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1、案場聯合銷售代理工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX案場聯合銷售代理案場管理制度：全套案場管理制度XX.XX項目 聯合銷售代理案場管理制度 目 錄 第一條 項目名稱及開發單位、銷售代理公司名稱 .2 第二條 銷售管理辦法 .2 一、 現場銷售接電規定 .2 二、 現場銷售接訪規定 .3 三、 客戶有效保護期 .5 四、 客戶歸屬與判定 .5 五、 業績分配及懲處規定.6 六、 配合態度原則 .8 七、 對外口徑、銷控及折扣管理 .8 八、 認購及簽約管理 .8 第三條 禮儀規范管理辦法 .9 一、 現場2、形象管理 .9 二、 儀容儀表管理 .9 三、 行為規范 .10 四、 接電禮儀 .10 五、 接訪禮儀 .11 第四條 現場管理辦法 .12 一、 考勤管理 .12 二、 資料管理 .12 1 XX?XX項目聯合銷售代理案場管理制度 本著誠實信用原則，為明確各方的責任、義務，保障各方利益，就 XX有限公司 委托 北京XX經紀有限公司 與 北京XX房地產經紀有限公司 代理銷售 XX?XX項目 事宜，經友好協商達成一致意見，制訂本管理辦法供三方共同遵守執行。 第一條 項目名稱及開發單位、銷售代理公司名稱 聯合代理項目名稱:XX?XX項目(以下稱“該項目) 甲方名稱:XX有限公司，以下簡稱甲方; 3、聯合代理公司名稱:北京XX房地產經紀有限公司，以下簡稱XX; 北京XX房地產經紀有限公司，以下簡稱XX。 第二條 銷售管理辦法 為規范售樓處秩序，更好體現聯合銷售的競爭優勢，確保銷售指標如期完成，本著公平、公正的原則，制定以下管理辦法。 一、現場銷售接電規定 1、接電順序:XX和XX公司接電順序采用每半天輪流方式，且次日上下午順序輪換。即前一天上午接電的公司，次日則下午接電。 2、每日接電時間段分別為:上午9:00至13:30 ;下午13:30至18:00，輪換時點處于接聽狀態的電話可持續至此次接聽完畢。 3、早值班時間為8:30，晚值班時間至19:30(冬季時間調整為19:00;特殊重大節日4、值班時間另行約定)，早值班人員由當日上午時間段對應的代理公司負責安排;晚值班人員由當日下午時間段對應的代理公司負責安排。 4、接電室內必須保持環境整潔，物品擺放整齊，置業顧問不得在接電室內大聲喧嘩，聊天等。 5、當天接電團隊須安排足夠數量的置業顧問進行電話接聽，即:不得低于熱線話機總數。 6、置業顧問接電話時，應確認客戶是否聯系過，如該客戶屬于另一家代理公司且2 在有效期內，當事人應巧妙委婉的結束通話，并將客戶第一時間轉交，不得出現怠慢客戶或因未交接而造成該客戶無人接待的現象。 7、XX和XX公司按甲方統一規定的來電客戶登記表在接電時分別做好客戶登記，并錄入XX客戶管理系統。客戶的歸屬以客戶管5、理系統錄入先后順序為準，同一天按照錄入的時間為準。 8、每天16:30前，XX和XX分別將各自案場負責人簽字確認的紙質版來電客戶登記表原件交由甲方銷售主管簽封，留底備案，以備查詢。每日紙質版來電客戶登記表、XX數據要與短信數據吻合。16:30以后的數據登記在次日來電客戶登記表上。 9、每周日18:30前，XX、XX兩方將下周接電、接訪排班表通過郵件形式提交甲方銷售主管處。 10、置業顧問追蹤來電客戶以2個月為限，超過2個月客戶未能到訪，該銷售代表將失去接待地位。甲方有權將該客戶分配給另一公司進行追蹤。 