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1、珠寶金行經(jīng)營發(fā)展內(nèi)部管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 第一部分 珠寶金行內(nèi)部管理制度一.工作時間（規(guī)定）(1) 實行兩班輪換制，交接時間定在每日中午15:00分。(2) 時間安排工作時間 (春夏季.秋冬季)春夏季每日早：8：00 打卡上班8：00-8：20 柜臺貨物擺放8：25 開始營業(yè)8：25-15：00 A班當(dāng)班時間 15：00 B班到崗15：00-15：30 A、B班交接班時間15：30-21：00 B班當(dāng)班時間(注：秋冬季早晨上班時間將推遲40分鐘,次日B班上早班，A班上晚班。) 職業(yè)素質(zhì)要求職業(yè)功能2、 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識一、接待 （一）接待準(zhǔn)備 1. 能夠做好營業(yè)環(huán)境準(zhǔn)備 2. 能夠做好營業(yè)用具準(zhǔn)備3. 能夠做好個人儀容儀表儀準(zhǔn)備 （1）. 環(huán)境美常識 （2）. 營業(yè)用具準(zhǔn)備的注意事項 （3）. 儀容、儀表、儀態(tài)常識 （4）. 語言應(yīng)用基本常識 （5）. 柜臺服務(wù)常識（二）接待禮儀 1. 能夠正確使用商業(yè)服務(wù)用語 2. 能夠主動、熱情地接待顧客 二、銷售 （一）商品介紹與咨詢 1. 能夠正確應(yīng)用珠寶玉石品種名稱2. 能夠正確介紹常見珠寶玉石的主要物理化學(xué)性質(zhì)3. 能夠正確介紹首飾品種款式4. 能夠正確解釋寶石鑒定證書鑲嵌鉆石分級證書 （1）. 珠寶玉石定義、分類、品種、名稱知識（3、2）. 珠寶玉石的物理化學(xué)性質(zhì)及鑒定知識3. 首飾定義、分類、品種知識4. 鑒定證書知識 （二）商品展示 1. 能夠用常規(guī)儀器展示珠寶首飾2. 能夠正確展示不同款式的珠寶首飾 3. 能夠用道具、自身佩戴、顧客佩戴方式展示珠寶首飾 （1）. 常規(guī)鑒定應(yīng)用知識 （2）. 不同款式首飾展示要求及注意事項 （3）. 道具展示及人員佩戴展示的注意事項 （三）商品推薦 能夠根據(jù)顧客性別、年齡、臉型、手型等身體特征推薦相應(yīng)的珠寶首飾 珠寶首飾佩戴的基本知識.三、 儀表儀容； 具體規(guī)定1、 男性營業(yè)員的頭發(fā)需經(jīng)常修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標(biāo)準(zhǔn)，不允許剪寸頭.平頭;不留胡子，不留長指甲。2、 女性營業(yè)員的頭發(fā)要4、梳理得體，可以涂無色指甲油，化妝要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，做到整潔、精神。3、 原則上男.女營業(yè)員不得染黑色以外的任何顏色頭發(fā)。4、 工作時要按規(guī)定著工裝，胸牌端正的戴在左胸前。5、 工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。6、 穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴(yán)禁穿拖鞋上班。7、 舉止文明，自信大方，不卑不亢，顯示出一定的風(fēng)度與文化素養(yǎng)。站要挺直，坐要端正，要簡潔，看要自然，聽要專注，行要穩(wěn)健。8、 在顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動作，待人要誠懇、熱情、和藹、耐心，要有一定的親善力。9、 接待服務(wù)中要面帶微笑，如遇到講普通話的顧客，要求必須用普通話與顧客對話,口齒清晰，聲音5、甜美，態(tài)度親切。10、 為顧客提供倒水時，水不宜過滿標(biāo)準(zhǔn)7.5分滿，雙手扶杯子2/1以下位交給顧客，也可輕輕的放在顧客手邊的柜臺上并禮貌提示顧客(如:你好請用水,兩人以上你們好請用水);嚴(yán)禁手持杯口遞水。