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1、新能源汽車生產企業授權服務商外出救援流程管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 外出救援流程管理辦法1. 目的確保服務站隨時響應客戶的服務需求，維護、提升品牌形象，提高客戶滿意度。2. 適用范圍XX新能源所有授權經銷商、服務商。3. 術語無4. 引用文件XX新能源汽車股份有限公司服務商外出服務費用管理辦法5.職責5.1客戶關系部：5.1.1 客戶關系部負責400電話24小時有效、暢通；5.1.2 客戶關系部負責電話接聽，解答客戶疑問、咨詢，并按照客戶需求，安排就近服務站展開外出救援工作；5.1.3 客戶關系部負責對2、XX新能源服務站的24小時值守情況進行監督檢查；5.1.4 客戶關系部負責對以上調查結果進行匯總、分析，并對各服務站進行考核。5.2服務管理部保修業務科：5.2.1 保修業務科負責對服務站外出救援費用審核及結算。5.3服務站：5.3.1服務站負責24小時熱線電話有效、暢通。服務熱線號碼發生變更時，須及時向服務管理部提報服務站業務信息變更申請表（附件一），如因未提報變更申請造成的一切后果由服務站自行承擔；5.3.2服務站站長負責制定24小時值班計劃并檢查外出服務各項準備工作是否到位；5.3.3服務站值班人員負責接聽電話、解答客戶疑問、咨詢，并按客戶需求開展外出服務工作；5.3.4服務站負責外出人3、員安排5.3.5服務站外出人員負責填寫服務商外出服務登記表(附件二)。6.管理內容和規定6.1服務站外出救援標準流程（附件一）6.2具體救援工作內容：6.2.1基礎工作6.2.1.1 設置救援專線電話，并確保暢通，24小時熱線電話必須為一個固定電話與一個手機號碼（站長手機）并存，不得使用彩鈴（介紹自己公司業務的彩鈴除外）；6.2.1.2 在服務站主體建筑外顯著位置設置“24小時救援服務”標識并公布24小時服務熱線電話；6.2.1.3 配備XX新能源汽車診斷儀、專用工具、通用工具和常用備件、易損件等；6.2.1.4 服務車隨時處于可使用狀態，不可影響外出救援服務；6.2.1.5 業務接待室夜間通4、宵燈光明亮，值班人員在服務站內待命；6.2.1.6 救援電話須有專人接聽，值班人員具備一定的維修能力和溝通能力，同時熟知質量擔保政策和外出服務標準（相關費用詳見XX新能源汽車股份有限公司服務商外出服務費用管理辦法，符合相關條件的辦理質量擔保費用，不符合的客戶自費）。6.2.2客戶需求輸入及確認6.2.2.1 來電接聽：電話鈴響三聲內及時接聽，使用普通話交流，交流中應注意電話禮儀規范。6.2.2.2 需求確認：來電對象為XX新能源汽車用戶，且告知車輛出現異常狀況，值班人員應耐心了解詳細故障情況，同時答復客戶有關詢問。在給予遠程指導后仍確定必須外出服務的，電話接聽人員應事先簡要說明公司外出救援質量5、擔保政策和外出服務費用標準，在客戶無異議的情況下，確認如下信息，并在服務站外出服務使用登記表中記錄： 車輛故障現象； 客戶姓名、聯系電話、車牌號、車型、來電時間； 施救地點； 其它相關信息。6.2.3外出服務前準備6.2.3.1 人員確定：根據客戶來電時間（白天或夜間）、車輛故障及值班人員安排等情況，確定外出服務人員，并統一穿著XX新能源標準工作服；6.2.3.2 工具準備：除常備的診斷儀、維修工具外，應配備翼子板護罩一套，維修防護四件套，另外根據外出服務對象可能的故障，準備必須的工具、備件、服務站外出服務登記表等。6.2.3.3 服務車檢查：服務車或專業拖車，須有公司規定的服務車標識。外出服6、務人員檢查服務車運行狀態并補足燃油，確保能夠外出服務。6.2.4 外出服務途中6.2.4.1 外出服務人員在客戶來電后20分鐘內做好準備工作，出發前再次與客戶確認施救地點，并告知客戶出發時間和預計到達時間，同時提醒客戶按規定設立相關警示標志并在安全區域內耐心等候。6.2.4.2 根據路程遠近，耗時0.5-1.5小時的，建議外出服務人員施救途中至少與客戶進行一次電話溝通，確認客戶狀態及求救地點；超過2小時的建議1小時左右與客戶進行一次電話溝通，并安撫客戶。6.2.4.3 到達預定地點未找到客戶及車輛，應立即與客戶聯系，確認具體位置，及是否需要繼續施救。6.2.5到達服務現場6.2.5.1 施救人7、員到達目的地后，向客戶表達歉意，言談舉止要熱情、禮貌；6.2.5.2 根據客戶描述，對故障進行診斷和排除，并對車輛進行維修處理，確保故障排除后填寫相關施救記錄（填寫維修工單），并目送客戶離開。回站后補充填制相關記錄，進行跟蹤服務；6.2.5.3 不能現場排除故障的，在充分溝通并征得客戶許可后將車輛拖回服務站繼續維修，并幫助客戶安排回程；6.2.5.4 對夜間維修拖回服務站的車輛，在客戶急切需要使用自己的車輛時，應安排人員對車輛進行維修處理，確保故障排除，并進行跟蹤服務。