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1、物流有限公司網點運營貨物操作、行政管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄網點運營管理制度21.1總則21.2單據、信息操作規定31.3貨物操作規定51.4問題追責與處理91.5網點禁止行為141.6各網點行政管理規定15一、網點運營管理制度1.1總則 為了加快陜西xx物流有限公司網絡整體發展的步伐，保證在貨物各環節中的規范運營，促進陜西xx物流有限公司網絡穩定發展，加強對“xx集團”的品牌建設，特制定本規章。 本規章為在處理物流運營中出現的各種異常問題時，做到有章可依、有違必罰。 根據陜西xx物流有限公司網絡2、發展的實際情況，我們將不斷完善、修訂此條例使之適應陜西xx物流有限公司網絡的發展。 本規章是根據國家相關法律、法規，結合陜西xx物流有限公司網絡和物流行業的實際情況而制定的。1.2單據、信息操作規定1) 運單的使用和管理 各網點必須使用物流公司總部的運單、交接單、名片、回單信封等，以上物料各網點必須統一向物流公司總部行政人事部申請購買，其他包裝物料各網點有權向物流公司總部申請采購，也可自行解決； 運單填寫要詳細，打印清晰，按運單上的規定填寫各項內容：發貨人名地址、發貨日期、公司名稱、聯系電話、收貨人姓名、到站、詳細地址、公司名稱、聯系電話、貨物詳細品名、件數、重量、體積、貨物聲明價值、保費、代3、收款.簽回單.選擇付款方式等； 嚴禁各網點間相互買賣或轉借運單，一經發現，視情節輕重給予買賣和轉借的雙方200元1000元處罰； 所有物流公司總部下發給各網點的運單，必須妥善保管，丟失一份罰款10元。如有作廢票據，必須在次月五日之前上交給物流公司總部。2) 簽回單操作規定 回單必須使用物流公司總部規定的回單信封裝好。 退回單時效：派送網點最遲于客戶簽收后3日將回單返回分撥中心，否則將給予派送網點10元/單/天處罰。 對簽單丟失的給予派送網點100元/單罰款，必須配合發貨網點進行簽單補簽。對需要回單結算客戶，按貨物回單金額賠付。 回單必須由客戶簽收，派送網點不得冒簽或更改回單，違者處罰200元/4、單。 回單信封一律不得裝現金、支票等，否則由此引起的遺失責任由回單發出網點承擔。 零擔客戶發貨方需要簽單返回的，每單加收簽單費5元。3) 派送簽收信息反饋 所有網點和分撥中心發現問題貨物（如貨損、貨差、包裝破損等）必須在兩小時內通知物流公司總部客服部，客服部根據實際情況聯系發貨單位，并在系統內備注； 問題貨物在通知發貨方48小時還未得到任何反饋信息時，應按客服部的指令對貨物進行處理 派送網點如不按問題貨物處理程序處理問題貨物的，或在系統中錄入問題貨物時，不能明確告知具體問題原因的，一經查實一律按延誤貨物處罰標準處罰。虛假錄入問題貨物的網點，一經查實一律按錄入虛假問題標準處罰500元/票。1.35、貨物操作規定1) 貨物操作 各網點在收貨后1小時內必須將發貨信息錄入“陜西xx物流信息管理系統”并規范制單。 收貨姓名地址不詳，無聯系方式，造成無法分撥、派送而產生的問題貨物,延誤責任由發貨網點自負。 發貨網點需要做到：起票后，必須確保運單數據與貨物實際相符，運單沒有重量、體積,或與實際不符的，物流公司總部將對每票按所偷重量和體積運費的2倍標準處罰；重量和體積相差超過10%的屬于惡意偷逃運費，按總運費的5倍進行罰款； 一票多件的貨物，發貨網點必須規范使用條碼標簽，對于未按照規定打印粘貼條碼標簽造成延誤的，由發貨網點承擔責任。