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1、汽車銷售服務企業5S管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、總則1、目的：為維護公司勞動紀律和各項制度，保障公司工作、生活秩序的正常運作，提高勞動生產率和工作效率，激勵職員工的敬業精神，特制定本條例。2、應范圍：公司所有員工二. 5S的定義1. 5.S是指整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養（SHITSUKE）2.5S的定義：整理定義：區分“要”與“不要”的東西，對“不要”的東西進行處理。 目的：騰出空間，提高生產效率。整頓定義：要的東西依規定定位、定量擺2、放整齊，明確標識。 目的：排除尋找的浪費。 清掃定義：清除工作場所內的臟污，設備異常馬上修理，并防止污染的發生。目的：使不足、缺點明顯化，是品質的基礎。 清潔定義：將上面3S的實施制度化、規范化，并維持效果。目的：通過制度化來維持成果，并顯現“異常”之所在。素養（又稱修養、心靈美） 定義：人人依規定行事，養成好習慣。目的：提升“人的品質”，養成對任何工作都持認真態度的人。三、5S標準1、環境 1.1辦公環境 每間辦公室制定5S責任牌離開坐位時保持椅子歸位狀態辦公區地面干凈無雜物及亂擺物品墻面/玻璃上無亂貼亂掛桌底無堆放雜亂物品長時間離開及中午午休時需關閉計算機顯示器或設置屏保，屏保時間不長于13、分鐘1.1.7辦公區桌面保持整潔/干凈且實行定位、定量、定品管理，辦公桌面不可擺放除茶杯以外的私人物品1.1.8業務部門辦公區內應設有信息交流公布欄以公布廠家或公司內部信息，包括業績等工作事項跟蹤表1.1.9午休時間辦公區域燈光半閉一半1.1.10下班后，辦公區域關閉所有電源。1.2資料柜數據柜擺放整齊/干凈數據柜內文件定位定量定品管理柜內物品分類標識 2、儀容儀表2.1男性發型:清潔而無頭屑、整齊而不亂；不留長發，前不能蓋住眼睛,側不觸及耳朵,后不能觸及衣領，不留鬢角，不剃光頭，不染發，不調染。無刺激性氣味。2.2女性發型：清潔而梳理整齊；不能蓋住眼睛，或低頭時不能遮蓋臉部影響行動；頭發必須4、全束，無刺激性氣味。 2.3男性儀容:不蓄須，無胡渣；不帶有色眼鏡（含隱形眼鏡）；指甲不能超過指尖，指甲干凈2.4女性儀容:上班化淡妝（主要畫眉毛、腮紅、唇膏，美容洗車、倉管工作人員不用化妝），不帶有色眼鏡；指甲不能超過指尖2毫米，指甲干凈，不可涂透明色以外顏色指甲油；飾品只能佩戴耳釘、項鏈（項鏈款式不能過于夸張）、手表（或手鏈、手鐲，只可三選一）、結婚戒指四件。2.5制服：在工作時間內必須按照廠家/公司的要求著裝。制服干凈/整潔；制服熨平，褲線保持筆挺，領帶不能松弛或彎曲,身體直立時領帶尖與皮帶扣取齊。不敞懷，不挽袖，襯衣下擺不得外露。佩戴工牌，且位置合適，每天佩戴廠家標準的絲巾，不要有汗味5、或濃烈香水味。2.6女性穿套裙時不可穿短襪或不穿襪,長筒祙不能松弛或抽絲，夏秋季穿肉色襪子，春冬季穿黑色襪子（不可以穿網襪）2.7皮鞋顏色為深色（黑色、深棕色為主），每天擦亮，清潔無污物，不宜過舊（明顯變形，破損），女性皮鞋不可露腳趾和腳跟，后跟高度低于7厘米。