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1、汽車銷售服務(wù)企業(yè)售后顧問管理制度及流程編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 售后服務(wù)顧問管理制度及流程一、 服務(wù)顧問工作職責(zé)：業(yè)務(wù)內(nèi)容：已銷售車輛客戶的售后服務(wù)，及客戶群體的維護(hù)；工作職責(zé)： 提供客戶咨詢服務(wù)； 開展提醒、預(yù)約、個(gè)性化親情服務(wù)； 熟知并了解奇瑞八部流程服務(wù)規(guī)范； 按照公司流程和奇瑞標(biāo)準(zhǔn)接待客戶； 處理客戶抱怨，反饋客戶遺留問題及跟蹤處理； 按要求熟練使用汽車維修系統(tǒng)； 配合公司及廠家各項(xiàng)活動(dòng)的展開及執(zhí)行；二、 服務(wù)顧問日常6S管理：1、知曉并嚴(yán)格按6S管理內(nèi)容展開日常工作；（附1服務(wù)顧問日常考核管理表）要2、素要義實(shí)施要點(diǎn)目的整理清理現(xiàn)場(chǎng)空間和物品1、 清除垃圾和可有可無的物品；2、 明確每一項(xiàng)物品的用處、用法、使用頻率，加以分類；3、 根據(jù)上述分類清理現(xiàn)場(chǎng)物品，現(xiàn)場(chǎng)只保持必要的物品，清理垃圾或無用物品；降低作業(yè)成本整頓整頓現(xiàn)場(chǎng)次序、狀態(tài)1、 在清理基礎(chǔ)上，合理規(guī)劃現(xiàn)場(chǎng)空間和場(chǎng)所；2、 按照規(guī)劃安頓好現(xiàn)場(chǎng)的每樣物品，令其各得其所；3、 做好必要的標(biāo)識(shí)，令所有人感覺清楚明白；提高工作效率清掃進(jìn)行清潔、打掃在清理整頓基礎(chǔ)上，清潔場(chǎng)地、設(shè)備、物品，形成干凈、衛(wèi)生的工作環(huán)境提高產(chǎn)品質(zhì)量清潔做到規(guī)范、保持、維護(hù)上述三項(xiàng)行動(dòng)的方法與結(jié)果1檢查、總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)；2將好的方法與要求納入管理制度與規(guī)范，明確責(zé)任，由3、突擊運(yùn)動(dòng)轉(zhuǎn)化為常規(guī)行動(dòng)；防治工作災(zāi)害素養(yǎng)建立習(xí)慣與意識(shí)，從根本上提升人員的素養(yǎng)通過宣傳、培訓(xùn)、激勵(lì)等方法，將外在的管理化要求轉(zhuǎn)化為員工自身的習(xí)慣、意識(shí)，使上述各項(xiàng)活動(dòng)轉(zhuǎn)為發(fā)自內(nèi)心的自覺行動(dòng)。鼓舞工作士氣安全采取安全的措施保證人員、場(chǎng)地、物品等安全系統(tǒng)的建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等安保措施杜絕安全隱患2、 依據(jù)6S管理對(duì)辦公區(qū)域環(huán)境整理、清潔（桌面、地面、貨架等）的維護(hù)抽查；3、 服務(wù)顧問日常工作的開展及公司政策的傳達(dá)及執(zhí)行；4、 各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)達(dá)成率；5、 服務(wù)顧問電話接聽是否規(guī)范，單據(jù)填寫是否完整；三、 服務(wù)顧問工作流程接待（服務(wù)顧問）車輛引導(dǎo)；防護(hù)用品安裝；故障初步診斷；環(huán)車檢4、查；簽署問診單制單(服務(wù)顧問)維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容及費(fèi)用預(yù)估；交車時(shí)間預(yù)估；簽署任務(wù)委托單；委托單送車間預(yù)約（服務(wù)顧問）DMS制定預(yù)約登記（電話主動(dòng)預(yù)約；客戶自發(fā)預(yù)約；奇瑞派工預(yù)約）引導(dǎo)客戶到休息室；增修（車間與服務(wù)顧問）反饋至對(duì)應(yīng)服務(wù)顧問進(jìn)行報(bào)價(jià)及預(yù)估時(shí)間，掙得客戶認(rèn)同維護(hù)修理（車間）車間安排及時(shí)維修；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)征求客戶意見；清理發(fā)動(dòng)機(jī)前艙（灰塵等）保修（服務(wù)顧問-保修員-車間）保修員認(rèn)同按保修流程處理；否，協(xié)同保修員向客戶講解無法保修原因質(zhì)量檢驗(yàn)（車間）自檢/互檢：維修技師巡檢：技術(shù)總監(jiān)終檢：質(zhì)量管理員清洗：清洗車輛外觀交驗(yàn)（服務(wù)顧問）內(nèi)部交車：車間說明維修過程；服務(wù)顧問告知客戶維修完畢；陪同客5、戶驗(yàn)車： 