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1、服裝集團專賣店營業(yè)服務(wù)管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總則1.1 服務(wù)宗旨：讓進店的顧客都享有一份收獲。1.2 管理方針：務(wù)實、嚴格、規(guī)范1.3 管理目標：硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，維護優(yōu)良 軟件配套完善，作業(yè)有序，服務(wù)規(guī)范第二章 組織結(jié)構(gòu)2.1單店結(jié)構(gòu) 專賣店經(jīng)理 店長 會計 出納 營業(yè)員2.2多店結(jié)構(gòu) 專賣店經(jīng)理 A店長 B店長 C店長 會計 出納 倉管員 配貨員 營業(yè)員 營業(yè)員 營業(yè)員說明：對于3個以上的大型專賣店（80m2）應(yīng)考慮設(shè)置一名總店長進 行監(jiān)督。第三章 崗位職責(zé)職位名稱責(zé)任權(quán)利直接上級直接2、下級專賣店經(jīng)理1、專賣店的公關(guān)代理、處理對外事務(wù)、廣告等2、 人事與行政，與總公司的聯(lián)系。專賣店各項工作的監(jiān)督，有關(guān)貨品的重大調(diào)配決策。（總）店長、會計、出納、配貨員、倉管會計票據(jù)、帳務(wù)的管理。處理稅務(wù)等辦理手續(xù)，財務(wù)支出等的監(jiān)督專賣店經(jīng)理出納現(xiàn)金的有效管理和使用的監(jiān)督專賣店經(jīng)理店長1、專賣店現(xiàn)場運營的控制2、營業(yè)員的監(jiān)督、培訓(xùn)與考核3、專賣店工作的安排分配4、專賣店的員工管理5、專賣店貨物的管理6、與總公司的聯(lián)系7、現(xiàn)場售后服務(wù)處理專賣店經(jīng)理營業(yè)員1、專賣店現(xiàn)場運營的執(zhí)行，即： a.貨物的調(diào)整、保持 b.貨品與環(huán)境設(shè)施的清潔與維護 c.現(xiàn)場顧客服務(wù)2、服飾的售前整燙、修理店長營業(yè)員配貨員1、3、專賣體系的銷售、庫存分析、銷售預(yù)測2、現(xiàn)有貨品的分配3、總公司配貨中心的聯(lián)系，貨品的配發(fā)申請專賣店經(jīng)理倉管員1、專賣體系的物資保管帳務(wù)、物品盤存，出、入、退庫的辦理2、貨品的清潔維護，發(fā)送接收專賣店經(jīng)理第四章 作業(yè)標準4.1 專賣店現(xiàn)場營運規(guī)范 1、日常營業(yè)流程 考勤簽到 服飾清核 早班會 清潔整理 開始營業(yè) 交接班 營業(yè)結(jié)束 離店 2、流程作業(yè)標準 a.考勤 簽到時間：營業(yè)時間前20分鐘 每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時填注到崗 時間。 簽到由店長監(jiān)督執(zhí)行。 病假、事假要填寫請假單（提前一天），1天由店長批準執(zhí)行；2-3 天由專賣店經(jīng)理（注直營店為專賣店管理員）；3天上以由4、市場部 經(jīng)理（直營店）批準執(zhí)行。病、事假累計6天取消當月獎金。因急事臨時請假，必須電告相關(guān)主管， 并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。調(diào)班每人一個月累計不超過3次。一個星期不超過1次。 b.服飾清核 到崗后，各人按片區(qū)負責(zé)清點轄區(qū)服飾數(shù)目，并填定“服飾校核清單” 服飾數(shù)量出現(xiàn)溢缺，要馬上報告店長，由店長處理，并填寫“貨品 管理事故清單”。 c.早班會 由店長主持進行每天的早班會，時間限定5分鐘以內(nèi)。 班會內(nèi)容：* 當天工作調(diào)整與安排。 * 昨天工作總結(jié)，產(chǎn)品知識和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查。 * 店長完成早班會日記。 d.清潔整理 執(zhí)行人員：店長、營業(yè)員 清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、5、模特、試衣間、收銀臺、 公共設(shè)施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。 清潔整理要求：1、所有硬件設(shè)備上無明顯落塵，干凈明亮，試衣 間無異味、異物。 