11、未盡事宜甲方另行約定。 二、現場銷售接訪規定 1、甲方設大堂經理負責對到訪客戶進行判定6、，并進行分配。XX、XX公司分別安排置業顧問按規定接待客戶。 2、接訪順序:XX、XX公司按照自然到訪的順序輪流接待，即:ABAB。 3、凡到現場未明確置業顧問的客戶均屬于自然到訪客戶，由甲方大堂經理按接訪順序正常分配到訪客戶。 4、約訪客戶分配原則:滿足以下任何一個條件則按“第一人”的原則確認，由“第一人”接待，否則按自然到訪客戶分配。 (1)客戶到訪直接說出“第一人”的姓名; (2)“第一人”的老客戶介紹的客戶直接找到“第一人”; (3)“第一人”的老客戶直接帶客戶來現場找“第一人”。 5、第2次或多次到訪客戶的分配原則:按上述約訪客戶分配原則進行分配。 6、對于約訪客戶及第2次以上到訪客7、戶，如“第一人”未在現場，可由其公司指派其他置業顧問接待，如該公司未能及時指派接待人員，則由甲方安排給另一公司接待(客戶要求等“第一人”除外)。 7、約訪客戶及第2次以上到訪客戶不計入XX、XX兩家公司輪流接待客戶的范圍。 3 8、已構成接待行為并有XX記錄的客戶，以30日為限，在30日后再次到訪，并且能清晰告知首次接待者姓名，則歸屬首次接待方;如30日后再次到訪，不能清晰的告知首次接待者姓名，則屬于自然到訪客戶，歸屬當值的接待方;以XX首訪日期為準,同一天以XX錄入時間為準。 9、置業顧問追蹤到訪客戶以3個月為限，超過3個月未能認購將失去“第一人”接待地位，不得分配業績。甲方有權將該客戶分配8、給另一公司進行追蹤(客戶要求第一人”除外)。如在客戶接訪過程中，原置業顧問認出客戶,不得前去爭搶,給客戶留下不良印象。 10、如果因服務態度或專業度問題被投訴到甲方負責人處，則該置業顧問失去此客戶的接待身份，且不得分配業績。甲方負責人有權將此客戶重新分配。 11、接訪過程中，如一方出現空崗現象，該公司應安排后續人員及時補位。如該公司無人員在崗接訪，經大堂經理確認后，由對方公司接訪，以引領客戶到沙盤區講解時算起，無論該公司人員是否歸位，均按輪空處理。 12、外拓客戶未指定接待方按自然客戶安排接待。 13、如自然到訪客戶的直系親屬(父母、子女、配偶)，由不同置業顧問接待，則歸屬首次接待者。 14、9、XX記錄以姓名(非手機號碼)為主。 15、XX和XX公司按甲方統一規定的來訪客戶登記表在接訪后分別做好客戶登記，并錄入XX客戶管理系統。客戶的歸屬以客戶管理系統錄入先后順序為準，同一天以錄入XX時間為準。 16、每天16:30前，XX和XX分別將各自案場負責人簽字確認的紙質版來訪客戶登記表交由甲方銷售主管簽封，留底備案，以備查詢。每日紙質版來訪客戶登記表、XX系統客戶錄入數據要與發短信數據吻合。16:30以后的數據登記在次日來電客戶登記表上。 17、XX、XX輪流將每日銷售短信發送至甲方銷售主管處，發送時間為每日18:30前，輪換周期以周為單位。 18、若來訪人員明確表明為市調、推銷、咨詢等與10、購房無關事宜，經大堂經理確認后，不計入新訪順序;若來訪人員進入售樓處時未表明身份，但在項目沙盤講解結束前，經置業顧問詢問，對方表示為上述人員的，經大堂經理核實后，可轉交該公司其他置業顧問接待，該置業顧問回到排序頭位，若此時已有新客戶到訪，則順延補接;若來訪人4 員在項目沙盤講解結束前未明確為上述身份的，則視為新訪客戶接待。 19、進入銷售現場到前臺咨詢的人員均界定為客戶，其中包括: 非本項目工作人員等，代理公司不得以任何理由篩選、怠慢客戶。 20、未盡事宜甲方另行約定。 