7.考核激勵7.1服務管理部每季度按照調查計劃，安排客戶關系部根據服務站“24小時服務”電話調查表（附件三）對各服務站的24小8、時服務熱線以模擬客戶的方式進行調查，并將調查情況反饋至服務管理部。7.2 服務管理部對調查結果進行匯總、整理、分析，向各服務站通報。對未按規定向提供24小時服務的商家，將按照XX新能源汽車股份有限公司授權服務站外出管理辦法相關規定，給予相應考核。8.附則本制度由服務管理部負責解釋，本制度自頒布之日起執行，原外出救援流程管理辦法（編號：BJEV.1）同時廢止。9.附件附件一：服務站外出救援標準流程附件二：特約服務站業務信息變更申請表附件三：服務站外出服務登記表附件四：服務站“24小時服務”電話調查表附加說明：本辦法提出部門：服務管理部本辦法起草人：本辦法審核人：本辦法審定人：本辦法會簽人：本辦法9、批準人：本辦法使用范圍：XX新能源各部門、XX新能源授權服務站、經銷商。本辦法閱讀范圍：XX新能源各部門、XX新能源授權服務站、經銷商。 文件版本修改記錄表表號：生效時間：文件編號版本狀態發布時間修改章節修改摘要備注.02-XX2修改格式附件一：服務站外出救援標準流程（略）附件二： 特約服務站業務信息變更申請表服務站業務信息變更申請表服務商名稱：ERP號：填報日期：項目變更前信息變更后信息變更原因服務商名稱（公司名稱）營業地址郵編備件發運地址24小時服務熱線傳真電子郵箱服務站長（含電話）技術總監（含電話）服務經理（含電話）備件經理（含電話）質量擔保員（含電話）業務接待室電話開戶銀行賬號稅號納稅10、人規模開票電話開票地址其它本次信息變更聯系人及聯系方式：現場駐點人員或大區服務經理意見：注：上述信息必須電子版填寫完畢后打印并蓋章！如納稅人規模發生變更且變更后為一般納稅人，需另附一般納稅人資格證；其他項如未發生變更不需要填寫，空白即可。如變更公司名稱：開票電話、開票地址無論是否變更，變更前及變更后信息都要填寫，且需傳真或者掃描以下證件：業務信息變更申請表、稅務登記證、組織機構代碼證、道路運輸許可證、開戶許可證、營業執照、一般納稅人資格證（由小規模變更為一般納稅人方需提供）（均需加蓋公章且業務信息變更申請表中需同時加蓋變更前及變更后的公司名稱公章）附件三： 服務站外出服務登記表編號：外出日期車11、型購車日期 客戶姓名聯系方式VIN號碼車牌號碼救援地點故障描述故障性質部件質量問題 設計問題 使用問題 其他故障源處理方案竣工日期：外出服務工程師簽字：客戶簽字： 服務站外出服務登記表編號：外出日期車型購車日期 客戶姓名聯系方式VIN號碼車牌號碼救援地點故障描述故障性質部件質量問題 設計問題 使用問題 其他故障源處理方案竣工日期：外出服務工程師簽字：客戶簽字：附件四： 服務站“24小時服務”電話調查表20 年第 季度被檢查服務站： 調查得分： 情景設置1、虛擬用戶信息（調查員填寫）姓名： 電話： 車牌： 購車日期： 行駛里程：2、車輛拋錨位置（調查員填寫） 位置：（對照地圖） 市（縣） 路 距12、離：3、故障設置 故障現象： 故障可能原因：檢查項目一、值班安排1、電話接聽及時性表現3聲（15秒）內接聽7聲（40秒）內接聽第2次或者第3次打通10分鐘內打3次電話，7聲（40秒）內均無人接聽半小時內打3次電話均占線分值10850注：若得分為0，則該服務站全部得分為0，不必進行以下調查。2、值班人員安排崗位有維修或接待經驗的相關人員當班人員不能處理但告知客戶可在短時間內找到相關人員實施救援其它無關或無能力人員分值1050注：若得分為0，則該服務站全部得分為0，不必進行以下調查。二、溝通能力3、溝通語言發音標準普通話當地普通話（能聽懂）當地方言（較難聽懂）分值10604、溝通語氣性質柔和、用語13、禮貌生硬、用語禮貌不耐煩分值10605、規范用語 基本要求 開頭語：您好，*XX新能源汽車服務站。 結束語：我們將盡快為您解決問題，再見！規范性完全規范基本規范基本不規范完全不規范分值10850 6、溝通耐心度狀態耐心傾聽并幫助描述和分析故障僅耐心傾聽但不描述分析和故障不耐心傾聽但不打斷描述被動聽且隨意打斷描述分值10850三、救援組織能力7、救援服務表現可以出車現場救援服務車外出請等待不能出車分值1060注：若得分為0，則該服務站全部得分為0，不必進行以下調查。8、維修服務表現可以當天處理當天不能處理且明確告知原因當天不能處理且不愿告知原因）分值1040四、值班人員能力9、值班人員根據求救用戶描述詢問問題的數目規范性2條及以上1條0條分值105010、外出服務收費政策把握表現把握準確把握不準確分值100檢查人： 服務站： 調查日期： 被調查電話： 調查時間： 被調查人姓名：