2、所有設(shè)施，用具擺放有序、整齊。試衣間無私 人衣服和其它雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）。 3、服飾平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折服飾要進 行整燙處理）。 4、收銀臺及各種貨架，貨柜上無私人用品或雜物 堆放。包裝袋放置有序整齊。 5、玻璃與不銹鋼棒上無明顯水印，地板干凈明 亮無異物。 6、商品上無明顯積塵，注意襯衫與領(lǐng)帶格、襯衫外包裝袋清潔。 貨物陳列規(guī)范見附錄I 清潔整理全過程由店長負責(zé)抽檢。因氣候、節(jié)、假日變化，貨物調(diào) 整布置由專賣店管理員與店長、6、營業(yè)員共同設(shè)計，最終實施由店長 全面控制，專賣店管理員/經(jīng)理監(jiān)督。 e.開始營業(yè) 儀容儀表 * 按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝，佩戴工號牌，工號牌損壞時向主管申請領(lǐng)取。保持服裝整潔大方。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長褲里。 * 儀表大方、清麗。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無色為宜，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。補妝必須回避店堂，不可在營業(yè)場所補妝。工作時間不允許補妝/化妝，飯后有10分鐘補妝時間。 * 男性面部清潔，頭發(fā)7、前不過眉，后不遮領(lǐng)。頭發(fā)梳理整齊。不允許留胡須。 * 舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠貨架、收銀臺及墻壁。坐立時，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。 * 精神飽滿，隨時為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。 服務(wù)位置規(guī)定 * 收銀員始終站立/端坐于收銀臺處。不可趴在收銀臺上，溫直營店實行站立服務(wù)。 * 營業(yè)員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。無顧客時應(yīng)進行適當服飾整理和清潔等工作。顧客入店馬上問候并提供相宜服務(wù)。 營業(yè)期間就餐規(guī)定 * 營業(yè)場所禁止吃零食和就餐 * 就餐安排由店長視顧客多少8、靈活掌握。員工輪流用餐，用餐時間不超過20分鐘。 服務(wù)規(guī)范 * 未成交型 顧客：進店 觀看 觸摸試穿 揣摩 離開 營業(yè)員：問候 適時介紹 試穿服務(wù) 勸說 送別 * 成交型 顧客：進店 觀看 摸試穿 揣摩 成交 離開 營業(yè)員：問候適時介紹試穿服務(wù)勸說收銀送別 # 問候 規(guī)范用語：您好、早/中午/晚上好！歡迎光臨，請隨便看一看。 您好，請隨便看一看。 注意： 問候時要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。對進店 顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放到水桶中。 對吸煙進店的顧客，要主動拿煙灰盒至顧客面前，說“先生， 對不起，您把香煙滅掉，好9、嗎？我們的專賣店是無煙專賣店。” 顧客熄滅煙后，主動說：“謝謝您，請隨便看一看，有什么需要請隨時叫我。” 對吃零食的顧客進店，為防止用手觸摸衣服時弄臟服飾，主動 遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請隨時叫我。” # 適時介紹 規(guī)范用語：您好！（在提供任何服務(wù)之前，必須要先禮貌地引起 顧客注意） 介紹時一般以新貨開始（面料，顏色，款式，尺寸，搭配，品牌， 保養(yǎng)）。 # 勸說 根據(jù)顧客試穿情況，進行有針對性地加強，并留給顧客適當?shù)目?慮時間。 勸說應(yīng)從多方面進行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。 # 收銀 復(fù)核隔夜/10、交班票據(jù)、現(xiàn)金；準備好票據(jù)、零錢、計算器、文具 等工作用品。負責(zé)現(xiàn)金保管，不準私自挪用或外借。銷售完成，做好帳物、現(xiàn)金清整、結(jié)算工作。 