2) 貨物的包裝原則 適合運輸避免和防止貨物在正常運輸過程中由于沖擊和6、震蕩所產生的破損，兼顧防潮。 便于裝卸提高裝卸操作效率。如有不規則貨物（如自行車、摩托車、機械設備等）必須有整體的外包裝。 適度包裝選擇適度的包裝材料，避免不必要的浪費。 貨物與包裝一體貨物與包裝結合緊密，不應有摩擦、擠壓和撞擊。 標識粘貼不可倒置的貨物要貼向上箭頭標簽，易碎物品必須粘貼易碎標簽等。 易碎和不能倒置物品的包裝：易碎物品必須用堅固的包裝材料或木箱包裝，包裝時必須采用成型泡沫、紙角等緩沖材料將產品固定在包裝箱的中央部位，使產品在包裝完成后不再包裝箱內竄動，并在包裝醒目位置貼上易碎標識或注明“易碎”，“勿壓”字樣。不能倒置的物品要在醒目位置注明向上標識。對于玻璃類制品、陶瓷制品、整體7、家居等易碎易損物品，不得收寄，如客戶一定要求運輸，不得做到付運費業務，并向客戶聲明如在運輸過程中發生貨物破損的不給予賠償； 粉末狀貨物的包裝，最外層要有保證粉末不會漏出的包裝，如鐵桶或塑料桶包裝； 對于不符合包裝要求的貨物，各網點有權拒收。如不按以上方式包裝處理，造成貨物的破損、延遲派送，由收貨網點承擔責任。如接收，由客戶簽訂歸責協議，出現破損及延遲我方不承擔責任。3) 網絡禁運物品 為保證貨物安全運營，各網點嚴禁收運以下物品禁運類別禁用類貨品名槍支彈藥警械類武器及其部件、各種類型的軍用槍支、民用槍支、運動槍、獵槍、信號槍、麻醉注射槍、仿真武器、炸彈、手榴彈、子彈、照明彈、教練彈、煙幕彈、炸藥8、引信、雷管、導火索及其他爆炸物品、縱火器材管制刀具類匕首、三棱刀、三棱刮刀、半圓刮刀、侵刀、扒皮刀、羊骨刀、獵刀、彈簧刀、單刃及雙刃尖刀（刀體八厘米以上，帶自鎖裝置或非折疊式）、武術用刀(能開刃的)、武術用劍（能開刃的）、少數民族用的藏刀、腰刀、靴刀、弓、弩（備注：若無法區分為何種刀具，則刀體超過25厘米的一律不可收運）毒品類鴉片、嗎啡、大麻、可卡因、可待因、海洛因、搖頭水、罌粟、杜冷丁、古柯、冰毒、K粉、咖啡因、三唑侖、安鈉咖、氟硝安定、麥角乙二胺（LSD）、安眠酮、丁丙諾啡、地西泮、鼻吸劑等麻醉藥品類阿片粉、復方桔梗散、阿片酊、鹽酸嗎啡注射液、鹽酸乙基嗎啡、鹽酸罌粟堿、福爾可定及其片劑、9、鹽酸可卡因、全阿片素、大麻浸膏、杜冷丁注射液、杜冷丁片、安儂痛注射液、枸椽酸芬太尼注射液、美散痛注射液、美散痛片、曲馬多等高價值類所有國家貨幣（現金等）、有價證券、偽造的國家貨幣及有價證券、黃金、白銀、金箔、珍貴文物、古董、珠寶、玉器、鉆石等禁運讀物及音像制品對中國政治、經濟、文化、道德有害的，內容涉及國家機密，帶有違反“一個中國”原則的所有印刷品及照片；淫穢、迷信、盜版類的印刷品；賭博設備及器具（不包括撲克牌、麻將等娛樂設施）、光碟、磁帶、錄像帶等煙草及動植物皮毛類煙草、香煙（10條以上，含10條）、走私品、尸骨（包括已焚化的尸骨）、未經硝制或藥制的獸皮獸骨、尸體、動植物活體、未經處理的動物10、皮毛易燃易爆物品酒精、煤油、汽油、液壓剎車油、干冰、丁烷、樟腦油、油墨、松節油、硝化甘油、松香油、香蕉水、易燃油漆、火柴、帶氣打火機、液壓氣瓶（包括空瓶）、閃光粉、顯影液、化油器清洗劑、拋光液、稀釋液、硝化纖維膠片、金屬鉀、金屬鈉、金屬鎂、鞭炮、磷粉、天那水、滅火器、染料、蓄電池（包括蓄電池殼）、救生器、鈦粉、含油金屬屑、含動植物油的油棉紗