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1、珠寶公司員工行為規(guī)范管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 第一章 總則一、目的1、對(duì)統(tǒng)一公司形象標(biāo)準(zhǔn)，樹立和保持良好的社會(huì)形象，進(jìn)一步規(guī)范化管理，特制定本規(guī)范。2、本制度是對(duì)公司全體員工進(jìn)行儀容儀表規(guī)范監(jiān)督與管理的基本依據(jù)。二、適用范圍適用于公司全體在職員工三、職責(zé)1、督察部突擊檢查各店管理層和員工對(duì)儀容儀表制度的執(zhí)行情況。2、各店管理人員嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表制度并使之規(guī)范化。3、 本制度列為管理層和規(guī)范化評(píng)分的一個(gè)內(nèi)容。第二章 儀表儀容規(guī)范員工的儀表儀容是構(gòu)成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好印象的關(guān)鍵。因此，2、每一位員工都應(yīng)時(shí)刻按規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。營業(yè)員儀表儀容規(guī)范一、 工服（1） 隨時(shí)保持工服的清潔挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。（2） 工服上不可出現(xiàn)破洞、紐扣失落和明顯的折縐。（3） 保持工服線條美觀、合身，衣袋內(nèi)不可放置東西。（4） 在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后放于衣柜內(nèi)。三、 打底（1） 顏色以黑色、白色為主，可以在修飾上略有區(qū)別。（2） 由管理人員統(tǒng)一核定顏色四、 胸花、工牌（1） 統(tǒng)一佩帶胸花、工牌于左上方。（2） 胸花要干凈、完好。五、 鞋襪（1） 穿裙子必須穿長筒絲襪。（2） 絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此隨時(shí)緊貼皮膚。無任何破洞或跳絲。為防萬一3、，衣柜里應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。（3） 絲襪的顏色夏天以接近膚色為宜。冬天以黑色為主。以大堂經(jīng)理規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)。（4） 皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出響聲。六、 頭發(fā)（1） 女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工，上班中應(yīng)將長發(fā)卷至上述長度。（2） 勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次發(fā)為宜。上班前須梳理整齊；為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。（3） 嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色焗油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。七、 制服（1） 勤洗澡，勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。（2） 隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂4、寫。（3） 不涂有色指甲油。餐廳員工一律不得染指甲。八、 化妝（1） 化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。（2） 淡妝的粉底不可打得太厚，且均勻、接近膚色。（3） 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太重，眼眉描畫自然。（4） 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。（5） 在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果。切忌舞臺(tái)化妝。（6） 淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分、掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。（7） 化妝效果須于工作現(xiàn)場的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。九、 飾物（1） 崗位上必須佩戴工作需要的首飾。（2） 如果不是公司配給的首飾，必須要符合公司要求，佩帶時(shí)5、需得到管理人員的認(rèn)可。男員工（保安、售后）儀表儀容規(guī)范一、 保安制服（1） 上崗必須穿規(guī)定之制服。不可有破洞，折縐。著裝前先用衣刷刷去制服的灰塵、頭皮屑。（2） 隨時(shí)保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時(shí)扣好。