收銀要做到唱收唱付，請顧客當面點清。 唱收唱付四步曲： 一、您好，這是X件衣服，單價各是X、X，合計X元。 二、收您XX元。 三、找您XX元，請點收，請您收好發(fā)票。 四、謝謝惠顧/謝謝光臨/請走好。注：在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈送，高度重視顧客。 所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)時相關(guān)欄目均要填滿，不準漏填或簡化，字跡工整不可草書。 每天下崗前要核準帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故11、清單中。 每日視現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 協(xié)助店長進行每日進、銷、存報表和常規(guī)盤存與月盤存工作完成。 嚴禁擅離收銀臺，做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不告訴任何其他人。 # 送別 當顧客購買好服飾準備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別。“謝謝光臨/惠顧。”“歡迎下次再來。”“請慢走。”“請走好。”“再見。” 當顧客沒購賣任何服飾準備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別。“謝謝光臨！”“歡迎下次再來。”“請走好。”“請慢走。”“真抱歉，沒有選中合適的衣服，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”注意12、：當顧客拿著太多零碎的東西時，應(yīng)主動為之提供購物袋裝。 對暫存物品的顧客要提醒拿東西。對未帶走的物品要妥善保管， 等候顧客來店認領(lǐng)。 # 介紹內(nèi)容：服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費層面、搭配、 品牌。 服飾介紹“三通”： 一通：精通本店售賣服飾優(yōu)、缺點、賣點與維護保養(yǎng)。 二通：精通顧客心理，處處時時以親人朋友的心態(tài)對待顧客，體現(xiàn)真誠、大方，并注意技巧。 三通：把握目前服飾流行信息，及時向顧客搭配，推薦對顧客著裝進行正確評價與引導(dǎo)。注意：不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。 介紹時機一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件服飾；伸手觸摸；與朋友談?wù)摲棧徽垹I業(yè)員推薦時。 介紹時要13、注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 介紹服飾時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。主動為顧客進行配襯。 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。 # 試穿服務(wù) 無論顧客當時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿。尤其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。 注：為較準確地為顧客找到合適的褲子，必須先為顧客量腰圍，再量褲子，力爭一次做到位，試穿兩次均不合適的要視一次不合格服務(wù)。在測量腰圍時，注意不要碰到顧客身體。 試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等要主動為顧客解開。走在顧客前方將顧客引導(dǎo)到試衣間更換衣服。試穿期間在站在試衣間門外等候，在顧客很多的情況下，可適當兼顧其它顧客。當顧客穿好衣14、服出來時要對其穿著進行適當?shù)脑u價。對過長的褲邊要主動蹲下為顧客折挽好。 f.交接班 A班：交班班組 B班：接班班組 A班營業(yè)員提前5分鐘進行分區(qū)銷售統(tǒng)計，并記錄于“服飾校核清單”。 B班營業(yè)員提前10分鐘到崗，進行分區(qū)點數(shù)校核，記錄在“服飾校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺的要求A班營業(yè)員再次點數(shù)復(fù)核。復(fù)核仍有誤，A班店長確認，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因。