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1、汽車銷售有限公司客戶投訴處理制度和流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一. 目的 為有效平息客戶抱怨，更好的提升公司服務管理的良好形象，更是為穩步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。 二. 適用范圍 本制度適用于公司所有員工。 三. 具體操作 （一）、實施步驟 1、遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。2、積極探詢客戶投訴原因，認真傾聽客戶的抱怨，鼓勵客戶抱怨：與顧客關系走下坡路的一個信號，就是客戶不再抱怨了，讓客戶充分發泄。 （1） 、判斷客戶的類型，確定溝通的重點 （2） 、應2、用“同理心”，而非同情心； （3） 、閉口不言成為客戶發泄的對象； （4） 、洗耳恭聽四步曲(記錄、點頭、嗯、眼神交流)；（5） 、時間分配80%的時間留給客戶； （6） 、應用三變法場變換地、變換人員、變換時間；有效處理客戶的投訴：不僅要處理客戶遇到的問題，更要處理客戶的心情 ，應用同理心，而非同情心。 使用能夠感動客戶的語言：競爭對手之間的差距就在于誰能讓客戶感動 3、 向客戶充分道歉，態度誠懇，對已發生的事表示深深地歉意。 二. 、說聲“對不起” 三. 、讓客戶感到他自身的價值和重要性 四. 、表明你及你所在的公司對客戶的誠意 4、 充分收集客戶信息 （1） 、確認客戶的身份 （2） 、3、確認客戶的興趣及關注點 （3） 、確認你的理解與客戶的想法之間的分歧 （4） 、診斷客戶的觀點、期望與反應 （5） 、確認客戶對解決方案的意見 （6） 、征詢解決方案實施后客戶的意見5、 征求客戶信息，給出解決方案。 （1） 、提出與客戶問題對應的、確實可行的解決方案； （2） 、當問題難以真正解決時，給予“補償性關照”，讓客戶確信這樣的問題不會再發生，并愿意與你保持關系； （3） 、補償性關照：打折、免費贈品、免費服務、公司吸納額外成本等； （4） 、補償性關照不能代替整個產品與服務 6、積極征詢客戶意見。 （1） 、解決之道：“你希望我們做什么？”以最小的代價解決問題 （2） 、要100%4、相信客戶，真誠對待每一個客戶； （3） 、對于客戶的問題：如果你有權處理，請盡快處理；如果你無權處理，請把能夠處理問題的人找到； 7、 客戶投訴平息后，進行不間斷的跟蹤服務，以征求保有客戶的最大化。 （1） 、解決投訴的目標不只是解決客戶的問題，而是要讓客戶滿意直至感動客戶； （2） 、跟蹤不只停留在電話問候上，還有其他有效的方式可以應用； （3） 、不論何種跟蹤方式，都不能去再次強化客戶對問題的進一步認知，而是要強化解決問題后的良好感受。 8. 預防客戶投訴的再次發生 投訴客戶的有效跟進時間：客戶問題處理后3個工作日內 重點：對解決方案的評價 1、 把這些客戶列入重點客戶檔案進行全程跟蹤 2、 及時發現并解決方案的遺漏之處并完善 3、 主管領導安排時間定期上門征詢意見 （二） 處理原則 處理投訴的原則（I）先處理心情 再處理事情 處理投訴的原則（II） 不回避，第一時間處理 了解顧客背景 找出原因，界定控制范圍 設定目標 取得授權 必要時讓上級參與，運用團隊解決問題 處理投訴的原則（III） 尋求雙方認可的服務范圍 不作過度的承諾 交換條件