二、 售后服務(wù)著裝（1） 制服襯衣一律規(guī)定為無紋純白襯衣。西服以深藍(lán)、黑色為主。（2） 春秋季以襯衣為準(zhǔn)，襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口，要求每二天以內(nèi)更換一次襯衣。（3） 襯衣的衣扣、袖扣、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不放東西。（4） 襯衣的袖口長出外套2cm左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。（5） 襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。袖子切不可捋起。三、 鞋襪（1） 要求黑色6、皮鞋 （2） 穿黑色皮鞋時(shí)，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔光亮。四、 面部 隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須，鬢角；注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。五、 個(gè)人衛(wèi)生（1）隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢；不可在手上涂寫。（2）保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。 (3)不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑、手指熏黃會(huì)令客人反感，應(yīng)注意潔齒、潔指。(4)上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。(5)勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。六、 頭發(fā)（1） 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部7、和不觸衣領(lǐng)為適度。（2） 頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭；上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。財(cái)務(wù)、收銀人員第三章 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止，一個(gè)姿態(tài)，一個(gè)表情的美妙，都是精心設(shè)計(jì)，苦心思索獲得的，然而這些舉止動(dòng)作看起來卻是完全自然的。迎賓客（1） 顧客到來之前，應(yīng)保持基本站姿，自然挺胸，頭部端正，微收下頜。嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上，隨時(shí)保持為客人服務(wù)的姿勢，雙腿全身重心落于兩個(gè)前腳掌，兩腿繃直，左右腳尖稍許分開呈45，雙腳呈“V”字型，若站累了，右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平穩(wěn)，不可依靠它物。8、眼睛平視前方，并密切注視動(dòng)向顧客。（2） 進(jìn)門前應(yīng)搶先一步以左手握門把將門拉過來，讓顧客先入，自己再用左手握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門。（3） 通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時(shí)，要快速開門，主動(dòng)熱情問候，實(shí)行“三行服務(wù)”：人到、微笑到、禮貌語言到。迅速消除與客人之間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。（4） 用優(yōu)美的聲音道出迎賓語：歡迎光臨xx珠寶。（5） 迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望，并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿足之。此時(shí)若自己正在辦其它事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，快速出迎。送賓客（1） 顧客要離開時(shí)，要感謝顧客的光臨，并歡迎、要請(qǐng)顧客再次光臨，讓顧客感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。（2） 9、應(yīng)將客人一直送到大門，并目幫助顧客開門，并送上送賓語，歡迎下次光臨，您請(qǐng)慢走。（3） 送別時(shí)，也可輕輕揮動(dòng)右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。第四章 禮貌服務(wù)待客規(guī)范服務(wù)儀態(tài)（1） 不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作。（2） 和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。