皮鞋與襪子必須與制服協調（襪子不刺眼，男性著純深色，女性穿西褲時襪子肉色或者不穿） 2.8員工之間必須打招呼問好 3、洗手間3.1（以顧客的眼光看）顧客能夠清楚識別洗手間的位置3.2洗手間不得堆放雜物3.3洗手間保持明亮通風，擺放芳香劑消除臟臭氣味3.4清掃工具使用后必須放回原處并整理好3.5制定洗手間地面、便器、洗手臺的清掃時間和檢查6、表隨時保持清潔干燥3.6定期檢查洗手間的物品（紙巾、洗手液）是否充分，并及時補充3.7維護洗手間的使用狀態，保證能夠正常使用3.8需制作帶有XXXXXX標志的提示標語，如有損壞或破舊，需及時更換，保持良好的洗手間環境。4、客戶休息區4.1顧客休息室需配備最新雜志及當日報紙、最新的技術信息、促銷活動、會員手冊、大興企業文化宣傳數據等4.2休息室內的計算機、電視等設備保持功能正常4.3客戶離位后椅子、雜志等各物品歸位，進行桌面茶杯等清理并保持整潔。5、標識5.1標識招牌定期保養維護并進行日常清潔5.2品牌標識字體清晰、明亮，立柱無破損銹蝕5.3營業時間（包括節假日）標識清晰可見，且容易識別（站在顧7、客的角度） 6、展廳 6.1 入口： 入口處地毯時刻保持整潔/完好，雨傘架干凈/整潔 6.2燈光：保證光線明亮，早晨：9:0018：00打開展廳所有燈光（只有桶燈的除外），中午12：0013：30只開筒燈，夜晚：待所有客戶離店后，開展廳兩組射燈。6.4綠化綠化布置要達到使顧客親切、友好、舒適沒有壓力的效果展廳內的綠化效果達到顧客視線落腳處擺放綠色觀賞植物盆景內不得有雜物尤其是煙頭每一個洽談桌上應適當擺放觀賞植物6.5展車展示車輛要保持一塵不染，車窗玻璃干凈明亮、車輪胎上好車蠟、發動機艙內無任何油污及灰塵車輛前放置標準簡要的汽車說明牌并保持統一方向擺放，車輛內要保持清潔，必須去除座椅套/和方向盤8、保護套并安裝腳墊在營業時間內所有展示車輛門鎖必須打開以方便顧客看車輪轂上品牌標志必須正置放置，隨時保持車輛的標準狀態展車必須及時進行顏色調換、車型調換，如果沒有新車型必須進行展廳內車輛位置的調換及保持舒適性(距離/方向/車型數等)6.6接待臺6.6.1接待臺經常擦拭保持整潔干凈6.6.2臺面不堆積文件，接待臺設總機、接待人員各一位6.6.3銷售顧問不得圍繞在接待臺周圍6.7宣傳區（資料架）6.7.1按照車型品牌的要求布置資料架并設立專柜專用的宣傳品展柜6.7.2車型資料齊備，每種資料不少于20份，短缺物品需及時補充如POP（實時性醒目廣告）、各種廣告饋贈品并隨時保持整潔6.7.3對廠家印制的宣9、傳品應貼上大興汽車標志或XXXXXX的不干膠蓋章亦可；銷售接待負責及時更新及補充資料6.8背景音樂使用廠家推薦的展廳背景音樂，并保證背景音樂的按時（9:00-19:30)播放。背景音樂的標準是輕柔、舒緩，且不妨礙正常交談7.業務洽談區7.1設置商談用座椅并需預備促銷活動、節假日或新車上市活動時商談用桌椅7.2與顧客洽談簽約時應將顧客帶至“半封閉式”洽談區7.3顧客離店后30秒內清理桌上的煙灰缸、水杯等并將沙發或椅子放置回原位7.4顧客離開座位時需將椅子歸回原位，保持地面干凈7.5需根據不同的氣候及不同的客戶需求及時供應充足的茶水或飲料8、安全管理8.1管理意識及常識參照當地行業的法律法規制定車10、間安全管理制度，包括危險設備的操作規程、危險品的使用、潛在事故的預防及緊急處理措施8.1.2明確化學危險品的泄露的處理方法（用吸油材料細沙或鋸末覆蓋等）8.1.3會撥打火災電話119（地點、火災原因、火災程度、有無傷亡等）8.2安全防護調漆、焊接等特種崗位配備足夠合適的安全護具，如皮膚保護、鋼盔、防護手套、安全鞋、防護鏡和相關法規涉及的安全用品，操作時按規定配帶防護用具。