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1、汽車公司售后服務管理職責及處罰規則編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 售后服務管理制度一、目的與適用范圍1、為加強公司售后服務工作，規范售后服務人員的工作程序和服務行為，及時解除客戶的后顧之憂，樹立公司良好的對外形象，使顧客更滿意，特制訂本管理制度。2、本管理制度適用于天津xx公司駐天津xx汽車公司售后服務中心的售后服務管理。二、管理職責1、售后服務人員負責所在區域的一般性的售后服務工作，處理客戶投訴、產品故障統計分析、跟蹤記錄服務內容、回訪工作。2、售后服務人員負責監督用戶的現場服務工作。3、售后服務人員負責產品故障2、分類和統計工作。4、售后服務人員負責對本公司產品的質量狀況進行跟蹤管理，發現問題及時將信息反饋給上級領導部門。5、售后服務人員負責對上門服務的技術人員的服務情況進行跟蹤協調，發現問題及時將信息反饋給上級領導部門。6、售后服務人員對客戶投訴進行解釋，同一客戶同一問題多次投訴需及時反饋給上級領導部門。三、售后服務管理1、在售后服務中心管轄區域內出現的售后服務工作，售后服務人員應主動與現場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法。如出現本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障（解決問題）。2、在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的售后技3、術服務人員，攜帶必要的工具趕赴現場。3、售后技術服務人員到達現場后，應詳細了解故障點和故障原因，針對問題采取有效方法排除故障。4、無論產品的售后服務合同關系是否終止，對用戶的服務要求，售后服務人員均應給予積極響應。5、要做好售后服務和客戶投訴的記錄檔案每月月底回公司進行問題總結。6、售后服務人員的工作除更換不合格件、排除產品故障外，還要不斷學習關于公司產品的技術要求和生產流程，并向客戶提供正確使用（裝配）方法。7、售后服務人員對用戶的索賠要求，應將信息和證據迅速傳遞給上級管理部，對不良產品進行拍照或攜回損壞件，以便進行產品鑒定和做好對用戶的理賠工作。8、售后服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象。9、在售后服務過程中，發現超出售后服務范圍或不屬本公司產品的故障原因，應對客戶耐心解釋，不得粗暴應對。10、售后服務人員應對每次的服務過程，進行詳細記錄和登記服務臺賬，并進行匯總，每周將匯總的問題反饋給上級管理部門。11、根據對售后服務問題的了解，售后服務人員應向上級管理部門提出產品質量改進的建議。12、售后服務人員要按時接收產品，并與相關部門做好交接單據手續。四、處罰規則要按照xx公司的各項規定進行工作，如違反規定，情節嚴重的扣除剩余未發工資并且做出開除處分。