11、 與顧客交談時，應(yīng)正視對方，認(rèn)真傾聽。表情應(yīng)親切、自然。談話間如有事情需要處理，應(yīng)禮貌的示意對方稍侯，并表示歉意。四、 在崗要求1.營業(yè)員入柜臺工作前，要穿好工作服和佩戴工牌, 遵守上下班時間，上班前禁止喝酒，有事離開柜臺，要向同事講清。2. 上班時不遲到，不早退、不無故請假，沒有特殊情況不能隨便調(diào)班;需要調(diào)班必須請示部門經(jīng)理批準(zhǔn)后才能生效，不擅離工作崗位上班時間禁止串崗、打堆、做私事。6、3. 要熱情待客，禮貌服務(wù)主動介紹商品，做好精神飽滿，時常微笑，有問必答.百問不厭;無顧客時要整理商品保持柜臺衛(wèi)生，使其整潔美觀。4. 現(xiàn)場禁止吃零食、化妝、吸煙，禁止大聲喧嘩和奔跑。5. 站立服務(wù)要姿態(tài)規(guī)范，舉止端莊，微笑服務(wù)；不托腮.不叉腰.不手插包.不抱雙臂.不前仰后躍.不靠柜臺;不允許在上班時間內(nèi)嬉笑、打鬧。6. 對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。7. 自覺搞好店內(nèi)、店外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。8. 交接班時做到：交接清楚，貨款相符，簽名負(fù)責(zé) 9. 9.禁止打電話或發(fā)短信叫顧客送單據(jù)或其它不良行為。 10. 不準(zhǔn)提前更衣打卡下班及提早停止售貨。 五、 營業(yè)中服務(wù)程序7、規(guī)范1.迎接顧客：接顧客臨近時，主動打招呼，說好第一句話。做到“接一問二招呼三”，人不到話先到。2.對到柜一分鐘以上的顧客進(jìn)行倒水服務(wù), 此項服務(wù)由配合輔助人員提供(針對男性顧客送上煙灰缸服務(wù)) 。 3.介紹商品：主動、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質(zhì)、級別、價位和使用保養(yǎng)等，如顧客所要商品當(dāng)時缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯(lián)系方式、地址，貨到后及時和顧客取得聯(lián)系。4.展示商品：根據(jù)商品的品質(zhì)，級別的不同來確定展示方式和方法，是佩戴、放大鏡觀看，燈光照射等，既要便于顧客挑選，又要把商品的內(nèi)在美表現(xiàn)的淋漓盡致。5. 包裝商品：商品包裝前，要當(dāng)著顧客的面把商品及證書、單鋸包裝在一8、起。6. 遞交商品：當(dāng)顧客交款后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落落大方;針對指定品牌發(fā)放售后服務(wù)單頁及手冊并做簡單的介紹。7、 送別顧客：當(dāng)顧客攜帶所購商品離柜時，要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務(wù)用語送客。8、 營業(yè)中不忙時的輔助工作：整理商品，及時對帳，清潔柜臺衛(wèi)生，提前做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。六、 待客規(guī)定1. 服務(wù)語言要輕柔、自然、語言簡潔，準(zhǔn)確、禮貌、靈活：1、 常用禮貌用語：歡迎光臨XX、請、您、對不起、沒關(guān)系、謝謝、謝謝光臨。2、 常用尊稱：小朋友、夫人、小姐、女士、先生。3、 常用問侯語：你好、早上好、再見、謝謝、請您多關(guān)照、歡迎您再次光臨。 七. 柜臺服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)9、1. 迎接顧客時，主動打招呼，應(yīng)說：“您好！歡迎光臨XXX珠寶;您看看什么？”“你需要點什么？”當(dāng)顧客較多時應(yīng)說“對不起，請您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時，要主動道歉說“對不起，讓您久等了”。2. 