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1、服裝公司店面經營基礎管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 店面管理制度第一章 目的與適用范圍一、目的為了規范店面形象及人員管理，明確公司各項要求及規定，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司所有店面管理。第二章、招聘流程一、面試提交簡歷，經行政管理中心與部門負責人面試通過，再報總經理審核后方可安排下店鋪試用，外地店面可先由店長面試錄用，錄用時簡歷、身份證復印件、學歷證書復印件、戶口薄復印件（戶主與本人）交店長轉公司行政人事部門統一管理。二、試用人員流程1、試用人員標準：（1）形象好，性格活潑，有活力；（2）素2、質高，有禮貌，有良好的服務意識；（3）學習能力和適應能力強；（4）心態好，不計較，工作積極主動。2、試用人員學習流程：第一天：（1）了解公司文化（歷史、各鞋類品牌、產品風格）（2）了解各產品的賣點（3）初步掌握產品的知識（4）店面各項規章制度第二天：（1）掌握最基本的銷售技巧（2）融洽店面氣氛，并與其他同事建立良好的關系（3）初步實踐銷售技能三、員工轉正、調職、離職程序轉正：試用期后，經店長、部門負責人批準后辦理轉正手續。離職：離職需提前一個月申請，經店長/部門負責人批準，店面安排好人員后，方可辦理離職手續。期間該員工必須正常上班，如擅自離開崗位，扣發當月工資。調職：員工調動或調職，店長只做建3、議，必須經部門負責人審批后方可調動。員工調動必須將負責的工作做好交接，員工調動后部門負責人要將其個人資料、檔案移交至行政管理中心。第三章、店面管理規范一、工作時間1、店面實行每周七天開門營業，由店長安排員工班組，制定員工排班表，員工每月公休2天，各員工需按排班表上班，不得擅自更改換班。2、店面營業時間為早上7:40至晚上10:00（參照各店面所在當地賣場規定）。3、店面員工不得在節假日、周五、六、日安排公休。（特殊情況需報公司批準）二、例會方面每天中午交接班時全體員工召開例會，店長主持，并做好會議記錄；對于目前上三班制的店鋪，由店長根據實際情況落實每天會議內容。會議內容：（1）員工儀容、儀表相4、互檢查；（2）總結前一天銷售業績達成情況及客流情況；（3）確定當天總銷售目標與個人銷售目標；（4）前一天異常情況說明（顧客是否滿意等）（5）及時通報庫存情況、價格變動、新品到貨等（6）公司最新資訊傳達并落實（7）新產品的賣點介紹（8）促銷活動的落實及輔導（9）當日銷售情況的總結及個人總結；（10）工作注意事項（11）交接班的記錄（12）交接班的工作a.工作交接：交接當班業績情況，核對銷售登記表，核對貨品的盤點，互相檢查店內的衛生、陳列、注意事項等。b.財務交接：當面點清移交銷售現金，并做好交接記錄，雙方確認簽字。c.交接當天所收到的通知文件三、儀容儀表方面1、營業時間內必須穿公司統一工衣上班，5、工衣要保持整潔。2、頭發要梳理整齊。女孩子長發要扎辮子、杜絕披頭散發。3、女孩子化淡妝上班，切忌濃妝及口有異味。4、指甲要修剪整齊，無污垢。5、梳妝打扮在后臺進行。化好妝后方可進入崗位工作，不得在店面補妝、更衣等。四、員工接待顧客禮儀1、面帶微笑的歡迎每一位顧客；2、見到顧客或公司管人員，應主動上前稱呼并問好，聲音洪亮，態度恭敬友好。