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1、新能源汽車企業動力電池起火突發事件應急管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1、目的對市場電池起火、爆炸重大事故（以下簡稱“事故”）制定應急預案，保證相關問題的快速有效處理，防止造成市場負面影響。2、 適用范圍本預案適用于市場動力電池起火、爆炸事故的現場處置和善后處理。3、術語無4、引用文件無5、職責事故應急處理領導小組事故應急處理協調小組事故善后應急處理小組技術、質量應急處理小組現場應急處理小組媒體及政府公關應急處理小組5.1 事故應急處理領導小組 組 長： 組 員：領導小組職責： a、負責市場事故處理的監督、2、指導；b、負責市場事故處理重大問題的決策； c、負責市場事故處理相關資源的協調；d、事故處理費用的最終審定、批準；5.2 事故應急處理協調小組： 組 長：組 員：XXXX及各相關部門人員事故應急處理協調小組職責：a、負責市場事故處理方案的制定；b、負責市場事故處理的指揮、協調、調度；c、負責事故處理的過程監控；d、負責事故處理費用的審核； e、負責事故處理結案、報告。5.3 各工作小組及職責：5.3.1 現場應急處理小組組長：楊加彪組員：服務站人員、現場駐點服務人員、市場銷售人員現場應急處理小組職責：a、事故車輛滅火及傷者救助；b、事故現場秩序維護及客戶安撫；c、事故損失勘查、核實；d、事故車3、輛拖離及現場清理；5.3.2 媒體及政府公關應急處理小組組長：胡恩平 組員：品牌與公關部相關人員、綜合管理部部長、法律事務相關人員媒體及政府公關應急處理小組職責：a、負責相關媒體關系的維護；b、媒體曝光事件的協調處理；c、市場事件新聞媒體話術擬定；d、公司及產品品牌形象的維護；e、政府部門的公關協調；f、負責市場事故相關法律事務處理；5.3.3 技術與質量應急處理小組組長：張小虎組員：楊世熙及質量部相關人員、李玉軍及工程研究院相關人員技術、質量應急處理小組職責：a、市場事件原因技術分析；b、事故質量責任的界定；c、市場事故原因對外話術客戶安全逃生守則擬定；d、現場處置措施技術審定；e、產品質量4、問題的改進；5.3.4 事故善后應急處理小組組長：楊加彪組員：服務管理部技術支持科經理及相關人員、財務部門相關人員、綜合管理部法律事務人員、黨群工作部相關人員事故善后應急處理小組職責：a、客戶安撫、傷者探望；b、事故死者喪葬處理；c、事故賠償及引發糾紛的處理；d、事故處理相關費用核定、報批；5.4 相關部門職責：5.4.1 服務管理部呼叫中心職責a、市場事故信息收集；b、現場處置預案啟動通知；c、事故信息上報；d、應急預案和話術培訓；5.4.2 黨群工作部及公司工會組織職責 負責事故傷亡者家屬探望和死者喪葬相關事宜的處理6、管理內容和規定6.1電池起火爆炸事故分級序號事故分級定 義1一級事故電5、池起火，人死亡2二級事故電池起火，且人受傷3三級事故電池起火，人未受傷6.2 市場事故應急處理程序6.2.1 信息收集呼叫中心日常通過400電話和微信、QQ等方式收集市場車輛事故隱患信息、已發生和正在發生的事故信息：序號信息源信息收集方式1客戶來電2服務站來電、信息快報3微信微信群、朋友圈4QQXX電動QQ群5車輛信息終端監控平臺預警、報警6.2.2 信息上報6.2.2.1呼叫中心在收到市場電池事故信息后，首先按客戶逃生守則（見附件1）指導客戶及司機處置和逃生，并撥打119火警電話報警，同時通知就近服務站及市場服務和銷售人員組成現場應急處置小組，赴現場進行應急處理（按6.2.3.1現場處置應急6、預案執行），并聯系救援公司派出車輛進行現場救援；6呼叫中心立刻以電話方式上報領導小組和工作協調小組，并在半小時內以市場事故信息快報（見附件2）將詳細事故信息上報領導小組和協調小組各成員。