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1、物流公司客戶服務投訴管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 物流公司客戶投訴管理制度一、目的（一）以客戶為導向，從滿足客戶需求出發，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優質服務工作。（二）進一步重視客戶服務投訴，并在遇到各類異常及突發事件時有章可循、避免事態擴大，做到既讓客戶滿意，又最大限度地維護企業品牌形象和利益。（三）本制度規定呼叫中心及公司各層面在客戶投訴管理工作中的職責和權限，確定了投訴管理的流程和服務規范，是公司客戶服務中心、營業部門進行客戶投訴管理的指南，同時也是對公司各層面客戶投訴管理工作監控、考核的2、依據。二、范圍（一）適用于全公司，用于指導正確處理客戶投訴。三、適用文件此制度制定后可依據相關內容制定相應的實施細則。四、內容（一）投訴來源1、外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴。2、內部投訴，指來源于公司內部員工的投訴。（二）投訴渠道1、外部投訴渠道包括：統一服務熱線投訴、網站在線留言投訴、總經理信箱投訴、電話回訪投訴、傳真投訴、外部網站投訴、3.15消費者協會投訴、送貨滿意度調查短信投訴等。2、內部投訴渠道包括：統一服務熱線投訴、郵箱投訴、傳真投訴等。 （三）投訴類型1、業務投訴，主要針對公司業務銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、3、及其他類型投訴等。貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損；貨差類投訴：公司內部丟貨、汽運網點丟貨、空運網點丟貨；時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；財務類投訴：傭金、代收貨款、發票、稅金；理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意；信息類投訴：手機信息反饋錯誤、無信息反饋、GPS信息反饋錯誤；業務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被冒領；其他類型投訴：除以上類型以外的業務投訴。2、服務態度投訴，主要針對公司服務人員的服務品質，語言、行為、態度方面等服務禮儀不滿而引起的投訴。 （四） 投4、訴程度 1、業務投訴 A一般投訴： 指投訴事項屬實且事態比較一般，未造成公司利益損失或損失金額在1000元以下的投訴。B 中度投訴：指投訴事項屬實且造成公司損失金額或索賠金額在1000-5000元（含5000元）的投訴。 C 重大投訴: 指投訴事項屬實且造成客戶2次以上投訴、嚴重不滿，或造成公司損失金額或索賠金額5000元以上的投訴。2、服務態度投訴（1）一般投訴a、接聽或掛斷電話沒有使用公司標準服務用語的,通話過程中離開未作任何解釋將客戶電話撂一邊的；b、當客戶到營業部門發貨時，沒有微笑服務，出現不倒水、不耐煩、客戶咨詢不回答等現象的；c、當客戶查詢貨物時，不接受查詢，或接受查詢后，但是不回5、復的；d、對待他人咨詢問題敷衍了事，急于打發；e、語氣推諉，事不關已，高高掛起；f、客戶要求得到某項服務時部門間相互推諉等；g、客戶提出某項服務自身無法解決時沒有給予正確的引導；（2）中度投訴a、通話未結束，主動掛斷電話的；b、故意向客戶提供錯誤或虛假信息的；c、對客戶或同事出言不遜的；d、語氣粗暴；e、服務意識差、愛理不理、態度傲慢、與他人斗嘴、強詞奪理等；f、當著客戶面指責客戶及評價客戶缺點； （3）重度投訴a、與客戶發生爭吵的；b、與客戶或同事發生言語沖突，用言語行為進行威脅的；c、與客戶或同事發生肢體沖突，打架的。（五）投訴處理時效 對于客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭6、在最短的時間內全面解決問題，給客戶滿意的答復。 1、業務投訴時效 a、一般投訴：接到投訴起一個工作日內處理完畢。b、中度投訴：接到投訴起三個工作日內處理完畢。 c、重度投訴：接到投訴起七個工作日內處理完畢。 2、服務態度投訴時效 接到投訴起兩個工作日內處理完畢。 （六）投訴處理流程1、投訴受理統一服務熱線話務員負責受理投訴信息。