顧客詢問的商品暫時無貨應(yīng)回答：“對不起，現(xiàn)在暫時缺貨”。顧客詢問何時能來貨時，應(yīng)回答：“請您時常來看看，或者打電話問一下”對于急需某種商品的顧客，應(yīng)說：“請您留下電話以便來貨時及時通知您”。切忌簡單說：“沒有”。3. 當(dāng)顧客要看看某種商品時，營業(yè)員不許先報價后遞貨，除非顧客先問價格。營業(yè)員將商品遞給顧客后，要適當(dāng)介紹該件商品的特色、產(chǎn)地等，并說：“請您隨意挑選” 。顧客挑選之后又不買時，10、應(yīng)說：“不客氣，希望您下次再來”。4. 當(dāng)成交后遞交商品給顧客時，應(yīng)說：“請您拿好”，并認(rèn)真為顧客清點附贈物品。5. 送別顧客時，應(yīng)說：“您還需要別的嗎？”或者說：“您走好，再見”。當(dāng)顧客表示謝意時，應(yīng)說：“不客氣，歡迎您再來”。6. 顧客要求退換商品時，要熱情接待，不推諉，不刁難，處理不符合退換原則的商品時，要耐心的多做解釋，應(yīng)說：“對不起，您的飾品已經(jīng)過了退貨期限”?；蛘哒f：“對不起，您的飾品發(fā)生的損壞不屬我們包賠范圍，請諒解” 。如果顧客堅持要退換貨時，應(yīng)說：“請允許我請示領(lǐng)導(dǎo)，您稍等”。如顧客對答復(fù)不滿意，應(yīng)禮貌的請顧客到有關(guān)部門洽談。對于符合退換原則的商品應(yīng)立即予以退換，并說：“對不11、起，讓您多跑了一趟”。7. 銷售過程中，不得使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明，不禮貌的語言，做到“五不講”(1) 不講有傷顧客自尊和人格的話。(2) 不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。(3) 不講諷刺挖苦顧客的話。(4) 不講粗話臟話無理的話。(5) 不講諷刺顧客、激化矛盾的話。8. 接待顧客時做到六不計較(1) 顧客購買商品時，稱呼不當(dāng)不計較。(2) 顧客購買商品時，舉止不雅不計較。(3) 營業(yè)員主動打招呼時，顧客不理不計較。(4) 遇到顧客性情暴躁，語言不妥時不講較。(5) 顧客提意見不客氣時不計較。9. 服務(wù)禁忌語“不買就別問”、“不知道”、“我不懂（會）”、“自己不會看？”、“買的起嗎？”、等會，“12、急什么？”、“明天再來吧”、“小樣”、“愛買不買”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。八. 其他柜臺規(guī)定1. 有必要和正在接待顧客的其他營業(yè)員講話時，應(yīng)在該營業(yè)員接待顧客完畢后進(jìn)行。如有緊要情況，應(yīng)利用接待空隙，先和顧客打招呼，然后簡短地敘述事由。2. 在接待中與其他營業(yè)員打招呼時，應(yīng)等接待顧客以后回答。如有緊要情況時，在近處有其他營業(yè)員，并和顧客打招呼。如近處沒有營業(yè)員的情況下，一定要等接待完成以后。九. 電話接聽服務(wù)(1) 與顧客打電話時應(yīng)先理清電話要點，對方應(yīng)答時，先報出店名(例如:您好!振興金行請問有什么可以幫您的!(2) 當(dāng)電話鈴響起時，應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話應(yīng)答，先報出店名(例如:13、您好!振興金行請問有什么可以幫您的!通話過程中重點內(nèi)容要記錄并重復(fù)核對。(3) 養(yǎng)成準(zhǔn)備紙和筆，隨時記錄電話的習(xí)慣。(4) 等對方先掛斷電話。十.衛(wèi)生規(guī)定 (保持店面清潔，是店員的職現(xiàn)之一)1.各柜組人員要自覺負(fù)責(zé)好自己柜臺的衛(wèi)生區(qū)域,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)將進(jìn)行處罰。2.必須不定時對自己負(fù)責(zé)的柜臺進(jìn)行必要的清潔和整理，保證臺面符合銷售要求。3.定期清潔清掃柜內(nèi)商品及灰塵。4.對自己使用的銷售服務(wù)用具清潔放置到位,不得影響柜臺整體的美觀。 十一.