三、客戶有效保護期 以售樓系統、來電/來訪客戶登記表為客戶來電、來訪記錄的判定標準。來電、來訪客戶有效保護期為30日(以錄入11、之日起計)。售樓系統須明確記錄客戶基本特征，如:人數、置業目的、初始登記項目、購買面積、客戶來源、客戶級別、簡單的文字描述等。 四、客戶歸屬與判定 1、電轉訪客戶來訪時，如客戶明確出示接電人員發送的短信或置業顧問姓名，經核實后由大堂經理傳呼該置業顧問，不視為新訪。 2、電轉訪客戶來訪時，如明確講出曾經來電，但是忘記置業顧問的名字，由大堂經理查詢XX系統后，根據客戶有效期判定客戶歸屬。 3、如果客戶告知之前來過，但又不做任何提示，則按照新訪接待，若在接待過程中，前置業顧問認出，且能報出客戶姓氏，聯系方式，客戶也作出回應，則該客戶由原置業顧問接手，但仍需大堂經理進行XX系統的查詢，如情況屬實，則現12、置業顧問回到排序頭位，若XX系統中不存在或超過有效期，則仍由現置業顧問接待。 4、如客戶進入售樓處后，表示暫時不需要置業顧問跟進時，仍由第一接訪人員跟進此客戶，直至客戶離開售樓處。 5、老客戶到售樓處找置業顧問，但該置業顧問不在或已離開其代理公司時，該客戶則由原代理公司置業顧問跟進，不作新客戶處理。 6、同一組客戶的判定原則: (1)來訪客戶若為多人同時進入售樓處時，判定為一組客戶。若其中成員先后分別受到不同置業顧問接待并作了客戶登記，則以第一位置業顧問接待為準。 (2)在接待客戶的過程中，客戶與之前曾跟進的或曾認識的置業顧問相認，須出示有效的入場記錄，且查實XX系統，經核查出確實是原置業顧問13、的并在有效期內，由原置業顧問接待，之前銷售團隊可補接新訪一次。 5 (3)若置業顧問甲發現自己跟進的客戶在置業顧問乙處認籌或認購，經查實XX系統，核查出確實是置業顧問甲的客戶并在有效期保護期內，業績歸屬為置業顧問甲、置業顧問乙不做接訪補接處理，且禁止繼續追訪。 (4)客戶接待過程中，若發現置業顧問有以折扣優惠等方式惡意引導客戶更換置業顧問的行為，則此客戶依舊判定為原置業顧問，且現置業顧問予以開除處分，代理公司予以XX元罰款。 7、老帶新客戶判定原則: 客戶A(老客戶/老業主)介紹客戶B(首次到訪客戶)到現場: (1)A、B客戶共同進入售樓處并明確告知指定置業顧問的，則該2組客戶均由其指定的置業14、顧問接待和跟進。 (2)A、B客戶共同進場，A、B客戶均未指明原置業顧問，由當時首訪人員接待，如果接待過程中，原置業顧問認出該客戶為他/她的老客戶，打招呼客戶也認同并回應，由大堂經理查實XX系統，經核查老客戶確實是原置業顧問的且在有效期內，該2組客戶均由原置業顧問接待，首訪人員回到頭位補訪一次。 (3)A、B客戶共同進場，A、B客戶均未指明置業顧問，由置業顧問乙接待，當客戶離開接待中心后，置業顧問甲追電老客戶時發現A客戶之前接觸過，經XX查實后，A客戶在有效期內，則A客戶屬于置業顧問甲，B客戶則屬于置業顧問乙。 8、甲方關系戶判定 (1)如來訪客戶由甲方人員帶領，明確為關系戶的情況下，由甲方直15、接將客戶資源交給置業顧問，則由該置業顧問負責接待，不計入新訪之內。 (2)如來訪客戶由甲方人員帶領，明確為關系戶的情況下，由甲方直接將客戶資源交給代理公司現場負責人，則由該代理公司現場負責人公司指定人員或親自接待，不計入新訪之內。 (3)如來訪客戶由甲方人員帶領，明確為關系戶的情況下，由甲方直接將客戶帶至前臺，未指定人員接待，視為新訪，由一訪人員接待。 五、業績分配及懲處規定 1、分配依據: (1)客戶分配記錄表; (2)來電客戶登記表; 6 (3)來訪客戶登記表; (4)XX系統。 