8.3急救藥箱 提供指定場所負責存放、提供常用急救藥品（止血類、消毒類、包扎類、燙傷類等）所有藥品，且所有的藥品應在有效期內，并附上藥品清單8.4滅火器配置適宜的滅火器并進行歸位管理(有標識/編號/責任人/狀態檢查表)，同時保11、證滅火器的功能狀態良好，員工正確操作滅火器8.5化學危險品建立化學危險品列表，并單獨隔離存放，配備適宜的滅火器、吸油材料、安全使用說明規定等8.6廢棄物處理對垃圾分類處理（標簽和容器要用不同的顏色）垃圾收集點沒有滲漏垃圾分為一般廢棄物、回收廢氣物、化學危險品廢棄物，其中化學危險品廢棄物（電瓶、濾芯、廢油桶、帶機油的抹布、氣囊、LLC、廢油、溶劑、輪胎、化油器、油漆等）要求分類投放，及時清理9、車間管理 9.1設備工具管理 9.1.1 對在庫的所有專用工具建立清單，包括購入來源、名稱、數量、規格型號等對專用工具實行定置定位、目視管理，能清楚、方便識別專用工具的形狀；能清楚、方便識別“誰在用此工具12、對借出、歸還、使用狀態等內容進行管理定期對工具進行維護，包括數量的盤點、使用狀態、外觀清潔等內容必要時編制專用工具的使用說明，對員工進行培訓，保證員工能正確使用專用工具所有的工位都配備干凈完好的工具車，工具車實現定人定位管理為每個工具車配備常用維修工具，并建立常用工具清單對工具車的常用工具進行分類擺放，容易識別及拿取指定工具車/設備的責任人，由責任人負責日常檢查，包括工具的數量、是否完好、外觀清潔等內容工具車內不得存放非工具的其他物品9.2維修現場現場應建立現場4S管理制度（劃分責任區域，明確責任人及現場監督），包括對以下項目的管理：1）地面是否干凈，設施是否有損壞；地面標識線、工位標識牌是否13、清晰；2）大修房、工具房、舊件房、配件庫、員工休息室等設施是否整齊、整潔；3）設備工具是否定位管理，且整齊有序4）維修工位(倉庫）的三不落地，工位不使用時風扇/電/水須關閉10、服務禮儀 10.1電話接聽 電話三聲內接聽,如超過三聲接聽必須說“您好+某某部+姓名對不起讓您久等了+請問有什么可以幫到您或為您服務+請您稍等；”接聽:您好+某某部+姓名請問有什么可以幫到您或為您服務轉接電話:請您稍等.當要找的人不在時:對不起，他暫時走開，請問是否需要留言.（切忌：“請您找XX，他的電話是。”）來電記錄完整、準確。客觀述明來電要點救援電話：必須留下客人電話，在第一時間回饋給相關工作人員。讓工作人員至電14、客戶。并需進行跟進“我們的工作人員是否有至電給您，并解決問題呢”。客人先行掛斷電話。內部通話本著誰致電誰先掛的原則。并且不能將電話筒直接掛上，應先按掛機鍵。 10.2來店接待銷售接待人員熱情迎候客戶，開啟大門并引導顧客進入展廳。應面帶微笑主動問候客戶:“您好！歡迎光臨！”并以30度標準鞠躬客人行禮，同時用標準手勢指引。請客戶自由參觀瀏覽，當顧客表示想問問題時，是否主動趨前詢問，熱情詳細解答。