3、與顧客或管理人員或上司說話時，應保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。4、絕對不得在顧客面前背后做鬼臉、白眼、打量、議論、挖苦、爭吵，甚至辱罵顧客。對顧客都要禮貌對待，且不得在顧客面前與其他同事打鬧、嬉戲。5、禮貌用語“歡迎光臨”、“請”、“你好”、“對不起”、“6、謝謝”、“不用謝”、“有什么我能幫忙嗎？”、“請隨便看看試試”、“讓您久等了”、“歡迎下次再次光臨”等。6、對顧客要坦誠，不得為了達成銷售而說謊欺騙顧客。五、員工工作紀律1、按時上班，嚴格遵守店面的考勤制度。需要調班或請假提前兩天請示店長，并得到店長的批準后方可調班或請假。員工因特殊情況，請三天以上必須經店面負責人批準后方可請假。2、所有員工必須在營業前半小時到達店面，做好開店前準備工作。（具體工作詳見營業前準備）。3、工作時間不得高談闊論、嬉戲、吸煙、吃零食，不得倚靠商品、墻壁或過分放松肢體；4、上班時間內不得因私長時間會客。5、工作時間不得長時間接打私人電話，不得聽MP3等。6、店鋪的電話7、只做公事用途，任何人均不能用其打私人電話。7、外出店鋪（如吃飯、上洗手間）要協調好，保證店鋪有員工當班。8、不得與顧客發生爭吵或言語攻擊顧客；9、不得怠慢顧客或以消極冷淡態度對待顧客；10、不得利用職權或工作之便給親朋好友以特殊優惠；11、不得在工作時間頂撞上級，與同事爭吵；12、愛護店面公共設施、設備，不故意浪費公司資源；13、不得將店面設備、材料占為私有；14、在崗時間隨時保持店面衛生，發現不合格之處須立即清理。15、收取營業款不得私自挪用；16、對公物、商品、贈品等不能私自拿用，不得以任何理由欺詐公司（包括在單據、收銀入數及貨品上作弊），一經發現，立即解雇。17、如在店鋪內拾獲顧客物品必8、須妥善保管好，等待顧客上門認領。如一周內無人認領，則公司處理并做好登記。18、不得帶情緒上班。19、不得收取顧客小費。20、不得提早關門停止銷售（特殊情況需經部門負責人報總經理批準）。21、同事之間要團結互助，絕對不能爭客、挑撥是非，出現小團體等現象。六、衛生方面1、店面地面衛生由當日上晚班員工離開店面時共同負責，展示柜、收銀臺等其他區域衛生由當日上早班人員共同負責。2、早班員工到崗后需立即全面掃各區域衛生，清理完畢后由店長進行檢查。營業時間若地面臟亂應立即進行清掃。3、各區域衛生標準：區域標準門頭櫥窗門頭：保持清潔、無明顯污漬玻璃櫥窗：內外無水漬、無明顯污漬門前地面：無散置垃圾、無積水、無明9、顯污漬店面內部墻面：無明顯劃痕、污漬，墻腳、天花板上無蜘蛛網背景墻：雕刻字無損壞、無明顯水漬、污漬地面：保持清潔、無污水漬、泥印價位牌：擺放正確整齊，干凈無破損鞋子：擺放整齊有序，鞋面潔凈產品展示柜：保持清潔、無明顯污漬其他掛件：無水漬、無灰塵、保持潔凈收銀臺：電腦、POS機擺放整齊，桌面無明顯污漬與灰塵鏡子：無污漬、水漬，保持潔凈沙發凳：無破損、無明顯污漬、擺放整齊有序垃圾桶：保持外部清潔、無異味，容量達到70%必須清除庫房地面：保持清潔、無污水漬、泥印、垃圾庫存品：分類擺放整齊，避免受潮七、財務方面1、員工收取顧客現金需當面清點，保證當場核對無誤。2、收銀小票一式兩份，一份必須店面留存且做10、好手工臺賬，以便后續賬務核對，另一份交與顧客保管。3、收取現金時需仔細檢查，避免收取殘幣、假幣。如收取假幣由當事人負責賠償，交接班營業額要當面點清，過后概不負責。4、每天營業額由晚班人員存入銀行，原則上必須當天存入銀行，特殊情況須在第二天早上存入銀行，存款單必須妥善保管。