交接班規(guī)定(1) 交接時責(zé)任明確，營業(yè)人員需接職責(zé)劃分一一交接。(2) 交接內(nèi)容：柜臺帳、實物帳、柜臺鑰匙、售后、預(yù)接待情況等。十二.關(guān)門準(zhǔn)備的規(guī)定為保持店內(nèi)良好14、的關(guān)門秩序，現(xiàn)要求營業(yè)員遵守下列規(guī)定 1. 當(dāng)營業(yè)結(jié)束時間時，還有顧客在挑選商品，所有商品必須按正常營業(yè)時陳列。2. 當(dāng)?shù)綘I業(yè)結(jié)束時間時，如有顧客，應(yīng)推遲營業(yè)時間，正常接待顧客，熱情接待，不催促顧客，不埋怨顧客。3. 營業(yè)結(jié)束前15分鐘，當(dāng)班所有營業(yè)員要清點商品，確定準(zhǔn)確不誤，陸續(xù)把商品收回保險柜。5. 打掃營業(yè)場所衛(wèi)生，做到地面干凈，無污跡。6. 晚班會：所有離店前的準(zhǔn)備工作做好之后有當(dāng)班柜長、經(jīng)理組織當(dāng)班營業(yè)員對當(dāng)日的銷售工作做小結(jié)，確定明日的工作安排。7.離店時，當(dāng)班柜長、柜員、經(jīng)理要及時檢查電源、柜臺門鎖、卷窗門鎖、保險柜門鎖是否鎖好、檢查落實后方可下班。8. 以上所有工作做好之后，當(dāng)15、班的所有人員方可陸續(xù)離店。十三.售后服務(wù)(一)保持客服關(guān)系 1. 能夠按照要求建立顧客檔案，并根據(jù)顧客要求進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)。 2. 能夠主動了解商品使用信息，并反饋到公司。(二）維護(hù)與質(zhì)量保修 1. 能夠指導(dǎo)顧客清洗與保養(yǎng)珠寶首飾。2. 能根據(jù)有關(guān)規(guī)定受理顧客的商品售后服務(wù)要求及投訴。 3. 針對沒帶單據(jù)前來搞售后的顧客進(jìn)行人性化服務(wù)。 4. 能主動積極接待前來搞售后的顧客，不允許互相推移。 十四.競爭對手調(diào)查（每10天1次）(1) 競爭對手銷售的方式和方法及近期活動。（2)競爭對手的定價情況。 (3) 競爭對手銷售的主要產(chǎn)品。(4) 競爭對手的優(yōu)勢和劣勢。(5) 競爭對手的產(chǎn)品類別及款式。 十五16、.珠寶柜臺陳列知識 珠寶柜臺陳列方式很多，要盡量做到：協(xié)調(diào)對稱、層次節(jié)奏感、上重下輕、動感。A.協(xié)調(diào)對稱。以柜臺臺面中線為對稱軸，兩側(cè)珠寶首飾一一對稱。即將兩種或兩種以上不同色彩、形狀的珠寶首飾巧妙地組合起來，造成人們感官效果上的鮮明差異，由此起到突出和渲染主題的作用。突出表現(xiàn)珠寶在色彩、質(zhì)感、風(fēng)格等方面的對比。B.層次節(jié)奏感，即將珠寶首飾圍繞某中心對稱排列。節(jié)奏在珠寶首飾陳列中引申為時空概念，這從理性的角度提醒我們在構(gòu)思、設(shè)計和實施飾品柜臺陳列時要盡可能實現(xiàn)柜臺飾品陳列達(dá)到色彩對比鮮明，排列疏密得體，立體效果顯著。C.上重下輕，要把色彩較鮮明的放在中間，逐漸向兩邊為淡色。D.動感，適當(dāng)使用一17、些動感的道具加強陳列效果，無論是銷售柜還是展示柜，新穎、靈動的道具都能較強的吸引顧客的注意力，產(chǎn)生新奇、欣賞和購買的欲望。 第二部分 珠寶金行會議及上班.請假.辭職.財物損壞丟失賠償. 制度1.每月1日.15日為部門管理人員會議日(晚21:30分) 2.每月2日.10日.20日為部門全體會議日(晚21:00分) 3. 工作時間遲到按每分鐘1元罰款,會議遲到按每分鐘2元罰款;會議時間不允許請假, 特殊情況需請假者,必須提前交書面請假條;獲得批準(zhǔn)后上交40元罰款方可請假。 4.凡須請假一天者必須提前交書面請假條,獲得批準(zhǔn)后上交40元罰款方可請假。 5.無故曠工1天者處罰150元,無故曠工3天以上者18、將給予除名處理。 6.每月6日.16日.26日為部門培訓(xùn)學(xué)習(xí)日(晚21:30分) 7.電話請假一律按曠工處理,特殊情況除外。 8.請假者將扣除當(dāng)天底薪及獎勵。 9.