2、置業顧問之間如發生業績沖突，由XX、XX兩家代理公司協商解決，協商不成，交甲方據實評判并公布分配結果，當事16、人應如實提供情況，其他置業顧問無權參與評判。 3、各置業顧問均有權利和義務維護各自客戶，但不能以言行惡意詆毀另外一家代理公司及個人。 4、出現下列情況，代理公司對當事人進行停崗、經濟處罰，所屬代理團隊停止接電、接訪一天: (1)嚴禁在售樓處以外的任何地方接待初次未到售樓處的來訪客戶，如客戶咨詢樓盤情況，置業顧問只能讓客戶自行到售樓處咨詢;或者盡量解答，但不能直接接待客戶、遞名片或找指定置業顧問為客戶介紹。 (2)一方置業顧問正在與客戶接待過程中、洽談成交過程中，另一方的置業顧問不得以任何理由接觸客戶，包含通過與該客戶交談、通電話、或其他任何形式阻礙成交，或惡意搶客。 (3)嚴禁為爭取客戶之銷售17、權屬而刻意偽造客戶登記表等資料(或客戶未來現場，置業顧問私自將該客戶以來訪的形式登入客戶大表),蒙蔽公司主管人員。 (4)嚴禁為爭取客戶之銷售權屬在客戶面前爭吵;采用現場爭吵零容忍制度。 (5)凡有因置業顧問服務態度不好造成客戶投訴的，經甲方查實視情節輕重，交由其所屬代理公司案場負責人另行安排其它置業顧問接待并給予公開通報批評。 (6)在未經雙方同意的情況下，XX、XX公司置業顧問均不能以任何方式聯絡對方的客戶。 (7)XX、XX公司任何一方在XX.XX項目服務過的工作人員(包括銷售、行政、策劃、)自動離職或被辭退的，另一家代理公司在本項目不得錄用。 (8)不允許客戶在沒有置業顧問陪同的情況下18、，獨自參觀樣板間或示范區。 (9)不允許置業顧問雙方私自找客戶對質的情況出現。 5、 出現下列情況，代理公司須對當事人進行調離或辭退處理，并視情節輕重對所屬代理公司予以5000-10000元處罰: (1)置業顧問在銷售現場，公開發生爭吵或肢體沖突，擾亂正常工作秩序; (2)某一置業顧問與另一團隊置業顧問多次發生業績沖突，經主管人員調解后，仍無法解決，破壞整個案場團結合作的工作狀態; 7 (3)置業顧問在明知客戶為其他置業顧問客戶的前提下惡意搶單; (4)對客戶判定結果不滿，并存在過激舉動。 六、配合態度原則 1、不論任何情況，駐場銷售團隊間不允許出現配合態度惡劣，不友善; 2、不論任何情況，駐19、場銷售團隊間任何一方不具備處置對方的權利以及對方客戶分配的權利; 3、若發生任何爭議疑義，任何一方代理公司提出申訴則由該代理公司準備舉證材料; 4、不論任何情況，駐場銷售團隊必須絕對服從甲方項目銷售負責人判定結果。 七、對外口徑、銷控及折扣管理 1、XX及XX全體人員對外統一口徑為:“XX?XX項目營銷中心”人員。本項目兩家代理公司所有員工不允許有詆毀開發公司和其它合作單位的行為。 2、未經甲方正式通知，XX、XX公司不得對客戶輸出包括但不限于工程施工進度、開盤時間、銷售價格等相關信息。 3、銷控管理:銷控工作只能由甲方工作人員統一整理、協調。 4、折扣優惠管理:銷售現場對房屋價格、面積、位置20、折扣優惠進行統一公示,達到公平、公正的原則。XX、XX雙方均不得以任何名義承諾額外折扣，如因XX、XX置業顧問或其他人員對客戶進行額外折扣承諾，則該筆費用由承諾方及其相關人員承擔，對業務員甲方有權實行離場處理。 八、認購及簽約管理 1、現場所有認購及簽約必須嚴格按照甲方規定的認購及簽約等流程執行，并填寫相關的表單。 2、現場各方銷售公司不得以任何借口與原因而預留在售的房源。 3、特殊流程(包括更名、退房、換房、特殊折扣)審批單須由甲方銷售負責人簽字確認并巡簽完畢方可執行。 