話務員接到投訴時，必須詳細準確地記錄投訴人反饋的內容，綜合已有信息初步判斷投訴是否成立，對于當場即可判斷不成立的投訴，須做好解釋工作；對于投訴成立或需進一步調查了解的投訴，必須在5分鐘將信息內容反饋給相關責任部門要求處理，對于規定時間內未處理妥善的需將投訴升級，同時告知7、投訴人事情處理進度并跟蹤到底，在承諾客戶回復時效內回復投訴人。2、投訴處理（1） 業務投訴處理 話務員接到來自客戶的業務投訴后，首先判斷投訴的嚴重性及緊急程度。一般性業務投訴：由話務員直接電話聯系相關責任部門經理處理，相關責任部門經理必須無條件配合呼叫中心工作，如部門經理因故不能直接處理的，必須安排專人負責，并保證在20分鐘內做出建議方案并回復投訴客戶，呼叫中心話務員自接到投訴后30分鐘對客戶進行滿意度回訪。緊急或重大業務投訴：初步判斷責任部門20分鐘內無法處理完畢的，話務員須于接到投訴后5分鐘內將投訴內容升級到相關部門上一層級領導，并上報本部門經理處理。內部業務投訴：為了促進公司內部的橫向溝8、通和解決效率，貨物異常等問題處理先相關部門之間進行橫向溝通處理，如果溝通未果，可以進一步向品質管理中心要求協助處理。如已超出品質管理中心職責無法處理的，可以進一步向呼叫中心要求協助處理。（2）服務態度投訴處理過程a、外部服務態度投訴處理 呼叫中心接到外部（客戶）服務態度投訴后，如實詳細地記錄客戶投訴的內容，填寫服務態度投訴管理表單，通過OA郵件形式發送到相關部門負責人（一般為被投訴人的上一級領導）處，并指定接到表單1個工作日內回復事件經過。呼叫中心根據部門調查結果及客戶投訴的內容作出判斷，1個工作日內作出處理結果，并回復客戶。b、內部服務態度投訴處理內部服務態度投訴，呼叫中心接到內部服務態度投9、訴后，如實詳細地記錄投訴人投訴的內容，填寫服務務態度投訴管理表單，通過OA郵件形式發送給廣州總部行政部經理或經理指定專人進行調查核實，并指定接到表單1個工作日內做出判決結果和處理方案（如遇星期日、節假日，時間順延；特殊情況不能及時處理完畢的，必須提前電話聯系呼叫中心說明情況，并承諾回復時間）回復呼叫中心，呼叫中心對投訴人進行滿意度回訪。 五 獎懲依據 1、業務投訴處罰細則客戶通過400進行業務投訴，經核實成立的，給予責任部門負責人50元/票的負激勵，在當月工資中體現。部門負責人針對被投訴事項填寫投訴整改表，并于1個工作日內提交到呼叫中心。2、服務態度投訴處罰細則一般服務態度投訴：同一責任人累計10、只允許出現3次。一般服務態度投訴成立的，對責任人處于負激勵50元/次，停崗1天；同時對責任人所在部門的負責人罰款20元；同一責任人一個月內出現2次服務態度被投訴的，對責任人處于負激勵100元，并降薪一級；同一責任人1年內出現3次的，退回人力資源部，責任人上一級領導負激勵100元，并停崗1天。中度服務態度投訴：同一責任人累計只允許出現2次。中度服務態度投訴成立的，對責任人處于負激勵100元/次；同一責任人出現2次服務態度被投訴的，退回人力資源部，責任人上一級領導負激勵100元，并停崗1天。重度服務態度投訴：出現重度服務態度投訴一經核實成立，立即將責任人退回人力資源部。責任人上一級領導負激勵10011、元，并停崗1天。出現服務態度被投訴的責任人，核實投訴成立后，必須在一個工作日內到呼叫中心進行服務態度培訓一天，并提交不少于500字的整改書。（除華南區域外的其他區域由所屬區域行政人事代為培訓）出現外部（客戶）服務態度被投訴，經核實投訴成立的，責任部門的直接分管領導均需親自上門拜訪客戶，做好客戶安撫工作，并將拜訪情況在3個工作日內反饋到呼叫中心，由呼叫中心跟進最終處理結果及回復客戶；如果該分管領導未按規定執行或反饋的，一經查實，處于負激勵100元。3、查詢、投訴處理不回復或未及時回復處罰細則在查詢、投訴處理過程中,出現1次不回復或未及時回復呼叫中心的,對責任人負激勵50元/次，對部門負責人負激勵12、100元/次，在當月工資中扣除體現；同一部門一月內累計2次未及時回復呼叫中心,對部門負責人降薪一級處理，對其上級領導處罰100元/次。同一部門一月內累計3次未及時回復呼叫中心,對部門負責人退回人力資源部處理，對其直接分管領導降薪一級處理。4、內部業務投訴沒有經過內部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的處罰細則業務投訴沒有經過內部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的，呼叫中心將對投訴人負激勵50元/次，并撤回投訴。 5、投訴處理結案不及時的處罰細則投訴處理結案不及時的，給予部門負責人負激勵50元/次，在當月工資中扣除體現；責任部門一個月內累計三次處理結案時效不合格,呼叫中心將對部門負責人及其直接上級領導進行13、OA通報批評。