對當時不能查清的，先進行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。A班店長必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報專賣店管理員。 交接班時，A、B兩班的店長要相互核對財務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、干洗卡、優(yōu)惠券等。對一些特別事情及時轉(zhuǎn)告。 店長與出納的現(xiàn)金票15、據(jù)交接：店長將當時銷售小票和銷售統(tǒng)計表及現(xiàn)金交給出納點收。 g.營業(yè)結(jié)束 打烊前20-30分鐘，視營業(yè)情況開始進行分區(qū)點數(shù)校核，店長抽檢。 對營業(yè)用具、貨柜、服飾等進行簡單清潔整理工作。 對需要更換的展示模特、廚窗造型進行服飾更換與位置姿勢調(diào)整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調(diào)整一次） 店長核清財務(wù)與現(xiàn)金票據(jù)，對各項工作進行簡單檢查，對當日工作進行簡短總結(jié)。 h.離店 離店時間必須是打烊規(guī)定時間。 更換好便服，班組人員一起離店。 離店時不允許帶走購物袋和挪用、借用專賣店服飾或營業(yè)用具。 檢查門、窗、水、電等的關(guān)啟情況。第五章 倉庫管理5.1 倉庫管理的目標 貨物的有序存放，保證拿取貨物的16、方便快捷。 倉庫臺帳的建立，保證物資票據(jù)相符，為專賣店貨品調(diào)配提供支持。5.2 倉庫管理的規(guī)范 倉庫存貨工具 * 貨架（單通，雙通）；紙箱（合格箱，次品箱）； 貨柜（單面，雙面）。 # 貨架：存放西服、西褲、領(lǐng)帶等。# 貨柜：存放配件、西褲等。 # 紙箱：用于存放陳貨，次品，雜物，廣告品等。紙箱標識： 名稱： 數(shù)量： 規(guī)格： 等級： 日期： 倉庫使用票據(jù)與卡片 * 商品收拔存卡（西服套裝；單褲；外套；襯衫；T恤；領(lǐng)帶；皮帶等配件） * 入庫清單 * 出庫憑單 * 配貨清單 * 進出存報表（明細） * 進出存匯總表 位置編碼記錄表 * 倉庫出、入、退庫程序 入庫：核總件數(shù) 包裝檢查 開箱核總數(shù) 17、明細核對 檢驗品質(zhì) 填寫入庫清單 填寫倉庫進、出、庫存統(tǒng)計表 電腦單交財務(wù) 出庫：填寫出庫憑單 領(lǐng)/發(fā)物人簽字 領(lǐng)物人帶走貨品與出庫憑單 填寫倉庫進、出、存庫統(tǒng)計表和商品收、拔、存卡 退庫：配貨中心配貨員通知、專賣店經(jīng)理申請 配貨員與專賣店經(jīng)理協(xié)商確定 店長/專賣店經(jīng)理通知倉管員開退庫清單（一式兩份） 備貨、打包 托運 倉庫盤存 盤存時間一般以一個銷貨周期作為盤存周期。根據(jù)店鋪大、小規(guī)模可定為：常規(guī)盤存，周；旬；十五天；月盤存 * 要求至少每十天進行一次倉庫盤存，填寫倉庫進、出、存庫明細表與匯總表。 * 每個月進行月盤存，配合現(xiàn)場盤存的財務(wù)核對。第六章 售后服務(wù)6.1 售后服務(wù)內(nèi)容： 服飾的維18、護保養(yǎng)知識介紹，宣傳手冊發(fā)送，維護保養(yǎng)用品、服務(wù)的提供。 服飾質(zhì)量跟蹤和問題服飾的投訴接收與處理。6.2 售后服務(wù)程序 服飾穿著保養(yǎng)等的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問） 顧客咨詢處理 顧客咨詢記錄 問題服飾的投訴處理 投訴原因 處 理 程 序 備 注服飾本身無質(zhì)量 詢問事由 檢查票據(jù)與服 一般不實行退貨只問題，但顏色、 飾 提供參考意見 能換貨，對超過規(guī)定尺碼、款式等不 現(xiàn)場服務(wù)挑選服飾 時限（1個月）的服合顧客意愿給 飾，若確實未穿過， 應(yīng)予換貨，但應(yīng)提請 顧客時限限制 明顯質(zhì)量壞損問 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 對不可修補的服飾，題的服飾 完成質(zhì)量投訴記錄 總 專賣店直接按公司售 公司售后服務(wù)中19、心 機動組 后服務(wù)制度執(zhí)行，并 修理 售后服務(wù)員開發(fā)貨單 向總部售后服務(wù)中心 隨其它貨品發(fā)出 通報質(zhì)量壞損問題服 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 對于不可修補要從總原因不詳 完成質(zhì)量投訴記錄 總 公司進行折價購買新 公司售后服務(wù)中心 質(zhì)檢部 服飾的發(fā)貨單必須由 機動組返修 售后服務(wù)員開出，并 按公司培償制度執(zhí)行 注明原由。 