6.2.3 應急預案啟動工作協調小組進一步了解和核實相關信息，根據市場情況及可能出現的問題，提出事故應急處理方案，填寫市場事故應急處理預案啟動通知，經領導小組批準后下發各功能小組和相關部門，正式啟動應急預案。6.2.3.1 事故現場處置應急預案6.2.3.1.1 現場處置應急小組（由服務站和現場服務人員、銷售人員組成）在接到呼叫中心現場應急處理通知后，應攜帶規定的設備（見附件3）在30分鐘之內到達現場，并按以下7、程序處理：a、一級市場事故l 配合消防和120人員進行現場清理；l 車輛尚在燃燒的，應疏散周圍群眾，以規定預備的水基滅火器進行施救或配合消防戰士撲滅火災；l 對事故現場進行拍照，并核實車輛信息和事故財產損失情況；l 遺體清理后，以事先預備的專用車罩對事故車輛進行覆蓋；l 現場如有媒體或有其他相關主管部門出現，以現場話術（見附件4，工程研究院擬定）解釋事故原因：明確表明我們車輛采用的是安全電池，在設計、制造均具有嚴格的安全措施，與傳統車相比具有很高的安全性，電池不可能發生自行起火的可能，對事故發生的原因我們將安排技術人員和專家組進行調查；l 設法落實現場處理路政及交通部門人員及所屬單位；l 設法8、向清運單位核實事故車輛最終停放地點，并根據需要派人現場值守；l 清理現場；l 立刻將現場處置信息電話反饋工作小組組長。b、二級市場事故l 首先對傷者進行施救，并協助送醫，并核實傷者就醫醫院名稱、地點l 車輛尚在燃燒的，應疏散周圍群眾，以規定預備的水基滅火器進行施救或配合消防戰士撲滅火災；l 對事故現場進行拍照，并核實事故損失；l 疏散圍觀群眾，撲滅后5分鐘內將事故車輛拖離現場到指定地點存放；l 現場由路政、交通部門人員處理的，應落實相關人員及其所屬單位；l 現場如有媒體或有其他相關主管部門出現，以現場話術（見附件4，工程研究院擬定）解釋事故原因（同6.2.3.1.1項的a）；l 以事先預備的專9、用車罩對事故車輛進行覆蓋；l 核實事故車輛最終停放地點，并根據需要派人現場值守；l 清理現場；l 立刻將現場處置信息電話反饋工作小組組長。c、三級市場事故l 車輛尚在燃燒的，應疏散周圍群眾，以規定預備的水基滅火器進行施救或配合消防戰士撲滅火災；l 對事故現場進行拍照，并核實事故損失；l 安撫客戶，登記客戶和車輛詳細信息，核實財產損失，承諾如調查確認事故屬產品質量問題，將賠償全部損失，并安排車輛將客戶送至其指定的目的地；l 現場如有媒體或有其他相關主管部門出現，以現場話術（見附件4，工程研究院擬定）解釋事故原因（同6.2.3.1.1項的a）；l 以事先預備的專用車罩對事故車輛進行覆蓋；l 疏散圍10、觀群眾，撲滅后5分鐘內將事故車輛拖離現場到指定地點存放；l 清理現場；l 立刻將現場處置信息電話反饋工作小組組長。6.2.3.1.2現場處置所需器材及人員要求（見附件2）。6.2.3.2 技術、質量應急處理預案 6.2.3.2.1技術、質量應急小組接到工作小組市場事故應急處理預案啟動通知，隨即啟動技術、質量應急處理預案：a通知相關供應商及相關部門，研究確定事故調查方案；b根據事故性質，必要時聘請專家參與事故原因的調研；c對車輛交通事故引發的電池起火，可聘請第三方專家組進行調查；d勘查事故車輛及事故現場，收集相關證據；e 調取監控數據；f會商分析，確定事故原因，形成事故調查報告及對外的事故調查報11、告，經領導小組組織評審后定性，作為事故善后處理和媒體危機應急處理依據。對外調查報告結論必須定性為非質量責任事故，原則上由（外聘）第三方專家組出具，或由第三方專家參與簽署；g 提出產品質量改進意見，由質量管理部立項改進；h確定事故責任，事故處理費用全部向責任供應商進行索賠；i 提出事故處理意見，報領導小組批準，對內部責任單位和責任人進行追責。6如果事故是由政府主管部門委托的第三方部門（或專家組）進行調查鑒定的：a、由質量管理部牽頭、工程研究院協助,全程配合鑒定部門的相關工作；b、采取相應的公關工作，確保事故調查結論的公正性；c、調查確定事故是由車輛質量問題造成的，應立刻組成由公司副總以上領導牽頭12、的危機公關小組，采取相應的危機公關措施，對鑒定機構、主管部門、主管領導進行公關，并利用集團公司、政府部門的相關資源，尋求政府給予支持和保護，確保調查結論向利于公司的方向發展，努力減少影響。