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1、電器公司售后服務管理制度附調換申請單編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1. 目的為規范售后服務工作，強調以客戶為中心，通過科學、系統的統計分析，達到完善服務內容、服務質量預警作用，實現客戶滿意度提升，特制定本辦法。2. 范圍；本制度適用于公司的售后服務。3. 職責3.1 售后服務中心全面負責售后服務工作；3.2 生產部門負責配合售后服務部門，完成產品的維修和記錄；3.3 相關職能部門負責配合售后服務工作；4. 工作流程4.1信息輸入4.1.1 售后服務中心接到售后要求時與客戶進行充分溝通，明確服務內容、產品型號數量和2、保修日期，了解客戶訴求，建立售后服務記錄表，并與客戶協商確定售后服務方式； 4.1.1.1 客戶應提供購買證明，售后服務中心根據購買證明判斷是否在保修期；4.1.1.2 客戶無法提供購買證明，按非保修期范圍情況處理；4.1.1.3 保修期的確認，依據購買證明日期及產品使用說明書上的保修期限為準；4.1.2 售后服務過程中服務中心文員把握售后進度，及時向客戶反饋處理結果；4.2 咨詢4.2.1 售后服務中心接到客戶咨詢時，售后文員進行接待并做相關記錄，向客戶提供售后服務信息及服務范圍；4.2.2 由品質工程師進行專業性問題的解答。4.3 維修4.3.1 接到售后服務要求時，依照條款4.1進行信息3、輸入；4.3.2 與客戶協商處理方式，確定解決方案為維修；4.3.3 售后服務中心收到客戶的貨品后，對貨品進行標識，填寫工作聯系單連同售后服務記錄表一并提交PMC，由PMC分配相應生產部門維修；4.3.3.1 正常情況下，貨品維修周期最長為7個工作日，若正常維修周期內無法完成，維修部門須提前通知售后服務中心，由售后服務中心知會客戶延長維修周期；4.3.4 生產部門對貨品進行故障檢測，確認需要更換的物料并維修；4.3.4.1 當所需物料缺失時，生產部門填寫領料單提交物流部進行物料補充；4.3.4.2 維修過程中使用售后服務記錄表進行記錄；4.3.5售后維修所換下的配件，售后服務中心進行回收，依糾4、正及預防措施控制程序實施管控；4.3.6 維修的貨品經品質檢驗合格后通知售后服務中心發貨；4.3.7 售后服務中心登錄處理結果并把貨品送/寄回客戶，售后服務結束。4.4 調換4.4.1接到售后服務要求時，依照條款4.1進行信息輸入；4.4.2 與客戶協商處理方式，確定解決方案為調換；4.4.3 售后服務中心收到客戶的貨品后，填寫調換申請單提交董事長審批；4.4.3.1 未審批通過時，重新執行條款4.1，與客戶協商解決方案；4.4.4 銷售部依據審批后的調換申請單出具樣品單；4.4.5 倉庫根據樣品單提出貨品交由售后服務中心發貨；4.4.6 調換的貨品依糾正及預防措施控制程序實施管控；4.4.75、 售后服務中心登錄處理結果并把貨品送/寄回客戶，售后服務結束。5 售后服務費用5.1 保修期內費用5.1.1 所售產品在保修期內出現質量問題，維修/調換所產生的費用（包括運費、維修費用、材料費等）由公司承擔；5.1.2 售后服務中心須告知客戶發貨時采用到付的方式，若客戶已支付快遞費用，公司不予退回；5.1.3 人為損壞引起產品故障（非產品質量問題），即使產品在保修期內，所有的費用由客戶承擔，費用收取依條款5.2執行；5.2 非保修期內費用5.2.1 非保修期內的產品不予退換；5.2.2 非保修期內的產品客戶要求維修的，所有的費用由客戶承擔； 5.2.3 維修需要的費用（包括維修費、材料費），由6、售后服務中心依照財務報價單報價給客戶，以便客戶決定是否維修。5.2.3 客戶發貨前須告知客戶采用到付方式的貨品公司拒收，以免引起不必要的麻煩；5.3 因快遞因素引起產品損壞所引起的費用，依據公司與快遞公司簽署的協議處理，公司暫時墊付，統一結算；5.4 售后服務中心接到付款通知后通知財務確認，付款確認后開始維修。5.5 售后服務所產生的記錄依照記錄控制程序要求執行。6. 相關程序6.1 糾正和預防措施控制程序6.2 記錄控制程序7. 相關表單7.1 售后服務記錄表7.2 工作聯系單7.3 調換申請單7.4 樣品單7.5 領料單售后服務流程咨詢流程作業流程責任單位工作說明相關文件及表單咨詢客戶在線7、答疑 售后服務中心品質工程師進行專業性解答售后服務記錄表結束售后服務中心維修流程作業流程責任單位工作說明相關文件及表單投訴客戶出示購買證明協商 否售后服務中心負責查閱客戶檔案，并對故障進行分析或盡量提出維修方案。售后服務記錄表是確定方案售后服務中心確定維修方案收貨售后服務中心收到貨后標識并填寫工作聯系單發往生產部門工作聯系單檢測生產部門對故障診斷，登錄維修記錄并知會售后服務中心報價售后服務記錄表物料確認生產部門物料準備領料單領料物流部根據領料單出貨維修否生產部門把維修所換的配件交到售后服務中心做后續分析售后服務記錄表糾正和預防措施控制程序是檢驗品質部品質部對維修/調換產品進行出貨檢驗檢驗單發貨8、售后服務中心由售后服務人員登錄處理結果并把產品寄回客戶換貨流程作業流程責任單位工作說明相關文件及表單投訴客戶出示購買證明協商 否售后服務中心負責查閱客戶檔案，并對故障進行分析或盡量提出維修方案。售后服務記錄表是確定方案售后服務中心確定客戶要求換貨收貨售后服務中心否申請售后服務中心填寫換貨申請單提交董事長審批調換申請單是審批董事長開票銷售部售后服務中心將換貨申請單提交銷售部，銷售部開具樣品單樣品單舊新調換倉庫倉庫根據樣品單進行調換發貨售后服務中心由售后服務人員登錄處理結果并把產品寄回客戶不合格管控品質部糾正和預防措施控制程序售后服務記錄表表單編號 NO. 記錄人記錄部門記錄日期客戶情況姓 名聯系方式客戶地址產品信息產品名稱數 量購買日期保修期是 否費用報價到貨日期客戶反映問題：服務內容 咨詢處理結果：經辦人/日期： 維修維修標識： 檢測問題描述：檢測員： 維修結果確認： 維修人員確認： 品管確認：發貨日期：經辦人： 換貨發貨日期：經辦人： 其他要求調換申請單申請部門： 申請日期： 年 月 日申請內容經辦人部門領導分管領導總經理董事長