通知售后服務(wù)員 售后服務(wù)員開手工發(fā)貨單 隨貨運出 6.3售后服務(wù)技巧 顧客第一原則 * 在任何情況下，始終堅持顧客第一。時時事事均不可與顧客頂撞，謾罵。 * 采用引導(dǎo)式提問，請顧客自己說出自己使用服飾的過程。 * 說話交談時多用請求式發(fā)問或征詢，不宜用命令式。交談過程要注意聆聽顧20、客申訴原因并記錄，對不詳問題不輕易下結(jié)論。 肯定，否定原則 * 對要否定的事情，要找出顧客1-2條肯定之處，再下否定論斷。 肯定否定 否定 * 對要肯定的事情，在顧客提出1-2條否定時，要引出肯定論斷。 否定肯定 肯定6.4 售后服務(wù)記錄 用戶來電/來函/來訪登記表 售后服務(wù)匯總表 售后服務(wù)分析報告第七章 人事管理 7.1 招聘 崗位分析 招聘 初試 復(fù)試 培訓(xùn) 聘用 a.崗位分析 要求工種文化程序性別工作經(jīng)驗?zāi)挲g特別技能店 長高中以上不限有過1-2年營業(yè)員工作經(jīng)營，具有較強組織能力，公正性強，勤懇踏實22-35電腦基本操作表達能力強營業(yè)員高中以上不限18-28電腦基本操作表達能力強出 納高中21、以上不限有過1-2年出納經(jīng)驗，熟悉財務(wù)常識，會電腦操作20-50會 計高中以上不限有過1-2年出納經(jīng)驗，熟悉財務(wù)常識，會電腦操作20-50電腦基本操作配 貨高中以上不限有過1-2年服飾或雷同貨品銷售分析、貨品計劃和配發(fā)的經(jīng)歷20-50電腦基本操作倉 管高中以上男有過1-2年倉管經(jīng)驗，會作各種臺帳，明白貨品有效分類原則，能搬運貨品20-30電腦基本操作說明：營業(yè)員招收一般宜一班組相同性別，不宜男、女營業(yè)員混合一班。b.招聘 公開廣告（報紙；通告；人才招聘中心、夜市；職業(yè)介紹所；同事推薦等）注：在進行媒體廣告時，注意本企業(yè)形象及其產(chǎn)品的同步宣傳。 內(nèi)部調(diào)整用人，要依規(guī)章制度辦事，量材取人，嚴格考核22、。c.初試 面試：外表形象；表達能力；自我評價；對公司認知情況；就業(yè)經(jīng)歷。 筆試：專業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)性要求與認知考察。d.復(fù)試 人員的最終選擇，培訓(xùn)；工作與薪資的介紹和初定。e.培訓(xùn) 計算機基礎(chǔ)知識與操作。 專業(yè)技能，作業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)。 培訓(xùn)考核，確定上崗人員。 培訓(xùn)期間無薪資，培訓(xùn)期一般為3-5天。f.聘用培訓(xùn)合格，上崗試用。 佩戴實習(xí)上崗證工作。 試用期一般為1-2個月。試用期結(jié)束要有業(yè)務(wù)評價與考核。合格轉(zhuǎn)正，不合格則延長試用期或停止試用。薪資采用試用薪資。 試用期結(jié)束，合格者與公司簽定勞動合同。正式工作工資改用正式工資。7.2 用工制度 a.實習(xí)期 員工進入公司進行1-2個月有薪試用，期滿考核23、合格者，雙方簽訂勞動合同，成為正式員工。實習(xí)期不稱職或嚴重過失者，予以辭退。實習(xí)期工作表現(xiàn)突出，可提前轉(zhuǎn)正。b.勞動用工 專賣店現(xiàn)場員工換好工作服方能簽到，周六、周日與節(jié)假日一律不安排休息。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四。工作時間以小時計，進行合理的小時加班或休息，月末累計抵銷。專賣店正常工作時間為8-10小時，視地區(qū)而定；溫州直營店正常工作時間6-7小時，平時不再安排休息日。 每周休息一天，個別店鋪一個月至少一次。 店長/員調(diào)班，代班一個月不超過三次（每次以一個工作日計算），每次調(diào)/代班前須提前一天填寫代調(diào)班申請表向?qū)Ｙu店經(jīng)理/管理員申請。 超時工作，按天支付。一般不提倡加班，店長要24、合理安排輪休。 工資發(fā)放，每月發(fā)放一次，通常在每月12日發(fā)放工資、獎金，提前一周進行工資、獎金核算。 辭職：當事人要提前兩周通知，做好有關(guān)結(jié)算工作與人員補充等工作方可離職。因工作交接不當，公司有權(quán)扣留離職人員1-2個月薪金。 