6.2.3.3 事故善后處理應急預案 事故善后應急處理小組，在接到工作小組市場事故應急處理預案啟動通知后，應迅速啟動事故善后處理預案：6.2.3.3.1一級市場事故a、根據車輛信息，落實事故遇難者情況，由公司黨群工作部和工會組織人員第一時間上門進行看望和安慰家屬。承諾盡快就事故原因進行調查，如屬產品質量問題將賠償全部損失。在技術、質量組調查結論尚未明確前，盡量穩定客戶家屬，協助處理死者后事，對家屬死者生活和經13、濟給予一定的支持。同時派出人員駐點值守方便溝通并監控媒體及有關人員接近采訪，發現情況立刻上報；b、經技術、質量應急小組或專家組調查后，確定事故原因屬產品質量問題的，事故善后應急處理小組組織相關人員，研究確定事故賠償協商方案，協商原則及技巧：處理原則l 公司利益最大化原則，除直接經濟損失外，要考慮公司形象、市場影響、時間成本造成的間接損失；l 盡快處理，防止后續造成影響；l 一次性處理完畢，不留后患的原則；l 維護客戶利益的原則，客戶的實際損失和必要的精神損失應賠償到位。處理技巧l 不主動認可車輛事故是由產品質量問題造成，防止對方提出要挾性賠償要求，或造成事故處理被動；l 表明本次事故處理，是新14、能源公司對客戶的關懷，對用戶的財產損失進行經濟幫助，不是事故賠償；l 降低客戶希望值，補償額的協商要分步答復，不能一步到位。c、雙方共同核定財產損失（即直接經濟損失=車輛損失+其他財產損失+誤工損失），并根據地方交通傷亡事故賠償標準，確定賠償額。原則上對間接損失和精神損失不予賠償。雙方協商同意后，將處理意見報工作小組審定、領導小組批準后，簽訂賠償協議。d、如雙方無法達成意見的，善后處理小組按上述事故處理原則，本著損失最小、影響最小、盡快處理處理的原則，并評估可能造成的后果，提出讓渡處理的意見，再報請領導小組批準后執行。一、二級質量責任事故原則上不通過司法途徑處理。e、經技術、質量應急小組或專家15、組調查后，確定事故原因為交通事故或用戶使用原因造成的，善后處理小組將事故調查結論通知家屬，并安排技術人員對事故原因進行解釋說明。給予安慰，防止其產生過激行為，詢問需求，并根據實際情況給予死者家屬一定的經濟支持，處理方案經由領導小組批準后執行。如死者家屬不認可調查結論，不接受處理方案的，可建議其通過法律路徑解決。f、善后處理小組跟蹤事件處理進展，直至事故處理完畢。6.2.3.3.2二級市場事故a、根據車輛信息，落實客戶情況，并第一時間組織人員到醫院進行探望，并派人員輪流護理，監控媒體及有關人員接近采訪，如有出現應立刻電話報告工作小組組長；b、對傷者及家屬進行安撫，承諾如屬產品質量問題將對全部損失16、給予賠償； c、經技術、質量應急小組或專家組調查后，確定事故原因屬產品質量問題的，按6.2.3.3.1的b、c、d項要求處理。傷者傷勢較輕的，進行溝通交流，做好傷者工作，爭取早日出院，以減少相關費用支出；d、經技術、質量應急小組調查后，確定事故原因為交通事故或用戶使用原因造成的，按6.2.3.3.1的e項要求處理；e、善后處理小組跟蹤事件處理進展，直至事故處理完畢。6三級市場事故a、事故發生后一個小時內即主動聯系客戶，詢問客戶情況，了解客戶需求和動向，承諾如屬產品質量問題，將賠償全部損失；b、每日回訪用戶，及時了解動向，并每日提供50元出租車費補償；c、經技術、質量應急小組調查后，確定事故原因17、屬產品質量問題的，參照6.2.3.3.1的b要求，與用戶協商，對客戶財產損失進行核實，按實際損失給予賠償，方案經領導小組批準后執行。如無法達成協議的，善后小組評估可能的風險，根據實際情況進行適當的讓渡。