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1、XXXX有限公司 XXXX管理制度電器公司客戶投訴處理、售后服務(wù)管理制度及處理流程編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 電器公司售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理細(xì)則為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。1、售后服務(wù)部門職能1）搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見；2）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時(shí)間反饋；3）負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求；4）保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新；5）培訓(xùn)相關(guān)部門技術(shù)人員，滿足售后技術(shù)服務(wù)需求；6）和相關(guān)部門制定售后服務(wù)收費(fèi)細(xì)則；7）向相關(guān)2、部門反饋客戶意見及建議；2、售后服務(wù)部門的主要工作說明1）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。2）開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。 3）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向3、發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。4）及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。5）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查 第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的4、評(píng)價(jià)還會(huì)帶來對(duì)企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。 通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。 二、售后服務(wù) 1、本公司嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。2、售后服務(wù)的內(nèi)容1）公司培訓(xùn)和電話指導(dǎo)（公司培訓(xùn)必須把客戶教會(huì)）。2）電話咨詢用戶，征求意見，并及時(shí)處理用戶投訴。3）做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。4）對(duì)客戶提出的問題及時(shí)報(bào)備，并進(jìn)一步落實(shí)維修、維護(hù)。3、建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍1）配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)5、，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；2）定期培訓(xùn)相關(guān)技術(shù)人員，保障技術(shù)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定運(yùn)行；3）技術(shù)團(tuán)隊(duì)每次服務(wù)完成以后做出總結(jié)并記錄備查。4、產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)1) 指導(dǎo)用戶使用和保養(yǎng)，向用戶介紹本公司產(chǎn)品使用和保養(yǎng)知識(shí)；2) 收集用戶反饋信息，及時(shí)答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴；3) 履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。5、服務(wù)實(shí)施1）售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)重點(diǎn)用戶走訪每年致少一次，認(rèn)真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報(bào)告。 2）對(duì)于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐6、一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門反饋。4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫售后服務(wù)記錄經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。三、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。1、投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；3）其它原因?qū)е碌耐对V。2、處理流程1）確認(rèn)投訴問題接7、到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表（日期，地址，姓名，電話，保修卡日期，機(jī)器故障，處理情況等），產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨、 日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。2）分析、核實(shí)問題根據(jù)不同分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同售后服務(wù)部（技術(shù)部）、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對(duì)待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶8、分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3）協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，售后服務(wù)部（技術(shù)部）與總經(jīng)辦共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門審批。4）處理及落實(shí)處理方案及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。公司及時(shí)擬定改善方法，避免同類問題再次發(fā)生。 3、處理職責(zé)各部門對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：1） 售后服務(wù)部門(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； (2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(9、4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)。2）技術(shù)部（1）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；（2）分析問題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。（3）提報(bào)生產(chǎn)單位及生產(chǎn)日期，和廠家進(jìn)行及時(shí)有效的聯(lián)系，針對(duì)產(chǎn)品問題作出溝通，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查4、客戶投訴責(zé)任管理對(duì)相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于每月5日前提供客戶投訴率，歸屬單位或個(gè)人依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬，按績效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)處罰。四、售后服務(wù)工作原則10、1、售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。 2、接到投訴后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。3、確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶。4、監(jiān)督投訴問題的落實(shí)，5、遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。附件一售后服務(wù)部收到報(bào)障客戶報(bào)修客戶報(bào)修注：每一步移交必須有負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，電話聯(lián)系客戶3天后進(jìn)行一次電話回訪，返修客戶收到機(jī)器3天后回訪。 本次服務(wù)結(jié)束技術(shù)部解決技術(shù)部售后解決不了的問題部長解決不了的問題解決問題錄入系統(tǒng)記錄檔案售后部長解決解決問題電話處理（詳細(xì)記下日期，客戶聯(lián)系方式，機(jī)器故障）- 8 -