5、費用支出必須有報銷憑證，經部門負責人簽字后方可報銷。6、店面收銀柜只能存放營業額，其他物品一律不能放入收營柜。7、持有會員卡的客人在店消費必須將卡號寫在銷售小票上，并要求客人簽名確認。8、店面員工無權超出自身對商品打折權限，只有在特殊情況下（例如商品質量問題、顧客買大批產品）店長需請示部門負責人，批準后方可打折。9、員工每11、季度可享受1次2雙公司內部價格的購物權利。10、店面上交的數據一定要清晰有調理，任何數據必須一式兩份，方便日后對賬。八、安全保衛方面1、店面預防盜、搶、騙（1）防止偷盜主要以預防為主。商品擺放恰當，人員安排合理，不給偷盜者造成機會。每日下班前仔細檢查庫房、店面是否關閉鎖好。（2）做好預防搶劫措施。遇搶劫發生要沉著冷靜，盡量仔細觀察歹徒體毛特征，不要破壞現場環境，及時報警并通知店長及總經理。（3）提高警惕預防詐騙。收取顧客現金應等顧客確認找零后才可將現金收存，收到顧客大鈔時應注意鈔票上有無特別記號及時辨別假鈔，不可因人手不足、顧客催促而自亂陣腳，精神上麻痹疏于防范。2、建立健全安全消防制度（1）12、易燃、易爆物品不得帶入店面。（2）電線、電器、插線板等殘舊破損不符合消防要求的須上報公司及時更換。（3）各鞋柜展示區，嚴禁吸煙和使用明火。（4）如遇火警須迅速撥打110報警，根據實際情況疏散人員，組織搶救財物。第四章 店面各崗位職責及任職資格一、督導崗位職責（1）負責所轄區域店鋪人員的招募、培訓和調配；對店員的業績和能力進行考察和評估，定期上報各項報表和數據；（2）每天打電話到店鋪詢問前一天的工作業績，并請營業員上傳日銷售報表；（3）匯總各店銷售信息，并做貨品銷售分析，做到對暢銷款商品及時補貨，對滯銷款商品及時進行調貨，并對滯銷款、斷碼款及即將換季商品制定促銷計劃，與企劃人員一起推進促銷方案的13、落實，進行促銷活動效果評估。（4）與店鋪所在的賣場溝通， 了解賣場促銷活動，結合公司店鋪實際情況開展促銷活動；（5）制作月、周銷售計劃，責任到店，分析銷售完成情況，銷售額提高或下降需進行分析，找出原因，做出相應對策；對轄區內門店經營情況和產品陳列進行綜合分析，協助調整銷售策略和人員安排；達成促銷活動和促銷隊伍的銷售指標；（6）定期到店鋪巡查，南京本地店每兩天巡店一次，本省店鋪做到每周巡店一次，與店長溝通店鋪整體運營情況及員工銷售情況，檢查員工的儀容儀表及衛生，并對新進員工或銷售業績差的員工進行銷售培訓；（7） 對新開店鋪，指導店員的貨品擺放，賣場出樣，進行產品知識、銷售技巧、工作要求、店鋪管理14、方面的培訓，并在新店進行一周的監督指導。（8）每月到每個分店進行盤點；任職資格 ：1、大專以上學歷，兩年以上促銷員管理經驗； 2、熟悉賣場操作流程、促銷員工作內容和心理變化，能獨立開展工作； 3、具備良好的溝通能力和人員管理能力，善于與賣場管理人員溝通； 4、表達流利，思維敏捷，能吃苦耐勞，責任心強，能承受較大工作壓力； 5、熟練操作辦公軟件（ERP系統）。二、店長崗位職責（1）全面主持店面的管理工作，配合總部的各項營銷策略的實施，根據公司制定的月、周銷售指標，責任到人，推動保證店面銷售任務的完成；（2）執行總部下達的各項任務，做好門店各個店員的分工管理工作；合理的編排店員的班表，并作好每個月15、員工的考勤表；（3）監督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質量和服務質量管理等有關作業；檢查店面所有的陳列道具（如海報、櫥窗等），合理調整陳列，促進銷售；督促店員謹慎處理貨品