（3） 每位員工都應(yīng)隨時(shí)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。（4） 充滿愛心：工作出于情愿而不是被動(dòng)，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，在工作中表現(xiàn)出愛心：對(duì)顧客的愛心，對(duì)本店的愛心，對(duì)本職工作的愛心。引領(lǐng)客人、接待顧客（1） 營業(yè)員工引領(lǐng)顧客時(shí)，一般應(yīng)走在顧客前方右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側(cè)10、，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行以表親切。（2） 走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒客人注意：“請(qǐng)足下留神”。（3）（4） 在上樓梯時(shí)，應(yīng)該退到顧客的后方，讓顧客增加安全感。上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感。行動(dòng)不反方便者，應(yīng)伸出手臂扶助。（5） 隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)；與顧客線相交時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)作出反應(yīng)，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個(gè)招呼，贏得客人的好感。（6） 注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。（7） 隨時(shí)保持與客人客人平視，以示親切、尊重。誠懇。（8） 當(dāng)11、你正與一位顧客答應(yīng)，而另一位顧客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位致意。雖短暫卻是你熱情的流露。（9） 在樓梯上遇到下面的顧客問詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭維又親切。（10） 無論在何處遇到顧客和你正面相交，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑，并且主動(dòng)打招呼：“你好”。（11） 個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對(duì)方，這樣居高臨下說話會(huì)令對(duì)方不舒服，應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離。（12） 與兒童說話時(shí)，必須蹲下使視線高度一致，更顯得可親可信。（13） 在過道遇見客人，要靠右邊行走。放慢速度，側(cè)身讓客并問好。（14） 非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說聲“對(duì)不起”，超過后在回轉(zhuǎn)頭致謝。超12、前服務(wù)（1） 竭力預(yù)測客人的下一步需求，并把你的行動(dòng)放在客人需求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問題。（2） 當(dāng)顧客的任何一種需要服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。（3） 顧客的需求時(shí)常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語言不一致，服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實(shí)際需要，快速反應(yīng)。補(bǔ)位服務(wù)（1） 任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。（2） 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)到顧客的需求時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足顧客的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。（3） 當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時(shí)第一個(gè)意識(shí)到、13、預(yù)測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實(shí)解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位、其他員工身上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。（4） 服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問題，一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后再解決。準(zhǔn)確服務(wù)（1） 對(duì)客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、答應(yīng)、操作都要講求“準(zhǔn)”字。