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1、機械制造公司售后服務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為保證公司交付后的產品滿足顧客要求，為顧客提供滿意服務，包括現場服務、處理質量問題、技術保障、處理顧客質量信息等。對公司售后服務工作的職責、權限、工作程序要求及有關記錄進行規范管理，特制定此制度。1 職責 1.1 售后服務部為公司售后服務工作的歸口管理單位，相關單位包括公司技術開發部、質量保證部、經營銷售部、財務部及有關生產制造單位。 1.2 售后服務部負責售后服務工作的組織協調和實施；負責處理產品顧客向公司的投訴，代表公司與顧客進行溝通；負責收集產品顧客2、投訴信息，并將處理后的有關資料歸檔管理。負責每半年進行一次顧客滿意度調查，編制售后服務問題及解決方案的總結報告。1.3 技術開發部負責處理、分析、解決售后服務過程中出現的技術問題。必要時派員參加處理技術質量問題和技術保障。 1.4 質量保證部負責組織處理售后服務過程中顧客反饋的產品質量問題及其意見和建議。 1.5 經營銷售部負責與顧客簽訂合同，并明確規定產品貯存、使用保證期限和服務條款的內容；負責協助售后服務部同顧客的聯系與溝通，及相關信息的收集、傳遞。 1.6 財務部負責售后服務有關費用，將費用列入質量成本項目專用。 1.7 有關生產單位負責需要時的安裝調試、現場質量修復、故障排除等，及產品3、返回公司后的修復。1.8 受到顧客投訴的產品在質保期內發生的損失，由責任單位無償賠付。受到顧客投訴的產品在質保期外發生的損失，由售后服務部與顧客溝通采取有償服務。2 權限2.1 對售后服務工作產生費用或質量賠償，必須經售后服務部辦理。2.2 針對售后服務工作需安排公司相關部門人員外出處理質量問題，主管售后服務領導可根據需要安排，相關部門應配合。2.3 涉及公司售后服務工作中業務處理時，相關處理人員應按照在公司內部有關業務權限執行，需要時必須請示主管領導或總經理。3 工作程序要求收到產品客戶投訴信息售后服務部登記到臺賬及時與顧客溝通需要到現場解決的問題確定現場服務小組主管領導審批48小時內到達現4、場研究制定解決方案完整填寫產品售后服務記錄需要同相關部門協商解決的問題未及時提供備品備件交貨延誤等信息生產制造部與責任單位研究制定合理交貨方案售后服務部產品質量及相關信息質量保證部與責任單位研究制定合理解決方案組織各項工作實施必要時向相關領導匯報請示將處理結果與顧客溝通定期做客戶回訪征集意見研究確定投訴信息性質4 有關記錄按照工作程序要求，售后服務工作將形成有關記錄及總結材料，這些材料應按照要求及時記錄總結，上報售后服務部歸檔管理。4.1 顧客質量信息及質量信息臺帳 由售后服務部負責收集形成。4.2 產品售后服務維修記錄表 由現場服務小組填寫交售后服務部。4.3 與顧客達成的協議或紀要 由售后5、服務部代表公司與顧客簽署。4.4 服務總結報告 由現場服務小組編制交售后服務部。4.5 年中、年終匯總、分析總結報告 由售后服務部編制完成。4.6 民品征求顧客意見卡 由售后服務部收集完成。此文件下發之日生效 顧客質量信息臺帳廠家： 產品 ：信息日期產品編號主要信息內容處理過程摘要結 果備 注 產 品 售 后 服 務 維 修 記 錄 表 顧客單位（蓋章） 售后維修時間： 年 月 日 登記時間： 年 月 日序號產品名稱及型號產品問題描述產生原因分析解決方案實施效果顧客代表意見 民 品 征 求 顧 客 意 見 卡 尊敬的顧客感謝您使用我公司產品，為更好地了解產品的使用性能，不斷提高產品品質。特請您對產品狀況給予評價，以促進我公司為您提供更為滿意的產品和服務。請您在以下欄目中選一項劃“ ”。為方便與您聯系，特設我方聯系電話：04723384179、傳真：04723384082 。 回涵請寄：內蒙古包頭市3號信箱408分箱 郵編：014033 謝謝合作調查產品征求結論對相關項的意見和建議調查項目滿意一般滿意不滿意產品質量 交貨進度 服務及時安裝調試問題反饋備品備件產品改進顧客主管領導聯系電話用戶單位蓋章填表日期