進、銷、調、存，避免出錯；（4）負責對員工的培訓教育，培訓店員的產品知識、銷售技巧等；（5）監督門店內外的清潔衛生，負責保衛、防火等作業管理；負責店面的財產與人員的安全，培養店員愛惜和合理利用公司資源，檢查及留意店面有否潛在風險，確保顧客、店面人員和貨品的安全，并留意店面各項設施與設備的運作正常；（6）制定盤點計劃，安排人手分配，復核進銷調存退的單據和倉存帳本，向店員清晰表述盤點操作程序；定期檢查倉庫存量16、標識、安全、合理擺放等，以便充分使用空間，提高取貨效率；（7）嚴格控制各種費用開支，降低經營成本，確保賣場購物環境良好；（8）監督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度；培養同事愛惜貨品，維護貨品及次貨處理；能作修補的次貨及時安排人員修補；（9）及時向公司領導反饋賣場經營情況及經營對策。（10）每天進行營業核算，嚴格執行財務制度及現金保管規范；嚴謹監察各級別員工，防止出現舞弊現象；（11）協調好同事間的人際關系，提升團隊精神；妥善處理顧客投訴和服務工作中所發生的各種矛盾；任職資格 ：1、大專及以上學歷,專業不限； 2、3年以上零售業管理工作經驗，具有較強的店務管理經驗； 3、精通團隊管理、客戶管17、理、商品管理、陳列管理，物流配送，熟悉店務的各項流程的制定、執行； 4、較強的團隊管理能力和溝通能力，能夠承受較大的工作強度和工作壓力； 5、年齡35歲以下。三、店員崗位職責1、了解公司與商場有關的管理規定；2、熟悉本賣場商品流轉程序；3、熟悉本賣場商品知識及商品擺放要求、存放位置；4、熟知中華人民共和國消費者權益保護法及公司商品銷售及退換貨管理規定的有關內容；具備基本的商場安全知識；掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求5、接待顧客的咨詢，了解顧客的需求并達成銷售；6、負責做好貨品銷售記錄、盤點、賬目核對等工作，按規定完成各項銷售統計工作；7、完成商品的來貨驗收、上架陳列擺放、補貨、退貨、防損18、等日常營業工作；8、做好所負責區域的衛生清潔工作；9、完成上級領導交辦的其他任務。任職資格 ：1、高中以上學歷； 2、有相關工作經驗者優先； 3、具有較強的溝通能力及服務意識，吃苦耐勞； 4、年齡18-35歲，身體健康。第五章 店面工作內容店長：（一）、營業前1、店面的銷量指標制定與指標分解；2、店面新產品的培訓；3、賣場衛生、安全等方面的檢查；4、營業員入場前儀容儀表檢查；5、會議的召開；6、昨日遺留問題的處理解決；7、營業員工作的安排；（二）、營業中1、突發事件處理；2、賣場衛生、安全等方面的檢查；3、店面貨品補齊、商品陳列以及未來銷售趨勢預測，確認商品庫存，防止缺貨等；4、存貨檢查，進行19、補貨、退貨的估算、制定調貨單據，聯絡公司等4、了解周圍品牌的銷售情況，登記并提供每天店內客流量資料。與消費者建立良好的關系，盡量滿足其需求；5、監督考核營業員的工作表現，及時反映員工動態，營造銷售氣氛；6、負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤；做好各項報表的管理。7、各類促銷活動的輔導及落實。8、合理分工，旺場時靈活安排人力。（三）營業后1、店內銷量情況以及各人工作的總結；2、賣場衛生、安全等方面的檢查；3、貨品盤點、賬簿核對；4、現金管理（現金及時存入銀行）；5、數據整理營業員：（一）營業前1、負責開啟店門，開啟店門前需進行安全檢查，查看店面的外觀、入口、店招，確認是否無異常，賣場貨物賬物20、是否相符。