（2） 當(dāng)顧客詢問時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來模凌兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后在準(zhǔn)確回答客人。（3） 服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，并有針對(duì)性地服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。快速服務(wù)（1） 工作必須講求14、時(shí)效，決不浪費(fèi)顧客的每分鐘寶貴時(shí)間。（2） 各個(gè)崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待而不耐煩；（3） 收銀員每天注意自己的唱收唱付，而且在沒有其他顧客的前提下，無論有任何事或者任何理由，都應(yīng)該先接待顧客；如果確實(shí)無法接待，應(yīng)該先道歉，請(qǐng)顧客稍等，不能對(duì)顧客置之不理。掩飾尷尬（1） 有些顧客因很少出來，而在消費(fèi)中拘束、不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，建立起“我就是顧客就是帝王”的信心。（2） 身材高大的員工為身材較矮的顧客服務(wù)時(shí)、相貌較好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí)，都須首先考慮客人的微妙心理反應(yīng)，特別小心對(duì)待，注意態(tài)度和藹、柔順、努力使對(duì)方消除壓迫感，產(chǎn)生親近感。（3） 顧客15、因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r(shí)，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對(duì)方，應(yīng)努力擺脫客人窘境，如：舉例講解。（4） 顧客在公共場合所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領(lǐng)翻在外面了等，服務(wù)員看到后要立即替（她）他擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或悄悄找個(gè)引人注意的地方，提示給客人。（5） 有時(shí)顧客因自己的一個(gè)失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見才好時(shí)，細(xì)心地服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞。慎用手勢（1） 手勢是一種“體態(tài)語言”它可使談話更生動(dòng)，幫助與顧客間的溝通。（2） 手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引16、方向、介紹時(shí)，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已看到目標(biāo)，這一手勢表示誠懇、鄭重。（3） 員工在服務(wù)中，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。（4） 有些手勢是極不禮貌或是客人忌諱的，如：用食指來指指點(diǎn)點(diǎn)（哪怕是在客人背后)、打響指、用手指比“OK”等，應(yīng)予以杜絕。遞接物品（1） 與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。（2） 單用右手遞接較輕、較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。（3） 遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。遵時(shí)守信（1） 時(shí)間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉17、時(shí)間相比。（2） 遵守時(shí)間，言必信，行必果，是對(duì)顧客服務(wù)中最重要的禮貌。（3） 接受顧客要求后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦，而是要考慮怎樣全力提前完成。（4） 與客人約定好的時(shí)間，員工須盡量提前，不可讓顧客等待，如果確實(shí)有不能解決的問題一定要在約定時(shí)間前告知顧客。（5） 對(duì)顧客說的每句話，都是代表著公司，因此必須言而有信，對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開河，失信于客。談話禮節(jié)（1） 與客人交談時(shí)，首先保持著裝整潔、站姿端正，無任何小動(dòng)作、不良舉止。（2） 發(fā)現(xiàn)顧客走來時(shí)，要主動(dòng)迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。（3） 交談時(shí)與客人距離為75cm為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客18、談話時(shí)，要主動(dòng)拉開一段距離。