4、如遇退房退定、房源再售的情況，應由甲方銷售負責人統一通知兩家代理公司現場銷售負責人，同時告知所售房源的房號、價格。 21、5、如置業顧問因工作導致甲方公司直接經濟損失的(包括但不限于一房多賣，房價錯誤)由相關責任人及代理公司負責，甲方有權取消相關代理費。 8 第三條 禮儀規范管理辦法 一、現場形象管理 1、置業顧問凡在該項目業務所屬各公眾場合(接待中心、體驗中心、展銷會等)內都必須穿著統一工作裝，以便辨認個人身份及加強公司形象。 二、儀容儀表管理 1、工作時間必須著工裝，保持整潔、大方，男士必須穿西裝扎領帶，女士必須穿正裝，并佩帶胸牌、并攜帶銷售案夾、激光筆，銷售案夾要求內容統一，包括內容放置的順序。 2、女士每天需畫淡妝，不得留長指甲，涂彩色指甲油;男士頭發不可過長，以不蓋過耳、不及衣領為準，女士發式美觀大方，22、不可吹燙怪異發型。 3、上班前不吃帶異味的食品，不用氣味過濃的香水。前臺不得堆放水杯及與銷售無關的物品。 4、上、下班要相互問候，例如:“早上好”“再見”“明天見”等，遇到甲方工作人員應主動問好。 5、對待同行前來參觀的人員，要熱情接待，詳細介紹，但要保持一定的尺度，嚴守公司機密。 6、客戶來訪時，接待員應主動迎接，并致問候語。指定的置業顧問按銷售流程為客戶講解項目情況后應引導客戶落座，并主動為客戶倒水。 7、客戶離開時，銷售顧問或接待員應送至門口，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。對每一位看房客戶，置業顧問都必須熱情接待，詳細介紹項目情況，做到有問23、必答，不得以衣帽取人，不得對不購房的客戶有任何輕視、怠慢態度，不得于客戶背后辱罵或取笑客戶。 8、在通道等較狹窄處遇見客戶，必須側身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。 9、對尋人、問路等人員，應熱情迎接，使用問候語“請問您有什么事情”，主動幫助、引導客戶，不得對來訪者視而不見。 10、如與客戶在業務上有分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態度，先安撫客戶情緒，然后及時與案場負責人進行溝通，了解情況，統一對外口徑，不得與客戶爭執，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論，不得擅自9 許諾，不得以口頭承諾或擅自修改書面合同(或協議)。 三、行為規范 1、服從調度指揮，堅守工作24、崗位。 2、工作場所不能大聲喧嘩，嬉鬧、不許聊天，不得吃零食、賭博或做其它與工作無關的事情。 3、售樓處內不得吸煙，如有吸煙人員可在售樓處外，非客戶銷售動線或視線范圍吸煙。 4、前臺和接待區內禁止擺放私人物品;前臺于下班前清空，重要資料妥善保管;現場物品堆放整齊。 5、接待中心、體驗中心、吧臺保持臺面整潔(責任制，兩家代理公司輪流值班，負責整潔干凈)。 6、客戶進門主動上前打招呼。 7、客戶落座后，主動上前供應茶水，吸煙者供應煙缸，客戶走后及時收拾桌面，桌椅歸位。 8、嚴禁讓客戶翻看甲方處銷控，不得介紹銷控房源。 9、業務介紹按照規范要求統一說辭，嚴禁有欺騙行為及不實介紹;詳細講解購買程序、對25、于提問,耐心解答,及時解決。 10、工作中有差錯時,當面給客戶道歉,并及時糾正差錯。 11、要得禮讓人,不要與客戶頂撞,必要時請與值班主管聯系。 12、現場人員各遵其職，尊重上級領導安排，若有爭議事件，應秉承先服從，后申訴的原則。不得互相推委責任。 四、接電禮儀 1、電話在響鈴3聲之內必須被接聽。 