2、開啟電源及照明設備，確認是否無異常。3、考勤簽到4、店面衛生打掃5、儀容儀表的整理6、產品知識的熟識7、會議記錄（二）、營業中1.店面貨品補齊以及商品陳列整理。2、店面衛生清掃、安全檢查；3、倉庫貨品整理、盤點等；4、現金收銀、賬務制作等；5、各類促銷活動的落實；6、查閱顧客檔案，做好電話回訪。7、協助店長做好突發事件處理。（三）、營業后1、店面貨品盤點、整理等；2、店面衛生清掃、安全檢查；3、現金、賬務、報表制作；4、考勤簽到5、營業員對當日工作狀況進行自我點評；注意事項：1、旺場時要注意賣場的及時補位，確保人員跟進。顧客眾多，無暇旁顧時，及時活用人力。2、旺場時，當班人員要注21、重接一待二顧三連四。3、旺場顧客多時，要以快速銷售為主，特別要注意賣場人員的區域站位，以免造成銷售缺口。4、旺場時，應注意團隊協作。5、當班人員應保持警惕，隨時注意保護賣場及顧客的財物安全。6、營業員輪流迎賓，注意保持標準的服務（迎賓）姿勢。7、旺場時當班人員不能忽略賣場的基本維護。8、要及時清理在銷售過程中留下的紙屑等雜物，避免臟亂的環境影響顧客選購，同時要及時進行貨品陳列歸位、賣場安全巡查和資產維護。9、營業員在淡場時，需主動整理賣場陳列及貨品，要盡量面向門口，視線以能掃射到自己負責的商品區域為宜，更要注意是否有顧客進店，以便能及時招呼到顧客。10、交接事項a.工作交接：交接當班業績情況，22、核對銷售登記表，核對貨品的盤點，互相檢查店內的衛生、陳列、注意事項、會議內容等。b.財務交接：當面點清移交銷售現金，并做好交接記錄，雙方確認簽字。c.交接當天所收到的通知文件11、熟識各類產品的材質以及品牌知識，介紹各類產品時必須語氣肯定。第六章 突發事件處理1、突發停電處理流程：第一時間安排同事鎮守門口，并疏散店內顧客且注意防盜，鎖好收銀柜，查看總電箱是否跳閘，無法處理時，馬上通知商場管理處解決。2、失火處理流程：如果明火失火，火勢小及時滅火，如火勢大，攜帶貴重物品及時離開現場，如果是電路失火，切忌用水滅火。注意防盜，第一時間通知部門負責人（部門負責人立即上報總經理）與商場管理處，并作出解決23、方案。備注：店鋪每位員工必須學會使用滅火器，定期檢查滅火器的有效時間。3、員工與員工發生爭執/打架處理流程：第一時間將當事人分開，切忌在店面或者店面門口，情節較輕的，馬上進行調節，扣罰當事人每人50元，通知部門負責人并作出事后跟進，情節嚴重無法及時調節的，馬上讓當事人離開現場，通知下班同事以最快速度到達店面上班，并由部門負責人作出處理（情節嚴重者將被開除和扣除當月工資）。4、員工與顧客發生爭執/打架處理流程：第一時間將當事人分開，切忌在店面或者店面門口，無論事件顧客對與錯，當班負責人應馬上向顧客道歉，盡快平息顧客的不滿情緒，情節較輕的馬上進行調節，扣罰當事人50元，通知部門負責人并作出事后跟進24、，情節嚴重無法及時調節的，馬上讓當事人離開現場，通知下班同事以最快速度到達店面上班，并由部門負責人作出處理（情節嚴重者將被開除和扣除當月工資）。5、員工亂打折扣，從中謀取私利處理流程：以開除并扣罰當事人當月工資的處分，并賠償折價差，各店面此人不可再錄用。6、員工私自挪用/貪污公款處理流程：當事人賠償公款差額，予以開除并扣罰當事人當月工資的處分，各店面此人不可再錄用（情節嚴重者交警方處理）。7、員工在店鋪銷售自己的物品處理流程：予以開除并扣罰當事人當月工資的處分，各店面此人不可再錄用。