的一座橋梁，通過電波把公司的真誠服務(wù)帶給客戶，售后服務(wù)中心的所有人員都應(yīng)遵守以下熱線接聽規(guī)范。（1）接電話響應(yīng)時(shí)間和問候語電話鈴響3聲內(nèi)拿起電話，主動問候：“您好，*維修站”。（2）接聽咨詢1）耐心解答客戶咨詢的電話，了解客戶需求，提出解決方式，并感謝客戶來電。2）不能通過電話解答客戶咨詢的問題時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶、車輛等信息并核對一遍，同時(shí)應(yīng)承諾回電時(shí)間；同時(shí)盡快向公司技術(shù)人員反映，找到解決方案后立即給客戶回電話。3）對車主的咨詢電話不要隨意打斷或掛斷，讓車主說完他想說的話，不要對車主說這與我無關(guān)之類推卸12、責(zé)任的話，如確實(shí)不屬于我們的服務(wù)范疇?wèi)?yīng)向車主講明，并盡量向車主提供相關(guān)解決渠道。4）如對方要找的人不在，請先問對方自己可否幫忙，或問對方是否還要找其他人；盡量請對方留言，并告知將請?jiān)撊嘶仉姡灰髮Ψ皆俅騺恚允径Y貌。5）在桌上常備紙幣以記錄車主電話。（3）接聽報(bào)修電話1）詢問車型和故障現(xiàn)象，同時(shí)判定車輛是否在保養(yǎng)期內(nèi)。2）如在保修期外，維修工程師（服務(wù)顧問）應(yīng)向客戶解釋保修政策，并向客戶聲明需繳納維修服務(wù)費(fèi)3）如車輛在保修期，維修工程師（服務(wù)顧問）應(yīng)提醒客戶帶上保修卡、發(fā)票及相關(guān)的必要附件4）如需要上門維修的，維修工程師（服務(wù)顧問）記錄并核對客戶聯(lián)系信息，再根據(jù)維修站是否在服務(wù)區(qū)域內(nèi)、距13、客戶的距離及備件情況等承諾上門時(shí)間。（4）熱線接答規(guī)范1）每次電話結(jié)束前，必須告訴客戶你的姓名，請客戶有問題時(shí)再與您聯(lián)系。2）嚴(yán)禁對客戶的要求置之不理，更不能推諉客戶，讓客戶就同一件事打第二次電話。3）如果客戶的問題不屬于本職范圍，不能說“我們無法解決”，而讓客戶改打其他電話，應(yīng)將客戶信息及問題記錄下來，轉(zhuǎn)給相關(guān)部門協(xié)助解決。4）對于技術(shù)問題的咨詢，如果當(dāng)時(shí)無法確切回答，應(yīng)記下客戶的聯(lián)絡(luò)方式，向客戶說明等我們有了確切結(jié)果后會盡快和他聯(lián)系，不能將電話轉(zhuǎn)到其他部門或向客戶說：“我們不知道如何解決”。5）當(dāng)接到投訴電話時(shí)，先保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心地傾聽，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以14、往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，嚴(yán)禁把客戶的事情像踢皮球一樣踢給別人。4、前臺接待規(guī)范1）車主入門后應(yīng)主動與車主打招呼，舉止大方，不與車主閑聊，不與車主亂開玩笑；及時(shí)整理保持前臺環(huán)境整齊、清潔，根據(jù)實(shí)際情況安排接待車主。2）接待車主和接打電話時(shí)，對車主合理的要求與問詢應(yīng)明確回答，如暫時(shí)不能回答，應(yīng)記錄下日后向車主解釋或轉(zhuǎn)相關(guān)人員，不對車主空承諾。3）總結(jié)和編制解決方案提供給車主。4）接待人員會指導(dǎo)送修車主準(zhǔn)確詳實(shí)地填寫維修單據(jù)5）接待人員將故障車送入維修車間5、作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范1）作業(yè)人員必須正確使用勞動保護(hù)用品2）作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重3）拆卸下來的總成和大15、件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。4）拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。5）起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。6）車外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護(hù)車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)7）車內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、轉(zhuǎn)向盤把套、必須使用葉子板蓋、地板墊和座椅套，以防弄臟和擦花車主的汽車。在開始一件維修作業(yè)前，一定要在車內(nèi)或車上放置必要的罩套、座椅套和地板墊。8）嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。二、維修管理服務(wù)規(guī)范三、維修作業(yè)流程服務(wù)規(guī)程四、維修服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范五、日常服務(wù)規(guī)范檢核六、客戶投訴處理流程1、客戶投訴處理過程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤在讀發(fā)生。一般將“客戶投訴處理過程”分為六個(gè)階段加以處理：2、投訴處理流程圖