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1、汽車公司產品質量賠償及退貨管理制度附流程圖編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1. 目的明確產品的質量責任、退貨流程及索賠要求。2. 適用范圍本程序適用于采購產品在入庫檢驗、生產裝配過程及各分廠制造過程、顧客退貨的質量問題造成直接和間接損失的賠償。3. 引用文件ISO/T16949：質量管理體系汽車行業生產件與相關服務件的組織實施ISO9001：的特殊要求4. 術語直接損失：由不合格品本身和由其引起的相關零件損失費用。間接損失：由不合格品從流入生產過程中到被發現時為止所造成的連帶損失費用。停產損失：因質量問題造成工廠生2、產線停產的損失費用。5. 職責5.1 質量部負責零件質量問題的鑒定、仲裁、處理及信息傳遞。5.2 采購部負責采購產品理賠事宜。5.3 分廠負責生產過程中質量賠償費用的理賠。5.4 物資管理部負責退貨產品的入庫數量驗收5.5 財務部負責質量賠償費用的結算與統計。6.工作流程負責部門工作內容記錄6.1采購產品索賠分廠質量部根據不合格品處理單（返工單、質量問題反饋單、讓步接收申請單）開索賠單。質量索賠單供應商確認后將單據反饋給質量部。對問題責任判定和處理有異議的向質量部申訴。質量賠償申訴書質量部若一周內協商無結果，由質量部長在索賠單上簽字，注明“拒簽”字樣，執行索賠。采購部質量部將供應商已確認索賠單3、交給采購部，采購部理賠。財務部財務部按索賠單進行結算。6.2生產過程及交付過程索賠檢驗員檢查站根據分廠生產過程中發現的上道過程制造的不合格品，開具不合格品處置單（廢品單、返工修單）。廢品單上道過程上道過程檢查員或質量員會簽確認。分廠質量員計算直接損失和間接損失后，開具索賠單。上道過程上道過程與下道過程進行會簽確認，若有異議，由質量部進行仲裁。若五天內協商沒有結果，由質量部部長在索賠單上簽字，執行索賠。索賠單綜合管理部按索賠單從工資總額中扣除索賠金額。質量部對于交付后顧客提出的索賠，會簽確認后，進行二次索賠，經責任單位會簽確認。退貨產品缺陷統計表財務部按賠償單執行內部結算。6.3索賠項目說明6.4、3.1 質量賠償原則A. 按照總成和分總成質量負責制原則，賠償在供需雙方（即上、下過程）之間進行。B. 零件按照“誰制造，誰負責”的原則，落實到責任單位/人。C. 發生不合格經供需雙方確認的原則。6.3.2 質量賠償費用計算公式A. 直接損失費（Z）Z=不合格品數單件價格+相關報廢產品價值B. 間接損失費（J）J=（2050）Z（按直接損失費的2050計算）C. 讓步接收幅度：讓步接收產品按5%，10，15三個幅度進行折價處理。D. 讓步損失費用（R）R=讓步接收幅度讓步產品數量讓步產品價格（采購產品按采購價；分廠制造的產品按內部結算價格）E. 停工損失費（T） T=停工工時費（30元/人/工5、時）停工人數停工時間重復發生的批量質量問題，其索賠額在總費用的基礎上加50。質量賠償項目確定F. 入庫或交付檢驗時判定為不合格批，處置為拒收或現場挑選，全部損失由制造責任單位承擔；G. 接收檢驗時判定為合格批的產品，在生產過程中發現的少量不合格品，若尺寸不合格（除外觀），則所有損失由制造單位承擔；若屬于外觀不合格（如缺邊等）造成的質量損失，按“過手質量負責制”原則執行，則所有損失由上道過程負責。國家、行業、上級主管部門的質量監督性抽查所引起的考核費用，由責任單位按130承擔質量索賠損失。6.4質量賠償費用管理質量賠償可隨時或定期進行，針對少量的不合格品所造成的損失，上道過程應每周定期進行會簽；6、針對批量質量問題，上道過程應在2個工作日內完成會簽。外部索賠：下道過程向上道過程索賠時要填寫“質量賠償單”，并提供相應的證據，經上下道過程會簽后由財務部從貨款中沖減質量賠償費用。內部索賠：下道過程向上道過程索賠時要填寫“質量賠償單”，并提供相應的證據，經上下道過程會簽后由綜合管理部從工資總額中扣除質量賠償費用。有爭議的按質量部裁決意見執行。6.5產品質量賠償申訴與裁決按照“下道過程為上道過程的顧客”，“以顧客為關注焦點”的原則，以事實為依據，以法律、標準為準繩，實施產品質量賠償申訴與裁決。申訴a. 上道過程收到下道過程索賠單后，如有異議可在5個工作日內與下道過程協商解決；b. 上道過程與下道過7、程協商無結果可向質量部提交質量賠償申訴單，并提供足夠的有效證明材料和依據。裁決a. 質量部收到質量賠償申訴單后，應立即組織調查分析，在5個工作日內作出裁決，對復雜的質量賠償申訴可延長至15個工作日。b. 對于重大質量賠償申訴，質量部可以提交質量管理委員會進行最終仲裁。c. 財務部可以按照質量部裁決意見進行結算。6.6顧客退貨處理流程銷售部生產裝備部退貨品由銷售部門運回或顧客送回。由銷售部門負責填寫紅字收發清單（注明退貨原因），提請QE工程師確認，并由檢查員對產品做相應的標識。收發清單保管員倉庫保管員點清品名、數量并做記錄臺帳。QE工程師組織售后服務人員、檢查員、技術員對退貨產品進行評審，在2天8、內拿出處置意見（重檢、挑選、返工、返修、報廢）。具體按不合格品控制程序執行。QE工程師如果QE工程師在檢查中發現產品的損壞是因顧客使用不當造成的，QE工程師應簽署意見給銷售部，銷售部應就此提示顧客正確的使用方法以防止再發生。返工（修）單位從倉庫領出顧客退貨品進行處理（返工、返修），返工（修）必須在5天內完成，質量部檢查員對返工/返修后的產品按產品檢驗和試驗控制程序進行重新檢驗，合格方可入庫。銷售部生產裝備部顧客因退貨而需補貨或顧客有其它要求時，銷售部門應與顧客聯絡處理。質量部每月對顧客退貨的情況進行總結，針對退貨中的問題，適時向有關責任部門發出“糾正措施計劃表”。糾正措施計劃表7.支持性文件無8.記錄序號名 稱保存期編號1質量索賠單3年DFCPZL028A2質量索賠申訴單1年DFCPZL030A3收發清單3年修訂記錄標 記處 數更改文件號更改人簽字更改日期產品質量賠償及退貨管理程序流程圖開索賠單供應商確認仲裁理賠結算開不合格品處置單確認仲裁開索賠單會簽確認仲裁結算索賠單確認二次索賠確認客戶投訴有無退貨退點數登記