各柜營業(yè)員無論任何原因,累積遭到顧客3次投拆者公司將給予直接解聘處理。10.開錯銷售單每樣10元罰款(包括:錯開日期.品名.編碼.證號.含量.重量等.)11.辭職制度 需要辭職的管理人員必須提前1個月遞交辭職申請書,銷售柜員必須提前15天月遞交辭職申請書方可辭職;如沒經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者將作為解聘處理。 12. 為了不影響部門工作正常運行, 要休息的人員必須提前一天填在休息表上, 否責(zé)以曠工處理。13.各柜營業(yè)員無論在任何情況下造成的財19、物遺失.被盜.損壞一律由當(dāng)事人全額賠償;情節(jié)嚴(yán)重者將追究法律責(zé)任。 第三部分 珠寶金行店內(nèi)外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、在崗員工現(xiàn)劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，責(zé)任落到個人，替崗或輪休時該區(qū)域由替崗人員接手負(fù)責(zé)。2、當(dāng)班營業(yè)員每天早上必須在10:00以前將所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域清理干凈,而且達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。3、店內(nèi)衛(wèi)生每天必須維持店內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4、店內(nèi)外清潔標(biāo)準(zhǔn)：柜臺.墻辟.地面.頂部無雜物、無污漬；玻璃無手印，無污漬；垃圾桶.等設(shè)施干凈、整齊無異味，隨時擦洗，店內(nèi)不得堆放私人異味雜物，不能有衛(wèi)生死角。5、營業(yè)場所內(nèi)不得放置抹布、水杯、水桶、拖布等清潔用具。6、每日由經(jīng)理或柜長監(jiān)督員工對店內(nèi)外衛(wèi)生進(jìn)行清理，每十天組織大范圍清掃，確保店20、內(nèi)外整潔、衛(wèi)生。7.櫥窗保持清潔，燈光明亮，貨品擺放整齊有序，玻璃無灰塵、手印、水漬等。清潔玻璃、道具、臺面，燈帶8.臺面保持清潔，燈光亮度足夠，貨品擺放整齊有序，玻璃無手印、水印等。 清潔玻璃、道具、柜臺內(nèi)外及燈具，定期更換杯中清水。9.柜體保持清潔、無塵，無腳印、無膠紙印等。10.燈帶保持清潔、無塵，燈光足夠，無膠紙印、廣告宣傳紙印等。清掃、用清水抹，定期更換壞燈杯及變11.柜臺內(nèi)地面保持清潔、無塵、干爽、無紙屑、無鞋印等。12.座、椅清潔、無塵、無水漬等，按規(guī)定放置用毛巾抹,發(fā)現(xiàn)損壞及時上報。珠寶金行XX年2月10日 本制度從即日起實施 第四部分 珠寶金行店.柜長職責(zé)一.必須做到下述七個21、工作1. 做情報收集者的工作在地域、顧客等店的營業(yè)活動內(nèi)，收集有用的情報。2. 做調(diào)整者的工作在問題發(fā)生時，以店長的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復(fù)順暢。3. 做傳達(dá)者的工作將公司的方針、計劃目標(biāo)等，正確及快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下。4. 做指導(dǎo)者的工作教育且指導(dǎo)部下。5. 做管理者的工作管理店內(nèi)的營業(yè)活動并達(dá)成營業(yè)目標(biāo)。6. 做保全者的工作保全店內(nèi)如店鋪、設(shè)備、商品等資產(chǎn)。7. 做活動者的工作自己也身為一位販賣員調(diào)查顧客購買單價的重要性。二.顧客單價是構(gòu)成營業(yè)額的第二要素，因此當(dāng)我們在收集、采購商品或進(jìn)行變價時，都不可忽視其重要性。雖然，顧客單價高，是很理想，但是反之請參考前述某市A店，當(dāng)其營業(yè)22、額增高后，會帶來客數(shù)減少的后遺癥。 