（4） 表情自然大方，保持正面、平視，態(tài)度親切、誠懇。（5） 談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；不要對(duì)客人使用專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。（6） 音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不至于干擾他人為宜。（7） 談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和，最忌粗俗的口頭語。常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。（8） 與多位客人交談時(shí)，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。（9） 善于傾聽：“沉默似金貴”。客人多喜歡那些善于傾聽的人。客人談話中，注意注視、聆聽、輕輕點(diǎn)頭、不搶話頭19、，以此帶給對(duì)方好感。客人說話可能過于慢慢吞吞，你或許能將他的話表達(dá)得更清楚，但千萬不要這樣做。（10） 員工不可在客人面隨意開玩笑，即使對(duì)常客，也應(yīng)有主、客界限。（11） 正確地稱呼禮貌交往的敲門磚。可用“這位美女”、“這位帥哥”，不可用“你”、“他”、“她”等人稱代詞表示顧客，即使是在同事之間。（12） 應(yīng)答顧客，不可簡單地答“不知道”、“沒有”、“不行”，他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何、怎么辦”。（13） 談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說聲“對(duì)不起”，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手遮住。（14） 聽客人談話時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作、表情，如：頻頻看表、不注視客人而看他處、左顧右20、盼、打哈欠、伸懶腰。（15） 不可有粗俗令人反感的動(dòng)作：說話粗聲大氣、手勢過分、指天劃地、臉紅脖子粗、唾沫四濺。（16） 顧客之間在交談時(shí)，不可去旁聽，不窺視、不插嘴。與顧客有事商量時(shí)，可暫待一旁，目視顧客，待顧客察覺及在顧客談話間歇時(shí)再插入：“對(duì)不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向顧客致歉。（17） 若與客人顧客談話的內(nèi)容不便讓另一位顧客知道，應(yīng)先向另一位顧客致歉后，領(lǐng)別處談，切不可湊近耳朵低語。（18） 特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對(duì)方厭煩。（19） 學(xué)會(huì)恰當(dāng)運(yùn)用眼神來傳遞信息：輕揚(yáng)眉梢表示理解，直視對(duì)方表示同情，眨眨睫毛可使對(duì)方輕松，欲掩21、飾不滿情緒時(shí)，可立即將目光移開。跟蹤電話禮節(jié)（1） 電話是不見面的服務(wù)，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話中，想象對(duì)方的聽到自己和她交流的形象，想顧客提供感官服務(wù)，建立起良好的第一印象。（2） 接通淡化后首先問候，隨即報(bào)出店名、崗位出名或自己姓名。（3） 認(rèn)真說出自己所要表達(dá)的內(nèi)容，條理清晰。（4） 認(rèn)真聽清對(duì)方講話，聽不清楚的地方應(yīng)說：“對(duì)不起”、“我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？”（5） 大電話常備有記事本、筆，重要內(nèi)容要立即記錄下來。（6） 掛出電話時(shí)，聲音清晰、明亮。特別是時(shí)間、數(shù)字、固有名詞等更重要慢慢講清楚。（7） 掛斷電話時(shí)；通話完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。22、（8） 注意選擇通話時(shí)機(jī)，對(duì)方休息時(shí)間、用餐時(shí)間、周末時(shí)間里，非急事勿打電話去打擾對(duì)方。私人電話（1） 不能在工作時(shí)間、工作場所接、掛私人電話。（2） 個(gè)人因急事需用電話或接聽私人電話時(shí)，必須在規(guī)定場所內(nèi)一分鐘內(nèi)處理完畢。（3） 一般私人電話只準(zhǔn)使用員工休息區(qū)內(nèi)工作人員電話，工作場所的電話只能用于工作聯(lián)系。包括管理人員。第五章 基本接待用語規(guī)范歡迎語（1） 歡迎光臨xx珠寶（3） 歡迎您再度光臨，很高興再見到您。*禁語：喂！您好哇！問候語（1） 您好！（初次見面 ）（2） 您好嗎？吳姐。（見到常客）（3） 早上好！帥哥/美女。（4） 下午好！（5） 多日不見，您好嗎？祝賀語（1） 恭喜您！（223、） 祝您生日快樂！（3） 祝您新年快樂！（4） 祝您周末愉快！（5） 祝您圣誕快樂！征詢語（1） 美女，我能為您效勞嗎？（2） 美女，我能為您做些什么？（3） 請(qǐng)問先生/帥哥您喜歡嗎？（4） ，如果您不介意的話，我能.嗎？（5） 帥哥，請(qǐng)問您貴姓？（6） 您還有別的事要我辦嗎？