當事人在與公司簽定勞動合同后，在合同有效期內(nèi)提出辭職的，要賠償公司一個月的基本工資作為培訓(xùn)費用。c.工作服 專賣店分春秋裝、夏裝，每人兩套，使用周期2年。工作不足2年，中途離職的帶走工作服（襯衫）、外套退回公司。襯衫折價價值=（2年-工作時間）/2年初始價值。d.薪資 專賣店員工和其他管理人員工資按當?shù)貏趧恿κ袌鰞r格來確定。 店長工資=1.21.5營業(yè)員工資 店長獎金=125、.21.5營業(yè)員獎金 獎金一般采用提成方式，提成比率0.71.5% 獎金總額=0.71.5%銷售額 個人平均金額=資金總額/（1.21.5）店長人數(shù)+店員人數(shù) 激勵基金提留：0.10.3%銷售額，作為激勵基金提留，按季度進行優(yōu)秀員工評選，并進行相應(yīng)獎勵。或者用于員工活動費用。 其他管理員工薪資除基本工資外，無獎金。一般在年終進行獎金支付。溫直營店獎金提成比例與序數(shù)規(guī)定 獎金發(fā)放的多少與銷售總額與平時作業(yè)考核掛鉤。不同地區(qū)提成比例與序數(shù)可適當變化。以下是溫直營店的建議方案。 平時考核分值項目n6060n7070n8080n9090n100提成比例0.60.81.01.21.3店長序數(shù)發(fā)放比例1.26、001.080%1.2100%1.3100%1.4100%店員序數(shù)發(fā)放比例1.080%1.0100%1.0100%1.0100%1.0100% n=平時考核分值例如:一個專賣店1名店長，3名店員，倉管由店長兼。3月實現(xiàn)銷售額20萬。平時作業(yè)考核分值是84分，則各人的獎金額是多少？1、獎金總額=20萬1.3%=26002、人均獎金額：2600/（1.3+31）=2600/4.33、店長獎金額：2600/4.31.3100% 店員獎金額：2600/4.31.0100%專賣店平時考核考核員： 日期： 年 月 日- 年 月 日專賣店名稱： 店長：考核項目事故扣減分數(shù)實際得分考勤a.遲到 早退b.調(diào)代班27、c.病/事假d.曠工3-10分鐘：0.5分 ；10-30分鐘：2分；30分鐘以上：10分1分0.5分（婚、喪假另論）10分組織紀律1專賣店清潔衛(wèi)生1服飾出樣、展示2倉庫管理1售后服務(wù)處理1員工形象0.5服務(wù)技能與產(chǎn)品知識掌握1現(xiàn)金與票據(jù)帳務(wù)1倉庫盤存、月總盤存2說明：專賣店平時考核由專賣店管理員執(zhí)行，平時工作考核記錄于“專 賣店管理考核記錄薄”中，每次事故均要由當班店長確認簽字， 保存時間一年。月終考核按平均值計算即可。第八章 XX專賣店獎罰條例一、獎勵條例： 1、獎勵形式分為通報表揚，發(fā)放獎金和獎品，晉級四種。 2、獎勵由專賣店管理員呈報，總經(jīng)理簽審，并送辦公室存入個人檔案。 3、獎勵對象：28、 a.每個月評選一次“服務(wù)明星” 評選條件：滿勤，無調(diào)班、病、事假、遲到、早退、曠工 儀表儀容優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好 遵守各項規(guī)章制度，組織紀律，全月無違紀現(xiàn)象 產(chǎn)品知識掌握良好，熟悉各種編碼、面料優(yōu)缺點 服務(wù)顧客耐心細致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績突出 評選辦法：各班組推薦，推選人進行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬） 獎勵辦法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金50元。對連續(xù)三個月評為服務(wù)明星的員工，其中工資晉升50元，并作為店長候選人。店長在兩個季度內(nèi)未被評為“服務(wù)明星”，要降為普通員工。 b.每個季度評選一次“服務(wù)明星組” 評選條件：平時考核分數(shù)平均達到80分以上 班組競選（書面問答，現(xiàn)場29、模擬） 獎勵辦法：張榜表揚，班組每人發(fā)放50元獎金或組織一次團體聯(lián)誼活動。二、處罰條例： A類：對初犯者進行口頭提醒，每次罰款5元。月累計4次，除每次按A類處理外，另外一次B類過失處理，扣班組分0.5分。 B類：對違反者進行通報批評，每次罰款20元，月累計2交，扣除半個月獎金；月累計3次扣除當月獎金。3次以上予以除名解聘。扣班組分2分。 C類：對違反者進行行政記過處分，每次罰款50元，扣除當月獎金。試用期員工結(jié)束試用期，解聘。一個月累計兩次違反扣除當月獎金與基本工資，予以除名解聘。扣除班組分10分。 