維修服務(wù)質(zhì)量、車輛功能、物品外觀；交車準(zhǔn)備：撤除防護(hù)用品；結(jié)算(服務(wù)顧問-結(jié)算員)打印結(jié)算單，說明維修項(xiàng)目及費(fèi)用明細(xì)；客戶簽字確認(rèn)，告知某項(xiàng)零件余下壽命，下次保養(yǎng)時(shí)間和事項(xiàng)；送別客戶；跟蹤服務(wù)（服務(wù)顧問-客服）回訪準(zhǔn)備：制定3天內(nèi)回訪客戶明細(xì)；實(shí)施回訪：致謝、問候、了解客戶對(duì)上次服務(wù)的滿意度；征求意見：詢問客戶的建議和意見并記錄、轉(zhuǎn)交；發(fā)出邀請(qǐng)：歡迎客戶下次來站及預(yù)約的好處；1、 服務(wù)顧問在車輛進(jìn)廠時(shí)必須嚴(yán)格按照工廠八部流程接待客戶；客戶致電或進(jìn)廠接待第一人為客戶第一責(zé)任人；2、 預(yù)約車輛應(yīng)及時(shí)核對(duì)預(yù)約項(xiàng)目，并在委托單上明確為預(yù)約車輛，提前向車間安排好車輛預(yù)約技師及工位；3、 車輛進(jìn)6、廠維修應(yīng)主動(dòng)積極指引客戶車輛在維修區(qū)等待問診，確保車輛進(jìn)廠2分鐘內(nèi)有服務(wù)顧問接待；4、 車輛維修應(yīng)在問診單上工整記錄維修項(xiàng)目及維修建議，對(duì)車輛進(jìn)行嚴(yán)格的環(huán)車檢查并記錄，著重提醒客戶車內(nèi)貴重物品應(yīng)隨身帶好，詢問客戶更換下來舊件處理方式；5、 車輛接待問診同時(shí)當(dāng)客戶面將防護(hù)套安裝好；問診、制單后應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶到休息區(qū)，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間在車間逗留；6、 車間維修過程中發(fā)現(xiàn)增修項(xiàng)目后，保修的應(yīng)第一時(shí)間與保修員確認(rèn)，若不符合保修標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向客戶說明原因并取得認(rèn)同；符合保修標(biāo)準(zhǔn)按保修流程處理；7、 增修項(xiàng)目時(shí)應(yīng)將增修原因，所需費(fèi)用、時(shí)間填寫在委托工單增修項(xiàng)目欄，與客戶確認(rèn)是否維修；8、 車輛維修完畢后，應(yīng)及時(shí)審7、核維修單據(jù)并與客戶確認(rèn)車輛維修結(jié)果；同時(shí)解釋收費(fèi)項(xiàng)目及費(fèi)用；9、 客戶維修驗(yàn)車結(jié)束后，應(yīng)陪同或引領(lǐng)客戶到結(jié)算臺(tái)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算；10、對(duì)于維修項(xiàng)目多或都次維修項(xiàng)目，服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)在車輛出廠次日進(jìn)行回訪關(guān)注；并了解維修是否徹底；11、客戶遺留問題應(yīng)在承諾日期內(nèi)處理完畢，若無法及時(shí)處理應(yīng)跟進(jìn)處理進(jìn)度并隨時(shí)與客戶溝通協(xié)商；12、每月月度應(yīng)回站保養(yǎng)用戶清單客戶回訪、預(yù)約、邀請(qǐng)。