（7） 如有任何可以效勞之處，請(qǐng)隨時(shí)告知。（8） 對(duì)不起，我可以耽擱您幾分鐘嗎？應(yīng)答語（1） 沒關(guān)系（2） 敬請(qǐng)放心，交給我去辦吧。（3） 樂意效勞，不必客氣。（4） 能為您服務(wù)，真是榮幸。（5） 請(qǐng)稍侯，讓我先查一下。（6） 這是我應(yīng)該做的。（7） 感謝您的提醒。（8） 我會(huì)盡力效勞的。（9） 我們隨時(shí)為您服務(wù)。*禁語24、（1） 僅回答“對(duì)的”（儼如一位老師）。（2） 永不對(duì)客人說“OK”，啊？（Oh）。（3） 不要說“NO”，我不知道。道歉語（1） 對(duì)不起。（2） 先生，請(qǐng)?jiān)彙＃?） 對(duì)不起，勞您久等了。（4） 對(duì)此向您表示歉意。（5） 打擾您了。（6） 對(duì)不起，那是我的過錯(cuò)。（7） 相信下次您來時(shí)，一切都會(huì)令您稱心如意。婉拒語（1） 承蒙您好意，不過.（2） 對(duì)不起，但我可以.（3） 很抱歉，但愿我早知此事，必定樂于效勞。（4） 恐怕這樣會(huì)違反我店規(guī)定，希望您能理解。（5） 非常抱歉，但希望您能諒解我。*禁語（1） 不是我當(dāng)班，所以不是我的過錯(cuò)。（2） 本店不受理此事。（3） 這不關(guān)我的事。答謝語（1） 25、謝謝你的好意。（2） 感謝您的協(xié)助。（3） 謝謝您的鼓勵(lì)。（4） 感謝您的光臨。（5） 謝謝您的提醒。指示語（1） 帥哥/美女，請(qǐng)這邊走。（2） 請(qǐng)一直往前走。（3） 請(qǐng)隨我來，先生。（4） 請(qǐng)?jiān)谶@里下樓。Please go downstairs here.道別語（1） 再見！歡迎再次光臨。（2） 對(duì)不起，我要失陪了。（3） 您慢走！第六章 工作場所行為規(guī)范我們每一天中三分之一以上的時(shí)間是在工作場所度過的，一個(gè)人的工作、事業(yè)是一生中最重要的事情，應(yīng)該高度重視，將我們的工作場所創(chuàng)造成團(tuán)結(jié)、高效、愉快、有序、禮貌地良好環(huán)境。對(duì)待上司（1） 尊重上司管理，首先公字當(dāng)頭，應(yīng)出于對(duì)其職務(wù)尊嚴(yán)，其次是對(duì)其26、人格威信的尊重。（2） 在管理人員開會(huì)期間不可竊竊私語，做其他任何事情。（3） 對(duì)管理人員交代下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信，行必果，一定要完成全部過程，不能只完成告知的一小部分。（4） 當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，決不允許在管理人員面前為自己辯解，而應(yīng)立即反省自己，承認(rèn)不當(dāng)之處，更容許對(duì)待管理人員的處罰進(jìn)行辱罵、摔打、抗議；如果確實(shí)是管理人員誤解而處理不周的，可以在沒有其他人在場的前提下，澄清事實(shí)，得到管理人員的諒解；如果確實(shí)有管理不到位，或者打擊報(bào)復(fù)之行為的，一定要向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在電話或當(dāng)面匯報(bào)的一個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。（各部門管理層電話公告）（5） 上下級(jí)之間工作場合是一種同事關(guān)系、層級(jí)關(guān)系，因此在工作27、時(shí)間，特別是當(dāng)著客人的面，語言、行為一定要規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，決不可跟上司隨意開玩笑。一定要以職位相稱。工作區(qū)域（1） 工作區(qū)域是每位員工的人生、事業(yè)舞臺(tái)，一旦進(jìn)入這個(gè)舞臺(tái)，就要切實(shí)擔(dān)當(dāng)起自己的角色，唱好這出戲。（2） 隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放更衣柜里，不可帶到工作區(qū)域。（3） 保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無噪音，做到“三輕”走路輕、說話輕、操作輕。（4） 工作區(qū)域內(nèi)不可做任何與工作無關(guān)的事以及會(huì)見親友，如果有特殊重要的事情需要交代，要5分鐘內(nèi)處理清楚，切不可在店內(nèi)長期攀談。（5） 非工作要事，員工不得相互串崗、脫崗、打私人電話。（6） 如果工作需要的一切物品，應(yīng)該有固28、定位置放置表，所有員工要使用后必須歸位。（7） 任何員工在營業(yè)區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)字紙、臟物，都必須立即清理干凈，如果正在接待顧客，可以請(qǐng)求保安、保潔、或者其他員工幫助清理，也可告知管理人員，決不容許視而不見。（8）公共區(qū)域（1） 各個(gè)衛(wèi)生間屬于公共區(qū)域都是供顧客和利用的公共場所，任何員工（除不得隨意破壞內(nèi)部設(shè)施，不得使用后不去清理干凈。（2） 各個(gè)休息區(qū)屬于員工公共區(qū)域，在公共區(qū)域無論作了什么樣的工作，都應(yīng)該歸位，保持清潔，干凈、空氣清新。