2、置業顧問嚴格按照現場接電順序接聽咨詢電話，所有來電客戶須及時、認真、如實登記。 3、置業顧問接聽電話時，應注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，“您好，歡迎致電XX.XX項目，我是置業顧問XXX，很高興為您服務”。 4、簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料(姓名、聯系方式、媒體、關注10 26、點和需求等)填寫來電客戶登記表; 5、給客戶留下自己的聯系方式和姓名，并在掛斷電話5分鐘之內發送約訪短信至來電客戶。 6、置業顧問嚴格按照接聽電話培訓說辭進行回答。 7、若屬找人電話，應回答:“請稍等”再行轉接，若找人不在，則應客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。 五、接訪禮儀 1、甲方指定的大堂經理必須是第一個接觸到訪客戶的，代理公司不得越過大堂經理直接接觸客戶; 2、嚴格按照聯合銷售管理制度接待順序接待來訪客戶，不得爭搶客戶; 3、客戶進門，大堂經理立即上前，面帶笑容，熱情接待;接待首語是“您好，歡迎您來到XX?XX項目，很高興為您服務請問您是來看房的嗎,”并詢問對方是否打過電話或曾經來27、訪過，以及接待過的置業顧問。 4、對于第一次來訪客戶，置業顧問務必首先引領客戶按照順序講解沙盤，并詳盡介紹項目環境位置、規劃、配套等，在介紹完項目基本情況后詢問客戶需求，引導客戶去往談判區進行戶型的細致介紹。 5、在接待同行市調時，要積極主動，熱情講解，體現我們的職業精神和專業精神。 6、接待談判過程中，置業顧問務必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠;嚴禁翹腿、抖腿、手指轉筆等動作。 7、在早上9:00若有不到崗的代理公司團隊，則該代理公司團隊被停接兩個首訪，若有特殊原因，必須由案場負責人告知大堂經理，否則仍按不到崗處理。 8、客戶到前臺咨詢，工作人員必須即刻起立與客戶交談，不準坐著和客戶溝通，否28、則作為違紀處理。 9、為了給客戶留個好的印象，銷售現場前臺最多不超過四個人。 置業顧問須進行完整的銷售接待流程，必須將客戶送出售樓處大門作為銷售接待流程的完結，方可重新接待客戶。不得以任何理由中斷客戶的接待而轉接其他客戶，如有特殊情況須征得本公司案場負責人的同意。否則作為違紀處理，如因此遭到客戶投訴，視情況作出處罰。 請全體置業顧問嚴格遵守以上接電、接防流程，違者視情節輕重按次罰款或做停崗11 處理。 第四條 現場管理辦法 一、考勤管理 1、正常班:9:00-18:00 (注:每日下班時間以最后一批客戶離場為準，如有客戶在現場看房，即使到下班時間亦不能做下班準備。) 2、不遲到，不早退。 3、各代理公司管理人員外出須甲方案場銷售經理批準方可。 4、接待客戶需按現場輪班表執行，不允許擅自更換。 二、資料管理 1、所有的銷售文件都屬于內部重要的保密性資料(包括各類銷售報表、銷售代理合同、相關協議合同書、XX營銷管理系統等)，除XX、XX案場負責人及相關業務負責人外，其他置業顧問不可隨意翻看。 2、XX、XX公司不得以任何形式向外界傳遞或透露XX?XX項目案場銷售、業務狀況及相關銷售進展等信息。 3、XX、XX公司所有的培訓資料(包括但不限于戶型圖、答客問、沙盤銷講等)電子版及紙質版均為內部使用，不得外泄，一經發現，將視情節輕重對所屬代理公司予以處罰。 XX.XX項目營銷中心 12