油紙及其制品、電瓶、打火石、活性碳、有易燃易爆標志的貨物、帶文字說明的易燃易爆貨物、遇水遇氧或達到一定溫度會產生冒煙，自燃，爆炸等強烈化學反應的物品化學危險品氧化劑、發光劑、過氧化鈉、過氧化鉀、硝酸銨、過氧化鉛、亞硫酸氫鈉、壓縮氣體、過氧乙酸、雙氧水、生化物11、品、傳染性物品、硫酸、硝酸、鹽酸、氫氧化鉀、氫氧化鈉、強堿、農藥（中性毒及以上）、傳染性細菌、生物培養基、帶有活病原體的物質、來自疫區的食品、醫療廢物、化學廢物、工業廢物、疫苗、血液制品、人體器官等放射性物品類具有、射線和中子流的貨物及金屬，如鐳、鈾、钚、錒和核能物品海運禁運品除包含以上類別外，禁止收運任何液體，乳狀，膠狀等流體類貨物空運禁運品除包含以上類別外，不能收運香水、噴霧殺蟲劑、空氣清新劑等一切的液體類、榴蓮、椰肉干、汽車安全氣囊、氣霧劑、燈泡、瓦斯氣瓶、氣壓泵、潛水泵、音響、所有電池類、不間斷電源、所有磁性材料、具有麻醉或者毒害等能造成飛行人員或駕駛人員情緒煩燥或不適，影響正確執行飛12、行任務的物品 如網點違規承運以上物品，一經發現，處以500元/票的罰款，并責令發貨網點全權承擔因此帶來的一切損失及后果。如果被政府相關部門查扣，由發貨網點承擔一切經濟責任和法律責任。4) 貨物交接規定 為每班次的運作做好貨物的交接工作； 網點接貨時，務必當面點清貨物數量，并在交接單上簽名確認； 貨物交接時，對于包裝破損或不符合公司運輸要求的貨物，由交貨方按照公司要求進行加固包裝后，方可承運； 一旦簽字確認，由于交接不清所產生的貨損貨差由簽字人負責。5) 派送時效 在物流公司總部設定的時限內，必須將所有貨物派送完畢，如產生延誤投訴將按照網點管理條例相關規定對責任網點進行處罰； 整體時效要求30013、公里范圍內，當天到達500公里范圍內，次日到達1000公里范圍內，48小時內到達2000公里范圍內，72小時到達 配送時效要求當天14:00前到達貨物，當天必須配送完畢，并錄入系統當天14:00后、18:00前到達貨物，第二天10：00前配送完畢 如遇節假日，客戶提出派送需求，派送網點必須無條件完成派送，如有投訴，按延誤處罰； 如客戶對派送時間有特殊要求，收貨網點按客戶要求出具收費標準，客戶接受后，發生費用由發貨方承擔。1.4問題追責與處理1) 貨物遺失、貨損和貨差的范疇 貨物在網絡運營中，因各種原因不可避免的會產生貨物的遺失、貨損、貨差等特殊情況，為了解決此類事件的賠償糾紛，公司結合物流行業14、的特殊性，對普通物流貨物的理賠責任認定及賠償處理辦法，特制定貨物遺失、貨損和貨差處理暫行條例。 貨物遺失分為收貨遺失、中轉遺失、派送遺失和非正常遺失 收貨遺失是指在收貨網點發生的遺失 中轉遺失是指貨物在進入分撥中心或網點之后，由于分撥中心和網點操作原因或運輸原因，沒有到達目的地就發生的遺失。 派送遺失是指貨物通過正常中轉到達派送網點后，由于派送中心或其他因素造成的貨物遺失。 非正常遺失是指因不可抗拒等客觀因素導致貨物的遺失。 貨損分為貨物部分損壞和全部損壞 因貨物包裝不合格導致貨物發生部分損環或全部損壞。 因在運輸過程中發生擠壓造成貨物部分損壞或全部損壞。 貨物在裝卸過程中，因裝卸不當導致貨物15、部分損壞或全部損壞。 因不可抗力的因素（如交通事故、自然災害等）導致貨物部分損壞或全部損壞。 貨差為貨物從發出到收貨人簽收前或簽收時，發現的貨物短缺。 因包裝不合格導致貨物產生的差少。 收貨人在貨物簽收前發現貨物差少而拒絕簽收或在簽收時注明貨物差少。