（3） 員工不容許在公共區(qū)域內(nèi)長期逗留，進(jìn)入休息區(qū)內(nèi)時(shí)，一定要記錄出入時(shí)間，更不可扎堆閑聊。（4） 不可在店內(nèi)擅自貼標(biāo)、涂改、搬移店內(nèi)財(cái)物。保護(hù)的財(cái)產(chǎn)安全是每位員29、工應(yīng)盡職責(zé)。店內(nèi)設(shè)施（1） 提供給顧客服務(wù)設(shè)施，員工絕不可擅自利用或損壞，如果損壞將照價(jià)賠償。（2） 飲料機(jī)是店內(nèi)提供顧客飲水的工具，員工不得使用。（3） 店內(nèi)設(shè)施都是有固定存放位置的，不得隨意變動(dòng)。（4） 空調(diào)的開關(guān)都會(huì)有固定的時(shí)間，如有特殊需要，可以爭得同意才可使用。嚴(yán)守機(jī)密（1） 我店是商業(yè)經(jīng)營場所，嚴(yán)守機(jī)密，是每一位員工的職責(zé)。（2） 保密工作的范圍：各部的經(jīng)營情況、數(shù)據(jù)、顧客的姓名、聯(lián)系方式等客人檔案資料、客人隱私、店內(nèi)的培訓(xùn)資料等。（3） 點(diǎn)內(nèi)主要的機(jī)要重地：總經(jīng)理室、電腦室、總機(jī)房、計(jì)財(cái)部辦公室等。（4） 各具有銷售數(shù)據(jù)的票據(jù)，必須放在固定隱蔽位置，不得隨意散放，如果需要銷毀，可30、交于管理人員報(bào)入公司定期銷毀。私人物品（1） 員工除必備品外地私人物品一律存放在更衣柜內(nèi)，不得放入工作現(xiàn)場。（2） 私人手機(jī)（待定）（3） 嚴(yán)禁將私人物品帶到店內(nèi)向顧客及員工兜售及散布商品廣告。（4） 員工與員工之間的私人借貸，屬于私人行為，自己應(yīng)該付起全責(zé)，一旦出現(xiàn)問題，公司不予負(fù)責(zé)。團(tuán)結(jié)協(xié)作（1） 同事間應(yīng)相互尊重、相互信賴、相互幫助、相互理解。（2） 保持相敬如賓的和睦關(guān)系，每天上班見到同事，先主動(dòng)問候：“早上好！”。（3） 私人間的交際和感情若是僅限于特定的人，必將有損同事間的團(tuán)結(jié)協(xié)作。（4） 養(yǎng)成當(dāng)班事當(dāng)班了的良好工作作風(fēng)，未了的工作，應(yīng)與同事商量，請(qǐng)求支援和協(xié)作，不可隨意將自己的事31、交到下一班。同事間善處的原則：決不給他人添麻煩。（5） 不可背后對(duì)上司、顧客、同事評(píng)頭論足，或散布流言蜚語，滋生事端。（6） 自己的失誤要勇于在他人面前承認(rèn)，要對(duì)自己的言語負(fù)責(zé)。（7） 遲到及無假未到都會(huì)給管理和同事帶來很大麻煩，應(yīng)予以杜絕。因特殊原因來遲到，首先要向大家道歉，主動(dòng)想上級(jí)承認(rèn)和如實(shí)說明。緊急場要（1） 公司內(nèi)凡遇火災(zāi)、停電、事故、顧客生病、外來侵害、公司形象嚴(yán)重受損等緊要場合，每一位員工都必須挺身而出，為控制失態(tài)發(fā)生、發(fā)展而竭盡全力，維持正常營業(yè)秩序。（2） 當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，每位員工都須明確自己的角色，懂得采取緊急措施的程序、方法，將事態(tài)控制在萌芽階段。（3） 當(dāng)發(fā)生意外緊急情況32、時(shí)，各級(jí)管理人員更應(yīng)起到先鋒模范作用，在最緊要的關(guān)頭，出現(xiàn)在緊要的場所，解決最緊要的事情。身心健康（1） 工作中應(yīng)表現(xiàn)出最佳狀態(tài)和良好的精神面貌，若有患病或身體不適而乏力、情緒難于控制等情況都不適合上崗，不可硬撐，應(yīng)立即向上級(jí)請(qǐng)假報(bào)告，回家休息，待康復(fù)后在上崗。（2） 應(yīng)善于自我情緒的調(diào)節(jié)，控制并消除不良情緒，保持心理健康，樂觀處事、不畏困難。（3） 注意個(gè)人品德修養(yǎng)，維護(hù)良好的職業(yè)道德規(guī)范，決不允許出現(xiàn)偷盜、拾金不報(bào)、欺騙及陽奉陰違等不道德行為。研究進(jìn)取（1） 員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，忠于職守、勤勉向上，對(duì)工作精益求精，嚴(yán)格按崗位規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作。（2） 員工在認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的任務(wù)時(shí)，還須善于研究本崗位、本部門乃至酒店的工作，發(fā)現(xiàn)的不足，積極提建議，使自己盡快成為行家里手。作為評(píng)分手段，鼓勵(lì)參與員工。（3） 不斷了解和研究不同類型顧客及其需要變化，從而掌握商品知識(shí)，確保為客人提供高品位的超長服務(wù)。（4） 員工應(yīng)以圓滿完成任務(wù)為個(gè)人宗旨。員工衣柜（1） 衣柜僅供員工存放當(dāng)用工作服及鞋帽，不可存放貴重物品、食物。店內(nèi)有權(quán)隨時(shí)開柜檢查。（2） 隨時(shí)保持清潔整齊，不用的衣物，不得放入；壞鞋、臟衣要及時(shí)扔掉及更換。（3） 自覺遵守更衣室的管理規(guī)定。店內(nèi)概不負(fù)個(gè)人財(cái)務(wù)損失之責(zé)。