營業(yè)額目標(biāo)（每日的及累計的） 營業(yè)實績（去年實績，今年每日實績及累計實績） 客數(shù)（去年客數(shù)、今年每日客數(shù)及累計客數(shù)） 營業(yè)額達(dá)成率 比較目標(biāo)實績（超過額、不足額及超過額、不足額的每日累計）三.成功的第一步為掌握營業(yè)額希望提高營業(yè)額似乎是每一家商店的本能，但是無論提高多少營業(yè)額，如果獲取不到適當(dāng)毛利的話，就喪失其意義了。如原本可以獲得正常的毛利，但是卻因為過度支出經(jīng)費而宣告倒閉的例子也屢見不鮮。營業(yè)額是顯現(xiàn)于外的，而毛利額，純利益卻是內(nèi)在的數(shù)字。唯有充實內(nèi)在，才能步上健全的經(jīng)營軌道。雖然我們都了解提高營業(yè)額的重要性，但是，在這之前，必須以毛利為考慮之前提。在零23、售業(yè)對部屬指導(dǎo)的教育、訓(xùn)練科目，有以下諸事項1、基礎(chǔ)事項公司概要、社訓(xùn)、經(jīng)營方針、就業(yè)規(guī)劃、各規(guī)定、分配公司內(nèi)的業(yè)務(wù)、打招呼的方法、公司內(nèi)用語、銷售用語、規(guī)定之服裝、職場的禮節(jié)等。2、 銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)事項 販賣活動的意義商店、服務(wù)的流通、販賣的成立、需要的充足、滿足的提供。 販賣員的方式和顧客的關(guān)系、顧客至上的道理、上司與部屬同事間的合作。 以此出發(fā)的販賣詢問販賣、有所接觸的販賣理3、 有關(guān)處理業(yè)務(wù)方法的事項收集報告及表單的方法報告的方法，表單的書寫方式及流程、數(shù)字的書寫方法收集道具資產(chǎn)的方法器具的名稱、收集方法。4、顧客優(yōu)先，商品有關(guān)事項存貨的商品內(nèi)容商品的分類、主力商品、對商品整理的注意、24、各商品的季節(jié)性、廠牌種類等。廠商和商品主要廠商的各商品名稱、各廠商的市場占有率。 顧客和商品主要客戶名稱及其所要商品，廠商、客戶和自己店里的關(guān)系。5、開店準(zhǔn)備店內(nèi)的清掃賣場、店面、櫥窗、倉庫、洗手間、辦公室等。 商品配置及補充確認(rèn)銷路、代替商品、區(qū)位的分配、商品的補給。 陳列的方法POP廣告、廣告牌子的確認(rèn)、裝飾、照明的變更、海報、櫥窗的擺設(shè)。 擔(dān)當(dāng)者和交換確認(rèn)擔(dān)任者，如有缺席者時的調(diào)配。 準(zhǔn)備品的盤點要找的零錢、傳票、包裝紙、袋子、其他準(zhǔn)備品數(shù)量的確認(rèn)及補充。6、 營業(yè)中與業(yè)務(wù)有關(guān)的事項1、待客銷售技巧接受的方法、購買心理、商品提示的方法，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對語法、敬語的使用。2、商品說明商品特征、使用25、方法、品質(zhì)、組合方法等。第五部分 珠寶金行店長.柜長工作要求 一、優(yōu)秀店.柜長的要求 優(yōu)秀店長應(yīng)具備的條件：A、有良好的職業(yè)形象；B、具有比較全面的管理能力；C、是員工的榜樣；D、有豐富、全面的專業(yè)知識；E、自我應(yīng)不斷提高；F、懂得建立一個有效的團(tuán)隊A、塑造一個管理者的形象1.要穿著公司指定的工作服或職業(yè)裝，裝扮要穩(wěn)重、大方、得體、避免奇裝異服，著淡妝。2.言行舉止要彬彬有禮，有教養(yǎng)。3.處事要果斷。遵循公平、公正、公開的原則。B、具有全面的管理能力1. 具有培訓(xùn)指導(dǎo)能力。2.有銷售管理能力。3.有判斷力4.業(yè)務(wù)知識的獲得能力。 5.業(yè)務(wù)改善能力。C、做好員工的榜樣1.以身作則、自我控制。保持26、自身的良好形象。包括語言、服飾、公私分明。不能有偏見任何情況下都要遵守諾言要做到公平、公正、公開的原則不能感情用事，自我約束、做好人際關(guān)系有責(zé)任感并認(rèn)真貫徹執(zhí)行，不可逃避責(zé)任重視別人的想法并理解它；接受別人的忠告，認(rèn)真反省。再親密的關(guān)系也不要忘記禮貌多發(fā)掘同事的優(yōu)點，不要輕易聽信惡意中傷同事的話保持體貼的心意。