仍無法達成協議的，通過司法途徑解決；d、經技術、質量應急小組調查后，確定事故為交通事故或用戶使用原因造成的，參照6.2.3.3.1的e項要求，與用戶溝通，詢問需求，可根據實際情況，給予一定的經濟支持，方案經領導小組批準后執行。無法達成協議的，通過司法途徑解決；e、善后處理小組跟蹤事件處理進展，直至事故處理完畢。f、事故處理結束后，善后處理小組形成事故處理報告，提出建議，報工作協調小組和領導小組。18、6.2.3.4 媒體、政府公關應急預案媒體和政府公關應急小組在接到市場事故應急處理預案啟動通知后，隨即啟動媒體、政府公關應急預案：a、擬定媒體話術（事故原因和處理原則等，事故原因的話術參考研究院事故現場話術），對外統一口徑；b、主要媒體主動接洽，采取相應的預防性措施；c、經技術、質量小組或專家組調查，確認為產品質量問題的：l 媒體小組密切關注媒體動向，一旦出現報道立刻采取相應的公關措施，通過廣告合作等方式，協調媒體停止負面報道、并采用軟文發布、正面報道的方式，盡量減少負面影響；l 必要時主動發布相關信息，表明事故車輛經過技術專家組調查，確認事故原因與車輛質量無關，出具對外事故調查報告，掌握輿論19、主動權；l 對網上信息進行監控，一旦出現負面信息，即采取相應公關措施，通過網站刪除、屏蔽相關信息；l 針對自媒體渠道，采取相應的技術措施，淹沒相關負面信息；l 利用集團相關資源，并采取相應的公關措施，尋求政府給予支持。d、經技術、質量小組或專家組調查，事故為交通事故或用戶使用原因造成的：l 根據需要召開新聞發布會和媒體招待會，由第三方專家組針對性的對事故原因進行說明，主導輿論；l 利用主流媒體發布正面信息；l 對負面報道的媒體上門說明情況，并采取公關行動，阻止不實報道；l 綜合管理部牽頭進行政府公關，利用集團相關資源，尋求政府在輿論方面的支持。6.3、管理要求6.3.1 各應急功能小組及相關部20、門一旦接到協調小組預案啟動指令，應無條件啟動應急預案，各施其責，如延誤時機、造成重大影響和后果的將進行問責，并依據公司相關規定進行處理。6.3.2 事故處理進展實行日報制度，各應急功能小組每日下班前將本日事故處理進展情況、處理過程存在的問題報協調小組，由協調小組進行匯總分析，形成日報上報領導小組。協調小組和領導小組針對事故處理過程存在的問題，提出處理意見，協調和指導問題的處理。6.3.3 定期演練：由協調小組牽頭，每季度組織一次市場事故處理應急預案演練，檢查各小組及人員現場處置、協調應急能力。6.3.4 服務管理部定期組織相關功能小組和相關部門人員進行預案和話術的培訓。6.3.5 各服務站應按21、附件的要求配備相應器材和人員，作為建站基本條件，服務管理部定期（每月一次不定期）對器材配備及保管完好情況組織檢查，確保器材齊全有效。6.3.6 本預案為內部資料，以培訓的方式宣貫，不得以文件形式（含電子文檔）下發。7、考核激勵無8、附則8.1本辦法由服務管理部技術支持科編制并負責解釋，自下發之日起生效。8.2本辦法下發實行后，與該文件內容相抵觸的前期下發文件相應廢止。9、附件附件1：客戶安全逃生指導守則附件2：市場事故信息快報附件3：現場應急處置器材及人員配備標準附件4：現場話術附件5：市場事故處理應急預案啟動通知書附件6：市場事故應急處理流程圖(本頁無正文)附加說明：本辦法提出部門：營銷公司22、服務管理部本辦法歸口部門：營銷公司服務管理部本辦法起草人： 本辦法審核人： 本辦法會簽人： 本辦法審定人： 本辦法批準人：本辦法使用范圍：XX新能源汽車股份有限公司營銷公司、質量管理部、工程研究院本辦法閱讀范圍：XX新能源汽車股份有限公司營銷公司、質量管理部、工程研究院 文件版本修改記錄表文件編號版本狀態發布時間修改章節修改摘要備注已發布2014年7月25日待發布流程圖已將流程圖規范化附件1 客戶安全逃生指導守則 1、行車中出現電池故障報警燈點亮，并伴隨有車內溫度升高、或車底部有煙霧產生，甚至出現明火的應立刻停靠路邊，下車后及時遠離車輛，同時撥打119火警電話報警。并隨即聯系新能源汽車服務熱線23、等待救援處理。