6、不執行呼叫中心指令的處罰細則呼叫中心在聯系各部門處理投訴時，出現拒絕執行呼叫中心指令的，立即對責任部門經理退回人力資源部處理，直接分管領導連帶責任200元/次，并同時給予OA記過通報。7、相關獎勵 客戶致電呼叫中心表揚部門或個人，呼叫中心將相關內容如實記錄，并填寫表揚信，及時發送給行政部調查核實，如屬實將進行通報表揚，同時將先進事跡上報至企業文化處，在新邦人上進行宣傳。 營業服務過程中，難免會遇到一些刁難、無理取鬧的客戶，發生出口傷人或動人打人的情況為鼓勵員工服務過程中堅持罵不還口，打不還手原則對能堅持服務原則的員工與行為，給予精神及物質獎勵。公司設立“安撫獎”，部門經理通過14、安撫獎流程進行申報，給予30-150元獎勵，并撰寫通報進行表揚。六、權限（一）起草部門：呼叫中心（二）審核部門：副總經理辦公室（三）批準部門：總經理（四）執行部門：呼叫中心七、解釋（一）本規定自發文之日起生效。（二）原投訴管理辦法HJ-0010 、關于改善客戶滿意度，提升公司服務質量的實施方案HJ-0014、400投訴機制的管理辦法即時廢止。（三）本制度規定解釋的主管部門：呼叫中心。八、附錄1、附錄一：回復時限表 回復時限表基本原則:公司利益高于一切，解決客戶眼前問題是當務之急。時限分類分類描述數據來源時限要求備注1話務員接到投訴后30分鐘內必須回復投訴人。以投訴為準30分鐘回復方式包括：電話15、郵件、備注信息、短消息等。特殊情況不能及時處理完成回復，須及時通知呼叫中心相關話務員，并承諾下次回復時間2話務員聯系各部門經理處理業務投訴，包括一般性業務投訴及重大業務投訴，各部門須在20分鐘內回復。話務員監督20分鐘3話務員接到業務投訴后5分鐘內必須電話聯系相關部門處理。以投訴為準5分鐘4各部門在處理業務投訴20分鐘內仍未有最終處理結果,必須在超出規定時間5分鐘內電話通知呼叫中心相應話務員。話務員監督5分鐘5對于升級的重大業務投訴，相關領導（部門經理級以上）在20分鐘內無法處理完畢，須及時通知呼叫中心。話務員監督20分鐘6服務態度投訴處理2個工作日內處理完畢。話務員監督1個工作日7一般業務16、投訴處理1個工作日內處理完畢。話務員監督1個工作日8中度業務投訴處理3個工作日內處理完畢。話務員監督3個工作日9重大業務投訴處理7個工作日內處理完畢。話務員監督7個工作日10因服務態度被投訴，分管領導須于3個工作日內對客戶進行回訪并回復呼叫中心。話務員監督3個工作日2、附錄二：業務投訴處理流程圖3、附錄三：服務態度處理流程圖4、附錄四：服務態度投訴管理表單服 務態度 投 訴 管 理 表 單處理部門受理人受理部門發送人發送時間投訴人聯系方式被投訴人工號所屬部門反饋內容請相關領導核實情況并回復呼叫中心。處理完成時間：1個工作日事情核實經過：整改方案：5、附錄五：內部業務溝通一覽表基本原則:解決客戶17、眼前問題是當務之急。序號分類描述第一程序處理第二程序處理第三程序處理1貨物到達目的地客戶提貨反饋貨物短缺,外包裝完好丟失、缺少和多貨始發部門/上一環節責任部門品質管理中心呼叫中心2到達部門反饋客戶長時間沒來提貨或客戶要求長時間放置到達部門的始發部門品質管理中心3到達部門送貨時反饋收貨客戶收貨時間太長，車輛成本高始發部門品質管理中心4到達部門送貨時反饋客戶要求搬運貨物，并搬到倉庫里面,但沒人搬運或要求加費用始發部門品質管理中心5貨物到達目的地客戶提貨反饋丟失、缺少始發/終端部門品質管理中心6貨物有送貨費、卸貨費及到付費用異常，終端無法正常操作始發/終端部門品質管理中心7終端到達部門或操作中心反饋18、車輛混裝或裝車不規范責任部門品質管理中心8時效類（部門、操作中心卸貨不及時、不按照公司規定正常安排送貨時）責任/終端部門品質管理中心9中轉外發公司不送貨、亂加收送貨費、到付運費，引起客戶投訴需要進行考核并更換責任/終端部門品質管理中心10偏線外發貨物異常處理及時效延誤，服務及運作問題引起客戶投訴始發部門/操作中心品質管理中心11汽運中心延誤貨物的出港時間，造成時效延誤始發部門/操作中心品質管理中心12汽運到達配送貨物異常（貨損貨差、配送延誤）始發部門/操作中心品質管理中心13汽運快線由于廣州汽運中心的原因延誤，造成客戶投訴需要專車送貨始發部門/操作中心品質管理中心14晚上兩地卸車輛到達營業部門無卸貨終端部門品質管理中心15空運貨物異常（拉貨、貨損貨差、網點服務、送貨不及時、費用異常）始發部門空運網絡管理部6、附錄六：投訴整改表投訴整改表整改部門經理發表時間要求回復時間 投訴人投訴時間反饋內容所需處理完成時間： 個工作日事情經過/產生投訴原因分析整改方案/有效建議：整改責任人：整改結果/效果：（整改表回復后三個工作日內再次提交）