2.與下屬保持良好的溝通對于公司下達(dá)的各項通知，任務(wù)要準(zhǔn)確、及時的傳達(dá)給下屬，避免因誤解造成失誤。要重視與員工的溝通，聆聽意見，盡量幫助下屬解決問題，避免員工的不良情緒影響到整個的團(tuán)隊工作。要隨時關(guān)心、關(guān)注員工。如：身體狀況、情緒、工作中的困難等。開店前問候大家順心；閉店前問候大家的辛苦27、。D、有全面豐富的專業(yè)知識1.要全面了解并熟悉店內(nèi)貨品的專業(yè)知識。2.要有豐富的臨柜銷售及處理異議的經(jīng)驗。3.除了了解我們自己的產(chǎn)品的知識以外，還要了解主要競爭對手的情況。E、自我應(yīng)不斷提高要想成為一個具有較高素質(zhì)和水準(zhǔn)的店長，要善于學(xué)習(xí)各個方面的知識，擴充自己的知識面。留心觀察周圍的事物，不斷從身邊的小事中總結(jié)經(jīng)驗。1.行業(yè)知識的吸取?企業(yè)自身經(jīng)營產(chǎn)品的知識?通過珠寶相關(guān)的雜志、報紙、網(wǎng)絡(luò)等獲取的行業(yè)知識。2.專業(yè)技能的提高?善于在日常的銷售工作中吸取總結(jié)經(jīng)驗?學(xué)習(xí)周邊競爭對手的銷售技巧和好的陳列方式?經(jīng)常去競爭對手那里調(diào)查、學(xué)習(xí)好的銷售技巧和管理經(jīng)驗F、建立一個有效的團(tuán)隊1.要想取得好的成28、績，懂得運用團(tuán)隊的力量是最有效的辦法。2.所以必須讓每個員工有一種集體榮譽感，知道自己是這個集體中不可缺少的一分子。二、店.柜長的工作職責(zé) (1)、店長所扮演的角色：店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者是企業(yè)產(chǎn)品的代言人是整個店鋪的核心 (2)、店.柜長應(yīng)承擔(dān)的工作職責(zé)店內(nèi)日常事物，人員的管理遵守公司的各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示完成公司下達(dá)任務(wù)負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購員的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并做出有效調(diào)整。負(fù)責(zé)盤點，帳薄的管理，員工貨品交接是否準(zhǔn)確。激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。依據(jù)本店實際情況執(zhí)行銷售策略及時提供周圍品牌銷售情29、況及公共推廣活動（安排員工做市調(diào)）詳細(xì)了解店里的運營情況，給上級一些有效的建議。負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品的補充和調(diào)整，以及貨品的擺放陳列。遇有異常應(yīng)及時上報公司，不要隱瞞和拖延 (3).工作職責(zé)具體表現(xiàn)在： 營業(yè)中 營業(yè)后二方面營業(yè)中：檢查員工貨品陳列?督導(dǎo)員工，掌握銷售情況，控制店內(nèi)的電器及音響設(shè)備，維護(hù)店內(nèi)衛(wèi)生，督導(dǎo)員工經(jīng)常擦柜臺，及時更換POP及宣傳資料，及時補充或調(diào)整貨品，隨時關(guān)注店內(nèi)的任何動向，防止意外發(fā)生，及時主動的協(xié)助顧客解決消費過程中的問題，收集市場信息，做好銷售分析，整理公司公文通知，做好促銷活動的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作，營業(yè)后：督導(dǎo)員工檢查貨品是否完好無損，收貨核對帳物，做好當(dāng)日銷售報表，了解競爭對手營業(yè)狀況，記錄店務(wù)日志，核對營業(yè)款并妥善保存，留好備用金檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患?檢查門窗是否關(guān)閉?