2、當車輛發生嚴重碰撞意外交通事故時，應及時下車查看車輛狀況，如出現煙霧或火苗等情況時，應遠離車輛，撥打119火警電話報警。并隨即聯系新能源汽車服務熱線等待救援處理。3、當車輛充電中出現煙霧的，應立刻按壓充電樁緊急斷電按鈕，關閉充電樁電源，如果現場有大型水基滅火器的，可對車輛著火點進行降溫滅火?，F場沒有滅火器材及車輛已出現明火的，應遠離車輛，撥打119火警電話報警，并隨即聯系新能源汽車服務熱線等待救援處理。 附件2 市場重、特大事故信息快報市場重、特大事故信息快報記錄編號：填報日期車輛信息車型 VIN 車輛批次 車牌號碼 出廠日期 購車日期 行駛里程 上次保養日期客戶信息客戶類別24、日常使用環境（地區、路況）用戶姓名用戶電話司機姓名司機手機事故信息事故情況描述信息來源報案人電話報案時車輛狀態，打“”正在燃燒119正在施救已燒毀有無人員傷亡事故發生時間事故發生地點現場處置小組派出時間聯系電話救援車派出時間是否已報火警處理意見審核其他情況制表時間：附件3 現場處置器材配備標準序號器材名稱用途規格數量存放地點1專用車罩事故車殘骸覆蓋2服務站2水基滅火器現場車輛滅火35kg23服務車現場施救、接送客戶14照相機事故車輛及現場拍照取證15大手電現場勘查照明26大掃把清理現場27人 員現場施救3人以上附件4 現場話術XX新能源電動汽車采用磷酸鐵鋰動力電池，為國際公認的安全電池，具有很25、高的安全性，即便發生沖擊、碰撞也不易發生過熱、爆裂、起火問題，更不存在自行起火的問題。相比傳統汽車，XX新能源電動汽車更加安全，因為：a、純電動汽車為電力驅動，無需加注易燃、易爆的燃料（汽、柴油），因此不存在燃爆風險；b、傳統汽車采用內燃發動機作為動力，發動機工作溫度較高，特別是排氣管等部位非常炙熱，因此會經常出現諸如汽車自燃的事故。而純電動汽車為電機驅動，工作效率高（98%以上），發熱很少，因此發生自燃的可能性很小。c、XX新能源電動汽車在設計、制造均具有嚴格的安全措施，車輛對高壓系統漏電、過熱具有監測和保護功能，車輛運行的數據信息實時傳遞到新能源監控中心，出現問題將會及時報警。A行車碰撞著26、火話術車輛在高速行駛速度下，外部高強度硬物可能沖擊電池，經過我們的初步分析，本次事故產生的沖擊力高達20噸，遠遠超過了國家標準規定的汽車檢測沖擊要求，沖擊造成的破壞可能會損壞電池和電器，引發短路。傳統車輛油箱在此沖擊力下也將會直接發生類似的爆炸事故。具體事故原因我們將安排技術專家進行調查。B行車過程中冒煙、著火話術根據新能源公司監控中心的數據顯示，車輛運行過程高壓系統工作正常，因此電池或高壓系統造成事故可能性可以排除，但存在外部原因或車輛低壓線路老化短路造成問題的可能性，這與傳統汽車的電路老化短路類似，我們將對車輛和監控數據進行分析，具體事故原因我們將安排技術專家進行調查。 C放置狀態時，電動27、汽車自燃現象車輛停放狀態，高壓及低壓系統會全部切斷，車輛所有高、低壓系統電器停止工作，不可能發生電器工作發熱、線路短路等問題，事故應該是外部原因造成，我們將安排技術專家對事故車輛進行檢查分析，確定事故具體原因。D充電過程中冒煙，然后著火現象 車輛充電過程中，車輛通過充電樁與電網相連，我們將檢查車輛、充電樁、和電網供電三個環節，分析電網供電電壓、電流數據及監控中心記錄的車輛充電時的車輛狀態數據，確定哪個環節存在問題。事故也可能是外部原因造成，我們將安排技術專家對事故原因進行調查。附件5 市場事故應急處理預案啟動通知車型 VIN 車輛批次 車牌號碼 出廠日期 購車日期 行駛里程 上次保養日期客戶信息客戶類別日常使用環境（地區、路況）用戶姓名用戶電話司機姓名司機手機事故信息事故情況描述信息來源報案人或信息提報人電話車輛狀態停放地點人員傷亡情況治療及處理情況， 當事人聯系電話現場處置小組聯系電話救援車單位聯系人聯系電話處理方案負責部門工作項目工作要求負責人備注媒體政府小組善后處理小組技術、質量小組其他相關部門會簽人簽發附件6. 市場事故應急處理流程圖（略）現場處置流程（略）