四、 服務(wù)顧問考核標(biāo)準(zhǔn)：1、 日常6S管理考核；（附1服務(wù)顧問日常考核管理表）2、 服務(wù)顧問單據(jù)完成是否標(biāo)準(zhǔn)，工作流程是否標(biāo)準(zhǔn)；督導(dǎo)檢查單據(jù)不標(biāo)準(zhǔn)按督導(dǎo)考核金額處罰；3、 客戶遺留問題或需求未及時(shí)處理或溝通不及時(shí)，造成客戶投訴每例-8、100考核；4、 客服電話回訪調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)顧問服務(wù)的態(tài)度、解釋和及時(shí)性表示為不滿意，造成本公司客服投訴的每例-100元考核；造成奇瑞廠家投訴的每例-200元考核；當(dāng)月客戶投訴2例以上，扣除當(dāng)月提成押金；5、 月度客服回訪客戶表?yè)P(yáng)第一名或遞送表?yè)P(yáng)信和錦旗至奇瑞公司的員工，獎(jiǎng)勵(lì)200元；6、 CSI調(diào)查得分服務(wù)顧問項(xiàng)目低于全國(guó)平均分得每項(xiàng)考核-100元；所接待客戶滿分最高的獎(jiǎng)勵(lì)100元； （附件2）售后業(yè)務(wù)前臺(tái)6S管理檢查考核表售后管理區(qū)受評(píng)區(qū)域序號(hào) 檢 查 項(xiàng) 目?jī)?yōu)中差檢 查 評(píng) 價(jià)1分2分5分 接待前臺(tái) 1辦公桌椅、地面、辦公設(shè)備是否清潔2辦公桌椅擺放整齊，無私人及與辦公無關(guān)之用品3文件擺放9、有序，分類明確，能在30秒內(nèi)找到常用文件或物品4禁止工作時(shí)長(zhǎng)時(shí)間電話聊天影響正常工作5禁止工作時(shí)間上網(wǎng)進(jìn)行與工作無關(guān)事項(xiàng)6工裝儀表是否得當(dāng)7接待前臺(tái)前客戶座椅擺放整齊、干凈8是否在辦公時(shí)間做與工作無關(guān)之私人事項(xiàng)9是否有遲到早退無故曠工之情況10下班設(shè)備、電源關(guān)閉及時(shí)值日11辦公區(qū)域及客戶接待區(qū)域環(huán)境是否清潔12是否準(zhǔn)備充足的一次性防護(hù)用具以備臨時(shí)使用（每天至少30套）13接待臺(tái)內(nèi)外是否干凈、整齊，擺放有序14是否將當(dāng)天所用防護(hù)用品，整齊擺放至接待臺(tái)處158;30前是處理完以上工作16下班前是否將電話呼叫轉(zhuǎn)移至24小時(shí)救援電話接聽規(guī)范17電話響鈴3次以內(nèi)是否接聽？是否主動(dòng)規(guī)范接聽自報(bào)店名、部門、10、姓名18是否主動(dòng)詢問電話來意？電話結(jié)束前，是否向客戶道別19電話接聽為第一責(zé)任人20是否及時(shí)記錄客戶來電意圖及時(shí)溝通相應(yīng)人員，并給予答復(fù)。業(yè)務(wù)流程21服務(wù)顧問是否及時(shí)出門迎接，服務(wù)顧問有無佩戴胸牌22服務(wù)顧問是否將客戶的需求描述加以書面記錄同時(shí)詢問有無其他故障23是否當(dāng)面安裝腳墊、座椅套及方向盤套等防護(hù)用品24服務(wù)顧問是否仔細(xì)的做環(huán)車檢查25是否提醒車主取走貴重物品與是否洗車并作登記26是否逐項(xiàng)向車主說明本次保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)用和零部件價(jià)格及所需要大致時(shí)間27作業(yè)單上有無技師和車間主管（質(zhì)檢人員）的完工確認(rèn)簽字28增加項(xiàng)目或時(shí)間是否取得車主認(rèn)同并簽字確認(rèn)，系統(tǒng)內(nèi)是否做延時(shí)處理29結(jié)算時(shí)是否解釋收費(fèi)項(xiàng)目及材料明細(xì)30問診單及派工單填寫是否規(guī)范，符合廠家要求（一項(xiàng)不合格1分）31預(yù)約客戶是否及時(shí)跟蹤，按預(yù)約服務(wù)流程處理（系統(tǒng)錄入、工位安排）32當(dāng)月應(yīng)回站保養(yǎng)客戶是否及時(shí)提醒及定期維護(hù)回訪33客戶信息、維修檔案是否完整、有效、聯(lián)系方式是否正確34是否完成當(dāng)月前臺(tái)工作重點(diǎn)35是否按訂貨流程進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)處理，到貨或延誤到貨是否及時(shí)溝通客戶36客戶服務(wù)投訴（每例5分）得分評(píng)核人簽名：評(píng)核月份 年 月 受評(píng)人簽認(rèn)：站長(zhǎng);總經(jīng)理：1、 每周服務(wù)經(jīng)理至少抽查4次；2、 考核評(píng)分以100為滿分，提成以每月考核評(píng)分的百分比發(fā)放；售后部XX年11月9日部門經(jīng)理： 總經(jīng)理： 董事長(zhǎng)：