1、考勤：a.遲到、早退、擅離崗位 3n10分鐘 （A） n：表示時間 10n30分鐘 （B）30、 n30分鐘表 （C） b.曠工 （C） c.調(diào)班每月累計超過3次，每周累計超過1次，當天代班視為無效勞動，無工資支付，并按A類處理，未經(jīng)同意私調(diào)班視為曠工。 d.所有員工必須親自簽到，代人和被代人簽到作A類處理，同時考勤監(jiān)督人按B類處理。 2、上班時間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A） 3、遺失與損壞工作牌，要立即上報主管補辦，交工本費5元。（A） 4、不遵守個人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。（A） 5、工作場所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。（A） 6、工作時間看書、雜志、報紙。（A） 7、工作時間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留3-5分鐘（A）；5-15（B）；15 分31、鐘以上（C）。 8、使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話（A），對長途與娛樂專線電話費用兩倍賠償。 9、貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。（A） 10、缺貨、斷貨不及時匯報。（A） 11、清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。（A） 12、私人物品亂擺放。（A） 13、倉庫標識不清，帳卡不齊。（A） 14、商品標識不清、不全或有錯。（A） 15、營業(yè)時間外出報盤存帳表，不參與營業(yè)。（B） 16、倉庫未進行10天盤存；專賣店未進行每月總盤存。（B） 注：倉庫盤存時間可延長一天；專賣店總盤存視情況可延長1-2天，超出時限就視為違反工作規(guī)定。 17、服飾未經(jīng)檢驗、整理就拿到專賣店32、出售。（A） 18、謊報庫存、銷售等數(shù)據(jù)。（B） 19、不及時報告遺失或缺溢財物。（B） 20、違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。（B） 21、不服從領(lǐng)導(dǎo)與分配，不接受檢查與監(jiān)督。（B） 22、沒有進行公正、客觀的有效監(jiān)督。（B） 23、挑起同事矛盾，造成吵架、不和。（B） 24、上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。（A） 25、未完成工作任務(wù)時，就隨便入坐休息。（A） 26、對顧客進出無迎送問候。（A） 27、對顧客要求不理不睬。（A） 28、營業(yè)時間補/化妝。（A） 29、用餐時間超過規(guī)定時間，按擅自離崗處理。 30、收銀員在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失。（B/C33、） 31、違反規(guī)章制度，造成重大影響或損失。（C） 32、盜竊專賣店財物。（C） 33、文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響。（A） 34、泄露公司銷售、庫存數(shù)據(jù)與管理資料或信息。（C） 35、服飾遺失賠償制度： a.在營業(yè)過程中發(fā)生服飾遺失，由當班成員負責(zé)賠償，片區(qū)負責(zé)人賠償金額是其它人員的1.5倍。（B） b.倉庫保管不善遺失物品，由倉庫員賠償。（B） c.因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊的視情況賠償。（B/C） d.賠償金額按零售價全額賠償。實施說明： 1、店長直接對本班組員工進行監(jiān)管，違紀行為要進行說明教育，并實施相宜的A、B、C處罰，并記錄備案。處罰金額從本月工資中扣除。 2、專賣店管理員對店長進監(jiān)控，對于店長和店員的違紀行為要進行相關(guān)記錄，當日要求店長簽字確認。專賣店管理員不對店員直接處罰，只對店長進行相宜處罰。結(jié)合違紀現(xiàn)象扣除班組分值。 3、受處罰員工對處罰不公，有權(quán)向營銷公司綜合部申訴，綜合部調(diào)查清楚協(xié)商解決。 4、總公司工作監(jiān)督小組巡察時，有權(quán)根據(jù)有關(guān)規(guī)定直接對違紀人員與直接負責(zé)人予以相應(yīng)處罰。