2) 確認貨物遺失的條件及責任界定 貨物必須由陜西xx物流有限公司承運，否則物流公司總部將不予理賠。未保價的貨物（保價貨物必須先交納保價費用）不論實際價值多少一律按運費的2-3倍賠償，最高不超過5倍； 發貨網點無操作記錄、沒有交接單憑證的，由發貨網點承擔全部責任； 發貨網點有出庫記錄，分撥中心無入庫記錄的，封車條異常責任由干線運輸商承擔；封車無異常16、，雙方網點都能提供監控，各承擔一半責任，如有一方未提供監控，未提供方擔責； 發貨網點有出庫記錄，分撥中心有入庫記錄，無出庫記錄，屬分撥中心遺失，由分撥中心承擔責任。 分撥中心有入庫、出庫記錄，又按正常程序操作，而派送網點對照收貨清單沒有收到此貨物，及時通知客戶部門的，責任由干線運輸商承擔。 分撥中心有入庫、出庫記錄，又按正常程序操作，而派送網點對照收貨清單沒有收到此貨物，又沒有及時通知客服部和分撥中心的，責任由派送網點承擔； 貨物到達派送網點，且也顯示已派送，但無簽收回單，客戶又稱沒收到此貨物，責任由派送網點承擔； 貨物到達派送網點，有簽收單但收貨公司查無此人（包括字跡潦草），簽名不是收貨人或17、其委托代收人的，經客服部核實后由派送網點承擔全部責任（簽收單需保存兩年）； 符合遺失貨物處理范圍內的貨物，必須是正常操作的貨物，對于惡意欺詐、盜竊、故意損毀等非法違規行為，物流公司總部將追究當事網點的經濟責任及法律責任。 各網點有貨物遺失，需向客服部申請調查和理賠。詳見客服部流程。3) 貨物遺失的賠償標準 所有客戶及網點向客服部申報貨物遺失處理的案件，遺失貨物的賠償以系統錄入的重量和體積報價為準。對虛報謊報瞞報的一經查實后，物流公司總部將不予理賠，并罰收貨網點500元/票； 已按照貨物聲明價值交納保價費用的貨物發生遺失，按保價金額給予賠償（對未繳保價費用或補繳的按普通貨物賠償）。保價費用超過118、0000元的貨物（除出廠原包裝外），收貨網點及收貨分撥中心必須做到開箱檢查； 違禁貨物進入網絡內發生遺失、貨損、貨差，客服部不給予賠償并按相關規定處罰。如造成其他貨物損壞、污染等責任由始發網站進行賠償。4) 貨損、貨差的責任認定及處理辦法 派送網點在接貨時發現有問題貨物需與分撥中心相關工作人員當時確認，如無分撥中心相關負責人確認則證明此貨是完好無損的貨物，在派送時出現投訴責任由派送網點承擔； 外包裝的膠帶、鉛封等完好無損，且無法證明是運輸操作中的失誤所造成的貨損，一律不給予賠償； 所有貨物在收貨人正常簽收后，發生內件貨物不符、差缺、損壞的一律不予賠償； 因特殊情況導致貨物遺失超過15天后又找到19、的，如果客戶拒收，將拒收貨物轉至物流公司總部分撥中心，由客服人員進行核實后，將按遺失貨物價值的50%賠償給客戶，理賠后貨物歸發貨方所有； 違禁品進入網絡流通，導致發生意外及車輛貨物被扣押等一切后果由承運違禁品的發貨網點承擔； 對外包裝不合格或不符合包裝規定的貨物，如液態物品因包裝不良產生破損、滲漏、污染等一切后果由發貨網點承擔。5) 延誤貨物的處罰范圍與處罰標準 到達各網點的正常貨物，未能在規定的時限內完成派送的； 到達各網點的問題貨物、錯裝貨物以及錯發貨物未及時通知發貨單位，造成延誤的； 超區貨物未按規定及時派送、通知、退回、改送處理的； 自提貨物由于派送網點未及時通知收貨人造成自提貨物延誤20、的； 未能將貨物及時中轉造成延誤的； 因中轉失誤造成貨物延誤的； 節假日違反公司規定不取、派貨物，不安排人員或電話無法聯系的； 發貨后因信息不完整、錯誤制票（地址、電話、收貨人信息等）造成貨物延誤的； 如出現上述情況，未按照公司派送時效要求，產生延誤派送的，按照100元/票/天處罰。