8、員工銷售貨品后不開銷售小票處理流程：向顧客道歉，盤點貨品，查出所失貨品金額，當事人賠償金額，予以開除并扣罰當25、事人當月工資的處分，各店面此人不可再錄用。9、員工銷售貨品與開票型號不符，從中謀取私利處理流程：盤點貨品，查出貨品差額金額，當事人賠償金額，予以開除并扣罰當事人當月工資的處分，各店面此人不可再錄用。10、員工私自挪用店鋪物品處理流程：盤點貨品，查出所失貨品，由當事人賠償金額，予以開除并扣罰當事人當月工資的處分，各店面此人不可再錄用。11、員工因沒有定時存款而導致營業額丟失處理流程：當事人賠償金額并處以警告處分。12、員工在店面偷竊店面物品處理流程：盤點貨品，查出所失貨品，由當事人賠償金額，予以開除并扣罰當事人當月工資的處分，各店面此人不可再錄用（情節嚴重者交警方處理）。第七章、補貨、收貨、退貨26、調貨的操作要求及流程一、補貨1、補貨前需要準備以下資料：A、店鋪產品庫存明細表（近一周）B、銷售日報表C、一周銷售十大排行表2、補貨單填寫要求：A、需要清晰填寫店面名稱、補貨日期、貨品型號、顏色、數量、尺碼、補貨經手人等。B、所補貨品必須按系列進行填寫，即為同一型號不可出現在多處。C、所寫的補貨單筆跡要求整齊、清晰。D、補貨單傳真至公司后必須電話確認是否收到，所有補貨單店面必須留存。二、收貨1、貨到店面后，必須即時檢查包裝箱是否完整無缺，有否出現破損、水漬等可能令產品受損的情況。2、拆箱后根據貨品清單半日內進行貨品清點，并核對裝箱單據的型號和數量是否與貨品相符。3、若法相裝箱單據和貨品不符時27、（或不是當次所補的款號），及時與店面部負責人溝通。4、裝箱單據必須妥善保管。三、退貨1、所有退貨必須提出申請并得到店面部負責人批準后方可退倉。2、退貨單填寫要求：A、需要清晰填寫店面名稱、退貨日期、貨品型號、顏色、數量、尺碼、退貨經手人等。B、退貨的原因必須清楚詳細說明。C、退貨時產品必須恢復原來包裝。D、退貨時要將申請單與產品一并送到倉庫。E、退貨申請單據店面妥善保管。四、調貨1、調貨單填寫要求：A、需要清晰填寫店面名稱、調貨日期、貨品型號、顏色、數量、尺碼、調貨經手人等。2、調貨單據財務、被調店面、調貨店面財務各留存一份。第八章 陳列標準貨品陳列展示原則1、努力爭取將店鋪最好的陳列位置用于28、主推產品的銷售。2、為了配合顧客追求新意的習慣,在搭配設計時要制造出讓顧客常看常新的效果,也就是說應當定期對組合陳列做出適當的調整,體現新意。3、顧客在自然站立時,伸手可及的范圍,約從地板開始60cm到180cm的范圍,這個空間就為有效陳列范圍。因此,在此空間陳列重點商品是增加銷售額的秘訣。反之,60cm以下、180cm以上,是顧客難以接觸的空間,大多進行非重點商品的陳列。4、商品陳列在于幫助銷售,所以陳列時要充分考慮商品之間的搭配。5、對促銷區和特價區的商品陳列要顯著、醒目,使顧客明白商品所表達的意思。6、陳列器具、裝飾品以及商品POP不要影響店內購物顧客的視線,也不要影響店內照明光線。7、衛生對商品的形象和吸引力也是非常重要的,潔凈的商品使顧客有賞心悅目的感覺,而不潔凈的商品則讓顧客產生陳舊、品質差、檔次低的感覺。因此連店面一定要做好商品及貨柜、貨架的清理、清掃工作,及時更換衛生狀況差的商品。8、貨品出樣順序：女鞋：37碼、36碼、38碼、35碼、39碼男鞋：41碼、40碼、42碼、38碼、39碼、43碼、44碼童鞋（小）：27碼、26碼、28碼、25碼、29碼、30碼童鞋（中）：33碼、32碼、34碼、31碼、35碼、36碼、37碼