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1、電子商務科技公司售后管理規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 售后管理規定一、目的為了更好更快速的解決售后問題、提升服務質量、提高客戶滿意度。二、管理職責售后主管：1、售后工作任務定制2、指派售后成員工作內容3、督導售后成員完成相關工作4、深入部門一線了解員工訴求，及時勾通反饋和解決相關事宜5、考核各組員工作績效售后專員1、努力提高服務質量2、對每天分配到手的任務按時完成3、解決工作中客戶提出的各種售后問題4、清理店鋪的退款和維權5、完成當日退換貨6、每天下班前統計當天工作內容并完善售后表格三、售后管理細則1缺貨訂單2、1.1售后部收到客戶的缺貨通知后必須在24小時內電話聯系客戶，誠懇的告知客戶情況；1.2在了解到到貨或者商品確定清倉之后給予客戶更好的處理方式，這里的處理方式不是簡單的退款，可以推薦其他產品給客戶，并給予客戶優惠（需要時可向公司領導或客戶申請）。2、退款2.1店鋪退款 店鋪內申請的退款，每天清理至少2次，上午10.00，下午16.30，已經清理好的網上申請退款直接通過旺旺或者qq發送給主管退款，提升退款時效，或者把可以退款的訂單全部登記在退款表內，一次性退款。如遇活動，必須配合銷售部門盡可能快的分秒必爭的協助客戶辦理退款。2.2交易成功后退款因淘寶家裝商城每成功一筆訂單都要支付給淘寶4.5個點3、的淘寶傭金，在這個情況下客戶退款的話是需要扣除客戶淘寶傭金的（交易成功后的15天內可以不扣），同時客戶退貨的產品數量不多，可以不扣傭金。 2.3客戶自己主動提出退款，并且在旺旺上面確認該訂單退款，確認后我們再進行退款。三、退換貨每日的退換貨必須在當日完成，處理退換貨時需注意客戶要求，如不明確客戶要求可以旺旺查詢聊天記錄，或者電話至客戶詢問。如客戶要求換貨和新拍的訂單一起發貨時，則和新拍的訂單出在一起，不要再另外做出庫單，客戶在旺旺上聯系到售后的訂單必須在旗子里注明該客戶要求和其他特殊情況。四、旺旺聊天4.1一般的售后問題都是通過旺旺進行聯系，有少部分是通過電話聯系的。在旺旺上不要隨意答應客戶任4、何要求，已經答應的就必須要做到；4.2有部分客戶是通過手機登錄旺旺，或者他的旺旺接收不到陌生人的信息時需通過電話來聯系客戶解決問題，不能不給客戶答復，努力提升回復率。五、快遞問題件1.快遞無網點或者超區件5.1客戶反饋快遞公司要求自提，超區很遠此時要及時的聯系到我司對接的發件公司客服，告知情況，一般可以選擇轉運同行派件或者轉拖車送過去給客戶，費用一般可以月結的方式給到收件公司；5.2異常簽收件客戶反映網上顯示快遞已簽收，但是本人沒有收到時，先要給客戶做好安撫工作，有條不紊的理清思路給客戶及時有效的解決，第一查看客戶收件地址是公司地址還是學校件還是政府機構件還是小區件，先要和客戶協商一下讓客戶到5、公司前臺，學校保安室，小區物業，政府機構保安室，或者個別小區開通了“速遞易”的服務機構查找一下，于此 同時和發件快遞公司聯系上告知情況，尋求解決。5.3地址錯誤件錯發件客戶要求改地址送貨，或者原先的地址填寫錯誤導致收不到件，此時也是一樣應立即給快遞公司致電要求改地址送貨即可。必須親自跟進，不能直接交給快遞公司處理就完事了，快遞確定之后，必須及時給客戶電話或者網上明確回復。5.4快遞無更新件首先要看一下快遞的記錄，如果網上無更新48小時應立即和快遞公司取得聯系告知情況，要求快遞公司盡快給予處理，如客戶意見較大的，可以和快遞公司協商退回，重新補發給客戶，如果快遞公司告知確認丟件了，可根據客戶的要求6、補發或者退款。盡量說服客戶補發，實在急用的不行或者客戶強烈要求退款，則可以協助客戶退款，并給與道歉。六、工作制度6.1在上班后5分鐘內把所有分配到手的在線聊天工具全部登錄，（特殊情況除外）上班時間內，人在座位時，不能無故把旺旺掛起或隱身，或是離開狀態;聊天工具登陸使用,僅限在公司，如發現非公司登陸現象，將會受嚴重處罰（特殊情況除外，如工作需要，部門事先有安排）。6.2每個售后都有單獨的金蝶系統賬戶，上班時間內登錄自己的系統賬戶查詢并處理問題6.3上班期間不得使用公司網絡購物或者看新聞視頻或者做一些私人的事情，一經查出，第1次給予警告，第二次減少績效獎勵50元，第三次減少績效獎勵100元。6.47、如有突發狀況必須及時報備部門主管或者人事部，不得無故遲到早退，曠工。6.5對客戶資料和信息進行保密，不得出售、外泄客戶資料和不得對于客戶的維權和差評，實施報復行為，一經發現有如上違法行為將移交公安機關進行處理。七、因售后部門個人原因造成維權和差評7.1對待客戶不能出現三種情況：1） 遇到問題不得推脫責任；2） 不得態度強硬，頂撞客戶；3） 不認真對待客戶解決問題。7.2因售后客服導致客戶維權和差評者須承擔相應責任（部分客觀原因除外），每次罰款50元，當月超過三次取消當月提成計發。八、工作安排及總結8.1按時完成每日的工作安排：（退款、維權、退換貨），及時登記工作遇到的問題，以便于月底總結出工作中遇到的各類問題，將其解決并避免后期再遇到相同的問題。九、及時出單發貨9.1通過旺旺聯系到售后拍下的訂單要及時把訂單發給客戶進行發貨，并在旗子里備注你的名字和客戶要求。9.2對于客戶要求當天發貨的訂單，不能盲目答應，在答應之前要先和客戶確認該產品是否庫存充足，在做決定，以避免造成違背承諾的糾紛發生。9.3客戶拍下不要的訂單，我們不要手動去關閉，讓客戶自己去關閉或者等系統自動關閉。十、其他說明10.1 本管理辦法自發布之日起施行。