客戶經過時，任何工作人員（即使忙于其它工作）都應面帶微笑，禮貌問候、頷首致意。客人有意向進車體賞車時應迅速為客人作好準備好相關環節(取鑰匙/開車門/導引客人安全進入).如暫時無法滿足客人要求時應誠懇道歉,并15、確定補救方案(確定時間/車輛).洽談/交流過程中選擇合適的時機遞送名片，禮貌地獲取客戶信息。手機應為震動狀態.確須接聽電話時,應首先致歉.(嚴禁當客人面接打私人電當客人有洽談意向時,應熱情導引客人至洽談區落座洽談,需客人坐定后方可落座,且在客人落座30秒內送客人選擇的飲品上前.洽談時.坐姿端正.無小動作(女性不可當客人面理妝容).客戶離位后60秒椅子、雜志歸位，客人離開服務區60秒內將桌面茶杯等清理并保持整潔。當客人來店提取新車時,全體接待人員應熱情的向車主恭喜問候.應為新車主準備顯著的身份標識.各個環節工作人員均應向新車主道喜.陪同人員應適時的向在場其他客戶介紹新車主.應有喜慶且顯著的交車儀16、式.新車相關各環節均應有代表致辭.交匙時應有熱烈氣氛烘托.突出車主和新車為主題的合影應明確確定照片送到時間.顧客離店時送顧客至車邊，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店，并目送客戶遠去揮手道別。11、看板、點檢表 11.1看板干凈整潔，無臟污是否處于使用狀態信息填寫完整（例：維修預約廣告牌）內容更新及時，準確反映真實情況有對應的監督人進行抽查，并保存檢查及處理結果記錄(每塊廣告牌一周至少有一次抽查記錄） 11.2點檢表 表上設置抽查人簽名欄點檢結果記錄是否與實際情況相符嚴格按照表格上的要求，在規定的點檢時間范圍進行操作有主管及主管以上的管理人員抽查表格的使用情況并做簽名確認四、 獎懲規定1.處17、罰原則：“首犯輕罰，屢犯重罰，沒有標準不罰”2.根據公司實際情況，將各部門劃分為6個5S責任團隊：銷售部、售后部、市場部、財務部、客服部、人資行政部3.檢查方式：檢查類別一級檢查二級檢查三級檢查檢查方式部門自查行政部5S委員會次 數不定時/周1次/周1次/月公示方式部門警告公司公告欄及罰款公司公告欄及罰款注：各部門自行負責一級檢查，行政進行二級檢查，5S委員會進行三級檢查。4.一個月內同一項不合格項的屢犯處罰：責任人第1次第2次第3次第4次備 注員 工103050100/通報批評非管理人員團隊負責人/1050100/通報批評班組長、部門主管部門負責人/1050100/通報批評各部門第一負責人總18、經理/50100/注：1）同一類不合格為同一項不合格一次，如辦公桌清潔、車輛清潔、文檔歸類等等；2）當月第3次違反，由行政部與相關責任人談話，責任人寫出書面保證；3）部門檢查方式由各部門自行制定處罰標準。其他兩種檢查方式按本標準執行。5.交罰款方式：5.1結果公布后，罰款需在一周內主動上交財務部，逾期將在當月工資中雙倍扣除。5.2所有5S罰款由財務部設置行政“員工活動基金”專門賬戶，用于5S表彰、5S活動、等相關支出，不得挪用。5.3對于保險公司、偉軒精品、二手車等外駐單位員工的檢查和管理同我司員工完全一致，若不按規定上繳罰款，則建議外駐單位更換駐店人員，罰款從公司往來款中或工資中雙倍扣除。6. 本條例自發布之日起施行，最終解釋權歸XXXXXX汽車銷售服務有限公司。