6) 錯分、錯發貨物處理 各網點在收到錯分、錯發貨物時，要1小時內上報客服部處理，并在系統備案，如未按時上報及備案，由收到該貨的網點承擔責任 客服部收到錯分、錯發貨物申報時需按客服部服務流程及時處理，如若未及時處理，由客服部承擔責任7) 內部申訴 任何網點在內部運營中，發現遺失、貨損、貨差、錯分、錯發問題，1小時內21、上報客服，并留存證據； 客服核實情況時應堅持公平、公正的原則，一經查實在三個工作日內按照相關規定進行裁決并同時下發處罰單，全網通報； 同一網點在當月被處罰超過2次以上的，運維中心將下發整改通知書。1.5網點禁止行為 不得制作、出售任何帶有“陜西xx物流有限公司”及相關標志、標識的運單、標簽等物料；凡網點私自制作或轉賣陜西xx物流有限公司的物料，一經發現，視情節輕重，對該網點負責人給予清退。制作批量大、影響極壞、造成物流公司總部網絡成員損失的，追究其相關的法律責任； 不得跨區域經營 禁止搶奪其他網點現有的客戶資源，一經查實，物流公司總部將給予網點負責人每單運費的20%進行處罰； 禁止制造、傳播對22、物流公司總部和陜西xx物流有限公司直營網點的不利謠言； 為保障網點和客戶的利益，各成員應保守商業秘密，嚴禁將物流公司總部和客戶的相關資料、信息透漏給其他企業和個人，由此造成的一切后果，由泄秘方承擔； 未經物流公司總部批準，擅自在物流網絡內發文或以陜西xx物流有限公司名義私設部門及成立組織的罰款人民幣1萬元，并追究法律責任直至解除合同關系。 其他違反法律法規及物流公司總部規定的事項，視情節輕重按物流公司總部相關規定進行處罰。1.6各網點行政管理規定1) 標識管理 各網點必須統一按照物流公司總部的規定制作門面等VI標識 不按總部VI標識制作，且經提醒不予以理睬的處罰1000元 在公共場合惡意中傷公23、司形象的處罰2000元/次2) 年檢管理 年檢由各網點在當地自行辦理，由運維中心定期分批監督檢查，各網點做好自查工作。 年檢內容：帶好營業執照正副本、法人身份證原件、公章等相關證件等（以當地工商稅務及政府部門要求為準）。 無不正當理由不參加年檢，物流公司總部將根據有關規定作出處理3) 會議與培訓 網點負責人必須參加由公司組織的網絡會議，缺席者視為放棄對會議內容進行商議的權利，同時必須遵守會議做出的一切決議； 各網點必須參加公司組織的各種業務培訓，對公司的各項通知、公告應及時查看，因未參加培訓和及時查看而造成的工作失誤及對政策的錯誤理解，由違規網點負責人承擔；4) 客戶服務 為努力提升陜西xx物24、流有限公司的服務品質，樹立陜西xx物流有限公司在客戶心目中的良好形象，特對網點行為作出如下約束： 網點人員面對客戶時必須做到文明禮貌，不得與客戶爭吵，盡可能去滿足客戶所提出的合理要求，客戶提出的要求無法滿足時盡可能做好解釋工作，禁止與客戶爭吵。凡網點人員服務不熱情甚至謾罵客戶，客戶投訴到物流公司總部的，無論網點人員是否有理，公司一律給予網點100元/次處罰。 網點人員行為不檢點，有偷盜客戶財物行為的一經發現，物流公司總部將給予網點負責人500元/次的處罰；責成該網點負責人對盜竊者給予除名，構成違法行為的，公司有權追究其法律責任。 所有網點在派送時不允許自行向客戶收取（除到付運費外）任何費用。注：運維中心依據網點運營管理制度定期對網點進行安全性檢查及操作合規性檢查